1、沟通协调能力培训,胡志宏,什么是沟通,道路沟通,桥梁沟通,信息沟通,人际沟通,人与人之间最需要 做的是沟通的工作,沟通协调是人类赖以存在的基础，是现代社会大生产的必然产物，也是我们每一个工作人员做好各项工作的客观要求。随着社会主义现代化建设和改革的深入发展，人与人之间的合作领域越来越广泛，合作的程度越来越紧密。只有充分发挥各方面的积极性、主动性，搞好协作，才能把一切可以动员的力量都动员起来，才能在工作中努力形成全体人民群众各尽所能、各得其所而又和谐相处的局面。特别是对于管理者来说，有效的协调沟通可以使同样的权力产生不同的权力效益。沟通协调对实际工作具有如此大的影响，我们如何认知它的内涵？需要进
2、行哪些方面的沟通协调？沟通协调的方法有哪些？,沟通如同呼吸,是一个人生存所不可或缺的。 戴尔卡耐基,沟通是领导者成功的重要因素,一个称职的领导者应该具备三种能力信息沟通能力、团队建设能力、时间管理能力。而信息沟通能力是最基本最重要的。,美国一家咨询公司在2007年对三百位成功的领导者进行调查，询问作为成功的领导者，在他们看来，哪种能力是最关键的，结果85%的人回答沟通能力最关键，只有不到15%的人回答业务能力最关键。,管理学有一个著名的双70%定理，即管理者的70%以上的时间用在了沟通上；可是，管理中的70%以上的障碍都是在沟通中产生的。,沟通概述,本章要点 沟通的含义及特征 沟通的过程和要素
3、 沟通的类型和方法 沟通的意义和原则 专业技术人员在沟通过程存在的主要障碍,沟通的含义,沟通就是用言语交流思想 沟通就是通过大众传播和人际沟通的主要媒介所进行的符号的传送 沟通就是传者与受者对信息的分享 沟通就是符号的转移，而且这种转移允许人进行有意创造,沟通的含义,现代意义上的沟通，就是人们为着某种交际目的，所进行的信息传递与接受的过程。这种信息可以是言语信息，也可以是文字信息，还可以是姿态语言信息,沟通的特征,1、目的性人类的任何沟通都是一种有目的的行为，没有任何目的的沟通，是不存在的。 2、选择性人类的沟通是因人、因事、因势而变化的。 3、双向性沟通是一种双向的交流活动，缺少了任何一方，
4、都无法实现真正意义上的沟通。 4、互动性沟通不仅是一种双向的交流活动，还是一种互动的行为。在沟通过程中，任何一方的刁难合作，都会导致沟通的失败。,沟通的过程,沟通模型：,编码过程,信息与通道,解码过程,编码过程,反馈,信息接受者,解码过程,信息发送者,噪音,沟通的四种基本形态,沟通过程中涉及到的七个因素 信息发送者 信息接受者 信息 沟通渠道 环境 反馈 干扰,沟通的主要因素,信息指能被接收者的感觉器官所接收到的刺激。它是沟通活动得以进行的最基本因素。 发送者信息发送的主体。这个主体既可以是个人，也可以是群体。 编码指将所要传递的信息，按照一定的编码规则，编制为信号。,沟通的主要因素,信息传递
5、指发送信息者通过一定的传递渠道，将信息传递给接收者。 接收者信息接收的主体。这个主体既可以是个人，也可以是群体。,沟通的主要因素,译码又称“解码”，是指信息的接收者将所接收到的信号，依照一定的规则还原为自己的语言信息，这样就可以理解了。 理解指接收信息者的反应。成功的沟通，应该是信息发送者的意愿与信息接收者的反应一致。,沟通的主要因素,反馈指信息的接收者在接收到信息后，将自己的反应信息加以编码，通过选定的渠道回传给信息的发送者。,反馈偏差与局限性,作为领导人，最好的锤炼方式是失败。没有比经历失败更能锻炼人的了。肯.塞福,反馈的作用,决策,发起人,受众人,理解,接受程度,理解,沟通,决策,反馈,
