1、2019/3/8,1,孝感市城管局城市管理执法大队 孝感市劳动局劳动就业训练中心,城管执法沟通主讲：朱华,让工作充满智慧 让智慧创造价值,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,2,城管执法沟通,朱华 职业培训师 中国培训师联盟签约讲师,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,3,学习者的约定,让咱们一同擦亮眼睛，让咱们一同打开心灵 让咱们营造，最好的学习环境 让咱们将电话与手机，调至静音 让咱们虚心向学 让咱们充满好奇 让咱们将所谓的经验暂放一边 让咱们不被厚重的外壳裹足不前 让咱们调动全身的神经和细胞 在知识的海洋里享受收获的喜悦,2019/3/8,让工作充满智慧 让智
2、慧创造价值,4,课程目标,通过学习掌握以下内容 沟通在执法过程中的重要性 城管执法沟通的基本方法 通过沟通提高城管的执法能力 基于性格分析的和谐沟通开创文明执法,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,5,节目预告1,城管工作难点和沟通的重要性 沟通过程与城管执法抱怨化解 城管执法沟通原则和执行原则 建立服务型的高品质执法沟通,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,6,城管工作现状（一）,街上乱了，是城管的错 噪声大了，是城管的错 垃圾乱倒了，是城管的错 与老百姓发生冲突了，还是城管的错,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,7,城管工作现状（二）,上管天，下
3、管地，中间管空气 城管执法形象让人堪忧,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,8,城管执法的难点,执法对象特殊性 法律依据缺少 缺乏有效的渠道和方式,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,9,几个矛盾,工作涵盖面广与法律依据的矛盾 工作结果导向与执法程序的矛盾 依法行政与保护弱势群体的矛盾 文明执法与执法对象素质的矛盾,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,10,方法,沟通 沟通是化解执法矛盾的有效办法 沟通是提高工作效率的有效武器 沟通是获得公众理解的有效手段 沟通是达成共识实现双赢的方法,在现实生活中，有90%以上的矛盾 可以通过沟通解决，并达成共识,2
4、019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,11,文明执法,依靠法律 重视证据 积极沟通 创造和谐,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,12,观念与意识,大局观念 法制观念 平等意识 服务意识,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,13,节目预告2,城管工作难点和沟通的重要性 沟通过程与城管执法抱怨化解 城管执法沟通原则和执行原则 建立服务型的高品质执法沟通,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,14,我们每天都在沟通，所以沟通并不难。 我告诉了他，当然就和他沟通过了。 只有我们想沟通时，才会有沟通。 为了做好工作，你不得不使用恫吓的手段。 最有效的工
5、作群体是没有人际冲突的群体。,这些结论对吗？,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,15,沟通不当的标记,下面这些话您一定不会陌生： “如果您的意思正是这样，那又为何不这么说？” “我实在没听明白。“ 而通常这些话您根本就不会说出口，只是以皱眉或叹息甚至沉默甚至暴躁的形式表达出来。从这一点可以看出，沟通的内容与接受的内容并非只字不差，因此，想法子填补两者的鸿沟是至关重要的。,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,16,不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考。例如，当要表达“我们需要些信封”时 却说“信封用完了。” 不能理解对方的关注所在并正确地表达信息，以便获得对方的全
6、部注意力和理解。例如，该用通俗上口的口语时，却用了晦 涩拗口的学术语。 如果您的信息没有得到清晰的表达，它便不能被听者正确的理解和加工，有效的沟通也无从谈起。,沟通不畅的原因之一 没有正确的阐述信息,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,17,沟通不畅的原因之二 给人以错误的印象,外表措辞拖沓,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,18,“听” “听进去” 容易把局部代替整体。 没有汲取就会错误的理解,谎,沟通不畅的原因之三 没有恰当地聆听,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,19,为什么,鸡同鸭讲 自我意识 表达缺失 没有反馈 氛围不当,2019/3/8
7、,让工作充满智慧 让智慧创造价值,20,人的特性,关注怎么说，而不是说什么,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,21,沟通过程图解,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,22,沟通方式（一）,一对一沟通 一对多沟通 思考：反动派到底是真老虎还是纸老虎？,阳谋不可内藏，阴谋不可外泄,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,23,沟通方式（二）,语言沟通 口头 书面 非语言沟通 身体语言沟通 动作姿态 服饰仪态 时空位置 副语言沟通 音调音量 语气语速,重视证据，适合对象,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,24,不同的对象,真正的弱势群体 社会实
