1、1如何赢得回头客？在当今这个飞速变革的时代，企业面临的最主要的威胁是在客户看来，你所提供的不过是一种随时可被替代的商品。处在激烈的银行间竞争中，拥有稳定的客户群已经成为最重要的资源。谁拥有了客户，谁就能赢得市场，谁就能占得先机。忠诚客户数量对于每一个企业都是希望越多越好。所谓忠诚客户就是我们常说的“回头客” ，那么怎样才能赢得回头客呢？读了五星级服务客户忠诚度实操手册这本书，使我受益匪浅。这本书为我们指明了方向。首先，要重点关注两个时刻：问候与道别。问候和道别是起点也是终点，它们位于被记忆研究者称之为系列位置曲线的两个最高点。这两项是最容易被记住的。这两项处理得巧妙，就会从客户对你“执意”的看
2、法中获得比投入多得多的收益。你所能提供哪种水平的服务？让客户从问候中就能体会到。如：不应承式服务（“您能给我倒点水吗？” “顺着这条路走过去，有饮水机。 ”） 、应承式服务（“我可以要点水吗？” “当然可以，拿去吧！” ） 、预期式服务（“欢迎光临！今天可真热。我给您倒杯水好吗？” ） 。只有预期式服务，才会让客户有种被尊重的感觉，觉得自己受到细心的照顾。正是这种预期式服务和真诚的态度才会增加客户的忠诚度。并为接下来的服务体验充满认同和好感，进而愿意了解我们的金融类产品，接受我们的个性化服务。真诚的问候、微笑的服务是促进客户再次光临的首要因素。另外，客户办理完业务时，也不要急于说再见。如果客户
3、很满意，那么道别是最后的、最重要的维系与客户之间感情的机会，为整个服务画上一个圆满的句号，给客户留下难忘的印2象。如：“您还需要办理其他业务吗？”然后递名片、送祝福、提醒客户带好随身物品，邀请客户再次光临等等。其次，完美的产品、周到的服务、以及及时有效的问题解决过程，会大大的增加客户对我们的满意度。服务若出现纰漏或客户遇到其他问题时，正是商业关系中最关键的情感交流时机。因此，妥善地处理好这些问题对我们服务的成功将会产生事半功倍的效果。有效地解决服务问题，客户更可能成为一个忠诚客户。我们内部要有完善的通报和处理流程，要恰当地处理事端，给客户一个还原问题真相的态度。这样客户才能真正认同银行的文化和
4、产品价值。语言在服务补救过程中起着关键作用，如果用词不当、表达欠妥、就永远无法成功地解决问题。向客户道歉要真诚，如果真是客户错了，指出错误要有真正的理由，而且要委婉、含蓄地表达出来，让她既能认识到自己的错误，又不失颜面。服务补救在于细处，细节决定成败。本书强烈建议我们把每一位客户都当成核心客户、未来的回头客，将这样的回头客的流失降至最低点。第三，对于忠诚顾客的维护和培养，需要建立系统的管理体系，这才是银行发展的根本之计。建立客户服务系统，及时掌握客户信息，追踪客户的身份、目标和喜好。系统地记录和共享客户信息，将预期融入产品和服务。正如我行系统仅凭客户刷卡叫号或使用身份证叫号，就能通过大堂经理的平板电脑向其推荐适合的产品，无论客户进入银行哪个网点，我们向客户提供的服务都将是有预见性的服务。我相信，只要我们用心做好以上几点，我们就会赢得更多的回头客。只有忠诚的客户多了，才能蓬勃发展，才能成为国内领先、国际一流的银行。 3二 O 一四年七月三十一日
