1、有 效 沟 通,Effective Communication 主讲 欧阳奇峰,香港宏德伟业集团-欧阳奇峰专用课件,开场游戏,游戏名称：瞎子背瘸子 目 的：沟通配合能力，活跃气氛 游戏规则：略 游戏总结：,目 录,一 沟通的基本知识 （一） 沟通的概念（二） 沟通的作用（三） 有效沟通的素质要求及要点；时间、环境、场合、 时机、性格类型等节点解析,香港宏德伟业集团-欧阳奇峰专用课件,二 沟通的分类和障碍分析,（一） 沟通的方式分类 （二） 沟通对象的分类 （三） 沟通缺失的贻害 （四） 八种不良沟通模式 （五） 有效沟通渠道的拓展方法,三 职场沟通策略,（一） 与上司沟通的技巧（二） 跨部门沟
2、通的艺术（三） 与下属沟通的方法（四） 几种常见又棘手的职场沟通应对策略1 如何与“刺头”达成沟通2 如何应对领导的“昏”与下级的“晕”3 面对刁难，亮出你的沟通之剑和智慧之盾4 教你看透不按常理出牌的职场沟通潜规则,四 职场冲突中的实战沟通法及应用,（一） 矛盾转移法（二） 自我牺牲法（三） 迂回法（四） 主客错位法（五） 化解冲突的几种特殊又实用的沟 通技巧,五 非暴力沟通的实战训练六 学员具体案例及疑难解析,课程收获：,明确职场有效沟通的基本概念，把握职场正确的游戏规则，合理规避不良沟通的风险，掌握有效沟通的技巧，提高适应职场的能力，迅速成为笑傲职场的高手。在以下课程中，我所阐述的这些案
3、例和技巧源自于无数次成功的经验总结和行业的积累，在此，我可以很负责任的对大家提出一个善意忠告：掌握这些技巧，学会这门艺术，把握这些原则，你可以缩短在职场自我摸索的时间，进而降低你的人生成本。只要正确的利用，它将会成为你驰骋职场的利器！只要一以贯之坚持，你就有可能成为一个出色的管理高手！,掌握有效沟通的基本理论及节点可以基本应对职场沟通的疑难杂症学会非暴力沟通这门秘技获得沟通的基本技巧和实战技法懂得用潜规则给自己的职场沟通服务,本课程要达成的主要目标,香港宏德伟业集团-欧阳奇峰专用课件,一 沟通的基本知识,一 沟通的基本知识,（一） 概 念1 沟通过程图示2 基本概念3 有效沟通的四个原则4 沟
4、通的四个特点,1 沟通的过程图示,编码,解码,信息,解码,编码,反馈,特定 信息,“理解”了 的信息,干扰,信息发送者,信息接收者,香港宏德伟业集团-欧阳奇峰专用课件,2 沟通的基本概念,定义本质目的过程-主体、客体、信息、目标、渠道、反馈,3 沟通的四个原则,有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化,香港宏德伟业集团-欧阳奇峰专用课件,4 沟通的四个特点,随时性 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性 人为因素会影响沟通结果互赖性 沟通的结果是由双方决定的,香港宏德伟业集团-欧阳奇峰专用课件,（二）沟通的作用,
5、1 生存的需要 2 生理的需要 3 安全的需要-归属的需要（集体归属、属性归属、态度归属） 4 爱和友谊的需要-爱情、友情、亲情。 5 自我实现的需要良好的沟通等于成功了一半,（三）有效沟通的节点解析,有效沟通的素质要求及要点：素质要求-开放的心灵与阳光的态度-掌握语言表达的艺术性-重视非语言沟通-善于因人而异使用沟通技巧 节点解析时间、环境、场合、 时机等下面重点进行性格风格类型解析,对性格风格的沟通总结,在我们沟通过程中，目的是为了达成一个共同的协议，而我们在工作生活中遇到的人不一样，我们要和不同的人去沟通，要和不同的人去达成协议。那么我们就要了解不同人的特征。人以类聚，我们以他相应的特征
6、和其沟通时就容易达成协议。所以不论是支配型的人、分析型的人、和蔼型的人和表达型的人，我们变换自己的沟通特征与之相应，这样你就会给所有的人留下一个好的印象，所有的人都会觉得与你沟通会非常的愉快，这个就是我们学习人际风格沟通的一个目的。通过学习人际风格，会使我们同任何人沟通时做到游刃有余，它使我们不论是在家庭还是在工作中，都会有个非常高的效率，不论和任何人沟通都会能达到一个圆满的、共同的协议。,本章总结,1 基本概念 2 几个关键的节点 3 性格类型的解析,二 沟通的分类和障碍分析,二 沟通的分类和障碍分析,（一） 沟通的方式分类 （二） 沟通对象的分类 （三） 沟通缺失的贻害 （四） 八种不良沟
