1、企业跨部门沟通,2,管理中处处都在使用的技能就是沟通沟通：重在通 “不通则痛，通则不痛”听清楚、讲明白、做准确协作：重在协个人与部门作用有限，需要1+1=3,3,沟通的过程,信息源,编 码,通 道,解碼,接受者,反 馈,原来是 这样!,4,人与人之间的误解,B认为自己应当做的工作,25%,75% 吻合,A认为B应当做的工作,A期望B关注的部分，而B没有意识到它的重要性。,B很关注，而A并不认为非常重要的部分。,A和B级之间意见相同之处。,25%,5,信息理解漏斗图,员工理解的信息20,高级管理者的原始信息100,副总经理理解的信息66,部门经理理解的信息56,主管理解的信息40,班组长理解的信
2、息30,丢失的 信息,丢失的 信息,6,寓言：有效沟通,一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。 钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。 铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开呢？” 钥匙说：“因为我最了解他的心。” 进入心灵的频道!人际沟通的金钥匙!,沟通的种类,（二）沟通的四大秘诀,真诚 自信 赞美他人 善待他人,非语言沟通,影响沟通效果三要素,（ ） 你 在 说 什 么（ ） 你 是 怎 么 说 的（ ） 你 的 身 体 语 言,7,38,55,注意说话的语气,双向沟通,传送者与接受者的角
3、色不断相互转换。 听，说，问,一、跨部门沟通的重要性,问题一：作为部门主管， 是沟通能力重要 还是其它能力 重要？,合格的部门主管，沟通能力应占80%，而其它能力只需20%。 沟通能力强的人更善于管理。 目前大多数企业的中,高层主管最缺乏的是沟通能力。 沟通能力强的正确观念与心态。,一个人是否能成功？,“有关系一切好办” “没关系一切照办”,要看他的人脉是否丰沛，及与人相处时的人际关系是否运作良好。 人缘是建人脉的基础。,智慧不够，体力不足，能力不行，时间不充裕,不喜欢主动求人 不擅于拒绝别人 不能充分表达自我 不愿对别人表达情绪,人际关系不好是：,沟通正确观念和心态,与 人 相 处,了解别人
4、是群我之道 宽容别人是和睦之道 接纳别人是体谅之道 关怀别人是友爱之道,人际关系的和谐,凡事从自己做起反省 凡事替别人着想宽容 凡是都有感恩之心惜缘 凡事都想帮助别人服务,与人相处法则,尊重个别差异了解对方需求懂得激励别人积极做人处事保持参与互动,二：企业内跨部门沟通障碍,问题二： 你认为跨部门沟通 的主要障碍为何？,沟通的方式,向下：命令、说明、面谈、演说、会议、电话、训话、讲习、广播、通告、公告、文书、 传阅、海报、手册、备忘录、年度报告向下：报告、面谈、会议、电话、文书、提案、意见、问卷调查、意见箱、抱怨表、报表平级：面谈、会议、电话、文书、传阅、备忘录、报表,不容忽视的部门墙,各部门之
5、间有一道无形之墙，看不到， 也摸不着，但是它客观存在。,思考,如果今天要推荐一名优秀的员工，你会 推荐谁？,思考,如果今天要推荐一名优秀的员工，你会 推荐谁？,思考,我们家里，我们最近的人，我们一手带的兄 弟，我们可以不考虑，我们去考虑其他呢？您认为在您现在的公司哪个部门最辛苦？就 是我的部门最辛苦。既然我的部门最辛苦， 那当有一些事情出现的时候，站的角度一定 是自己部门的角度。,思考,像总经理那样思考。一定要站在更高的角度 看问题，你今天跨部门的东西才好解决，如 果今天你只探讨，部门和部门之间的这条平 行线，跨部门的沟通还不好解决。,思考,砸烂部门墙，更多的是靠最高层和企业的文化。管理者，是
6、能砸得开的这道墙。所有的部门不要给我有部门的概念，全公司统一一个想法、一个目标、一个声音、一个步伐、唱一首歌。,客观存在的个体差异,最喜欢看的一本书是什么书？ 最喜欢的颜色是什么 最喜欢的小吃是什么,思考,人人有个体的差异，只问三个问题就出现差异，请问一个人身上有多少种差异？所以每个人都是个性的，每个部门经理也都是个性的，每一个员工也都是个性的。所以用同样一种方式，跟所有的部门经理，用一样的方式沟通，你今天跨部门你就有障碍了。,性格,因为大家朝夕相处，你对他的性格一定要非常了解。了解他的性格，跟他的沟通非常有关。沟通的重要的技巧：契合性 制造“像我”,缺乏协作标准有没有告诉别人你的标准,请问我
7、什么叫配合？什么叫你主责，我配合，到什么程度算配合？我没有跟你去吗？我不参加你的会议吗？我不把我的想法告诉你了吗？但是那一个人说：他没有配合我。问题点来了，就是没有这样一个标准。一些具体的标准，你必须有标准出来，才能衡量什么叫配合。这块一定要界定清楚。,缺乏沟通的企业文化,就是所有的人在开会的时候只要最高层在，大家是不说话的。这是一个文化。但是只要老板一走大家滔滔不绝。,三：跨部门沟通要点； 营造良好的沟通氛围,融洽的题外话,在跨部门中，如果处理比较难的问题，第一招：就要闲聊一句话。但是这句话要恰到好处，最好能博得人家一笑。 来制造轻松的氛围,赞美,第二招，赞美。 你一定要会赞美，我们今天作为
