1、0清远市统悦物业管理有限公司海逸华庭 A2销售案场服务方案11.目的明确规定会所/样板间服务作业的基本要求，确保会所/样板间服务工作的正常有序。让潜在客户在体验会所/样板间物业服务人员五星级服务品质的同时提高 A2 房屋销售价格。2.范围适用于海逸华庭 A2 会所/样板间/停车场3.内容3.1 礼宾岗位工作标准项目 内容 标准面部表情1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出 6-8 颗牙齿，嘴角微微上翘；笑的幅度不宜过大，必须在和客人面对面 3 米左右“能见度”内。微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。口眼结合，嘴唇、眼神含笑。眼睛眼神 2、 面对客户目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有
2、神，自然流露真诚。眼睛礼貌正视客户，不左顾右盼、心不在焉。微笑服务标准声音语态3、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；语调平和，语音厚重温和；控制音量适中，让客户听得清楚，但声音不能过大；说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。仪容仪表标准 仪容仪表4、每一位服务人员在服务前都应对照检查一下自己的容貌。5、经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。6、着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工作制服，服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。遇到客户时 保持：面带微笑，站立服务，主动问好，如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。和客户谈话时 与客户
3、保持一步半的距离为宜，说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。向客户提问时 语言要适当，注意分寸。在与客户交谈时 注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。言行举止标准客户之间在交谈时不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找客户不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待客户有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到客户允许后再发言。应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。在工作时间内举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。在客户面前 禁止各种不文明的举动。服务举止标准上班工作前 不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等食物。2遇
4、到客户在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞客户，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。不要轻易向客人了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对客人的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。接待客人过程中不轻易接受客人赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。服务礼仪标准遇到客人从身边经过 工作人员一定要点头示意。迎接客人时 “您好，欢迎光临！”“您好，请上车，为了安全请坐好”。接听电话时 “您好，很高兴为您服务，请问能为您做点什么？”新客人来到前台时