7、通模式 （五） 有效沟通的基本步骤,（一）沟通的方式分类1,感官语言 肢体语言 有声语言 口头 VS 书面语言 空间语言 副语言,香港宏德伟业集团-欧阳奇峰专用课件,语气语调面部表情身体姿势和手势目光接触身体距离衣着服饰,重点：非语言沟通,香港宏德伟业集团-欧阳奇峰专用课件,非语言沟通的意义,沟通的真义是彼此的关系。沟通的是人，不是语言，言谈只是一种途径。在沟通之中，人们彼此观察着态度、行为、眼神，是为了作强弱判断。一个人若要使沟通顺利，就得在态度和行为上掌握分寸。如守时能展现个人的良好品德，适当的穿着打扮有助于增进人际关系。 良好的姿态，能促进双方的交流，语气语调有助于烘托气氛。,案例-从日
8、本大企业的招聘要求看非语言 沟通的重要性,日本丰田在招聘人才进行面试时，其中有严格的规定： 1、声若蚊子者，不予录用 2、说话没有抑扬顿挫者，不予录用3、说话不得要领者，不予录用 4、说话无朝气者，不予录用,沟通的方式分类2,发出信息的方式总是要影响接收信息的方式。因与果的对应 -行为比,香港宏德伟业集团-欧阳奇峰专用课件,（二）沟通的对象及种类分类,上行/下行/平行 - 级别 单向/双向/多向 - 对象正式/非正式 - 性质 对内/对外 - 范围,香港宏德伟业集团-欧阳奇峰专用课件,（三）沟通缺失的贻害,个人难以发展 团队难以协作 企业难以壮大 正常需求难以满足 社会不和谐因素增多,（四）
9、八种不良沟通模式,1 压抑型2 权威型3 指责型4 嘲笑型5 讨好型6 自责型7 威胁型8 赌气型,思考：面对8种不良模式该如何去规避？,在沟通中若能善加利用一些技巧，了解沟通时可能产生的障碍，并巧妙地加以排除，如此不论在朋友间、公司中或家庭里，人际关系与目标推展，必可无往不利，化解纷争于无形。,（五） 有效沟通的步骤,事前准备,确认需求,阐述观点,处理异议,达成协议,共同实施,香港宏德伟业集团-欧阳奇峰专用课件,本章总结,沟通分类 非语言沟通的要义 认识不良沟通的模式,三 职场沟通策略,三 职场沟通策略,（一） 与上司沟通的艺术 （二） 跨部门沟通的技巧（三） 与下属沟通的方法（四） 几种常
10、见又棘手的职场沟通应对策略1 如何与“刺头”达成沟通2 如何应对领导的“昏”与下级的“晕”3 面对刁难，亮出你的沟通之剑和智慧之盾4 教你看透不按常理出牌的职场沟通潜规则,在职场，我们每个人有多种人际关系需要考虑,老板,不同部门的 高级别的同事,个人,客户,同样部门同样 级别的同事,不同部门的 不同级别的同事,下属,供应商,香港宏德伟业集团-欧阳奇峰专用课件,和同伴一起成功,下级是你的宝藏,管理好你的上级,以客户为中心,职场看人的角度,（一）与上司沟通的艺术1,永远不要低估你的上司。 了解你的上司的风格，让他依照他的行事方式发挥。 上司也是平凡人。 永远不要让上司感到意外。 让上司了解能对你期
11、望什么，问他如何才能使他更有绩效,香港宏德伟业集团-欧阳奇峰专用课件,与上司沟通的艺术2,上级需要的 部属沟通行为: 支 持-尽责，尤其在上级弱项处给予支持 执 行 指 令-承诺、聆听、询问、响应 了解部属情况-定期工作汇报，自我严格管理 为领导分忧-理解上级、敢挑重担、提出建议 提 供 信息-及时给予反馈、工作汇报、沟通信息,香港宏德伟业集团-欧阳奇峰专用课件,与上司沟通的艺术3,你可以正当地要求上司:提供你对事情的看法 提供更多的信息 对复杂的问题提供建议 指引适当的方针 提供支援与保护,香港宏德伟业集团-欧阳奇峰专用课件,与上司沟通的艺术4,但是你也应该提供给上司:分析清楚问题的内容 各
