1、FPD & Precision Component Solution Provider,有效问题的解决技巧,课程目标了解目前你如何处理关切的事项运用系统化(Systematic)的方法来:分析问题 (PA)做决策 (DA)避免未来的问题(PPA)把握机会(POA)学习有系统地提问练习所学的应用所学的,何谓程序/系统化(Process)?一套有系统的步骤来实现一个目标将投入(Input)化为产出(Output),THE MANUFACTURING PROCESS EXAMPLE,四种基本的思考模式,Whats going on?,Why did this happen?,Which course
2、 of action should we take?,What lies ahead?,发生什么事情 ?,这事为什么发生 ?,我们要怎么做 ?,结果怎么样 ?,进办公室发现各个部门主管和厂长在紧张的讨论着,你的第一反应是什么?,四种基本的思维模式,What is going on?,How did this happen?,Which course of action should we take?,What lies ahead?,状况分析(SA, Situation Appraisal),问题分析(PA, Problem Analysis),决策分析(DA, Decision Analys
3、is),潜在问题分析(PPA, Potential Problem Analysis)潜在机会分析(POA, Potential Opportunity Analysis),状况评估(Situation Appraisal)规划如何解决关切事项(Concerns)的系统程序找出应优先处理的关切事项,并加以解决,How,Purpose,Definition,设定优先顺序,确定需要资源,问题分析(Problem Analysis)找出偏差起因(Cause of deviation)的系统程序避免骤下结论,Purpose,Definition,How,描述问题,找出可能起因,评估可能起因,确认真正原
4、因,决策分析(Decision Analysis)做出决定的系统程序平衡决策的利益与风险,Purpose,Definition,How,厘清目的,评估可选择方案,评估风险,做出决策,潜在问题分析(Potential Problem Analysis)确保某项行动或计划顺利执行的系统程序避免被动的反应(Reactive Action),Purpose,Definition,How,找出潜在问题,找出可能原因,采取预防行动,规划紧急应变措施和设置启动机制,潜在机会分析(Potential Opportunity Analysis)强化某行动或计划所产生之利益的系统程序扩大预期之外的利益,Purpo
5、se,Definition,How,找出潜在机会,找出可能原因,采取促进行动,规划机会利用措施和设置启动机制,Input,SA,Potential Problem,Problem,Decision,水晶球,Most Probable Cause,风险,利益,目标,Is / Is not,随时间变化的问题,At now,SA,Opportunity,S W O T,内部评估,外部评估,Threat,Weakness,Strength,我该怎么对付这个家伙？,状况分析流程 (SA, Situation Appraisal)找出关切事项(Identify Concerns)列出威胁与机会设定优先级(
6、Set Priority)考虑严重性/紧迫性/发展趋势计划下一步(Plan Next Step)决定需要运用何种分析程序规划所需要的协助(Plan Involvement)决定所需要的协助,找出关切事项找出那些你需要采取行动或直接影响你的关切事项(Concerns)使其显而易见(Visible)我们可以运用下列提问来协助列出关切事项： 我们看到哪些偏差? 我们面临哪些选择? 我们需要做些什么? 有什么事情困扰着我们?Tips:不经讨论列出关切事项,How,Purpose,Definition,拆解和厘清关切事项把模糊的关切事项列为更具体和可行动(actionable)的元素(elements)
7、以便进一步分析和解决1. 一次处理一个关切事项2. 用下列问句协助拆解与厘清：我们指的 是什么意思?我们指的 究竟是什么?我们怎么知道 ?可多说一些吗 ?3.当你提问后,你可能得到的回答为:- 相同的关切事项可能会被他人以不同的词语来描述- 引发一系列相关的关切事项(Concerns),How,Purpose,Definition,考虑严重性,紧迫性和发展趋势(Seriousness/Urgency/Growth)找出先要解决的关切事项以了解在何处使用资源,能获得最佳利益1. 提问：我们应该先处理哪个关切事项? 设High, M, Low2. 如果仍不明确,提问：对于目前的人员,安全性,成本,
