1、,门诊护患沟通技巧,背景：门诊护理工作特点,护患沟通的重要性,人与人之间的矛盾90%是由误会造成的，人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的。 据调查：80%的临床护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的【1】。1尹梅.医学沟通学M.北京：人民卫生出版社，2011：2。,良好的沟通：减少护患矛盾的方法。增加患者满意的途径。和谐护患关系的桥梁。,护患沟通的重要性,【得分指导】 每个问题：选择，得分；选择，得分；选择，得分。,沟通能力自我测试,沟通能力自我测试,（）在与别人交谈的时候，是否觉得自己的话常常不能被人正确理解？常常是；有时是；很少。（）和与自己观点不同的人交流时，你是否会觉得对方的思想
2、很怪异呢？从不；有时是；经常是。（）在与人谈话的时候，如果你对正确理解别人的观点没有把握，你是否会请对方明确解释？总是；很难说；一般不会。（）你在开会或上课的时候，你是否能够专心听讲，尽量理解讲话者所说的内容吗？一般会；很少；几乎不。（）如果一个同事或同学对一个你看起来很无聊的笑话大笑不止，你会觉得他（她）无聊吗？会；难说；不会。,沟通能力自我测试,（）如果别人在回答你的问题时很含糊，你会重新把自己的问题再说一遍？会；有时会；不会。（）在一次会上，老板（老师）说出了一件错误的事情或者根据错误的信息得出了一个错误的结论，你会出来反对吗？ 经常会；偶尔会；不会。（）在一次会议中，有人反对你的观点，
3、你认为他（她）是反对你这个人本身吗？不是；可能是；一定是。（）在通知别人一件事时，你喜欢用发手机短信的形式代替电话吗？喜欢；觉得无所未；不喜欢。（）你不同意一个人已经发表的谈话内容时，是否还会认真听下去？是；难说；不会。,【得分分析】 在-分，说明你的沟通能力较差，须加强这方面学习； 在-分，说明你的沟通能力一般，仍需学习和锻炼； 在分以上，说明你的沟通能力很强。,沟通能力自我测试,沟通是一门艺术和学问，不是一种本能，而是一种需要学习才会具备的能力。让我们来学学与病人沟通的技巧吧！,沟通基本知识,沟通：是人与人之间借助语言和非语言行为，进行交换信息、思想及情感的过程。护患沟通：是护士与病人之间
4、信息交流和相互作用的过程。,沟通基本知识,沟通漏斗：,沟通的传达：,沟通基本知识,沟通上的“黄金法则” 别人希望我怎样对待他，我就怎样对待他。沟通上的“白金法则”你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。,护患沟通技巧, 语言沟通：说话的艺术 非语言沟通 与特殊病人的沟通,语言沟通技巧,完美声音的八大原则,语言沟通技巧,要点： 礼貌用语 幽默 巧妙提问 鼓励 自我暴露 双向沟通 澄清,1、面部表情 2、仪表 3、眼神 4、身体姿势 5、界域语 6、环境安排,非语言沟通的表现形式,要点： 形象和礼仪 倾听 微笑 触摸 沉默 观察,非语言沟通技巧,练 习,请根据以下的情景，想想该怎么应对比较好呢？
5、1、有位年轻女病人前来就诊（腹泻）。 2、一位依姆：你们乱收费， 还把我推来推去啊！ 3、病人挤满医生的诊室时。 4、看到有位男子在大厅里吸烟。,互动空间,练 习,请根据以下的情景，想想该怎么说比较好？ 1、有位年轻女病人前来就诊（腹泻）。,参考回答：称呼，您好！有什么可以帮助您？哪里不舒服呢？我建议你到XX科就诊。参考行为：热情主动迎上前去问候，指明方向，微笑目送。,互动空间,练 习,请根据以下的情景，想想该怎么说比较好？2、一位依姆：你们乱收费， 还把我推来推去啊！,参考回答：称呼，请先慢慢说说情况，好吗？让我们先帮你查查，我们会尽力帮您解决、尽快给您答复的。参考行为：认真倾听，耐心解释，
6、详细指导。,互动空间,练 习,请根据以下的情景，想想该怎么说比较好？3、病人挤满医生的诊室时。,参考回答：各位，请到外面候诊，好吗？医生会按顺序叫号，请放心。参考行为：微笑示意，安排病人到诊室门外候诊椅上就坐。,互动空间,练 习,请根据以下的情景，想想该怎么说比较好？4、看到有位男子在大厅里吸烟。,参考回答：先生，您好！这里是无烟区域，吸烟请往前方花圃旁边的吸烟区，感谢您的配合！参考行为：微笑示意指明吸烟区的方向。,互动空间,教学目标,1、了解门诊护理工作特点，沟通及护患沟通的概念。 2、熟悉护患沟通的重要性，非语言沟通的表现形式。 3、掌握语言沟通和非语言沟通的主要技巧。,谢谢大家！,沟通从心开始,
