1、2019/3/10,豪宅客户访谈专题分享,代理事业4部,2,沙龙沟通的内容：豪宅客户访谈怎样做？共同交流集体智慧！,3,客户访谈流程,1.根据销售阶段的不同，明确访谈的目的，及最终需要留下的成果（如客户照片、外貌衣着描述、动作神态描述等），才能有针对性的制作问卷和进行记录。,2.给予访谈工作策略指导。,3.引导客户的问题顺序，需要了解的问题提问方式；如何引起客户的话题；如何衔接；怎样让客户感到舒适；如何提示访谈者提问；,4.客户筹备：根据销售阶段的不同，以不同的方式吸引客户上门。 访谈人员筹备：人员工作计划；访谈目的及要求沟通； 物料筹备：问卷 、文件夹、笔、录音笔等。,5.访谈工作的主体，针
2、对问卷形式的不同，采用相应的访谈方式。,6.访谈沉淀。尽可能全面、详尽的挖掘每一份问卷的价值。,7.主要用于开盘后，验证客户最后是否产生购买行为及其原因。,4,报告结构,一、访谈前的准备工作 重要功课,三、访谈后的资料整理、分析,二、访谈过程中的沟通技巧,明确访谈目的,确定访谈方案,设计访谈问卷,1,2,3,访谈筹备,4,5,明确访谈目的的意义： 根据各项目所处的销售期不同，访谈的目的不尽相同。 尤其对于豪宅项目，由于获得高端客户资源的困难相对较大，明确访谈目标就显得尤为重要。,访谈目的,1,6,访谈方案,2,中信高尔夫,1、根据项目确定访谈的目标客户群体； 龙岗本地私营企业主、公务员、个体户
3、、银行行长、房地产行业专业人士、企业的高层管理人员、商铺小老板等等。 2、豪宅客户资源的调动和联系，需调动的资源和帮助、访谈团队的配合；确定访谈的形式，例如利用制造事件和举办活动吸引豪宅客户。 可利用世联三级市场尊贵会的资源；但尊贵会很少龙岗的会员。因此，可举办例如财富经济论坛等的活动邀请客户上门。,城市山谷,鉴于豪宅客户的特殊性，访谈由策划人员与销售人员共同完成； 针对高诚意度客户的预约，需要让客户感到有尊贵感； 访谈现场，同时举办活动，营造环境留住客户；,金地香蜜山,由世联地产金地香蜜山项目组组织，由金地香蜜山销售代表协助，进行问卷结合客户访谈方式进行。 调查对象采集点：香蜜山售楼处。,7
4、,在项目动工之前，需根据项目地块价值的情况，为了给项目的定位提供充足的客户论据。,中信高尔夫别墅区为顶级的豪宅产品，而目前龙岗市场上豪宅稀缺，我们不能估计龙岗本地的客户能否支撑项目的高价，以及客户需求何种产品。,访谈背景,访谈目的,访谈方案,1、根据项目确定访谈的目标客户群体； 龙岗本地私营企业主、公务员、个体户、银行行长、房地产行业专业人士、企业的高层管理人员、商铺小老板等等。 2、调动资源、寻求帮助约请目标客户接受访谈，例如：制造事件和举办活动吸引豪宅客户。 可利用世联三级市场尊贵会的资源；但尊贵会很少龙岗的会员。因此，可举办例如财富经济论坛等的活动邀请客户上门。,中信高尔夫别墅区案例借鉴
5、,8,城市山谷案例借鉴,访谈背景,开盘前的客户访谈分为两个阶段：第一阶段：项目入市，首批上门客户。第二阶段：临近开盘，高诚意度客户。,访谈目的,第一阶段：分析目前客户趋势是否与前期的客户 定位一致；了解客户心目中的楼盘形 象是否与前期推广相符。 第二阶段：指导价格方案的调整。 指导销控及后期客户引导。 指导开盘筹备。,9,访谈方案,城市山谷案例借鉴,鉴于豪宅客户的特殊性，访谈由策划人员与销售人员共同完成；深入的访谈，尽量由策划人员亲自完成；我们的具体办法是： 1、由销售人员筛选出高诚意度客户，通知策划人员前来访谈； 2、销售人员在多次跟踪客户，了解到足量的信息后，提交一份问卷。 3、全面设置问
