1、如何当一名优秀的导游随着人们生活水平的提高，出来旅游的人越来越多，同时，游客对游玩的质量，导游的要求也自然提高了。游客是旅行社的上帝，导游是公司的形象，因此，导游工作是十分关键的。导得好坏，这将直接影响旅行社的前途和声誉，如何当好一名导游，不仅仅在于导游必须具有上知天文地理，下知人文历史，了解周围的一切，做到有问必答，有求必应还必须具有高尚热情的服务精神来感动客人，同时从心理角度去了解每位游客的心理需求，投其所好，争取做到让客人感觉到旅游是一种享受，是一次有意义的休闲，文化消费活动。作为一名优秀的导游需要做的这几点：一、让人留下好的第一印象。据一个心理学家说，人们对一个地方或一个人的 90的看
2、法，是由最初见面的十分钟形成的。良好的第一印象对导游工作的顺利进行起着推披助澜的作用。因此，我们把致欢迎词作为给客人的第一印象，对欢迎词的编写，准备工作也十分重要每当接到出团计划时，要根据不同的团队成份准备不同的欢迎词。只有于准备充分，才能够以饱满的精神，端庄诚恳的态度,幽默风趣的话语来欢迎客人。确定了客人是我们服务的对象，让大家放心跟着你走，最后祝大家旅途愉快，争取做到致了欢迎词后客人来点掌声，这是施展工作的第一项。接着把旅游活动公布一遍，让客人心里有底，然后在客人精神集中之时推出这次旅途中的注意事项， “安全第一，开心第二” 。所以，注意事项是讲解环节中不可缺少的，这是需要我们导游平时注意
3、、观察并总结出客人容易犯的实例，不乱买特产，以免上当受骗等等进行一详细介绍后，让客人感觉到你就是他们的保护者，跟着你走很放心，并交待有什么要求，困难请及时提出，我一定会帮助你解决，假如客人对旅途中某件事情不满，而又不愿意跟你导游讲出来，这将影响以后几天内个人情绪，甚至传染给他人。这样，导游的自我保护网自然破灭，工作就存在一定的难度了。处理不好，这将意味着失败。这时，我们应该主动接近他，谈谈心，聊聊天，从侧面道歉，请求原谅,并从行动上做出补偿，让他彻底恢复原状态。二、掌握好最基本的环节讲解。导游讲解是导游工作中最基本的环节之一。好的讲解又可以使客人增长见识，丰富阅历，使导游在客人心目中占有一定的
4、地位。我们在业余时间，十分注意涉取有关旅游景点的各方面知识，不断扩大自己的知识面，不断地锻炼说话的技巧，因此我们在讲解时总是能够根据不同的路段个同的景点，得心应手的发挥。讲解主要分为沿途讲解和景点讲解，所谓沿途讲解是指在景点与景点之间，给客人进行沿途风光介绍，消除疲劳的一种讲解，沿途风光介绍包括旅游目的地的概况，风土人情，发展状况，注意事项等。当然也适当的和游客做游戏，猜谜，唱歌等活动。对于旅游线路长，景点分散，沿途时间较长，客人大半时间是在车厢上度过的行程，应侧重沿途讲解。我们在将海南岛的形成历史、气候、地理、民族风情、历史沿革，风物特产生动形象地介绍给客人时，时刻注意客人的反应，不时灵活地
5、针对性客人的反应，调整讲解内容，千方百计地将这个充满神奇魅力的热带海岛展示给客人。由于沿途有较充分的时间，要根据自己的特长给客人唱唱有关旅游地的民歌或讲讲一些幽默故事等来调节车厢的气氛，以解除客人的旅途疲劳，让客人在轻松愉快的气氛中度过，因此，这一方面做得好是非常重要的。除了沿途讲解外，还有景点讲解，景点讲解需要我们透彻了解景点的过去，现在，分布状况，规格及意义。要做到客人围着你转，跟着你走，俗话说：“看景不如听景”所以导游必须把景点详细介绍，让客人从欣赏的角度去感觉美在哪里。只有把沿途讲解和景点讲解紧密地联系起来，认真对待，客人就会感觉到你已经付出自己的劳动了。三、做好富有人情味的超常服务。
6、导游服务在旅途中是不可忽视的，只有不怕辛苦，做好富有人情味的超常服务，才会使客人感到心理上的满足。食、宿、行、游、娱、购是旅游六要素，食宿安排是导游服务中不容忽视的一项工作，在旅游旺季，如国庆、元旦，春节等，由于客流量较大，用餐住房都很紧张，很多饮店都是拥挤不堪，用餐时往往会等上好长一段时间才上菜，但客人旅游了一天( 半日 )，又饿又累，往往会产生不愉快的情绪。这时候导游应当将客人用餐时间的安排与饭店吃饭的高峰时错开，要么先给客人“打预防针” ，也就是说把用餐拥挤的情况预先讲明，使客人有个心理准备。这看来似乎不重要，但如果不给“打预防针” ，客人坐在饭店里也许等不到十分钟就发火了。相反，如果预