8、客户,生产力,公司声誉的影响是什么?何时解决方案会变得困难,昂贵或不可能?有什么根据表示严重性有变化?3. 还有什么可能会影响处理事情的优先级?,决定需要运用何种分析程序决定适当的程序与行动以便确保有效地利用思考程序来解决关切事项1. 针对每个关切事项来提问：我们是否有偏差?起因是否不明?我们是否需要知道起因?我们是否需要做出决定?我们是否需要确保这个行动或计划能顺利执行?2. 依上述提问的回答结果，来判断此关切事 项需要使用哪种分析程序3. 如果提问结果仍无法让你决定使用何种分 析程序时,应进一步拆解和厘清,要知道起因?,决定需要运用何种分析程序,是否有偏差?,是否起因不明?,需要做决定?,
9、需要确保行动/计划能顺利执行做决定?,PA,DA,PPA/POA,决定需要的协助(Determine the help needed)分派下一步的责任归属与规划处理的时间表以确保适当的参与及承诺提问：我们需要完成什么?(What)什么时候必须完成?(When)有谁需要参与 (Who)批准?培训?信息?创意? 承诺?执行?,How,Purpose,Definition,一个生产纸板容器的公司, 有一天业务经理接到客户抱怨“你们的纸箱差劲透了! 因为你的纸箱凹陷破裂, 我的生产线被迫停线, 我有三个紧急订单没办法交货, 这些客户整个早上都在一直打电话向我吼叫? 把你的卡车叫来, 把这些破烂运回去”
10、,案例 :,如果你是那位业务经理你会如何处理此事件 ?,先安抚客户的挫折与愤怒补运纸箱给客户,解决客户出货问题其次向他保证,他不会遭受损失再来则找出引起此一问题的原因,并予以解决确保此一问题不能影响到其它客户,问题分析流程 (PA, Problem Analysis),描述问题(Describe Problem)问题陈述具体描述问题找出可能的起因(Identify Possible Cause)运用知识与经验来找出可能起因运用差异与变化来找出可能起因评估可能的起因(Evaluate Possible Cause)测试可能起因决定最有可能起因确认真正的起因(Confirm True Cause)
11、验证假设,观察,试验或尝试修复与监测,什么是问题?是否已经有了偏差(Deviation)?是否起因(Cause)不明?是否我们需要知道起因来采取有意义的行动?上述三个句子均为Yes, 即为“问题”,问题陈述(Problem Statement)设定你要找出起因的范围帮助避免脱离正题及找出适当的问题层次 1. 运用下列问句来找出有偏差的物体(Object)与偏差(Deviation), 提问:什么物体(或一群物体)有偏差?它有什么偏差?我们的五种感官告诉我们有什么偏差?2. 写出简短的陈述句,利用 物体/偏差格式(Object/Deviation)3. 一次只用一个物体和一个偏差4. 要具体(S
12、pecific),必要时进行拆解,用问题规格(Problem Specification)来具体描述问题根据事实来描述偏差(Deviation)以便纪录跟问题有关的信息和增加对偏差的理解从四个方面提问以便收集与问题相关的信息:What 何事 物体本身Where 何处 地点When 何时 时间Extent 范围 程度大小 (显着性) IS IS NOT目的:详细描述该问题 1.使“IS”的信息更严谨 2.帮助排除可能的起因,How,Purpose,Definition,具体描述“IS NOT”根据事实来描述“可能是,但却不是”的偏差以便缩小找寻起因的范围和排除不正确的起因1. 按“IS”/“IS
13、 NOT”进行11个成对的提问2. 针对每一个“IS”的信息,找出以下的“IS NOT”:- 与“IS”相似- 与“IS”相关- 具体的(Specific)- 事实的3. 提问的问句形式: “可能是,但确不是”或 “可能有,但确没有”,How,Purpose,Definition,What,Where,When,Extent,问题规格的格式(11对提问),运用知识和经验列出起因陈述(Possible Cause Statement)以解释偏差是如何发生以便根据事实进行验证该起因1. 运用下列提问来发展起因陈述(Possible Cause Statement) :什么可能会造成偏差的发生?专家
14、们会怎么说?我们最初的预感是什么?2. 写下起因陈述(Possible Cause Statement)以解释起因是怎样导致偏差3. 运用Object/Defect Format来写起因陈述4. 可以运用鱼骨图来帮助联想,How,Purpose,Definition,测试可能的起因(Possible Cause)根据“IS”与“IS NOT”的具体问题规格,评估可能的起因以便排除解释不通的起因1. 利用下列提问来测试:如果可能的起因是造成偏差发生的起因, 它如何解释每一对“IS”与“IS NOT”?2. 按每一对“IS”/“IS NOT”的数据进行提问3. 排除所有解释不通的起因4. 如需要假
15、设才可以解释IS/IS NOT的信息, 则列出所有的假设,How,Purpose,Definition,测试可能起因的格式运用下列格式来纪录:1. 可能的起因2. 测试可能起因的过程,决定最有可能的起因(MPC, Most Probable Cause)找出最可能的起因以便对最有可能的起因,先进行验证1. 用下列问句提问:在可能的起因中,哪一个最合理?2. 最有可能的起因应具有下列特点:最合理的假设最少的假设整体上最简单的假设,验证假设,观察,试验或尝试修复与监测证实偏差的真正起因以便避免浪费资源1.验证的方法:事实(Factual) - 检查假设观察(Observe) - 现场察看研究(Re