8、管理者，到了这个层面，赞美也要赞美得更高一点。,拉近距离,拉近心理距离：老李，我们俩今年一年可能算起来。好像都没休息。你看我加班的时候总看到你，想想这句话。其实感觉心理上近了很多，对吗？ 拉近物理距离，从而慢慢拉近心灵的距离,善用道具,要学会给我们的同级人员倒茶、倒水、带家乡的小吃。带他比较喜欢的东西,一个人最关心的人是谁？,A 自己B 自己最亲的人C 自己最爱的人,1、自我与满足“自我”,人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物 人认为自己的存在很重要，同时常希望自己的存在能更有价值 人希望透过别人的赞赏以满足自己 人的自我没有满足就不会主动考虑关心别人 人的自我满足了就不会对人采取敌对态度 人常
9、有意或无意的保护、满足“自我”,2、人际关系之“道”,能自我肯定，自我接纳的人才能接纳、尊重别人，也才能得到别人的接纳、尊重经常以正确积极的思想来自我暗示以改变潜意识增强自我概念,3、人际关系之“术”,微笑，发自内心的微笑 态度殷勤有礼，礼多人不怪，切记三字经：谢谢，对不起，请！ 待人热诚，热诚是能感染人和环境的 表现充满自信的行动，自信的人才能获得别人的信任 注视对方，并于心中认为他是最重要的人 在言语行为上使对方感受（你对他有好印象）,人际关系中的Key Words,最重要的： 5个字：我以你为荣； 4个字：你的看法？ 3个字：是否请； 2个字：谢谢！最不重要的一个字：我,四：跨部门沟通要
10、点 倾听法则,你会听吗,2019/3/8,43,倾 听,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说。 苏格拉底,2019/3/8,44,绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。我们在工作上每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。,2019/3/8,45,外来的干扰。 以为自己知道对方要说的是什么。 没有养成良好的倾听习惯。 听者的生理状况。 听者的心理状况。 听者的先入为主的观念。PS：不善于倾听的人是自我中心的，心不在焉的、不感兴趣的、冷漠无情的。,倾听不良的原因,2019/3/8,46,背对背
11、:忽略的听,2019/3/8,47,A说,B想别的:假装的听,2019/3/8,48,A说,B猛丢:选择的听,2019/3/8,49,A、B都有心：专心的听,2019/3/8,50,心心相印：同心的听,2019/3/8,51,深呼吸，从一数到二十。 找一个让自己一定要注意听的理由。 在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。 保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。,处理方法是：,培养主动倾听的技巧 之一,集中你的注意力（Concentrate）： 听者要设法排除外来的干扰和其它分神的事。,2019/3/8,52,目光接触。显露出兴趣十足的模样。 适当地微笑一下。 用言语响应、用声音参与。 用肢体语言
12、响应。 记下一些重要的内容。 用说明的语句重述说话者刚谈过的话。,处理方法是：,以反应知会： 以适当的反应让对方知道，你正在专注地听,培养主动倾听的技巧 之二,2019/3/8,53,处理方法是： 适时向说话者提出一个该问的问题。,询问互动： 提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。,培养主动倾听的技巧 之三,2019/3/8,54,深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。 找出一些和对方意见一致之处。 回想一件快乐的事。 培养心平气和、冷静客观的涵养。,处理方法是：,练习情绪：练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。,培养主动倾听的技巧 之四,
13、2019/3/8,55,用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。,处理方法是：,察觉非语言的讯息：要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。,培养主动倾听的五种技巧 之五,四：跨部门沟通要点 换位思考。,问题四：在与其他部门产生冲突时，为什么常常认为是其他部门的错？,同理心法则,不要经常说：我认为，我觉得 表达不同意见时，保留对方的立场 同理战术：点头微笑回应,跨部门沟通为别人多考虑,强调用被他人所接受的方式进行沟通。 为沟通对象设身处地的着想换位思考。 沟通之前，理清角度和定位。,爱妻5大法则,1、太太不会错； 2、如果太太错，一定是我看错； 3、如果不是我看错，也一定是
