1、绩效管理,第五章 绩效反馈与面谈,1,本章学习目标,了解绩效反馈面谈的意义和目的 掌握绩效反馈面谈前主管与员工应做的准备 掌握有效的绩效反馈面谈的方法、原则与技巧,被人们称为“管理之父”的法国工业家亨利法约尔曾经做过这样一个实验：他挑选了20名技术水平相当的工人，每10人一组，把他们分成了两组。然后，在相同条件下，让他们同时进行生产。每隔一个小时，他就回去检查一下工人们的生产情况。对第一组工人，法约尔只是记录下他们各自生产的产品数量，但是并不告诉工人他们的生产速度。对第二组工人，法约尔不但对生产的产品数量进行了登记，而且告诉每个人他们各自的生产速度。每一次考评完，法约尔都根据考评的结果，在生产
2、速度最快的两个工人的机器上各插一面小红旗；速度居中的4个人，每人插上一面小绿旗；最后的那4个人，则各插一面黄旗。这样一来，每个工人对自己的生产速度到底如何，就一目了然了。 实验的结果表明：第二组工人的生产效率远远高于第一组工人。,引导案例,学习内容,第一节 绩效反馈面谈的目的第二节 绩效反馈面谈前的准备第三节 绩效反馈面谈的十大原则第四节 绩效反馈面谈的相关内容第五节 成功面谈的技巧,第一节 绩效反馈面谈的目的,绩效反馈是指组织在绩效考评结束后选择适当时机将考评的结果告知于被考评者，充分吸取被考评者的意见和建议的过程。,1.对绩效评估结果达成共识； 2.让员工认识到本期绩效期内自己取得的进步和
3、存在的缺点； 3.制定绩效改进计划； 4.协商下一绩效管理周期的绩效目标和绩效标准。,通过绩效反馈面谈可以达到以下目的,补充: 绩效反馈的作用和形式,首先，绩效反馈在考核者和被考核者之间架起一座沟通的桥梁，使考核公开化，确保考核的公平和公正。 其次，绩效反馈是提高绩效的保证。 再有，绩效反馈可以排除目标冲突，有利于增强企业的核心竞争力。,（一）绩效反馈的作用,按照反馈方式分类语言沟通、暗示、奖惩 按照反馈中被考核者的参与程度分类指令式、指导式、授权式 按照反馈的内容和形式分类正式反馈和非正式反馈,（二）绩效反馈的形式,第二节 绩效反馈面谈前的准备,（一）主管人员应做的准备（二）员工应该做的准备
4、,（一）主管人员应做的准备,1.选择适宜的时间 （空闲时间；避开上下班时间；时长合适；避开整点） 2.选择适宜的场所 （不受干扰的场所；封闭式的场所） 3.准备面谈的资料 （熟悉相关资料） 4.计划好面谈程序和进度 （如何开始；面谈过程；何时结束以及如何结束）,（二）员工应该做的准备,1.收集与先前绩效有关的资料和证据； 2.准备好个人的发展计划； 3.准备好向主管人员提出的问题； 4.将自己工作安排好。,第三节 绩效反馈面谈的十大原则,（1）建立并维护彼此之间的信任 （2）清楚说明面谈的目的和作用 （3）鼓励员工多说话 （4）注意全身心的倾听 （5）避免对立和冲突 （6）集中于未来而非过去,
5、（7）集中在绩效，而不是性格特征 （8）找出双方待改进的地方，制定具体的改进措施 （9）该停止时立刻停止 （10）以积极的方式结束面谈,第四节 绩效反馈面谈的相关内容,（一）绩效面谈的内容 （二）绩效面谈的困惑 （三）绩效反馈面谈的关键点 （四）绩效面谈的过程,（一）绩效面谈的内容,工作业绩,行为表现,改进措施,绩效面谈记录表,新的目标,（二）绩效面谈的困惑,第一，由于考核标准本身比较模糊，面谈中容易引起争执。 第二，员工抵制面谈，认为绩效考核只是走形式，是为了制造人员之间的差距，变相扣工资，并惧怕因吐露实情而遭到上级的报复和惩罚。 第三，主管没有科学地认识到其在绩效面谈中的角色定位。,（三）