16、search) - 进行试验结果(Results) - 尝试修复与监测2.使用最安全,最容易,最快,最省钱,最可靠的方法,案例分析,公司生产6502G在量产冲量后喷印车间陆续发现在铁心Tape上的喷印不良易擦掉, 从单个字符到整排字符不良都有;目前不良率高达10%15%,且有加重的趋势;公用相同喷印机的变压器6512A/6503C无此不良;查看该机种EPR记录无喷印不良发现,查该机种EPR到发现问题时的变更记录,发现在EPR后有变更线圈刷Varnish为Silicone; Varnish烘烤半小时,Silicone自然晾干; 同时查当初的变更C/R 10K记录无喷印不良.,组装铁心,焊锡,高低
17、压绕线,测试,线圈包Tape,线圈点胶,线圈检查,铁心点胶,喷印+检查,烘烤,总检+测试,Sate problem(Object/defect),Specify Problem,IS,IS NOT,6502G喷印案,1.Describe Problem,2. Identify Possible Causes,Distinctions Changes,4M change ?,3. Evaluate Possible Causes,State most probable cause,4. Confirm True root cause,Verify assumptions made in test
18、ing conduct observation;try fix and check result,1.改成线圈刷Varnish确认结果2.线圈点Silicone用不同烤箱烘烤确认结果3.将字符喷印改在线圈Tape和非喷印面上确认 同时确认C/R和MP铁心胶带的差异性,Describe plan for confirmation,列明细,找差异,查变化,定起因,决策分析流程 (DA, Decision Analysis),厘清目的(Clarify Purpose)陳述決策列出目标将目标分类为必备性目标和愿望性目标对愿望性目标给予加权评估可选择方案(Evaluate Alternative)建立选
19、择方案透过必备性目标筛选选择方案对照愿望性目标以比较选择方案评估风险(Assess Risk)找出不利的后果评估风险做出决策(Make Decision)做出最佳与最平衡的决策,潜在问题分析流程 (PPA, Potential Problem Analysis),找出潜在问题 (Identify Pot. Problem)陈述行动列出潜在问题找出可能的起因(Identify Likely Cause)考虑造成潜在问题的可能原因采取预防性行动(Take Preventive Action)针对可能的原因采取行动规划紧急应变措施和设置启动机制(Plan Contingent Action and
20、Set Trigger)规划行动以及时降低可能发生的影响(Likely Effect)为紧急措施设置启动机制,提问是一个关键技巧解决问题程序的成功与否，取决于利用系统性方法并有效提问,亲爱的乌鸦小姐,您今天真漂亮!您今天练嗓子了吗?,有效提问者应理解:提问的背后意图他们所做的假设仔细选择适当的用词来提问要事前思考向谁提问才可能得到你要的答案,提问的形式开放型提问(Open Question)封闭型提问(Closed Question)透彻型提问(Question to the void)倒问式问题(Turn around questions)-问题的深度“还有什么”问题(What else q
21、uestions)-问题的广度,开放型问题(Open Question)即吸引无限制答案的问题用来收集或澄清新的信息1. 用“何事, 何处 , 何时, 怎样, 谁, 为何”等进行提问(5W1H)2. 准备倾听许多不同可能的答案,封闭型提问(Closed Question)即提问的方式已经限制了可能答案的问题用来确认信息或表明我们已理解对方的回答,1. 用“是(否)(Is/Is not),能否(can),可否(will)”进行提问的Yes/No问句,2.控制你所要听的答案(当你期望一个简短的回答时,有时听到的是一个很长的答案),透彻型提问(Question to the void)反复提问同一个
22、问题,以得到最具体的回答使关切事项具体化并更易于处理透彻型问题的类型:1. 倒问式问题(Turn-around)根据答案重新提问问题寻找最具体的答案2. “还有什么”问题(What else)用同一个方式重新提问问题寻找最完整的答案批注:透彻(Void)”意谓着你不再有进展,对回答的处理接受和评估他人向你提供的信息以确保能够使用所获得的信息1. 在你提问之后:- 聆听(Listen)- 做出反应(Acknowledge)- 确认(Confirm)- 记录(Record)2. 如果得的回答与问题不相关, 应做出反应并重新提问3. 如果得到的回答模糊不清,有疑问,不完整或太笼统, 利用倒问式提问或澄清问题4. 做出反应并提供回馈,Thank You!,FPD & Precision ComponentSolution Provider,