5、 “您好，请问有什么可以帮您？”客人等候时 “对不起，请稍等，我们会尽快为您安排。”当客人对服务工作提出表扬时 “别客气，很高兴为您服务。”当客人误解时 “对不起，也许我说得不够清楚，请您听我解释一下。”当客人提出意见时“谢谢您的意见，我会向上级主管部门反映的，今后我们一定会做得更好的。”当客人不满意服务而你又无法解决时“对不起，请您稍等，我请我们主管 XX 来接待您！”服务用语标准当客人离开时 “谢谢，请慢走，欢迎下次再光临！”3.2 礼宾岗位主要服务项目服务项目 标准迎宾服务 车驶入主入口，面带微笑，行国宾礼，一直目送车驶入驶出小区。疏导服务 站立式服务，指挥疏导大门前车辆，做好小区业主的
6、迎来送往工作，包括礼貌地为到访的客人提供迎宾式服务和安排客人有秩序地乘车离开。温馨提示服务业主或来访客人如是乘出租车而来，下车后，礼宾员会呈上一黄色温馨提示条，上面写有出租车号码的文字：“尊敬的客户，您所乘坐的出租车车牌号为，如有物品不慎遗落在车上，请与该车车主联系”。提卸行李服务 帮业主或相关的客人将行李提携下车，注意轻拿轻放并提醒其清点，检查是否有物品遗落在车上，必要时制作行李车协助客户运送行李。3引导服务 随时恭候在停车场内，及时主动为业主/客户提供带路和向导服务，认真回答客户询问的相关事宜并且态度热情周到。礼节服务 见到业主/客户时，约 5 步的距离同时主动使用适当的称呼，并向其致敬，
7、与业主搭话时目光要自然接触，态度温和有礼貌，音调适中清晰。提醒服务 孩童在小区内追逐玩耍，及时给予安全提醒，业主/客户在小区内休息、休闲时，离开时能善意提醒注意不要遗忘物品等。协作服务为在门口上落车辆的业主，客人提供开车门服务，操作时微笑致意，并用手挡住车门上沿避免碰头，对老人、小孩和行动不便者，主动搀扶；阴雨天主动为客人撑伞、收伞，或主动将未带雨具的客人提供雨伞接送服务。基本安防服务 密切注意进出小区人员的动向，做好防盗、防窃、防扰乱等安防工作，随时保持联络，能及时有效地将大门一带的情况进行信息反馈。3.3 保洁工作标准烟灰缸 大堂的烟灰缸内存放的烟头不得超过两个。垃圾桶 垃圾桶内的垃圾不得
8、超过一半。地面 保持大理石地板无污渍、无垃圾、每平方米地板上脚印不超两个。玻璃大门 玻璃大门无手印和灰尘，保持光亮、干净。墙面 大堂的墙面、台面、沙发、装饰物等保持光良整洁，无灰尘。大堂保洁标准空气 保持空气的清新无异味。电梯通道清洁标准地面、边角洁净无污渍、水渍、灰尘；楼梯扶手护栏干净；用白毛巾擦试100cm 无明显的污渍；铁栏油漆完无脱皮；梯间顶部无蜘蛛网，无灰尘；地角线干净无灰尘；大理石地面目视干净、无垃圾、无污渍；水磨石地面和水泥地面目视无杂物、污迹。电梯清洁标准玻璃镜面光亮无手印、污迹；地毯干净无污渍；不锈钢便面无灰尘，无污渍；灯具天花无污渍，蜘蛛网；朔料胶条门轨无灰尘、砂土；轿厢四
9、壁无灰尘，用纸巾擦拭 50cm 无明显的污渍。卫生间清洁标准 天花、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网；目视墙壁干净、便器结净无黄渍；室内异味、臭味；地面无烟头、纸屑、污渍、积水。4地下车库与地下室卫生标准目视地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、污迹和杂物；管道标识清楚，油漆鲜亮，无脱落、无锈迹；标识指示牌等公共设施目视无明显灰尘；目视墙面、管线无污迹、无灰尘。道路的清洁标准目视地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙；道路、人行道无污渍、每200 平方米痰迹控制在一个以内；行人路面干净无浮尘、无杂物、垃圾和痰渍；路面垃圾滞留时间不能超过 1 小时，可视范围内垃圾不能超过三处。地下管井清洁标准 目视管道内壁无