6、卷，尽可能的了解客户情况。 4、访谈现场，同时举办活动，营造环境留住客户。我们主要利用客户最关心问题：模型到位、楼书已出等。在预约客户的说法上，为了让客户感到尊贵，我们采用：我们的模型今天刚到位，现只邀请诚意客户。,10,访谈问卷,3,11,1、客户购买需求分析2、客户置业购买渠道来源3、客户置业购买行为的过程需求4、客户基础背景及生活习惯调查5、客户描述、客户语录,价格、付款方式、月供范围、喜爱片区、社区规模需求、环境景观需求、风格需求、建筑类型及户型需求、户型面积、朝向风水、配套需求、购房最看重的因素等等。,获知途径、报纸类型、电视栏目、对小众媒体的接受程度、房地产交易会和分展场、对项目广
7、告推广的看法等等。,成交周期、决策需要带谁陪同、对买楼花如何看待、对户型要求的严格程度、愿不愿意参加活动、购房后最关心的问题等等。,籍贯、年龄、教育程度、行业职业职务、家庭结构及子女情况、交通工具、消费场所、饮食习惯、品牌习惯、度假习惯、休闲方式、出差习惯等等。,描述客户穿着品味、谈吐语气等等；客户语录务必记录客户原话，了解客户真实的需求。,该阶段的客户访谈应该尽可能多的搜集信息，因此在问卷设计上问题应尽量全面、问题的答案范围应尽可能广。,中信高尔夫别墅区案例借鉴,访谈问卷设计,12,访谈问卷设计,城市山谷案例借鉴,第一阶段问卷：采用全开方式问卷得出的主要结论： 1.客户来源区域 2.置业目的
8、 3.三期了解渠道 3.竞争对手 4.价格接受范围 5.关注度较高的媒体 6.“2005，住城市别墅”的广告语给客户怎样的印象 7.造成价格心理障碍的原因 8、客户心目中的竞争楼盘及竞争比较,13,城市山谷案例借鉴,第二阶段问卷：采用开方式问卷为主：,访谈问卷设计,鉴于第二阶段，需要对客户进行更深度的访谈，以客户原话作为意见参考，吸取的客户意见及看法。所以，需要以开放式问卷为主。 开放式问卷的衔接较为重要，需注明目的及重点。,14,香蜜山案例借鉴,1、问题结构化， 同类问题放在一个问卷板块内，并对重点问题穷尽信息。 2、问卷结构符合访谈逻辑顺序与情感，如背景资料放在最后。 问卷分为5部分： 第
9、一部分 成交客户满意度调查 第二部分 客户购买需求调查（诚意客户填写） 第三部分 客户购买行为调查 第四部分 客户置业渠道来源调查 第五部分 客户基础背景 3、用语尊重客户，问卷表达与访谈形式上体现楼盘价值。 香蜜山客户访谈问卷金地后续将有新的产品供应，不知道您或者您的朋友是否有兴趣。在此之前，我们想听听您的一些建议，以便在下一阶段能为您及亲友提供更加高素质的产品和完善的服务。,访谈问卷设计,15,香蜜山案例借鉴,4、问卷设计满足填写、编码、数据处理的要求。 香蜜山客户访谈问卷 2、在可能的价格范围内，您认为买房最重要的是哪些方面（请选前3位排序） A、发展商之信誉 B、社区规模 C、位置 D
10、、规划 E、建筑外观 F、城市生活配套 G、生活气息 H、物业管理 I、户型 J、教育条件 K、公共交通配套 L、交通路网 M、升值潜力 N、朝向 O、工程质量 P、小区自身配套 Q、智能化设施 R、环境/绿化 S、景观 T、安静 其他 最满意的三点（按顺序排列）： 1）、 2）、 3）、5、结合项目资源，增加开放式问题探求客户精神层面追求。您对依山而建的房子有什么想法？ 精神层面追求，或：体育/ 院落. . 最打动您的地方： .,访谈问卷设计,开放式问题适用情况：核心问题比较明确，进入深度访谈。可抛开不重要细节，或仅侧面了解。开放式问题优点：可获得有深度、广度的信息（结合追问、提示的运用）。
