1、现场审核技巧,目的,了解ISO 19011 审核指南 “有效性”审核方式 “过程方法”审核方式 “增值性”审核方式,审核类型,审核 ISO 9000:2005 为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。 内部审核 (第一方审核) 外部审核 第二方审核：顾客 - 供应商 第三方审核：认证机构 - 组织,审核的基本原则 ISO 19011,道德规范 公正表述 专业能力 独立自主 客观证据,内审所涉及的角色,委托方,内部 审核组组长,内审员,受审核方,审核组,审核方案管理,内审排程,整个体系的适当覆盖面 基于经验和已明确的需要，允许有灵活性,
2、审核过程流程图 ISO 19011,审核开始文件审阅现场审核活动的准备首次会议收集和验证信息在适当的阶段，审核组评审审核发现 就审核进度和任何疑虑受审核方进行沟通末次会议审核报告现场审核结束审核跟进,新的审核方式 - 有效性审核,谁是顾客？他们的需求和期望是什么？ 为了使顾客满意，相应的质量方针和目标是什么？ 符合上述质量目标的主要过程是什么？其效果如何？ 针对每个COP质量目标 - 达到了没有？如果没有， 此COP是否与顾客满意有关？ 对此过程的控制 过程的关键控制点在哪里？其效果如何？ 管理层对此状况有没有作出改进? 是否由具备能力的人员执行此项工作？,什么是过程 (process)?,过
3、程模式 (ISO 9001:2008),顾客要求,顾客满意,管理过程(MOP),人力资源,工作 环境 设备,支持过程(SOP) 质量目标/测量,顾客导向过程(COP),过程图析法,生产计划,生产,服务,人力规划,目标管理,财务规划,品保,设备维护,资讯管理,过程图析法,识别主要过程的方法,顾客,需求和期望,产品设计,过程设计,识别主要过程,检查结果,合格？,改进,是,否,纠正,P,A,C,D,Market Analysis / Customer Requirements 市场分析/顾客要求 Bid/Tender 投标 Order/Request 订单/要求 Product and Proces
4、s Design 产品和过程设计 Product and Process Verification/Validation 产品和过程验证/确认 Product Manufacturing 产品生产 Delivery 交付 Payment 支付 Warranty/Service 担保/服务 Post Sales/Customer Feedback 售后/顾客反馈,IATF建议的顾客导向过程清单,审核范围,审核范围： 标准本身 质量管理体系的范围 顾客特殊要求，等,审核开始,审核目的 内部审核,组织应定期进行内部审核，以确定质量管理体系是否： a) 符合根据本标准和组织所建立起来的质量管理体系要求
5、所作的计划的安排，以及 b) 得到有效地实施和保持。,审核范围 ISO 19011,审核的区域和程度 地理位置 组织单位 活动 过程 (COP/SOP/MOP) 涉及的时段,审核准则 ISO 19011 条款 6.2.1,适用的方针、程序、标准，包括与下列有关的： 法令法规 管理体系要求 合同要求 行业/企业行为规范 (COC),成立审核组 ISO 19011,由管理审核方案的负责人员/审核组组长负责组建 规模大小和成员组合 考虑事项 审核目的、范围、准则、地址和预计持续时间 所需要的整体能力资格 审核员的公正独立性 与受审核方相互影响的能力，以及团队合作精神,过程分析： 过程输入（你需要什么
6、？） 过程活动（你做什么？） 支持过程（谁支持？如何支持？） 管理过程（谁管理？如何管理？） 联结/接口？ 过程输出？ 测量（过程的有效性和效率）,运用“过程方法”的审核方式,2. 审核策划（准备活动） 识别组织所定义的过程 分析过程 安排优先的审核活动 编制审核计划,运用“过程方法”的审核方式,运用“过程方法”的审核方式,3. 在审核中需要验证之事实 (9栏工作表) 4. 审核中需要之信息 (比对之客观证据),文件审阅 ISO 19011,管理体系文件，包括记录 上一次的审核报告 需要考虑： 组织的规模、性质和复杂性 审核的目的和范围,管理体系文件范例,质量手册 质量管理体系的范围 允许的删
7、减和判断 涉及的产品范畴 文件化的程序或其引用 过程的顺序及其相互作用的描述 (COP/SOP/MOP) 质量方针和目标 组织架构图 COP的确定和表述 SOP/MOP的识别 公司级数据,文件审阅 ISO 19011,若 不适宜,现场审核活动的准备,审核计划 ISO 19011,由审核组组长准备 由委托方审阅和批准 通知受审核方 内容细节应适当，以适应审核的范围和复杂性 具有适当的灵活性以允许更改,审核计划的内容 ISO 19011,审核目的和范围 审核准则和引用文件 日期和地点 受审核的组织/职能部门单位，或过程 预期的时间和持续时间： 审核现场活动 会晤受审核方的领导 审核组内部会议,正面