10、粘附物，井底无沉淀物；水流畅通，井盖上无污渍、污物。游乐设施清洁标准 游乐设施表面干净光亮，无灰尘污渍、锈迹；目视游乐场周围整洁干净、无果皮、纸屑等垃圾。天台、雨蓬清洁标准 应达到目视天台、雨篷无垃圾、杂物、无积水、青苔。垃圾桶、果皮箱清洁标准目视垃圾桶、果皮箱无污迹、无油迹；表面无灰尘；垃圾桶、果皮箱周围无积水；垃圾桶上的烟蒂不能超过三个；排水沟的清洁标准：应达到目视干净无污迹、无青苔、杂草，排水畅通无堵塞、无积水、臭味。3.4 吧台出品标准饮品类 速溶三合一咖啡、有机绿茶、七喜橙汁、柠檬蜂蜜茶、参须麦冬、酸梅茶、凉茶小吃类 糖果、小花片、青豆、开心果、饼干水果类 圣女果、西瓜、橙、哈密瓜常
11、规出品 柠檬水、菊花茶、立顿红茶、七喜、果缤纷、果粒橙3.5 相关岗位工作内容及标准按要求准时打卡上下班，着装佩戴整齐岗位工作状态符合标准岗位以立正的基础上，双手交叉于腹前左手握住右手手腕（女士：双手相叠，右手叠于左手上方，两个拇指藏于内），准备随时迎接客户的到来。售楼中心入口导客岗接到相关岗位通知时 以饱满热情的状态迎接客户的到来，并展示好形象。5在停车场岗位引导客户快接近本岗位时岗位人员应热情的迎上客户接替车场值班人员并同时充满热情致欢迎词，如“欢迎光临 XXXX”“请问有什么能为您服务的吗？”“非常高兴为您提供服务，请问有什么可以为您效劳的吗”？在客户告知看房来意后礼貌询问客户“请问您是
12、第一次过来吗？”“是否已经与置业顾问预约”“您需要的是什么样的户型”并同时伸出里面请的手势同时致服务用语。如“里面请！我马上为您安排好你所需要的置业顾问”。引导客户至置业顾问接待处引导客户到置业顾问接待处同时告知置业顾问来访客户的基本情况及客户的需求，可以让置业顾问及时的对客户的情况及需求做出相应快速的判断并准确的做好接待工作。保证客户在看房过程中的流畅，避免客户在看房过程中的怠慢、滞留现象出现。引导完客户后回到原岗位待命，并做好相关接待记录，同时为随时接待下一批客户做好准备。 等客户谈完业务离开快经过岗位时，岗位人员应侧身于客户的右侧，祝欢送词，如“您慢走，欢迎您的下次光临”等。按要求准时打
13、卡上下班，着装佩戴整齐工作状态符合标准岗位以立正的基础上，双手交叉于腹前左手握住右手手腕（女士：双手相叠，右手叠于左手上方，两个拇指藏于内），侧身门边 45度，面向入口准备随时迎接客户的到来。看到客人要进门时在客户距入门约 3 米时迅速、提前为客户做好开门、护门工作，并微笑热情祝迎宾词，如：“您好！欢迎光临 XXXX”同步伸出里面请的手势。客户进入营销中心后 调整好状态，为随时迎接下一批客户的到来做好准备工作。下雨天，看到客户打伞进入时为客户保管好雨伞，在客户洽谈好业务离开时及时提醒客户并主动归还客户雨伞。门童岗在客户洽谈好业务离开时及时提前为客户打开好门、护好门并同时微笑热情祝欢送词，如“您
14、请慢走！或您慢走！”等。按要求准时打卡上下班，着装佩戴整齐。工作状态符合标准岗位以立正的基础上，双手交叉于腹前左手握住右手手腕（女士：双手相叠，右手叠于左手上方，两个拇指藏于内），在洽谈入口进行待命及形象展示。吧台服务岗在置业顾问带领客户快步入洽谈区时主动、微笑、热情祝欢迎词，如“您好！欢迎光临 XXXX”并同时伸出里面请的手势。6在置业顾问和客户入座后微笑咨询客户需要些什么饮品、茶水、水果、糕点等并报出所拥有的（可推荐现有的几样）供客户挑选，让客户感觉到贴心、温馨的感觉。在得到客户的点单后 礼貌、微笑、热情对客户说“您请稍等片刻，您的所需马上为您送达。”马上通知吧台进行出品并及时配送服务到位
15、。在配送到位同时 应礼貌的向客户致歉，如“不好意思让您久等了，这是您所点的XX，您请慢用！如您还有什么需要请及时通知我，谢谢！”。配送完毕后回到原岗位，随时做好迎接服务下一批客户工作，同时关注并做好洽谈区内客户的饮品、茶水、水果、糕点添加工作（在客户洽谈期间，要关注服务区域内的情况，及时满足客户所需，但切忌一直盯着客人看）。客户洽谈完业务离开时必须祝欢送词，如“您慢走！”等。在确认客户离开后，马上和现场保洁配合及时清理收拾好洽谈区，为迎接下一批客户到来做好准备工作。按要求准时打卡上下班，着装佩戴整齐。工作状态符合标准岗位以立正的基础上，双手交叉于腹前左手握住右手手腕（女士：双手相叠，右手叠于左
