1、服务九步曲,一、待机,请问：你在这个时候做了些什么？我们应该做些什么？,我可以在这个时候做些什么？,整理卖场(或者帮助其他同事整理衣物） 调节心态 打扫卫生 做些有益的游戏 思考接待的上一位顾客的成与败 ,二、接近打招呼 （门迎）,顾客离我们多少的距离可以开始做门迎 我们应与顾客保持多少距离才适当 我们的用语有那些,顾客离我们多少的距离可以开始做门迎,一般在2.5CM要把握好距离，不要等到你的话说完了她还没走到你面前，或是你还没说完他已经错身了。（还要注意一下语气跟语速）,我们应与顾客保持多少距离才适当,一般在0.8一1.2M过近会让顾客有压抑感,我们的统一用语,欢迎观临*+活动信息（比如新品
2、上市、买满多少送什么）+请进来随便看一下 欢迎观临卡帕+请随意选购 不是站在最前面做门迎的当顾客经过你面前时可以简单的说：欢迎观临(声音一定要洪亮，有气势。）,三、留意顾客需要,可以问他是需要男装还是女装，是要裤子是衣服，还是鞋子，你可以细心的观察。还要做到防盗。,四、主动展示商品,你可以根据顾客的穿着、透露的信息、我们的主推款来向顾客主动推荐介绍这衣服的的材料、款式，可以掺入顾客的优点（肤色好，身材棒，气质佳）比如：先生/小姐，我们的这款印花T恤的运动风格和这款侧边有拼条的水洗裤搭配很有看头，你要不成套穿一下？小姐，以你白皙肤色和气质来说，这件粉蓝衬衣很适合你，不防试一下。我们在跟顾客主动展
3、示商品的时候不要忘了附加推销！,五、鼓励试穿,鼓励试穿就有50%的成交率,我们在一些什么情况下可以鼓励试穿？,目光停留 触摸某个款式 拿在身上比试 议论某个款式的的某个特点 。,细节,将服饰的扣子、拉链事先解除好挂到试衣间，提醒顾客随身携带的物品，栓好门栓。,六、试衣服务,试衣前、中、后我们可以做什么？,试衣前,解开衣扣、拉链 提醒贵重物品 提醒栓好门栓 引领去试衣间（注意手势：手心朝顾客，手臂伸直） ,试衣中,询问大小是否合适 套近乎 留意卖场防盗 接待其他顾客 ,试衣后,帮他整理下服饰 询问大小是否可以 附加推销 提醒贵重物品 量边 ,试衣间步骤,敲门 检查 挂衣 提醒门栓,七、附加推销,
4、在什么时候可以附加推销？,在什么时候可以附加推销？,准备试穿 试完衣服收银 改裤等待确定购买 促销活动买完后还在逛 多人同行新款上市 换季,八、收银服务,导购员喊“apple” 导购员需将成交的服饰数量单价及顾客交给收银员。 收银员将顾客所需的数量及金额复述 做到唱收唱付及附加推销 及时把防盗扣取下来。,九、送客服务,目的:体现品牌员工的文明素质，让顾客有种受到重视的优越感，留下好的印象。统一用语：先生/小姐，谢谢光临，欢迎下次再来！先生/小姐，谢谢惠顾，请走 好！,接待技巧,使用文明语言，有问必答，语调亲切柔和，对本地人说方言，对外地人说普通话接待顾客要口齿伶俐，恳切和蔼，请字当头，谢字不离口收银用语及方式：唱收唱付服务禁语：不知道、没有、去找别人、不归我管、不买别问,销售禁忌与技巧,禁忌： 强近推销 导购员态度恶劣，情绪不佳 主动或热情过度 展示有污渍或破损的货品 上班之前吃有刺激性的东西 以貌取人 欺骗顾客 简单粗暴,技巧： 引起注意（如打招呼，邀请顾客触摸衣服） 产生兴趣（介绍产品的特点） 购买行为（主动询问顾客的感受并为其取货 销售技巧：介绍产品特性，阐述特性引发的优点，强调优点给顾客的好处） 顾客若反复的翻看起初的商品。或多次提出有关同一种商品的问题或长时间地注视于某种商品，是起喜欢某商品的信号，这时要尽快取下商品。,end,
