1、 第 1 页 共 5 页MEMORANDUM 公函致： 各部门 编号：GM.2014007由： 总办 机密程度：传阅事由：关于制定酒店质检方案事宜日期：2014 年 4 月 30 日 星期三满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰，所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。质量管理内容主要包括：对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改；负责收集宾客意见表等信息反馈，了解酒店服务中存在的问题，提出整改意见，与有关部门
2、协商解决；堵塞酒店服务漏洞；及时发现酒店在管理中存在的问题，并提出整改意见，供酒店领导决策。综合上述，酒店成立质检小组，具体内容如下：一、成立质检小组组 长：吴承凯副 组 长：邓先勇质检专员：刘晶利质检成员：赖效莲、盘玲、欧阳民建、赵天娥、全宏军、王园文、 陈慧勇王荣华、陈颖、王乐乐、刘兴勇部门质检员：部门推举一名责任心强、业务能力好、有一定领导和组织能力的主管作为该部门的兼职质检员，负责部门内部的质检工作，全面督导本部门的服务质量。 二、质检时间、范围及要求 （1）酒店实行三级督导体系：质检小组大联检、人力资源部、部门质检员。A、综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度
3、、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备、卫生、礼节礼貌、仪容仪表等进行全面服务质量监督和检查，由各部门经理组成。B、酒店人力资源部, 有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备、卫生、礼节礼貌、仪容仪表等进行全面服务质量监督和检查。C、部门质检员属于部门级质检组，有权对本部门进行全面的质量监督和检查。 （各部门领导是部门质检第一责任人）D、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。（2）每日 18:00pm-次日 8:00 am 由值班经理负责酒店质检工作； 第 2 页 共 5 页（2）质检小组不定时对各部门工作进行检查；（3）每周质检时间：每
4、周一上午 10：0011：00 A、 参加人员：质检小组 B、 集合地点：总经理办公室C、 质检范围：酒店经营和非经营场所D、 质检要求： 参加质检人员必须提前 5 分钟到达集合地点； 质检时必须按照质检要求认真记录质检情况，不得应付，并对检查出内容提出合理化建议； 参加质检人员因公不能参加质检时，需向质检组长请假。 E、质检路线：总经理办公室采购部办公室副总经理办公室前广场保安部一号岗大堂商务中心商场一楼公共卫生间PA 工作间保安部三号岗保安部办公室茶庄后花园洗衣房员工餐厅工程部仓库厨房员工厨房美食城餐厅客房（房间、工作间）保安部监控室人力资源部办公室（4）每月组织一次质量分析会。三、质检所
5、涉及的相关部门餐饮部（楼面、厨房） 、客房部（楼层、洗衣房、PA） 、前厅部、茶庄工程部、保安部、人力资源部（办公室、员工饭堂） 、财务部、采购部4、岗位职责：（1）质检小组组长岗位职责1、实施酒店质检计划。2、协调处理各部门质检工作中发现的问题。3、安排质检专员进行质检工作，参与每周质检。4、与相关部门共同制定纠正或预防措施，并监督部门实施。5、 实现以服务质量为对象的全面质量管理，提出改进酒店标准和提高服务质量的建议。6、对酒店服务质量状况进行正确的评估。7.组织并主持每月一次的质量分析会。（二）质检小组副组长岗位职责1、实施酒店质检计划。2、督促、协调和协助各部门做好本部门服务质量监督工
6、作，协助总经理处理各部门工作中发现的问题。3、检查和安排质检专员进行质检工作，参与每周质检。4、负责组织各部门对酒店服务标准、管理规定以及有关服务质量方面的制度进行修订与实施，为总经理决策提供必要的数据和信息资料。5、实施对酒店质量的全面监督和考核，掌握客人及外界对酒店服务质量的评价，检查酒店对顾客投诉处理情况，为总经理和有关部门提供服务质量信息反馈。 （三）质检专员岗位职责第 3 页 共 5 页1、 本着“公正、公平、客观”的原则，负责对全店设施设备及员工（员工到经理）劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，对检查出的问题积极向质检组长、副组长汇报。2、 严格按照质检