7、先说明，客人心理有准备，就是等半个钟头也无怨言。由于客人往往都是来自各地的，用餐口味不一，我总是预先问问客人，然后再与酒店协调，尽量做到符合客人口味，让客人吃的满意。但用餐时，经常会发生客人对当地口味不合，米饭夹生，菜煮过老或不熟的现象，我们都必须及时给客人作出帮助及解释，让客人感到你是为他们服务的，并说明下次会提前交待餐厅等等。切莫置之不理，否则小事情将影响整体形象，入住酒店时帮助客人椅查房间设施，有不满意之处做出及时解决或调换高度间，看到满意为止，最麻烦的就在于购物，每个人都不希望自己上当受骗，所以事先讲清楚在旅途中碰到喜欢的，需要的东西才买，并且要经过自己的大脑判断此物值多少钱，最后达到
8、两厢情愿后才进行交易或请导游进行指导帮助，千万别勉强自己做自己不愿意做的事进入预定范围内的购物点，导游总是希望客人能买东西，以达到工作目的，这里导游必须具有极高的艺术性，因为大部分的客人都已知道导游是有好处的，所以我们应该时不同的客人给予不同的方式解决，做到客人满意，我们开心。总之，服务是无止境的，我们一定要让客人知道，我已付出了劳动，我直在为大家着想，为大家服务。生活服务是导游服务中一项重要的工作，其中给客人提供超常服务尤为重要。超常服务是指有人情味的服务，提供超常服务可以弥补其他导游工作中的不足，提供人情味的服务，要有引对性，从接触客人开始，尽可能多地找机会与客人面对面地址一些家常，与他们
9、建立正常的友谊伙伴关系从而了解他们的心理需求，为提供针对性的超常服务做准备。例如，团队中有人生日，可在适当时候祝贺他们生日快乐，甚至有时为他们订生日蛋糕，主持生日 Party，如遇有年岁大的老人，可在体力上助他们一臂之力，对他们体贴入微，使其感受到亲人般的温暖提供超常服务的机会很多，一句话，一个行动，一件小小的事情，往往会产生意想不到的效果。作为一名导游，心理学知识是不可缺少的，俗话说：“知己知彼，百战百殆” 。只有了解对方爱好什么，然后按照他们的思想去行事，才能够达到更好的服务效果，并获得导游成功。客人喜欢大海，就在海边多放时间让他们尽情地玩；客人喜欢听故事，那就多讲些故事；客人喜欢听唱歌，
10、就多唱两首，顺着他们的心理需要，满足他们，但有时可见机行事，调调胃口，说上两句俏皮话，让客人感觉到大家已经是象朋友一样随便的了，到最后，即使在旅途中有些小小意见，他们也能理解你，原谅你，最终还是对你这次导游感到满意。而且只有满意，才是我们的最终日标。旅游过程中还不可避免地会发生一些不愉快的事件。如客人生病，我们总设法尽快送往医院治疗，每个景点我都提醒客人注意游览时间准时上车，每次上车都清点人数以防散失，注意提醒客人携带保管好自己的钱物，以避免责任事故：经常与机场保持联系，核定航班时间，如遇误机，则与有关方面协调，妥善安排客人活动或住宿。四、不忘离别时刻的重要一举，导游工作的第一印象固然重要，但
11、欢送活动也不可掉以轻心。首先要对游客给自己几天工作的合作和支持给予肯定，旅游服务有缺陷，应该不失时机向旅游者再次赔礼道歉，做好必要的补偿工作。五、总结导游工作也是很关键的，只有认真总结带团经验，不怕辛苦，理解游客的要求才能够使我们导游工作顺利进行。六、当然，要成为一名优秀的导游，给自己正确的定位也是比不可少的。1、角色定位。导亦有道。繁体的“导”字，是由“道”和“寸”组成的上下结构。由这个中国古代的会意文字，可以对成功导游进行角色定位：“道” ，古汉语字典中的解释之一为规律、道理。 “道” ，又指道德， “寸” ，指分寸、尺度成功导游的角色定位可以概括为：熟练掌握导游工作规律与技能，具备高尚道
12、德情操，并能在导游工作中灵活处事、把握分寸。 “游” ，游走四方。导游服务是实践性很强的工作。 “纸上得来终觉浅” ，导游人员应以一定的理论知识为基础，多进行实践锻炼，实际带团时灵活运用理论知识，积累技能经验。同时，在带团游览中扩大知识视野，丰富历史文化积累。 2、服务定位。“服务”的英文单词 SERVICE 每个字母可以释义为：S-Smile 微笑，微笑服务是导游心理服务要领之一。微笑能使游客感到亲切，促进与游客的交流；E-Excellent 卓越的，成功导游大多致力于成为卓越的、杰出的导游，以此作为自己奋斗的目标；R-Ready 准备好，成功导游应具有良好的主动服务意识，提前做好物质、心理
