1、客户服务与呼叫中心的应用,吕策 2009年2月19日,中通8035木业网中国最专业的网上木材市场,中通木材电子交易市场中国木材行业第三方大宗木材现货电子交易平台,当前公司两大业务单元,由于业务需求，我们在筹建8035呼叫中心，接下来我们看一下与呼叫中心相关内容,需要关注的问题,1、8035 呼叫中心为谁服务？ 2、8035 呼叫中心通过怎样的方式来服务？ 3、呼叫中心的相关知识呼叫中心的发展史（简介）本公司所采用的呼叫中心的基本功能 4、本公司服务用语规范,呼叫中心为谁服务？ 目前客服中心服务的对象是全国木材行业的企业，包括8035木业网的缴费会员（中通宝会员）、注册会员（免费）、以及非注册非
2、缴费客户，为本公司与外界以及客户公司间架起桥梁。,8035呼叫中心通过怎样的方式来服务？ 通过电话、邮件、网络客服等方式为客户提供良好的问题解答及投诉问题处理，以优秀的服务品质提升公司专业形象及8035品牌。 在做好客户服务的同时，通过呼入呼出情况对客户挖掘、客户筛选为公司其它部门提供数据支持，在公司发展中做出贡献,呼叫中心概述,什么是呼叫中心?是充分利用现代通讯与计算机技术，使用户可以通过电话,邮件,传真,网络,音频视频等方式，方便快速的实现与厂商的联系沟通.,为什么要建立呼叫中心?在产品趋同性越来越大的时代，在买方市场中，服务成为现代企业竞争的一个关键要素.呼叫中心是展现公司形象的重要窗口
3、，更是公司与客户沟通的桥梁,公司对客户的尊重与重视，都可以从每一次客户与呼叫中心客服代表沟通中感受到 .,呼叫中心发展史,第一代呼叫中心 硬件设备为普通电话机，仅用于受理用户投诉、咨询。当时还没有采用了计算机技术，只是用手工记录客户资料。第二代呼叫中心 广泛采用了计算机技术、自动语音应答技术(IVR)；自动呼叫分配器(ACD)等。,第三代呼叫中心 第三代呼叫中心是在97年开始应用，采用CTI技术(电话系统与客服系统集成)，同时提供人工服务与自动服务。 第四代呼叫中心 到1999年互联网开始普及了，有了第四代，是CTI技术与互联网技术的紧密集成，由单一的以声讯为主转变为多种媒体手段的组合，例如声
4、音、传真、电邮、网上对话、手机短信、视频连接等多渠道来支持呼叫中心.,注: 其实不管是第几代，都是一些技术上的改变。呼叫中心主要还是以人为主，不一定是呼叫中心发展至第N代就是代表服务水平已提升，这个是两回事，主要还是人的服务水平是否与技术一同提升。,客户喜欢的呼叫中心,容易接入 客户与呼叫中心的第一接触点，是热线是否通畅，容易打通。接通率高可提升客户对呼叫中心的喜欢程度。反之，非常难打通只会带给客户一个感觉不好的体验,等待时间短(转人工服务) 据客户意见调查，很多客户不喜欢互动语音应答系统，因IVR操作程序太繁琐及菜单设置太复杂，转了很多次折腾很久都无法找到所需要的答案。客户打通热线后只想尽快
5、转人工服务，但等候了多久才有客服人员接听也是影响客户对呼叫中心的主观体验。,服务态度好 呼叫中心的客服人员在面对每一个来电者时，都会因为对象不同或者话题不同而处于不同的沟通环境，客服人员的亲和力表示出对客户的关心程度及回应速度，可以将整个沟通过程彻底掌握。客服人员水平专业 客服人员除了需要具备沟通的专业技能之外，还必须懂得如何操作呼叫中心的客服系统，选择适合的程序给客户提供服务。在通话过程中，客服人员对业务表达的熟练程度，能否利用专业知识去有效地解决客户的疑难问题。,解决问题满意 客户关注的是客服人员在通话过程中是否能够准确理解问题以及最终问题是否得到及时有效的解决，客户的期望值是每一次接触都
6、感到满意和问题一次性解决。,8035呼叫中心基本功能,统一呼叫排队 IVR自动语音服务 支持自动屏幕弹出、主叫号码分析 数据与话音同步转移、话务可在IVR与座席、座席与座席之间任意切换 人性化的座席电话功能 Web接入服务 客户资料管理功能 详尽的数据分析统计功能 录音管理 监控管理,办公室接听电话标准用语,接起电话: 电话响起应该尽快接起,并礼貌的报出公司的名字:您好,8035木业网结束通话: 挂电话前的礼貌应对不可忽视，确定对方已挂电话后才能放下听筒.,当来电人说明找谁后,会有以下几种情况,1.刚好是本人接电话时说:“我就是,请问您是哪位?“2.本人在,但不是他本人接的电话时说:“请稍等“然后立即转交（转接）电话3.要找的人不在办公室时说“他不在座位上,如果需要转告,我可以记下来“4.如果分机转接出错，应告知对方：“抱歉，这个不是他的电话,我先帮您转接, ，如果没转过去请您再重新拨*号码,请稍等。“然后迅速将电话转接到正确的分机上。5.如果有人在你正在通话时打进电话时:“您能否稍等？我正在接听一个电话“,THANKS!,