12、种行动方案以及你的选择建议 你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划 工作的进度报告,香港宏德伟业集团-欧阳奇峰专用课件,与上司沟通的艺术-小结,让我们回顾一下吧练习1：如何向上司提出报告与建议？ 陈述意见、不抱怨与批评 除非上司想听，否则不要说其他事情 将资讯消化整理,重点摘要，勿原封不动呈送上司 分析问题,思考解决之道 提出具体建议, 练习2：与上司交流之前应该怎么样准备？站得高才看得远 从另外的角度看问题 超越上司对您的期望 用经营的眼光与老板对焦,（二） 跨部门沟通的技巧1,容忍差异 首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献 克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领
13、域的专家，更不要因此而轻视他们。 树立内部服务观念。你的内部顾客对你满不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。 了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的“语言”。,香港宏德伟业集团-欧阳奇峰专用课件,跨部门沟通的技巧2,同事需要的沟通行为:尊重 多倾听对方意见，重视对方意见， 不背后议论合作 主动提供信息，沟通本部意见 帮助 给予支持理解 宽容、豁达,香港宏德伟业集团-欧阳奇峰专用课件,跨部门沟通的技巧3,有效的进行跨部门沟通的五大重点 强化全局视野 选择适当的沟通方式 运用对方的思考逻辑 尊重他人的主导权 争取高层的支持,跨部门沟通的技巧-小结,练习营销部的张经理对我们人
14、力部的培训需求根本就没有安排人填报，一周过去了，小李去催了张经理几次，张经理就是不落实。害的我们部门无法汇总，眼看这个月要扣掉我们部门该项工作任务绩效3分啦.该怎么办？沟通手段： 沟通要点： 启 示：,（三） 与下属沟通的方法1,与下属的沟通首先取决与有效的授权 适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具 树立威望 记住对方的姓名会让下级感动。记住他的家务事会让你的付出得到1X10的回报。,香港宏德伟业集团-欧阳奇峰专用课件,与下属沟通的方法2,部属需要（上级） 上级沟通行为:关心 主动询问、问候、了解需求与困难 支持 帮助解决问题，给予认可、信任、给予 精神、物质帮助 指导 诱导、反馈、考核、在职
15、辅导、培训 理解 倾听、让部属倾诉、健全沟通渠道得到指令 清楚的指令、不多头领导、 及时反馈 定期给部属工作上的反馈 给予协调 关键时刻沟通、协调、解决冲突,香港宏德伟业集团-欧阳奇峰专用课件,与下属沟通的方法-小结,思考：海底捞的员工早晚会为什么会深受员工的拥护？练习： 你可以记住多少员工的信息？,（四） 几种常见又棘手的职场沟通 应对策略,1 如何与“刺头”达成沟通2 如何应对领导的“昏”与下级的“晕”3 面对刁难，亮出你的沟通之剑和智慧之盾,4 教你看透不按常理出牌的职场沟通潜规则,千万不要当面和她（他）谈论她（他）竞争对手的优点。 和闺蜜不是什么都可以谈的 对领导亲近的人-（特别是异性
16、），一定不要说长道短。 你不想与不喜欢的人当面沟通，宁愿沉默或者文字交流，最好不要委托“第三方”去转达。 有三个人知道的事情，就不会成为秘密。 关系很一般的人给你没来由“泄密“时，一定要警惕，因为这绝不是好事情的温床，弄不好你就成了泄密者。 一个人遭受不白之冤时候，不要当众辩解，那样会让多话者越描越黑。 自己说错话，不要指望别人给你当挡箭牌。主动去买这个单吧。,教你看透不按常理出牌的职场沟通潜规则,领导向你征求有利益之争的2人的看法时，你最好对他们各打50大板。这样好处无边。 好主意可以是你想的，但是一定要出自领导之口。 要在领导面前说自己竞争对手的好话，尽管你很不情愿。 看到听到领导的隐私，