7、工作程序进行操作，认真填写记录。3、 负责汇总、整理周质检记录，作为当周服务质量考评的依据。4、 每周二 12:00am 前将整理好的质检通告张贴板报，质检整改通知书发至各部门经理。5、 每周四 16:00pm 前根据收集的部门质检整改通知书复查部门整改情况，汇总上报质检组长、副组长。6、 负责对酒店各部门服务过程进行检查验证，对过程的有效性进行现场评价。7、 广泛收集整理国内同行业的管理服务方面的信息和资料，做到准确、及时、适用。8、总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予员工及时的贯彻传达，避免同一事件再次发生。9、质 检 专 员 直 接 对 执 行 总 经 理 负 责 ， 每 天 1
8、0:30 前 将 前 日 的 质 检 工 作 期 间 汇 总 呈 执 行 总 经理 。（三）质检成员岗位职责。1、 准时参与每周质检。2、 对质检工作中出现的涉及部门工作的问题做认真记录并下达部门员工及时整改。3、 每周四 14:00pm 前将填写好的质检整改通知书回执至人力资源部。（四）部门质检员岗位职责1、 准时参与每周质检。2、 负责部门每日质检，质检结果上报本部门经理，质检内容参照岗位工作流程及要求。3、 协助部门经理开展部门工作。五、 质检工作程序（一）综合性检查工作程序1、 根据酒店关于设施设备、卫生、保养、服务质量的规定要求进行每日、每周质检。2、对检查出的问题进行分析，并落实整
9、改措施、整改期限、整改措施执行人以及执行人对整改的执行情况。 （二） 对查出的问题进行处理的工作程序1、对于质检小组或其它部门查出的轻微问题并经核实准确的，由质检小组给予当事人或责任部门口头警告，并责令即时整改；2、在检查过程中，发现一般不合格服务或一般不合格品，由质检小组提出处理意见，呈报酒店批准，对当事人或责任部门罚款，由质检小组开具酒店员工奖罚单，奖罚单由质检专员统一留存（从当月工资中扣除）；3、客人严重服务投诉或重大过失由质检小组对该事件进行全面调查，收集准确可靠的证据，公正、详实、准确的将事情真相向酒店汇报，并提出本部门针对该事件的看法及建议，由酒店确定最终处理决定，质检小组执行酒店
10、决议；4、 任何由部门开具的奖罚单，在下达罚款单之前质检部小组必须先找到当事人或责任部门 ， 讲 明 对 该 问 题 处 理 的 必 要 性 及 酒 店 处 理 的 目 的 ， 然 后 将 罚 款 单 下 发 到 当 事 人 或 责 任 部 门 。第 4 页 共 5 页（三）酒店表彰奖励的工作程序1、由质检小组按规定提出表彰奖励建议，上报酒店批准；2、全店通报表扬，张贴酒店公示栏；3、需要奖励的由人力资源部造奖金表（从当月工资中发放）。（四）卫生检查的工作程序1、采取不定期检查或重点抽查的方式对酒店食品、环境卫生、公共卫生、个人卫生进行检查；2、对查出的问题进行及时处理，并与责任部门共同制定整
11、改措施，限期进行整改；3、质检小组负责验证核实。六、日检、周检查1、日常检查以走动巡查为主，在酒店各部门未知检查内容的情况下进行突击检查；2、根据每周着重检查经营部门经营过程中的服务情况和员工情况；3、综合检查内容主要包括：劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、商品安全、过程控制及质量记录、区域卫生、设施设备的维修保养等；4、对检查出现的问题及时下达书面整改通知单，并通报处理，对经常反复出现的问题或重大的服务违纪事件责令当事人或责任部门分析事情发生的原因，并制定纠正和预防措施，报质检组长处签批实施；5、质检小组负责对质量整改和纠正预防措施跟踪验证。七、质检奖、罚规定1、各部门负责人工资的 5
12、%，作为本部门的质检保证金，实行质检联带责任制。2、人力资源部根据每日质检情况；下发质检通知单 ；同项分值为 1 分的，累计为 3分方能记录；项目分值为 3 分的一次性记录。 （同项不足 3 分的可与责任人当面口头沟通亦可与责任部门质检员口头沟通，令其整改。 ）3、各部门设质检基数为 100 分,每项质检问题按照质检细则进行相应扣加分；月底部门质检总分高于 70 分（包括 70 分） ，则部门质检保证金全额返还；若部门质检总分低于 69 分，则按 30%扣发、低于 60 分，则按 40%扣发、若低于 50 分，则按 50%扣发；以此类推。4、部门对质检通知单确认无误的问题，内部划分问题责任人，部门内部自行处理。如需下发质检奖罚通知单（按质检扣（奖）分值为元/分的标准） 。；人力资源部只对其部门的质检基数进行减扣。5、部门内部对好人好事进行奖励，应报人力资源部核实，方能下质检奖励单。6、人力资源部下发质检奖罚单一律由执行总经理签字审核。以上质检方案从 2014 年 6 月 1 日起试行，请各部周知！签发： 执行总经理第 5 页 共 5 页吴承凯先生