6、作用： 1、完整的沟通渠道； 2、了解信息；3、作出判断。,反馈的局限性,正反馈效应。受众者可能只说好，不说坏；涉及到个人问题时正好相反。 反馈失时与反馈失度。信息的反馈失去时间效应；对某些问题反馈不足或者过度。 反馈的滞后性。反馈本身就存在着滞后性，决策时要考虑这种滞后性。,反馈的原则,准确性原则。正确判断信息，去伪存真，去粗取精，情况准确。 及时性原则。及时检查偏差，及时反馈信息，及时作出决策。 适度性原则。准确判断偏差的性质、方向和程度，作出适度调节。 随即性原则。既要及时对目标、措施等作出调节；又要保持系统的稳定性。,沟通的主要因素,噪声就是在信息传递的过程中，干扰信息传递的各种形式,
7、学会沟通,话是开心的钥匙我国民间谚语 伟大的事业，需要一颗真诚的心与人沟通。松下幸之助 未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。奈斯比特,沟通的重要性,沟通是了解信息的重要途径 沟通是正确决策的重要基础 沟通是传达信息的重要桥梁 沟通是解决问题的重要手段 沟通是关系和谐的重要保障,沟通的原因,提高管理效能 了解人员情况 使员工参与组织管理 使各类人员之间相互了解 明确组织目标,沟通对组织的好处,组织是由各种人群组成的，相互交流和了解沟通是一种存在。 良好沟通是组织工作顺利进行的前提条件。 组织的效率依赖于员工的积极性，而员工的积极性取决于管理人员的
8、沟通效力。,和谐的人际关系是组织运行的保障，创造和谐氛围只能通过沟通。沟通是化解冲突的重要手段。,沟通对组织的好处,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际关系。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解聘的男女职工中，因人际沟通不良而导致工作不称职的占82%。,沟通在管理中的地位,沟通的类型 (1) 正式沟通和非正式沟通,通过组织明文规定的原则、渠道所进行的信息传递和交流。 优点：效果及约束力大 缺点：速度较慢，接受的一方对沟通意见参与的机会较少；,沟通的方式来划分,正式规定渠道以
9、外的组织内成员之间通过各种社交友谊活动或一般的传闻等进行的沟通。 优点：速度快 缺点：意见常被歪曲,正式沟通,非正式沟通,直面沟通对象所进行的信息传递和交流。例如谈话，演说，授课等,通过文件、信函、电话、电子邮件等媒介所进行的信息传递和交流,直接沟通,间接沟通,(2)直接沟通和间接沟通,(3)语言沟通和非语言沟通,使用正式语言符号所进行的信息传递和交流,以表情，动作，服饰等非语言符号所进行的信息传递和交流,语言沟通,非语言沟通,面对面主要采用的方式,没有面对面就没有沟通。真正的沟通是非正式的、面对面的、口头的沟通。T.J.拉金,面对面沟通的对象,明确对象的类型。包括沟通对象职务、年龄、工作性质
10、、性格、爱好等各方面的特征。 面对面沟通中越级沟通是一件不可取的对象选择。,美国：员工更信任的信息来源,英国：员工更信任的信息来源,加拿大：员工更信任的信息来源,通用汽车：员工更信任的信息来源,面对面沟通的准备与技巧,1、选择沟通场合 交流环境与会谈的性质、会谈人员、与个人的关系协调。 会谈场所要舒适、幽静，以免使交谈受到干扰。 会谈的场所交通应方便，或有明确的路线指示。 会谈的场合要有适当的安排，包括环境卫生及不宜泄露的资料等。,面对面沟通的技巧准备与技巧,2、沟通准备 凡事预先做好准备就会成功，不做准备就会失败。西塞罗 明确会谈目的、会谈时间、交流内容、持续时间等。 做好交谈的资料准备，制
11、定会谈计划（包括欲提出的问题、咨询的内容、说服或劝告的理由等。,面对面沟通的技巧准备与技巧,3、面对面沟通的几个关键问题 了解沟通对象不同的人有不同的特征，了解沟通对象的特征是关键。 沉住气，“拖”字有时会起作用在商业沟通中，当问题对方无法接受时，最好的方法就是不予理睬。给对方一定的思考时间。,沉默沉默的原因有两个，一是虚心倾听对方的阐述；二是对相应的问题进行思考。 仔细考虑开场白，营造积极基调。好的开场白是沟通成功的基础。 预测气氛到达现场前或沟通过程中都要时刻预测气氛，目的是做好打算，以达到沟通的目标。 察言观色身体语言、手势、表情、眼神任何细节都表明了一种沟通的结果，时刻主要各种细节是关