11、有足够的问卷空间来记录信息，更尊重客户，更专业。,16,香蜜山案例借鉴,6、简化问题，使问题更加直观、形象，易于客户填写 。 第五部分 客户基础背景 2、关于您的家庭： 已婚无小孩 已婚1个小孩 已婚2个以上小孩 单身未婚 已婚与父母同住 已婚有小孩与父母同住 年老夫妇自住 年老与子女同住年老与子女及第三代同住 单亲家庭 其他,访谈问卷设计,关于您的家庭状况： A 单身未婚 B 已婚无小孩 C 已婚无小孩与父母同住 D 已婚有18岁以下小孩 E 已婚有18岁以上小孩 F 已婚有小孩与父母同住 G 年老夫妇自住 H 年老与子女同住 I 年老与子女及第三代同住 J 单亲家庭 K其他,17,香蜜山案
12、例借鉴,访谈问卷设计,7、示卡配合，使访谈内容更加生动形象 示卡配合问卷使用，让消费者更理解调查问题，我们可以更充分、准确地了解消费者的想法。,示卡设计思路; 示卡文字的大小、排列便于阅读，在选项排序上无特别的引导性； 示卡及其插册整洁，图片清晰。,18,访谈人员访谈前经过细致培训， 尤其对于豪宅客户要体现出专业性，才能保证在访谈过程与客户平等交流。访谈人员最好是两个人，一个主问、另一个笔录，相互配合，以尽量原话记录客户的话语，更尊重客户的信息。为保证对每个被访对象都能顺利访谈，访谈人员最好是男女搭配，以应对不同性别的客户。,访谈人员安排,访谈人员礼仪,1、仪容、仪表 发型整齐 口气清新 女士
13、淡妆,2、行为举止 坐姿前倾，身体保持正直 声音温和，不得大声喧哗 手上禁止小动作，如：转笔，手托腮,男式剃胡须干净 穿职业装 配戴工牌,访谈筹备,4,19,报告结构,访谈前的准备工作,访谈后的资料整理、分析,访谈过程中的沟通技巧,邀请目标客户接受访谈,引导客户回答设定问题,访谈技巧小结,1,2,3,20,我们希望通过访谈从客户身上获取信息，但豪宅客户往往时间宝贵、来去匆匆，我们如何捕捉到他们的时间？,1、抓住一切机会对目标客户进行访谈：我比较多利用香蜜山客户来售楼处签约等候的时间对客户访谈。 好处是：1、不耽误客户时间，比较容易被客户接受。2、来签约的客户都是成交业主，访谈对象质量有保障。
14、2、请求销售代表协助： 在预约时请求销售代表的帮助，可以访谈到更多的客户。 访谈之初，销售代表对客户、策划人员有亲和力的介绍， 对于客户的交接、顺利访谈很有作用，豪宅客户尤为如此。 访谈前，先与销售代表了解被访客户的基本特征、 喜好及忌讳等，找到与客户共同话题，使访谈更加顺畅。 拍摄客户正面照片时，请销售代表帮助提出合影要求更顺畅。,访谈技巧,如何现场邀约客户接受访谈,1,21,3、开场白很重要：“好的开始是成功的一半” 策划访谈时，首问题：“您对我们的销售服务有什么意见？对楼盘本身呢？”-豪宅客户多为3次以上置业者，通常对置业都很挑剔，对于“楼盘的意见”他们会有很多话题。 我们利用香蜜山现有
