1、2001年9月25日,1,人际沟通技术训练 主讲：杨俊峰,2001年9月25日,2,课程目标,深入认识自己的沟通风格提高对他人沟通风格的判断力掌握了解和影响他人的系统方法针对有些令你头痛的人物，制定与之协商和谈判的有效程序,2001年9月25日,3,学习方法,有问题立即提问有例子尽管分享如果不理解，要求讲师提供例子专心听讲避免分心和干扰,2001年9月25日,4,如果沟通不好，会有什么后果？,对工作不满 浪费时间 紧张和压力 到处是指责和抱怨 互相猜疑 达不成目标 信息不一致 误解 影响人际关系,2001年9月25日,5,工作所需的知识与技能,产品知识,与任务关联的 技能,人际技能,2001年
2、9月25日,6,80/20,培训,现实,80% 专业技能 产品知识,20% 人际技能,20% 专业技能和产品知识,80% 人际技能,2001年9月25日,7,这个人容不容易打交道？,25% 行为的 支配性,25% 情绪,50% 结论,我喜欢我的所见所闻吗？,2001年9月25日,8,人际交往中的四种基本需求,获得赞赏被人接纳要求正确实现结果,2001年9月25日,9,支配和谦和,支配说话多“显得”自信 爱作评论攻击性直入主题断言坚定活跃常插话果断,谦和 安静 “显得”不确定 问得多 不直接 敏感 合作 温和 犹豫 喜欢听别人说,2001年9月25日,10,外向型与内向型,“显得”开放透明 以人
3、为重 热诚肢体语言丰富 身体会说话 随意性强表现情感 会诉说 面部表情丰富爱开玩笑 爱逗乐“显得”保守 以事情为重 冷、冷漠、冷淡肢体语言单调 有条有理 不善表达情感自我约束 表情木纳 严肃不苟言笑,外向,内向,2001年9月25日,11,四种基本沟通风格,2001年9月25日,12,人际沟通风格要点,没有“理想”的风格没有“好”与“坏”之分每种风格都可能有效 观察行为不在意别人为什么这么表现而要注意是什么使人如此不同如何与不同风格的人有效沟通 不是给人贴标签而是把行为归类 这是一套工具理解他人确定他人的需求建立信任,2001年9月25日,13,为什么建立信任,增强建设性，减少紧张关系 增强彼
4、此间的可行度 被看作“解决问题者” 赢得他人信心 增强自信 持续效果,2001年9月25日,14,建立信任的能力,2001年9月25日,15,设身处地的含义,2001年9月25日,16,别人如何看待我,2001年9月25日,17,不同风格之间如何互相看,冷漠的 热心的 热情洋溢的 兴奋的 坦诚的 冲动的 耐心的 苛刻的 乐观的 直截了当的 严谨的 有创造力的 宽容的 含蓄的 精力旺盛的 讲究效率的 细心的 武断的 合作的 坚决果断的,2001年9月25日,18,不同沟通风格的人如何运用时间,紧张忙碌 经常迟到 注重未来 轻松的 守信的 注重现在 愿在办事效率高的人身上花时间 愿意在任何人身上花
5、时间 注重过去 在某些事情上花过多的时间 办事有效的 对过去、现在和未来同样重视的 事情随到随做 原在有经验有见识的人身上花时间 原在活泼开朗的人身上花时间,2001年9月25日,19,不同沟通风格的我的基本需求,受重视安全感受欢迎长见识成就感被认可决策感获好评,分析型友善型控制型表现型,2001年9月25日,20,不同沟通风格的人如何赢得别人的认可,（情感）外向,（情感）内向,支配,谦和,社交技巧通过施展魅力,友情、 热情亲情、 爱,效率按时把事情搞掂,知识、逻辑 准备必须的信息和资料,表现型,友善型,控制型,分析型,2001年9月25日,21,不同沟通风格的人如何作决定,1、现实地 2、犹
6、豫不决的 3、大胆地 4、不情愿的 5、把人理想化 6、喜欢新方案 7、愿冒可能错估的风险 8、逻辑严密地 9、独立地 10、缓慢地 11、喜欢同集体的决定相一致 12、前提是得到所尊敬的人的许可 13、喜欢对多种方案仔细研究 14、直觉地 15、谨慎地 16、迅速地 17、喜欢有效的方案 18、喜欢经过检验的方案 19、关心决定对人的影响,2001年9月25日,22,各种风格的人应如何克服自身弱点,2001年9月25日,23,怎样激励不同沟通风格的人 （每种风格的人是怎样知道自己干得不错的？）,2001年9月25日,24,不同沟通风格的人对紧张状态如何反应,2001年9月25日,25,维持“