6、绩效反馈面谈的关键点,面谈前，管理者和员工都必须有充分的事前准备 面谈时，管理者应灵活运用正面和负面反馈 面谈结束前，管理者应制定员工改进辅导计划,（四）绩效面谈的过程,绩效面谈10步走 营造一种和谐的气氛 说明讨论的目标、步骤和时间 根据预先设定的绩效指标讨论员工的工作完成情况 分析成功与失败的原因 讨论员工行为表现与组织价值观相符合的情况 讨论员工在工作能力上的强项和有待改进的方面 讨论员工的发展计划 为员工下一阶段的工作设定目标和绩效指标 讨论员工需要的资源和帮助 双方签字认可,环境清静、整洁； 桌面整洁，无过多的资料堆积；办公室电话铃声音量调低； 手机铃声设为振动；为员工准备一杯热水；
7、双方最好呈90度直角，或与员工并行而坐； 距离不要太远，距离在15cm-30cm为宜；表达真诚的欢迎与问候； 说明面谈的内容和目的；,绩效面谈具体过程 1,营造轻松氛围,（3分钟）,提醒：绩效面谈是正式、严肃的，但过程是轻松、互动的。,感谢员工付出的努力（最好有实例）表扬员工良好的行为今年，部门绩效目标的完成情况对部门整体工作业绩的评价,（5分钟）,汉堡包原则：先表扬，然后提出改进建议，最后是期望。,绩效面谈具体过程 2,当初，我们一起设定了哪些绩效目标？ 哪些是关键目标？ 对统计出的业绩数据有异议吗？你自己认为哪些指标超越了目标? 哪些达到了目标? 哪些没有达到目标？ 哪些潜能和能力有充分发
8、挥？ 哪些潜能和能力没有发挥？ 改进的空间在哪里？ 下一阶段的绩效目标是什么？ 部门内优秀员工的绩效目标是怎样完成的？你工作中遇到的最大障碍是什么？ 需要什么资源和支持？,（40分钟-50分钟）,10分钟-15分钟,20分钟左右,10分钟-15分钟,提醒：分析员工的不足之处，并不意味着就是批评，而应立足于帮助员工改进和提升绩效。,绩效面谈具体过程 3,让我们明确一下，上一阶段你的绩效分数是 分，绩效等级评定为 级，整体工作表现评价为 ，胜任能力评估为 ，晋升潜能评估为 。 让我们明确一下，下一阶段你有哪些绩效目标？哪些是关键目标？考核方法、考核标准合理吗？绩效改进的计划是什么；我将采取的措施与
9、行动是什么；将安排在什么时候进行跟进和面谈；需要得到什么资源与帮助？如果有异议，请向 提出。（一般为间接上级、人力资源部） 在绩效面谈表上签字。,（10分钟-15分钟 ）,提醒：以积极轻松的方式结束面谈；该结束时立即结束。,绩效面谈具体过程 4,第五节 成功面谈的技巧,刘阳刚完成与一个员工的绩效评估面谈，她觉得情绪很低落。在午餐时她对另一名主管说:“我今天上午和李浩进行了绩效评估面谈，今天早上我突然想起今天是评估的最后一天了，于是我把他从预算会上叫了出来，我简直不敢相信他的反应。他说他没时间准备，并且要我对每一个批评举例说明。而他却只是一个劲地说他在几个问题上不同意我的说法。我跟他讲了几个我不
10、满意他的地方，然后又好心地告诉他怎样改正错误。我得到的回应只有愤怒和沉默。我想他至少应该感激我，给我一些反馈才对。是否现在人们都不太关心提高自我了？其实他还挺不错，但是在面谈时他看起来很不高兴。你说他到底是怎么回事?”李浩为什么不开心？,（一）管理者在面谈中应当注意的基本技巧,（1）耐心解释评估的结果 （2）给员工发表自己看法的时间和机会 （3）充分地鼓励员工 （4）不要怕承认错误 （5）做好记录,坦诚相见，把绩效评估展现在员工面前，而不是隐藏起来。,例如 员工A：绩效低下，由于缺乏经验造成，他愿意学习经验 员工B：绩效低下，并抵制任何反馈意见 员工C：绩效低下，并对自己的低下绩效漠不关心 员