15、资源，为接受访谈的客户准备了一支“中国结”，在关键时刻赠送给客户，屡试不爽。4、我们因郑重承诺而有信誉： 豪宅客户注重个人隐私，我们在向客户提出访谈要求时要申明：访谈内容，我们为您严格保密。消除客户的后顾之忧，使访谈进行顺利。,访谈技巧,1,如何现场邀约客户接受访谈,22,城市山谷案例借鉴： 话题引导。对于豪宅客户，他们有自己熟悉的知识范围，当访谈者打开话题，客户就会滔滔不绝。 顺势插入。在访谈过程中，尽量不要打断客户的话题，给予充分尊重，顺势插入问题。 避免重复提问。大部分豪宅客户的文化层次都很高，对于我们需要了解的问题，他或许不会正面回答，访谈人员需要认真聆听，从客户的话语中，意会出答案，
16、避免重复提问。,访谈技巧,2,如何引导客户接受访谈,香蜜山案例借鉴： 一位客户在访谈中一直抱怨房子的“噪音”问题，并且喋喋不休。我们首先表明：您对噪音的意见我会第一时间向金地物管反映，缓和访谈气氛；紧接着，转移话题，“您平常喜欢看什么报纸？”、“您对山体建筑有什么看法？”,23,提高访谈效率： 访谈过程中，访谈者要掌握话语主导权。 一位香蜜山客户在访谈中一直抱怨房子的“噪音”问题，并且喋喋不休。我们首先表明：您对噪音的意见我会第一时间向金地物管反映，缓和访谈气氛；紧接着，转移话题，“您平常喜欢看什么报纸？”、“您对山体建筑有什么看法？”，保障访谈效率。 留下访谈成果 如客户照片、外貌衣着描述、
17、动作神态描述等，才能有针对性的制作问卷和进行记录。 拍摄客户正面照片时，请销售代表帮助提出合影要求更顺畅。,金地香蜜山案例借鉴,引导客户回答设定问题,2,24,访谈技巧小结,3,1、访谈环境和访谈人员素质非常重要。访谈尽可能在轻松舒适的环境下进行。例如可选择在茶馆、咖啡厅等等。访谈环境尽量选择客户容易到访、相对安静、轻松、优雅的场所，便于客户放松心情。如果是在售楼处进行访谈，首先要有客户感兴趣的理由邀请到客户（如领取户型资料、现场有新的展示等），顺势访谈，否则很难约到客户。 2、访谈人员要求：最好是两个人，一个主问、另一个准备好问卷和白纸记录，两个人分工明确，在访谈中各司其职，为保证对每个访谈
18、对象都能顺利访谈，访谈人员最好是男女搭配，以应对不同性别的访谈对象。访谈工作人员选择：健谈并能适当的开无伤大雅的玩笑，尽可能与客户拉进距离；在访谈过程中把客户当成自己的朋友，并尽可能的使客户在访谈之后能够成为自己的朋友，以便后续跟踪。,25,访谈技巧小结,3,3、 访谈人员的形象非常重要，访谈豪宅客户要表现出职业化和正式，对客户的尊重。要着正式服装，深色套装，男士要着深色西服，过程中要保证访谈姿势正规，不能随意放松。 4、与销售代表的合作：在访谈前，先与销售代表了解被访客户的基本特征、喜好及忌讳等，尽量避免访谈中由于不了解客户基本情况而出现的不快。 在访谈过程中，与销售人员互相配合，过程对于客
19、户的交接、销售对策划人员的推荐等对于访谈豪宅客户尤为重要。 5、客户在落座后，即有服务人员上前询问需要什么服务，给到被访客户非常尊重的感觉。,26,访谈技巧小结,3,6、在开始访谈的寒暄中，尽量不要提到“调查”二字，弱化很正规的用语，抓取客户的某一兴趣介入，正题介入的很随和，不要一上来就把调查问卷给到客户。如果是成交客户，就借势聊成交的房子从而顺利切入主题。 7、 在问问题时，不能就某一问题与客户争持，影响客户情绪和访谈气氛。能遇到的最差情况事先预计到，客户有不满时，要很虚心的倾听，舒缓客户的情绪。对于比较强势的客户，中途不要打断客户。 9、访谈人员要非常自信，尤其是对于豪宅客户，一定要体现出