14、因为我的错才造成她的错； 4、如果认为太太不会错； 5、你的日子一定过得很不错。,爱同事5大法则,1、同事不会错； 2、如果同事错，一定是我看错； 3、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成他的错； 4、如果认为同事不会错； 5、你的日子一定过得很不错。,换位思考是克服人性的弱点。换位思考是日常生活常识。换位思考须在企业中形成一种氛围。换位思考须从我做起，从现在做起。,换位思考的关健点,我们现在很多的家庭越来越好，现在开始。原来丈夫自己开车，妻子坐后面，妻子总会说几句这样的话：慢点、别着急，前边有车！明明是丈夫在开车，结果她很累。但是现在新的变化来了 我看到的好多的家庭是妻子又买了一台车，丈
15、夫一看妻子有车，坐后面了。这么多年终于熬出来了。新的问题又来了，丈夫紧张了。其实妻子在那里，反过来说了一句话：你怕什么？我考过证的！这个是什么，反过来讲角度是一种意识。看看就是这种意识。,案例,作为一名优秀HR经理 是HR专业知识重要 还是对其他部门的运作熟悉了解重要？,六：跨部门沟通要点知己知彼,“功夫在诗外”的启示,优秀的HR经理的真功夫在于他她对其他部门运作的了解。 优秀的财务经理的真功夫在于他她对其他部门运作的了解。 优秀的任何经理的真功夫在于他她对其他部门运作的了解。 普通：本专业,本部门.杰出:跨专业、跨部门。,多了解其他部门的业务运作情况 多学习其他部门的业务知识 凡事应站在整体
16、利益的立场考虑问题 对本部门要求严一些，对其他部门要求松一些 从自己做起，从现在做起,部门间横向沟通要点,怎样才能去真正了解 其他部门运转,多学习各种知识，掌握“广”与“精”的度 平时多与其他部门沟通，多倾听 在设计个人生涯规划时应考虑变换部门 站在自己的职位的角度上行事，但要站更高一个职位的角度上思考 部门经理给自己订一个总经理的奋斗目标,企业能做些什么？,企业文化中提倡和鼓励员工跨部门沟通 制定一些制度，创造一些条件让大家跨部门沟通 成立一些跨部门的项目小组委员会等进行工作 互派主管到其他部门兼职 岗位轮换最有效的方式,岗位轮换的重要性,有利于解决跨部门沟通问题 让员工更有活力，更有创造性
17、 企业的运转更加规范顺畅 恩克斯的“理想” 一个人一生可从事多种工作 一名学员企业中的“专才”困惑,七：跨部门沟通主要方式 有效的会议。,你认为 有效的各部门主管例会 应该是怎样？,成功地主持会议,1）会议开始前分发所有相关资料。 2）如果会议旨在制定决策，应确保决策得以制定。 3）如果你担任主持人，不应操纵会议来谋取私利。 4）恰当地运用幽默有助于双方达成一致意见。 5）一定要遵守议事日程上规定的时限,有效会议要点,会议只要相关人员参加，人数越少越好 会议前须发资料给与会人员 会议应有议题、时间限制 会议应有决议，决议的责任人、督导人和完成时间 会后应对议题有跟踪,会议沟通要点（一）,“沉默
18、未必是金”该说的话还是要说出来 对离题的话题，应技巧性的制止，但不可封杀不同意见 对跨部门间较为敏感的问题，最好能私下解决.迫不得已必须在会议上讨论的，也应先通气 对事不对人，讨论时尽量以解决问题为主,会议成员的责任,会前：仔细阅读相关资料，对似讨论和提出的问题要有周密思考和充分准备，写好必言提纲 会间：倾听他人观点，积极发表自己的观点，关注在讨论的事项 会后：努力完成会上所分派的任务,八：面对同仁 怎样与同级主管相处。,该不该管？,怎样去管？,问题3的启示,所有的企业中，不论部门之间的权限怎样划分，都一定存在一些“灰色地带”，类似于几个圆相交部份,灰色地带, 对“灰色地带”的事一定要去管，但
19、管之前应深思熟虑，力求正确 对“灰色地带”的事管得正确，会有利于部门与主管之间的沟通 对“灰色地带”的事管不正确，会不利于部门与主管之间的沟通,77,总结：*沟通三要点,让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗?让对方听的乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受,让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求,78,建立感情账户：坚持存入，用时才有可取 1、交情与工作效率的关系 2、人际关系的建立原则 3、感情账户中的存款与支出 4、知己知彼 5、注意非正式沟通 6、同理心与换位思考 7、换位思考在沟通中的作用 8、理解了就会宽容 9、相互尊重和欣赏 10、避免告状式沟通,谢谢大家！,