7、循环”,变化,目标,时间,2001年9月25日,26,防卫行为,借口 拖延 进攻 指责 解释 装聋作哑 逃避 推荐 装傻,大吃一惊 沉默 哭 抱怨 我很忙 称病 沮丧 幽默 傻笑,注：当一个人做出防卫姿态（表现出自我保护的倾向）时，往 往会失去理智或近于不讲情理，也不再愿意同人谈判别交谈。,2001年9月25日,27,该做的与不该做的,你会用什么方法使人不致于做出出于维持“循环”的行为： 1 认可他的感受 2 聆听 3 询问开放式问题 4 探询多种可能性 5 重述、澄清、沉默、假设 6 寻找共同认同的领域 7 做总结性承诺 8 共同承诺,若一个正在陷入或已陷入维持“循环”，不该采取的行为： 1
8、 你也做出防卫行为 2 对人做评价 3 抵触 4 争辩 5 硬推 6 以牙还牙 7 给对方更多的有关任务的信息,2001年9月25日,28,进步“螺旋”,时间,变化,建设的行为,仍可能被 认为有风险,机会,目标,2001年9月25日,29,走入“螺旋”的积极行为,关注他人 积极聆听 公正的 友善的 容易合作的 妥协折衷 设身处地,询问 敏于行 直率的 探询多种可能性 开放地沟通 探询他人的价值观和需求 肯冒风险,注：在进步“螺旋”中的人们喜欢冒险，精力充沛， 愿意与他人共同工作、谈判、交流,2001年9月25日,30,进步“螺旋”与维持“循环”的相互作用,时 间,建设性行为,变化,仍可能被 认
9、为有风险,目标,2001年9月25日,31,灵活性最有发展潜力的方面,适应性强 兴趣广泛 社交能力强 随机应变 忍耐性强 讲道理 容忍不确定性 信任别人,用不同的方式对待不同的人 没准儿 头脑灵活 愿意跟别人商量双赢的可能性 满足双方的需求 机智 善于接纳 乐观,具有灵活性的人在别人看来有如下特征：,2001年9月25日,32,灵活性机会的体现,2001年9月25日,33,灵活性强与弱的优缺点,灵活性强+ 1、获得更多的拥戴 1、让人觉得易变 2、人们乐于共事和合作 2、自己也往往会失去立场灵活性弱+ 1、一致、边贯 1、别人不愿意与你共同 2、沟通传递清晰的信息 2、让人觉得你自我,2001
10、年9月25日,34,在商务活动中， 每种沟通风格所适应的方方面面,受重视 信息 样品 毛利 损益表 控制 节省时间 使顾客满意 最终目的 图形 曲线图 省力 服务 团队协作 任务 良好的沟通 形象 成本 数字 事实 库存水平 迅速增长 结果 取胜 市场普及水平 保修期 正直 人际关系 认可 有眼光 职责 处于领导地位的企业,2001年9月25日,35,商谈过程的六个步骤,步骤一 准备步骤二 开场步骤三 探询步骤四 展示步骤五 补充确良步骤六 行动,2001年9月25日,36,步骤一 准备,1、对于对方的沟通风格作出假设（表现型、友善型、控制型、分析型） 2、对于对方的情绪作出两个假设A、双方可
11、能有行为冲突B、对方的防卫行为 3、确定目标A、最高目标（理想目标）B、最低目标（我愿意接受的最低水平）,2001年9月25日,37,步骤二 开场,降低情绪紧张度所需要的时间：,需要的 时间,友善型 1530分钟,表现型 510分钟,分析型 12分钟,控制型 1020秒,2001年9月25日,38,开场为什么他应该为你花时间？,以人为本,以任务为重,步调稳健,步调较快,2001年9月25日,39,步骤二 开场,降低情绪紧张度可通过A、表明商谈的目的介绍自己的产品或想法获得对方的反应确定自己的服务/产品/建议等是否适应对方的需要B、说明益处开头就指明一个益处可以使对方明白与你商谈的缘由。C、达成
12、某种共识，如就商谈的时间长短,2001年9月25日,40,步骤三 探询,1、最容易滥用和忽视的步骤 2、集中精力了解对方的需求，可通过A、让对方感到气氛融洽B、调整你对对方沟通风格的假设C、提问以了解对方需求：开始可问一些“低度威胁”问题低度威胁问题指的是：不会引起防卫行为逐渐问一些“深度威胁”问题深度威胁问题指的是：有可能引起防卫行为 3、对共识作出总结（获得心理默契）A、明确实际情况，检验理解程度，B、检验你是否真正了解对方的需求。 4、如果你发现你的产品，服务或建议不能满足对方的需要，你应该撤退，好聚好散,2001年9月25日,41,步骤四 展示,2001年9月25日,42,2001年9月25日,43,2001年9月25日,44,