20、专业性，才能保证在访谈过程与客户平等交流。访谈人员在访谈过程中，对问卷熟悉，最好能够脱稿。 10、适当的控制访谈时间，务必不能挑起客户的厌烦情绪；而控制时间的前提是需要获得访谈希望获得的信息。,27,报告结构,访谈前的准备工作,访谈后的资料整理、分析,访谈过程中的沟通技巧,28,数据处理及分析：封闭式问卷：数据统计，分项得出结论；交叉分析，得出更深入的结论。 开放式问卷：由于豪宅客户访谈，单次的量较少，建议罗列客户提到最多的建议及说法。,城市山谷案例借鉴： 访谈过程中，客户对开放式问题的回答给出了许多说法，如对价格的说法：“你们的会所墙面都裂缝了，怎么卖18000的价啊？！” 于是，对于客户提
21、出的典型问题，我们做了搜集，并向开发商提交了文件目前客户最关心的问题，促进开发商做好开盘前的展示工作。,城市山谷案例借鉴,访谈资料整理、分析,1、问卷整理： 封闭式问卷：数据统计，分项得出结论； 交叉分析，得出更深入的结论。 开放式问卷：建议罗列客户提到最多的建议及说法。 2、客户描述：按类别详实描写，不加入任何主观描述。,29,数据处理及分析： 开放式问卷的处理，建议采用横向与纵向分析结合的方式：横向分析同封闭式问卷的分析，可得出客户总况； 纵向分析即客户具像描述。,城市山谷案例借鉴： 横向分析：不断积累问卷，统计客户提及较多的项。如：纵向分析：精选出访谈较为成功的问卷作客户描述。,客户来源
22、区域分析 ： 南山区：锦绣花园、世界花园、 鹏都花园、蛇口景园大厦、其他 福田区：黄埔雅苑、中银花园、金地海景、华强北某楼盘、保税区某楼盘 罗湖区：旺业豪苑 客户目前的居住区域很集中，主要为华侨城片区和福田中心区。,城市山谷案例借鉴,访谈资料整理、分析,30,访谈后在第一时间按照 客户背景资料 客户置业信息渠道来源 客户购房需求 客户对销售服务满意度 客户对宏观政策变化敏感度 客户语录 对收集到的客户信息进行整理，因为整理出的资料是留给其他同事参考的，因此客户信息需要整理得条理清晰，让别人读起来一幕了然。并且访谈后第一时间访谈人记忆最清晰，要“趁热打铁”。,详细记录，客观描述，“原汁原味”，不
23、加入任何主观评论。,金地香蜜山案例借鉴,访谈资料整理、分析,31,访谈资料整理、数据分析小结,文字整理： 包括客户描述和客户语录、开放性问题的答案，以及客户在访谈过程中提到了某些关键性问题但是问卷上面却没有反映的内容。,数据分析： 除了选择性问题的统计分析之外，需要对某些问题进行交叉分析，得从问卷调查中潜在的结论。例如居住片区和职业的交叉分析，可以得出某部分类型的客户多在那个片区或小区居住。交叉分析将更加有效的细分以及锁定目标客户群体以及他们的购买需求、行为或者生活习惯等等。,得出目标客户总体的描述： 从访谈资料的整理和数据的分析可以直观的得出项目目标客户的总体描述论点，这些论点是支撑项目定位的重要客户依据。,32,其它访谈方式介绍,电话访谈： 首先要了解客户的喜好、忌讳等，在与被访人同电话时，首先要着重介绍是由谁介绍的、这样被访者会给介绍人的面子，配合访谈。 另外就是要讲清楚访谈的目的，消除客户的戒心。座谈会： 场所选择：轻松、安静的环境，能够让客户畅所欲言。 主持人：明确访谈目的，而且有较好的主持能力，能够引导客户多发表意见，同时活跃现场气氛，缓解客户的紧张情绪。 访谈过程中生动很重要，如果有展示设备，彩色视卡，让客户直观清晰，同时也能够放松。,33,谢谢参与！欢迎指教！,