16、手上方，两个拇指藏于内），在电梯入口进行待命及形象展示，等待客户随时到来。置业顾问带领客户到来时主动、微笑、热情、致欢迎词，如“你好！欢迎光临！”并迅速提前打开电梯门（如果电梯不能及时到达，应面带微笑对客户说：不好意思，请稍等片刻），为客户做好护梯、刷卡、开梯工作，同时致“（如电梯迟到后，应说，让您久等了您里面请！”伸出里面请手势。后通知板房岗位注意做好接待工作。如“几号板房有客户过来看房，请做好接待工作，谢谢！”。电梯岗客户返回时 为客户做好护梯，（点头微笑说：您好！）并同时伸出请的手势，后回到原岗位为迎接下一批客户做好接待准备工作。按要求准时打卡上下班，着装佩戴整齐。工作要求要求口齿清楚，
17、普通话标准，思路清晰有条理，对解说时的言语节奏把握到位，对客户所提出的问题能沉稳巧妙的回答。能通过解说了解客户需求，进行针对性、有效性解说，引起客户的购买欲望。具备一定基础工程知识，了解项目周围配套及项目的优势。明确了解、知道板房面积，风格、设计及布局。对板房各个部位选材等，对各种销售价格数据十分熟悉。样板间解说岗在接到相关岗位看房通知及时打开板房各区域灯光，开好门。以立正的基础上，双手交叉于腹前左手握住右手手腕（女士：双手相叠，右手叠于左手上方，两个拇指藏于内），在板房门口进行待命及形象展示，以饱满的精神面貌等待迎接客户到来。7当置业顾问带领客户到来时主动、微笑、热情致欢迎词，请客户入座，礼
18、貌以双手递上鞋套，（VIP，儿童，老人，残疾人要求帮其穿好鞋套。）后再礼貌伸手里面请的语言及手势，进入板房对客户进行解说（在解说的过程中，要使用适当的语气，不得过于大声或小声；同时步调要保持与大的群体相隔两到三步；对于不能触摸的物品要礼貌提醒客户，特别要关注带小孩的客户，要提醒客人看管好小孩，以免碰坏物品或伤到小朋友）。解说完成后热情、礼貌的送出客户并收集好鞋套，同时祝欢送词，如“您慢走，欢迎下次光临”等。在回到原岗位，清查板房一遍，确认无问题后，做好迎接下批客户的到来的准备。4.人员配置及预算岗位 岗位人数预算（元/月/人）社保（元/月/人）小计 工作地点 正常上班时间正常上班时间外加班补助
19、标准（元/小时）国家法定节假日上班补助（元/小时）说明礼宾岗 2 5000 560 11120 销售大厅 入口 8:00-18:0010:00-20:00 19 38夜班保安 1 4500 560 5060 销售中心 20:00-8:00 13 26车场岗 1 4500 560 5060 停车场 8:00-20:00 13 26吧台服务岗 1 3200 560 3760 销售中心 9:00-18:00 12 26保洁岗 1 3200 560 3760 销售中心、 样板间 8:00-18:0010:00-20:00 12 26样板间解说岗 1 3500 560 4060 样板间 9:00-18:
20、00 14 28合计 7 32820备注：伙食费 15 元/人/餐，月支出为 6300 元。5、物料预算：5.1 服装及工具预算8序号 部门 物品名称 规格 数量 单价 金额 备注对讲机 HYT-CT530 5 1100 5500安全服装 套 12 1800 21600军靴 双 6 180 1080五件套 件 6 160 960手套 双 200 5 1000手电筒 个 4 120 480灭火器 个 20 50 10001 安全警戒杆 个 20 100 2000服装 套 6 1800 108002 接待饰品 件 6 30 180服装 套 6 300 1800毛巾拖把扫帚竹扫把刮水器玻璃刮伸缩杆钢
21、丝球水管水桶尘推地刮鸡毛扫洗洁精全能清洁剂万能起渍剂不锈刚油洁瓷灵尘推油静电油保利腊空气清新剂草酸84 消毒液提桶废纸娄3 保洁清洁袋95.2、案场标识制作A2 标识清单序号 标识中文标题参考尺寸 MM 拟用材料 安装方法及位置数量1 敬告标识 400400 5MM 亚克力丝印广告螺钉钻孔安装固定2 顾客意见箱 20028540 3mm 有机丝印 安装小区主出入口3 防撞条 见设计图 不干胶刻字 玻璃门上粘贴4 “统悦物业” 600150及时贴电脑界字粘贴（尺寸待定） 粘贴在不锈钢岗桌上5 茶水间 120150 3mm 有机丝印 平面粘贴6来也匆匆 去也冲冲 10050 3mm 有机丝印 卫生