8、践者 自私自利者 有组织、有背景者,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,25,沟通与执法管理,执法过程中的抱怨 我不知道应该这样做（目标） 我不知道要做到这这个样子？（方法） 这样的做法对我是不合理不公平的！（比较）,抱怨是实质：我们没有达成对结果的共识！,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,26,关于目标的沟通 行为 结果数量 结果状况 行为趋势 时间限制,执法管理中的抱怨化解1,关于目标：执法人员对执法对象行为结果 的期望是一个有着具体内容的描述,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,27,关于执法标准的沟通 自身的标准（数字） 行为习惯 经验积累（
9、行为） 时间限制,执法管理中的抱怨化解2,标准：为达到目标所制定的 行为准则、作业流程和操作规范,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,28,关于结果比较的沟通 与法规标准对照的比较 与其他执法对象的比较 与过去行为的比较,执法管理中的抱怨化解3,比较：执法比较是引导执法对象的 正确行为与确定正确的价值观的行为,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,29,推理与推销的沟通模式 萝卜与大棒的沟通模式 投入与参与的沟通模式 理想与联合的沟通模式,执法沟通中几种沟通模式,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,30,善用应用这种方式的人通常会不屈不挠的向他人贩卖自己
10、的想法，他们的特点式立场坚定、自信、干劲十足、有进取心、而且擅长推理。 他们在争论时，能迅速找到对方缺点、漏洞轻易进行反驳 这种方式通过施压手段，使对方屈服而立刻取得成绩 但是，这种方式的缺点是：他不会令人产生成就感。 想快速实施一项强硬措施时，这种方式会显得奏效,推理与推销的沟通模式,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,31,善于应用这种方式的人爱用职权办事，赏罚兼施是成功的秘诀 善于应用这种方式的人通常都能非常有技巧地行使职权 他们以含蓄而非公开的方式进行 通常直接动用权力，例如威胁会令对方反感 有趣的是属于这个组别的人通常都很重视结果。 这种方式的缺点是应用它的人，通常被人
11、视为只注重工作而不重视人,萝卜与大棒的沟通模式,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,32,善于应用这种方式的人通常比较有耐性 会给予支持而且会耐心聆听 他们在解决工作问题时，采取的是以对象为主的方式 这种方式的好处在于能加强对方的责任感 缺点是只有在对方都能干和具有责任感，肯提出建议和意见的情况下，它才能发挥效用。 除此之外，提供咨询和参与的过程也许是漫长的 因此，在必须即刻采取果断行动的情况下 它的效用就不太好了。,投入与参与的沟通模式,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,33,善于应用这种方式的人通常都以很长远的观点看待局势 他们喜欢把注意力放在价值观、任务、人
12、生目标和全面的大问题上 而不只是工作问题。 这种方式对有高素质的人比较有效，因此，对于需要指导的人来说，他的效果就比较小 此外，那些必须为三餐发愁的人，通常都会认为这种方式“高不可攀”，而且不切实际,理想与联合的沟通模式,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,34,回馈，是人类行为中 持续产生优秀表现最重要的条件之一 若没有频繁、具体的回馈表现常常都会变差,回馈的魔力与技术,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,35,如何实现自己的要求,要有高度的信心 避开拒绝的锋芒 要有灵活多变的策略 要解决他人拒绝时提出的理由,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,36
13、,人在提出要求被拒绝时的错误,质问拒绝原因 抱怨自己 攻击、埋怨他人 威胁、恫吓他人,重申是观点的延续，而不是观点的重复,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,37,奇妙的换位,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,38,节目预告3,城管工作难点与沟通的重要性 沟通过程与城管执法抱怨化解 城管执法沟通原则和执行原则 建立服务型的高品质执法沟通,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,39,核心方法,外用儒家 内用法家,外必言孔孟，内必行申韩,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,40,沟通原则（一）,法不咎既往,2019/3/8,让工作充满智慧 让
14、智慧创造价值,41,沟通原则（二）,反对不教而诛,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,42,沟通的原则（三）,率先表明自己的态度和做法,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,43,沟通的原则（四）,尽可能寻找共同语言,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,44,沟通的原则（五）,批人不揭“皮”，有进步立即彰扬,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,45,沟通的原则（六）,要想人服，先让人言,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,46,沟通的原则（七）,让对方参与，要求对方帮助解决问题,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值