11、工D：绩效优秀，并安于现状 员工E：绩效优秀，并且志向远大，渴望新挑战。,（二）如何同各种类型的员工进行绩效反馈面谈？,各种类型员工绩效反馈面谈的差异,（1）优秀的员工,1.鼓励为主； 2.了解员工未来发展设想； 3.不可轻易做出加薪或者晋升的承诺,（2） 一直无明显进步的员工,可能的原因：1.个人的动机问题；（ ）2.目前的职位不适合他；（ ）3.工作方法不对。（ ）,（3）绩效差的员工,具体分析其绩效差的原因，不要一概认为是个人原因。,（4）沉默内向的员工,善于提出开放性的问题，使他们多表达，迫使其有较多说话的机会,（5）发火的员工,耐心、不要急于与员工争辩,（二）绩效反馈面谈几种特殊的处
12、理技巧？,如何对待具有防御心理的员工？,1.认识到防御心理是一种正常的心理； 2.永远不要攻击一个人的防御心理； 3.推迟行动； 4.认识到自己的局限性。,提出者：,如何批评下属员工？,（1）.从观点一致的问题谈起； （2）.批评也要保住员工的面子； （3）.因人而异； （4）.对事不对人； （5）.不要翻旧账； （6）.批评员工也要批评自己； （7）.要批评，也要表扬； （8）.以理服人，不可以权压人； （9）.批评以信任为本。,怎样处理正式的书面警告？,使用书面警告的目的： 1.提醒被警告着改掉他的坏习惯 2.帮助评估者支持评估者给予他的评估等级,补充：非语言沟通技巧,本章小结,1.绩效反
13、馈是指组织在绩效考评结束后选择适当时机将考评的结果告知于被考评者，充分吸取被考评者的意见和建议的过程。2.通过反馈面谈可以达到的目的有：对绩效评估结果达成共识；让员工认识到自己的进步和存在的缺点；制定绩效改进计划；协商下一期的目标和标准。3.在准备进行反馈面谈时，主管和员工都要做好准备。主管应该做的准备是：选择合适的时间、地点、准备面谈资料、计划好面谈程序；员工应该准备的是：收集和先前绩效相关的资料和证据/填写自我评估表、准备好个人的发展计划和想主管提出的问题、安排好自己的工作等。 4.绩效反馈按照反馈中被考核者的参与程度可以分为：指令式、指导式、授权式；按照反馈方式分为：语言沟通、暗示、奖惩
14、三类。,随堂自测,一、选择题1.通过反馈面谈可以达到的目的有（ ）A.对绩效评估结果达成共识 B.让员工认识到自己的进步和存在的缺点C.制定绩效改进计划 D.协商下一期的目标和标准 2.绩效反馈面谈之前主管应该做的准备不包括（ ）A.填写自我评估表 B.选择合适的时间 C.选择合适的地点 D.准备面谈资料 E.计划好面谈程序 3.绩效反馈按照反馈中被考核者的参与程度可以分为( )A.指令式 B.服从式 C.指导式 D.授权式 4.绩效反馈按照反馈的内容和形式分类，可以分为（ ）A.正式反馈 B.语言沟通 C.暗示 D.非正式反馈 5.主管人员绩效反馈面谈之前需要选择适宜的时间，主要从哪些方面考
15、虑（ ）A.空闲时间 B.随机确定 C.避开上下班时间 D.时长合适 E.避开整点 6.下列哪些属于绩效反馈面谈的原则（ ） A.建立并维护彼此之间的信任 B.清楚说明面谈的目的和作用 C.鼓励员工多说话 D.注意全身心的倾听 E.避免对立和冲突,7.管理者在绩效反馈面谈中应当注意的基本技巧有（ ） A.耐心解释评估的结果 B.给员工发表自己看法的时间和机会 C.充分地鼓励员工 D.不要怕承认错误 E.做好记录二、填空题 1._是指组织在绩效考评结束后选择适当时机将考评的结果告知于被考评者，充分吸取被考评者的意见和建议的过程。 2.与有优秀的员工进行绩效反馈面谈中，要注意的方面有_、_、_。