8、和负面因素的潜在相互作用,审核思路,以过程为主的审核方式 关注于COP/SOP/MOP，但是以职能部门分组 使用同一抽样来验证COP/SOP/MOP的顺序和相互作用 顺向式的审核方式 ，如针对： PDCA循环和管理活动 条款5 “管理职责” 条款6 “资源管理” 逆向式的审核方式，如针对： 一种型号的产品采用同一逆向思路 分析某一生产计划的结果 条款7 “产品实现” 条款8 “测量、分析和改进”,审核计划样板,相关作业文件 ISO 19011,审核程序 9栏工作表 审核抽样方案 记录信息用的表单 参考：TS2 评定检查清单 支持性的证据 审核发现和会议记录,IATF建议的“乌龟图”,如：产品设
9、计过程的“乌龟图”,使用什么方式？ AutoCAD/CAM 试制设备 试验检验设备 工装夹具 试制材料 场地 ,输入 图纸资料 开发协议 法令法规 成本要求 业务计划 交付/服务 以往经验 ,如何做？ APQP/QFD/DOE/DFMEA/PFMEA/CP 产品设计程序 多方论证方法 供应商清单 防错法,过程 产品设计过程,谁进行？ 工程技术人员 营销人员 财务人员 质量人员 管理人员 供应商 技能资质培训 ,输出 准时交付技术规范 和合格样件等,使用的关键准则是什么？ （测量/评估） 设计目标 质量目标 完成进度 开发成本 开发业绩 ,“过程方法”审核工作表,每个小组任选一个COP，画出它的
10、“乌龟图”及“9栏工作表”，如报价过程。 小组讨论 (30分钟) 小组演讲 (5分钟/组，共2组) 导师评论 (20分钟),COP练习,小结,ISO19011审核指南 内审员的资格 审核开始 过程分析/“乌龟图” 现场审核活动的准备 策划现场审核活动 审核组成员的工作分配 工作文件/9栏工作表,首次会议 ISO 19011,简介 确认 审核目的、范围和准则 审核时间表和其它安排 (末次会议、内部会议/任何可能的变更) 审核方法和程序 正式的沟通渠道 语言 受审核方将会知道审核进程 资源设施 与工作有关的安全、紧急程序 陪同人员的安排、角色和身份 报告方式 上诉渠道,收集和验证信息,收集和验证信
11、息,信息来源 会晤 观察 文件 记录 数据摘要、分析、分布和绩效指标 基于相关受审核方的抽样方案和程序记录，以确保抽样和过程测量的控制效果 其它报告来源 电脑数据库和互联网网址,会晤,不同的层次和职能部门 选择正确的人员作为面谈对象：执行活动或任务的人员 在面谈前让会晤对象放松 询问会晤对象的工作 简要说明结果并与会晤对象进行回顾 避免诱导式的问题 对会晤对象的参与及合作表示感谢,提问技巧,使用开放式的提问来收集信息；只在确认审核发现时才使用封闭式提问 保持良好的眼神接触 必要时，重复 / 改述问题 保持正面的态度 不要情绪化和偏倚 与不同层次的受审核方进行沟通时，使用“他们的语言”,审核发现
12、 ISO 19011,合格/符合 不合格/不符合 在审核的适当阶段进行回顾,合格/符合 ISO 19011,地点 职能部门 过程 审核要求,不合格/不符合 ISO 19011,进行记录并有审核证据的支持 与适当的受审核方代表进行评审以获得对审核证据的认同 解决任何意见分歧 记录还没有解决的事项,不合格的三种可能的原因,原因#1: 员工没有跟从程序去做 原因#2: 程序出错 即使员工准确地跟从程序去做，仍会出错 原因#3: 遗漏了过程 过程里面包含着COP/SOP/MOP，但是没有识别出来并对其进行控制,审核中的沟通 ISO 19011,审核的进度 各方面担忧 定期性,末次会议的准备 ISO 1
13、9011,审核发现 对审核结论达成一致的意见 整理审核记录和审核报告 适当时，讨论其后的审核跟进活动,末次会议 ISO 19011 条款 6.5.7,由审核组组长主持 阐述审核发现和结论 协商同意纠正措施计划的时间安排 末次会议记录,报告内容 - 结论 ISO 19011,符合程度 实施的有效性,“增值性”审核,待改进区域流程优化等改进机会,不符合报告的批准和分发,现场审核结束 ISO 19011,审核跟进 ISO 19011,验证纠正措施,总结,首次会议 收集和验证信息 审核发现和在审核中的沟通 末次会议 审核报告 现场审核完成 审核跟进,疑难解答,复习：审核发现 (状况演练 2),小组讨论 (30分钟) 小组演讲 (5分钟/组，共2组) 导师评论 (20分钟),复习：案例研讨,