15、,47,与沟通的原则（八）,对执法对象的生活和家庭密切关注,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,48,沟通的原则（九）,管理就是讲故事，寓教于乐，生动活泼,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,49,沟通的原则（十）,日常教化，潜移默化。日常教化从对方的行为入手,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,50,执行的原则,依法办事的原则 权变原则 例外原则,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,51,节目预告4,城管工作难点与沟通的重要性 沟通过程与城管执法抱怨化解 城管执法沟通原则和执行原则 建立服务型的高品质执法沟通,2019/3/8,让工作充
16、满智慧 让智慧创造价值,52,角色转变,强势管理者 优质服务提供者,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,53,服务攻心,诸葛亮为什么要七擒孟获？ 攻城为下，攻心为上,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,54,用心沟通,爱心 关心 细心 耐心 恒心,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,55,赢得人心,“为人民服务” 机构魅力 个人魅力,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,56,视觉型走得的很快，手势也比较多，眼睛比较向上，学习能力比 较强，声音高，没有高低区分，穿衣服颜色比较丰富，协 调，很整齐，可以同时做很多的事情，同时看几本书当时的情景
17、是怎样的？你在什么地方？,和谐沟通 沟通中的内感官洞察,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,57,听觉型 人走路比较有节奏，声音有韵律，非常好听，衣服就会比 较差一些，颜色比较乱配合，做事步骤清晰，一环扣一环 逻辑较好当时你说了什么？听到什么意见没有？ 后来你又做了什么，发生了什么？,和谐沟通 -沟通中的内感官洞察,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,58,感觉型比较慢，动作比较低，声音比较稳而低沉，穿得比较宽 松，舒适，大一号的，做事追求安全，可靠，舒适。要有 把握。当时对结果有把握吗？ 是什么让你觉得有把握的,和谐沟通 -沟通中的内感官洞察,2019/3/8,让
18、工作充满智慧 让智慧创造价值,59,影响情绪的管理者沟通模式A,放纵,放弃,温暖,干涉,关心,信任,和谐沟通 -沟通中的内感官洞察,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,60,影响情绪的管理者沟通模式A,精神导师,严心慈父,狡猾政客,霸道流氓,关注 对象,关注 技巧,情绪沟通,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,61,改变信念价值 就改变了情绪 情绪指引你一个选择的方向,情绪就是生产力,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,62,执法沟通要克服的情绪,情绪化（急躁、迁怒） 位置优势（人权的公平性）,沟通要放在结果上， 不要放在情绪上， 控制好自己的情绪,2
19、019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,63,构成行为的两个基本要素果断性反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有力和始终如一的程度。 情感性反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的个人情感和关心他人的程度。,性格与情绪,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,64,弱性情感 情感性强,强性断果,果断性弱,表现型,结果型,分析型,行为要素产生风格,顺从型,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,65,分析型的人考虑存在什么问题， 顺从型的人考虑如何达到目标， 表现型的人对问题高谈阔论， 结果型的人对问题当机立断。 注意：在你身上的主导地位的作风是无法改变的。你的为
20、人处事的方法只是你的一部分。你有自己的个性并且是独一无二的。尊重别人的个性，宽容别人的态度， 是你的选择。,尊重人性,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,66,分析型,果断弱于半数，情感也弱于半数天生喜欢分析，情感深刻而沉稳，办事仔细而认真 不流露自己的情感，面部表情少，说话时手势少，走路速度慢 观察力敏锐会问许多具体细节方面的问题，考虑周密，办事有序沉沦于个人的经验，并容易保持沉默，少言寡语事事喜欢准确完美，喜欢条理，框框对日常琐事不感兴趣，但衣着讲究，正规对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢在提出决策和要求时，或阐述一种观点时，喜欢兜圈子,2019/3/8,让