16、3.使用书面警告的目的有_、_。三、简答题1.通过绩效反馈面谈可以达到哪些方面的目的？62.进行绩效反馈面谈前员工需要做的准备有哪些？113.如何对待具有防御心理的员工？28 四、改错题（综合分析题）,案例1：绩效面谈实例（一次失败的绩效面谈）,经理：小明，有时间吗？ 小明：什么事情，经理？ 经理：关于你年终绩效的事情。 小明：现在？要多长时间？ 经理：就一小会，我半个小时后还有个重要的会议。你也知道，年终大家都很忙，我也不想浪费你的时间。 小明： 于是小明就在经理放满文件的办公桌的对面，不知所措地坐下来。经理：今年你的业绩总的来说还过得去，但和其他同事比起来还差了许多，作为我的老部下，我还是
17、很了解你的，所以我给你的综合评价是C级，怎么样？小明：很多事情你都知道的，我认为我自己做的还是不错的呀 经理：今年部门接到了好几项新任务，我也对大家做了宣布的，现在到了年底，还有很多任务没完成，我的压力很重啊！ 小明：可是你并没有调整我的目标啊！ 突然，电话铃声响了起来，是催经理去会议室开会。,(评：面谈时间没有提前预约),(评：谈话前没有缓和气氛，沟通很难畅通),(评：不清楚绩效面谈对双方的意义，导致流于形式),(评：面对面的谈话容易造成心理威慑，不利沟通。),(评：没有数据和资料支持，主观性太强，容易导致员工的抵触心理）,（评：目标的设定和调整没有经过协商）,36,经理：其实大家都不容易，
18、再说了，你的工资也不错，你看小王，他的基本工资比你低。小明：小王去年才来的公司，我在公司经理：好了，我马上要去开会，我们下次再聊。 小明：可是 经理没有理会小明，匆匆离开了办公室。 失败的原因分析： 1、没有准备书面的资料，比如绩效面谈表、工作总结等； 2、面谈开始得很突兀，气氛严肃紧张； 3、缺乏资料、数据的支持； 4、凭主观印象； 5、考核的着眼点是关注过去，不重将来； 6、单向沟通，未倾听员工的申诉； 7、面谈时间预计不准，被中断后没预约再次沟通的时间； 8、绩效考核仅仅流于形式，最终未能达成一致意见，员工产生了不满情绪；,（评：将考核与工资混为一谈）,37,案例2：绩效面谈实例（一次成
19、功的绩效面谈）,经理：小明，过几天抽个时间聊聊？小明：什么事情，经理？ 经理：年底了，咱们一起总结总结、计划计划。 小明：后天早上10:30以后没什么安排，那个时间可以吗？经理：可以，到时你带上绩效合约表和明年的工作计划、培训计划，自己先想想吧。 小明准时敲响了经理办公室的大门，经理平日放满文件的办公桌今天看上去很整洁。小明在办公桌前坐了下来，经理也坐到了身边。经理：今天咱们好好谈谈，一起来回顾下今年的工作得失和明年的工作计划。今年你为部门的团队建设做了很多努力，新员工的培训带教方面也有很大贡献，辛苦了！对照绩效合约表，咱们一起来分析下今年的业绩情况，你自己觉得小明：，还有，9月份你分派我的两
20、项任务，至今没有完成，因为， 经理：理解，我会跟*部门再协调下，你自己要紧紧跟进，其他还需要什么帮助？作为老员工，我很了解你，在工作态度上向来表现不错，尤其是工作及时性、服务精神方面，在细致性方面，你今年改进得不多啊，明年我会加紧督促，今年你的年度绩效得分是*分，部门里排名靠中间，有进步，但离我的期望还有距离，,38,经理：明年自己有什么计划，想参加那些培训？小明：经理：好，我们再明确下，明年的主要工作有，要完成培训，主要的困难将是你看下这份绩效面谈表，是根据刚才的谈话记录的，如果有异议，可以向*提出，没异议的话，我们都在这里签个字。小明离开经理办公室的时候，他暗暗下决心，明年一定要战胜自己、克服困难,39,Headline,Placeholder for your own sub headline,thanks,together,together,thanks,40,