12、键。,Non-Verbal Communication 非言语沟通技巧,语气语调目光接触面部表情身体姿势和手势身体距离,手势：代表什么？,自信,忧虑、被支配,怀疑,休息,言不由衷,座姿：？,保守、辩护,封闭、怀疑、 不耐烦,准备好了 （我要表现）,十分自信,不同意,控制、统治,拘束、紧张,开放、真诚 谋求好感,权威 谋求好感 紧张、 不自信,随便、放松 没有压力 有所归属,0-18英寸 0-46厘米,1.5-4英尺 46-122厘米,4-12英尺 1.22-3.66米,12英尺以上 3.66米以上,信息单向流动的沟通，在沟通过程中，信息的发送者和接收者的地位不发生改变，即信息的发送者只发送信息
13、，信息的接收者只接收信息，不反馈信息,指信息双向流动的沟通，在沟通过程中，信息的发送者和接收者的地位不 断发生改变，即信息的发送者和信息的接收者既相互发送信息，又相互反馈信息，这种 沟通方式是一种交流性的信息活动，如讨论，谈话，谈判等,单向沟通,双向沟通,(4)单向沟通和双向沟通,4、沟通的方法 当面沟通- 面对面交流是最常见的沟通交流方法，上下级之间布置，报告工作，同事之间沟通协调问题，一般都采用这种方法 电话沟通- 就算沟通者借助电话这一传播工具来进行信息传递，感情交流,沟通的方法,会议沟通- 领导者可根据具体的情况，通过会议的形式向下属传达上级组织的方针政策，也可通过会议的形式了解下属组
14、织成员的思想状况 公文沟通- 利用公文这一媒介物来传递信息，交流情况 网络沟通- 通过自己的内部局域网，根据不同的职位设置了信息阅读权限，通过这一媒体，领导者与同事，下属进行互动交流,5、沟通的意义和原则,沟通的意义(1)沟通是人类社会交往的重要手段(2)沟通是组织系统存在和发展的前提(3)沟通是科学决策、正确实施决策的基础(4)沟通是提升组织整体领导水平的重要途径,(1)合作原则(2)针对原则(3)及时原则(4)择机原则,沟通遵循的原则,四种类型沟通风格,分析型 控制性较弱 敏感性较弱,驾驭型 控制性较强 敏感性较弱,平易型 控制性较弱 敏感性较强,表现型 控制性较强 敏感性较强,+,+,控
15、制性,敏感性,控制性与敏感性的个性特征表,5、沟通过程与沟通的障碍,1）沟通过程,信息 发送者,信息 接受者,信息,干扰,沟通渠道,反馈,2.沟通的障碍,沟通失败的原因,隐藏区 （Facade),未知区 (Unknon),盲点区 (Blind Spot),己方,别人知道,别人不知道,对方,反馈,暴露,开放区 (Arena),揭 示,反 馈,沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？,傲慢无礼 1、评价 2、安慰 3、扮演或标榜为心理学家 4、讽刺挖苦 5、过分或不恰当的询问,发号施令 6、命令 7、威胁 8、多余的劝告,回避 9、模棱两可 10、保留信息 11、转移注意力,沟
16、通中的种种不当,常见的沟通障碍,过早的评价 一心二用 注意力分散 直接跳到结论 简单思维 偏见 模式化 猜想 不善于倾听 思想僵硬 先入为主 听力障碍 压力 精力不够集中 只选择想听的内容,原因是什么呢?,越过沟通障碍,最大的障碍是思维定式:我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及看待世界的方式。,仁者见仁,智者见智!,克服彼此间的不协调,因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍。认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问，变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。,将心比心,理解万岁!,处境控制及运用自己的影响力,有一些