21、工作充满智慧 让智慧创造价值,67,安全感，万无一失对自己和别人都要求严格，甚至苛刻 喜欢较大的个人空间，害怕被人亲近,分析型的需求,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,68,分析型与人相处:,遵守时间，不要寒暄，尽快进入主题，要多听少说，做记录，不随便插话 不要过于亲热友好，尊重他们对个人空间的需求，减少眼神接触的频率和力度，更要避免身体接触 你不要过于随便，公事公办，着装正统严肃，讲话要用专业术语，避免俗语 摆事实，并确保其正确性，信息要全面具体，特别要多用数字 做好准备，考虑周到全面，语速放慢，条理清楚，并严格照章办事 谈具体行动和想法，而不谈感受，同时要强调树立高标准 避
22、免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,69,结果型,果断性强于半数人，情感性则弱于半数人有明确的目标和追求，精力充沛，身体语言丰富，动作迅速而有力，通常走路速度和说话速度都比较快 喜欢发号施令，当机立断，不能容忍错误，不在乎别人的情绪，别人的建议，也不表露自己的情绪 最讲究实际，是决策者，冒险家，喜欢控制局面，是个有目的的听众 冷静独立而任性，自我为中心，是个优秀的时间管理者 也关心别人，但他们的感情通过行动而不是语言表达出来,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,70,结果型的需求,直接的，准确的回答 有事实，有依据的，大量
23、的新想法高效率，明显的结果,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,71,与结果型相处,直接切入主题，不用寒暄，多说少问，用肯定自信的语气来谈 充分准备，实话实说，而且声音洪亮，加快语速 准备一张概要，并辅以背景资料，重点描述行动结果 行动要有计划，计划要严格高效 处理问题要及时，阐述观点要强有力，但不要挑战他的权威地位。 从结果的角度谈，而不谈感受 给他提供两到三个方案供其选择，他讨厌别人告诉他应该怎么做 增强眼光接触的频率和强度，身体前倾,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,72,表现型,果断性强于半数人，情感性也强于半数人。 乐于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅速
24、，声音洪亮话多，灵活，亲切 精神抖擞，充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 凡事喜欢参与，愿意与人打交道，考虑人的因素，害怕孤独 追求乐趣，敢于冒险，喜欢幻想，衣着随意，乐于让别人开心 只见森林，不见树木 通常没有条理，愿意发表长篇大论，时间不规律，轻浮，多变，精力容易分散,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,73,表现型的需求,公众的认可和鼓励，热闹的环境 民主的关系，友好的气氛 表达自己的自由 有人帮助实现创意,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,74,与表现型的人相处,热情微笑，建立友好气氛，使之放松，减小压力感，避免清高姿态 放慢语速，以友好但非正式的方
25、式，如可以谈谈生活琐事，特别是关于你的个人情况 提供个人帮助，找出共同点，建立信任关系，显出谦虚态度 讲究细节，淡化变化，从对方角度理解，适当的重复他的观点，以示重视 决策时不要施加压力，不要过分催促，更不要限制严肃的期限 当对方不说话时，要主动争求意见，对方说话慢时，不要急于帮对方结束讲话 避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,75,顺从型,果断性弱于半数人，情感性则强于半数人善于保持人际关系，忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 耐心，说话和走路速度慢，较强的自制力，能够帮激动的人冷静下来 体态语言少，面部表情自然而不夸张 不喜
26、欢采取主动，害怕冒险，只要合情合理，都愿意接受 非常出色的听众，迟缓的决策人，对别人的意见持欢迎态度，并善于将不同观点汇总后被各方面的人接受 重视人际间关系，富于同情心，并愿意为之付出代价，由于害怕得罪人，而不愿意发表自己的意见 衣着随意，喜欢唠家常及谈论闲闻轶事，利用时间不规律,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,76,顺从型的需求,安全感及友好的关系 真诚的赞赏及肯定 传统的方式，规定好的程序,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,77,与顺从型相处,热情微笑，建立友好气氛，使之放松，减小压力感，避免清高姿态 放慢语速，以友好但非正式的方式，如可以谈谈生活琐事，特
27、别是关于你的个人情况 提供个人帮助，找出共同点，建立信任关系，显出谦虚态度 讲究细节，淡化变化，从对方角度理解，适当的重复他的观点，以示重视 决策时不要施加压力，不要过分催促，更不要限制严肃的期限 当对方不说话时，要主动争求意见，对方说话慢时，不要急于帮对方结束讲话 避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,78,沟通控制三要素,环境 氛围 情绪,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,79,六种心态,喜悦心 包容心 同理心 欣赏心 合作心 耐心,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,80,六大方法,询问 点头 微笑 倾听 回应 笔记,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,81,六大同步,情绪同步语气语调语速同步肢体动作表情同步语言文字同步价值观及价值规则同步信念同步,2019/3/8,让工作充满智慧 让智慧创造价值,82,感谢聆听,朱华 MOB:136-1723-2917 QQ:329564733 E-mail:,让工作充满智慧 让智慧创造价值,