22、间内平面张贴7 男洗手间 120150 3mm 有机丝印 门上粘贴8 女洗手间 120150 3mm 有机丝印 门上粘贴9 储藏室 250100 3+2mm 有机丝印 门上粘贴10 控制中心 250100 3+2mm 有机丝印 门上粘贴11 资料室 250100 3+2mm 有机丝印 门上粘贴12 培训室 250100 5mm 有机丝印做套 门上粘贴13 洽谈室 250100 5mm 有机丝印做套 门上粘贴14 会议室 250100 5mm 有机丝印做套 门上粘贴15 职员办公室 250100 3+2mm 有机丝印 门上粘贴16 小心碰头 20080 3MM 有机板丝印直接张贴在容易碰头的位置
23、17 请节约用水 8535 3MM 有机板丝印 平面张贴18 垃圾桶温馨提示牌 160110 双色板雕刻 张贴在垃圾桶上19物业服务中心前台标识 见设计图 10mm 有机板雕刻烤漆 前台背景墙上粘贴20 收费温馨提示 270120 5MM 有机板热弯成型丝印 摆放21单车、摩托车停放处 400200 5MM 有机板丝印自行车停放处墙体张贴22保持小区安静，请勿喧哗 400180 5MM 有机板丝印 公共场所张贴23 注意安全 300150 5MM 有机板丝印 平面张贴24 小心坠落 300150 5MM 有机板丝印 平面张贴25有人工作 严禁合闸 200100 3MM 有机板丝印 吊挂26 乘
24、客须知 1651001.2mm 不锈钢磨砂，镜面边框文字腐蚀 27如遇火警，请勿乘坐升降机 12050 1.2MM 不锈钢腐蚀每层电梯按钮处平面张贴1028 请节约用水 8535 3MM 有机板丝印 平面张贴29 请勿攀爬 200256 3MM 有机板丝印贴标准层栏杆上(竖式)30 严禁高空抛物 2002565MM 有机板丝印 单元大堂前显著位置平面张贴31 有电危险 120150 3MM 有机板丝印 平面张贴32 高压危险 120150 3MM 有机板丝印 平面张贴33 请勿吸烟 120150 3MM 有机板丝印 平贴张贴34 严禁攀爬 2002565MM 有机板丝印 小区围墙与架空层围栏3
25、5 严禁烟火 200256 5MM 有机板丝印 平面张贴36 小心台阶 20080 3MM 有机板丝印 平面张贴37 临时通道 300150 5MM 有机板丝印 38 推拉 80100 3MM 有机板丝印 门上粘贴39 私家车位 300150 1.5MM 铝板贴反光膜架空车库与车库停车位置40 小心地滑 200256 5MM 有机板丝印 平面张贴41 请勿停车 见设计图 不锈钢 禁止停车现场42 车位已满 见设计图 不锈钢 车位现场43 正在维修中 见设计图 不锈钢 44 施工进行中 见设计图 不锈钢 45 公共信息宣传栏 310021001.5mm 不锈钢钢架结构烤漆，防雨钢化玻璃推拉门主干
26、道两边人行道边绿化地46 单元宣传栏 2000100010MM 有机板丝印表面粘贴有机盒 电梯厅贴墙安装47 注意行人 请慢行 见设计稿电解板造型烤漆丝印10mmPVC 板烤漆丝印 埋地48停车须知(温馨提示) 450X130040mm 镀锌管弯折烤漆,10mm 有机板丝印 露天车场草地埋地5.3、案场开办办公用品类预算序号 物品名称 规格 数量 单价 金额1 电脑 套 1 5000 50002 打印机 台 1 2000 20003 电话机 部 1 300 3004 电热压膜机 台 1 500 5005 计算器 台 6 50 3006 员工更衣柜 个 3 800 24007 雨伞架 个 10
27、300 30008 雨伞（印有 LOGO） 把 300 60 180009 伞套机 个 2 300 60010 形象岗遮阳伞 把 3 3000 900011 擦鞋机 个 1 600 6001112 饮水机 个 8 400 320013 垃圾桶 个 8 100 80014 3M 地垫 个 5 100 50015 应急药箱及部分应急药物个 3 300 900合计 47100岗位岗位人数夏季服装预算（元/套/人）夏季服装样式 每人按 2 套预算小计A2 会所主管 1 300 60012礼宾岗 2 300 1200夜班保安 1 300 60013车场岗 2 300 1200车场夜班保安 1 300 60014吧台服务岗 4 250 2000保洁岗 3 200 120015样板间解说岗 3 250 1500合计 890016
