1、1,如何协调沟通艺术与技巧,2,管理就是沟通、沟通再沟通。通用电器公司总裁杰克.韦尔奇,伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。 松下幸之助,我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。 乔丹与皮蓬,3,哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。,4,沟通的概念,为了设定的
2、目标，把信息，思想和情感在个人 或群体间传递，并达成共同协议的过程。,5,沟通是个人成功的重要因素,只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助， 正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。,6,沟通在组织中的作用 提高管理效能 了解人员情况 有助于员工参与管理 有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解,管理格言沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径， 善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。,7,沟通漏斗,8,沟通的三大要素,要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感,9,沟通的两种方式
3、,语言的沟通 肢体语言的沟通,10,语言的沟通渠道,11,肢体语言的沟通渠道,12,语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。,（ 7 ） 你 在 说 什 么（ 38 ） 你 是 怎 么 说 的（ 55 ） 你 的 身 体 语 言,13, Case 1： 名医劝治的失败, Case 2： 沟通中的角色问题,14,高效沟通的三原则,谈论行为不谈论个性 要明确沟通 积极聆听,15,沟通的三个行为,问,听,说,一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的,16,沟通的有效过程,沟通的过程是一个完整的双向沟通。在发送、接受和反馈过程中，我们需要注意的问题是：怎样才能达到最好的沟
4、通效果即有效沟通？,17,有效发送信息的技巧,在信息发送过程中，信息包括三个方面内容：信息、思想和情感。在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。因此，在发送信息的时候，要注意以下几个问题：,18,有效发送信息的技巧,选择有效的信息发送方式（How） 何时发送信息（When） 确定信息内容（What） 谁该接受信息（Who） 何处发送信息（Where）,19,关键的沟通技巧积极聆听,聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。,20,请判断下面的情况是不是积极聆听的： 当别人在讲话时，你
5、在想自己的事情一边听一边与自己的观点对比，进行评论,21,积极聆听技巧,倾听回应 提示问题。 归纳总结。 表达感受。,22,倾听中的禁忌不礼貌 A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望 C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢轻慢对方 A.继续自己的工作 B.中途接待他人 C.打电话 D.走来走去粗暴对待 A.插话打断 B.提问误导 C.过早评论 D.粗暴中止,23,如何阐述观点,在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。F就是Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。在阐述观点的时候，按照这样的顺序来说，对方更容易懂，容易接受。,24,怎样
6、与部下进行沟通,下达命令的技巧 赞扬部下的技巧,25,下达命令的技巧,(一)正确传达命令意图 (二)如何使部下积极接受命令,26,如何使部下积极接受命令,1.态度和善，用词礼貌 2.让部下明白这件工作的重要性 3.给部下更大的自主权 4.共同探讨状况、提出对策 5.让部下提出疑问,27,赞扬部下的技巧,(一)赞美的作用 (二)赞美的技巧,28,赞美的作用,美国一位著名社会活动家曾推出一条原则：“给人一个好名声，让他们去达到它。”事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力，也不愿让你失望。,29,赞美的技巧,1赞扬的态度要真诚 2赞扬的内容要具体 3注意赞美的场合 4适当运用间接赞美的技巧,30,批评部
7、下的方法,1以真诚的赞美做开头 2要尊重客观事实 3指责时不要伤害部下的自尊与自信 4友好的结束批评 5、选择适当的场所,31,批评部下的技巧,不要用威胁的口吻说话。 要让员工明白，改进对他而言是有正面帮助的。 批评之前想自己要说什么，对方反应会如何。 不要根据谣言或推论乱下结论。 批评时不要翻旧帐。 批评过后，不要以为就没事了， 应该设定改进时间、追踪改进结果并提供适当帮助。,32,如何对下属发号司令,1语气适当 2任务明确 3检查监督,33,有效管理沟通的检核表,你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息? 你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况? 你是否明确要实现和能
8、实现的目标? 你是否清楚听众的需要? 你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点? 你是否选择了正确的沟通渠道?,34,什么妨碍了沟通？,方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。” 方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”,35,？沟通中如何传递信息 思考: 假如你是个管理者，告诉你的两个职员： (a)一些好消息(加薪或提升) (b)一些坏消息(减薪或降职) 你准备如何通知他们?为什么要采取这种方式?,36,协调各层次人际关系的五大原则 尊重：做人的第一前提 信任：相互信任，互不猜疑， 宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量， 真诚：“精诚所致，金石为开”，“人心都是肉长的” 自制：自我克制是有涵养的表现发怒是拿别人的错误惩 罚自己,注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺,37,谢谢大家！,