13、各方面的准备；V-Viewing 看待，对待不同国籍、不同阶层、不同消费水平的游客要一视同仁，平等相待；I-Inviting 有魅力的，在必要的共性因素上融合个性因素，创造标准化基础之上的充满魅力的服务；C-Creating 创造，面对诸多不确定和未知因素，导游人员要能迅速妥善处理随时可能出现的意外；E-Eye 眼光，要着眼大局，从游客的利益和旅游业的可持续发展出发，以长远眼光、整体视角处理带团过程中出现的种种矛盾和问题。优质服务是规范化服务与个性化服务的结合。规范化服务亦即标准化服务，成功导游应当是在规范化服务的基础上，根据游客的个性差异和不同的旅游需求向游客提供优质的个性化服务，并根据自己
14、的优势或特长、爱好，形成自己独特的导游风格。 七、成功导游的“三维”素质体系：成功导游的素质可以分为态度、情商、有效性三个维度。 1、态度维度。 态度对于导游成功与否起着关键作用。国外不少旅游专家在考核导游员时，考核的第一位的即导游人员的工作态度，可见态度的重要性。态度维度包括以下七个要素：1）计划性，无论是对于整个旅游接待活动还是对于单项的景点讲解，都应作好事先计划，以使各项活动按计划有条不紊地进行：2）成就动机，根据美国心理学家弗雷德里克赫兹伯格的双因素理论，成就感是影响人的行为需要的重要激励因素之一，能够有效调动人的积极性。成功的导游，一定要有金牌想法，要将成为最好的导游作为自己的奋斗目
15、标；3）自信心，相信自己有掌握各种知识、技能的能力，并且能够将所掌握的知识和技能有效地服务于游客。4）自知力，对自身的优势与劣势有清晰的客观的认识，以便发挥长处，克服短处。在游客面前不卖弄，讲解时要以谦逊的态度向游客传递信息。5）自我激励，以成为一名优秀导游作为目标，将目标以及完成目标的过程作为一种激励。对于来自游客的赞扬、旅行社的表彰、行业协会的荣誉等外部激励要学会放大效果，作为自己实现目标的有效的驱动力。6）冒风险，任何行业都面临着不同程度的风险。导游人员对风险应采取现实主义态度，既敢于负责，不逃避，又要多积累与冒风险事项相关的知识和经验，尽量减少风险带来的负面影响。7）挫折忍受力，导游服
16、务对象复杂、游客需求多样，这都增加了工作中出现差错的可能，容易造成挫折感。导游人员应正确看待挫折，提高自己的挫折忍受力。 2、情商维度。 情商维度又可称作人际关系维度。一个高情商的人往往社交能力极强，有良好而广泛的人际关系。 高情商是成功导游必备的素质，它包括以下五个要素：1）认识自己的情绪，在导游服务过程中随时随地都清楚地知道自己的情绪处在什么状态，并了解情绪产生的原因； 2）管理自己的情绪，导游人员的积极情绪能够感染游客，因此导游人员应保持积极的情绪状态，及时发现产生消极情绪的原因，及时中止消极情绪带来的负面影响，善于把消极情绪转化为积极情绪；3）认识游客的情绪，从游客的言行举止和表情变化
17、判断游客情绪状态，帮助游客维持积极情绪，发现游客出现消极情绪后应及时找出原因并采取措施消除或进行调整。4）人际关系管理，与游客交往时，应努力给游客以良好的印象，注意一视同仁，避免突出某些游客而造成其他游客的不满；与协作者交往时，要摆正自身的位置，尊重、关心对方，平等协商；5）为了长远目标牺牲目前的利益，要有自我控制能力，能够为了实现预定目标抵抗诱惑、放弃眼前利益。 3、有效性维度。 有效性是指一个人迅速地、正确地完成任务的一种能力，也就是平时所讲的效率，导游服务涉及面广、内容繁多，对工作效率提出了更高的要求。有效性维度包括以下几个要素：1）生物钟，导游人员应了解自己生物钟规律，在生物钟最有效时
18、段干最重要的工作，提高效率；同时要了解游客生物钟运行规律，合理安排游览等各项活动，减轻游客旅游疲劳感。2）节时习惯，导游人员应养成良好的节时习惯。带团前作好充足的准备是节约时间的有效途径；3）节时方法，如 ABC 工作分类法：即先干完最重要的 A 类工作，再干次重要的 B 类工作，依此类推；工具利用法：如利用传真、电子邮件、移动电话等多种通讯设备预定食宿游览、与计调部联系，能够有效减少联络时间；善借外脑法：涉及其他专业性质的工作，可以请旅行社外部的专家代劳。4）权责分明， 全陪、地陪和领队应当合理分工，各尽其责，协调配合，以提高工作效率；5）善于学习，知识经济时代要求导游人员掌握更多、更深的知识，而这些知识的掌握，都需要导游人员善于向书本学习，向他人学习，向自己的导游实践经验学习；6）立即行动，导游服务的独立性和时效性使得导游人员常常需要立即作出决定。在充分思考的基础上果断决定，立即行动，行动后克服困难坚持下去，这是成功导游的重要素质。