17、尽快退出，要尽量忘记，千万不要去碰它。,5 实用沟通技巧,文无定法，沟通是一样的，没有一个固定的模版和格式化的套路，一切要因人而异，因地制宜，因时制宜，因事制宜。我们成为职场高手的时候，往往会将诸多方法综合运用，来寻求我们的有效沟通人缘是建立人脉的基础 人脉是建立关系的基石 关系是成就工作的开始 如果一个人想出人头地，个性和说话的能力比死知识和第一流大学文凭都还来的重要 从今天起 ，改变说话的态度 ， 来改变思想， 就能改变生命,沟通永远不变的铁律沟通秘诀，正如开密码锁一样-性格风格结论下面介绍几种主要的实用沟通技巧,实用沟通技巧集锦,1 沟通一定是为结果服务的某人吃饭,牛肉拉面里看不到一块牛
18、肉,便指着碗问老板:牛肉拉面怎么没有牛肉?老板淡淡地说:别太认真,难道你还指望从老婆饼里吃出个老婆吗? 为结果服务七仙女湖中洗澡,八戒干着急看不到。 唐僧严肃地朝湖面喊:施主，小心鳄鱼啊! 七仙女一个个急急忙忙飞奔上岸。 八戒感叹:领导的智商无法超越啊-表达的技巧与结果的差异,香港宏德伟业集团-欧阳奇峰专用课件,2 有歧义的地方一定要指代清楚,大二时，全宿舍的女生都喜欢周华建的歌，一盘磁带被大家借来借去的。 一日，上铺的女生问：我的周华建呢？下铺的女生回答：在我床上呢！两秒钟寂静无声，然后全体翻倒在床。-有歧义的地方一定要指代清楚3 对待模糊的概念要运用睿智语言父子二人坐公交车。 儿子：爸爸，
19、什么时候到啊？ 父亲：停了就到了。儿子：什么时候停啊？ 父亲：到了就停了。 -对待模糊的概念要运用睿智的语言,二选其一，在语言处理上，把你希望要的结果放在后面。举例：“你也可以回家自己上药，也可以在这里让护士给你冲洗后上药。由护士上药的见效最快，你用哪一种？” -主动让对方选择对目标达成有利的方向5 反诘法让对方的坚定为我的目标服务您是位眼光独到的人，您现在难道怀疑自己了?您的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗?-反诘法让对方的坚定为我的目标服务,4 主动让对方选择对目标达成有利的方向,6 转向法助推成功,我从未发现：那家公司(别的地方的)可以以最低的价格提供最高品质的产品，又
20、提供最优的售后服务。我 (亲戚或朋友)上周在他们那里买了，没用几天就坏了，又没有人进行维修，找过去态度不好 。 -转向法助推成功7 让减压法成为最高的营销境界 去饭店点菜，服务员推荐的都是一些高档菜价高不好吃，但是聪明的服务员就会。你们只有3个人，差不多了，不够再加吧。给人一种非常舒服的感觉-让减压法成为最高的营销境界,8 自我的检讨是沟通的大智慧,比惩罚更深刻的奖励 一个关于法国男孩三块巧克力的故事-自我的检讨是沟通的大智慧9 认同对方的威力王董：这个东西有一些不对啊，是不是次品？客服经理：先点点头，王董,您真是高明,而且学识丰富，连这点您也有研究，关于质地的问题，您放心，这款是才研发出这一
21、系列与众不同的产品.王董：我说的没错吧！（自尊心满足后他才不会太过份的为难你，）不过你也会说话，那我就先拿几个吧。-认同对方的威力,10 适时来点幽默可以化解敌意或者紧张气氛甲 ：我小孩子不听话，我感到很难过 乙 ：唉，小孩子都一样，你看看老李家的小孩子，老师要他用难过造句， 他儿子说：我家门前有条水沟很难过。 他老师还给一个批语：老师更难过-适时来点幽默可以化解敌意或者紧张气氛11 让挑剔和委屈成为你的债权 12 为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。 13. 很多人在一起的时候，当你与其中某个人交谈，请不要无视其他人的存在 14 尝试着跟你讨厌的人交往，把它当作磨练自己意志和心智的机会。,15 要勇于认错。认错是沟通中的大勇气。 16. 不要轻易做出承诺。承诺的事情就一定要尽可能做到。 17 沉默都可以，但是不要说恶意的谎话，因为总有被拆穿的一天。 18 嘴要甜，平常不要吝啬你的喝彩声，但是搞得过分不是喝倒彩就是肉麻了。 19 顺时针方向的谈吐最能解决问题 20 对方没有心情沟通的时候，最好不要去强行沟通，那样有可能适得其反。,四 几种沟通冲突中的实战技法,四 几种沟通冲突中的实战技法,1 主题转移法2 自我牺牲法3 迂回前进法4 主客错位法5 以矛制盾法6 几种特殊的冲突沟通应急技巧,五 非暴力沟通的实战训练,六 现场疑难解答,谢 谢,香港宏德伟业集团-欧阳奇峰专用课件,