17、人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。,求同存异，各取所需,三、沟通的种类,沟通的渠道,沟通渠道的概念： 渠道是信息经过的路线，是由信息发出者和信息接受者发出信息、接收信息的载体和手段。,沟通渠道的类型,1、书面沟通 2、口头沟通 3、电子媒介,表 达,我不是说我没有说过它，我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白我的意思。G.罗姆尼提示：大家明白这句话的意思吗？,表达的概念,表达是将思维所得的成果用书面语言、口头语言、表情、肢体语言等方式予以外化呈现的一种行为，是沟通
18、活动的基本要素之一。,有效表达的唯一目的,获取对方的信任,表 达,良好的表达能力是一名管理者必须具备的条件之一，它作为一种领导艺术正在被人们承认与重视。常言道“说的好让你笑，说的不好让你跳”，就是表达的魅力所在。 如果不能完整、有效地表达，再好的想法也无法实现。同样，如果不能恰当、委婉地表达，还可能引起不必要的矛盾和纠纷。 表达必须注意的原则：,影响表达效果的因素,你真是我的好朋友啊！,音量 语速 音调 清晰 强调,（一）春秋初期，周天子实际上已经被架空，群雄四起，逐鹿中原。郑庄公在此混乱局势下，巧妙地运用“远交近攻”的策略，成为五霸之一。 （二）属于公司秘密的设备或者产品的研制、生产、运输、
19、使用、保存、维修和销毁，由公司指定专门部门负责执行，并采用相应的保密措施。 （三）我之所以高兴，是因为我心中的明灯没有熄灭。道路虽然艰难，但我却不停地去求索我生命中细小的快乐。我在每天的生活中都可以找到高兴的事儿。信仰使我能够以一种快乐的心态面对事物。 （四）巴赫的音乐启蒙和初步训练，的确是在家庭中进行的。十岁之前，巴赫一直跟随着父亲学习演奏小提琴和大提琴，并向他的伯父学习他一生最热爱且最擅长的乐器-管风琴。 （五）喜欢一种声音，是微风吹落露珠；欣赏一幅图画，是朗月点缀星空；陶醉一种气息，是幽兰弥漫旷谷；祝福一个朋友，是短信的你。,简明扼要的原则一要内容的核心，有条理地组织语言；二要少用或最好
20、不用套话、空话和俗话，不要重复没有新内容、新信息的话语；三是不要担心对方的接受和理解能力。 分清对象的原则讲话要看对象，不同的听众有不同的爱好和接受能力。首先，内容上要有区别；其次，方式上要有区别；第三，注意听众的反映。,以理服人的原则哗众取宠、盛气凌人、强词夺理，都不是一个管理者应该做的事情。“有理走遍天下，无理寸步难行”。 择时而说的原则与人沟通要选择时机，时机的选择要注意条件，注意沟通的心情、工作繁忙程度等。 表情适度的原则面部表情一忌呆板，二忌轻佻；要注意适度微笑，善用眼神。,8、有效沟通中说的技巧,1）德鲁克的说话四诀 （1）一个人必须知道说什么 与人沟通，首先要知道说什么，说的目的
21、是什么？那些话该说？那些话可以说？那些话不能说？说的重点是什么？ （2）一人人必须知道什么时候说（时机问题） （3）一个人必须知道对谁说 沟通的对象，不能错位 （4）一人必须知道怎么说 简言意赅、建立相互信任的氛围、语调、突出重点、不要用攻击伤害和讽刺的语句、考虑听众的情绪,2）有效沟通中说的其他技巧 （1）积累常识，不断充实自己 （2）避免说别人坏话 （3）让人觉得你的意见是他们的主意 （4）热情的称赞和感谢 （5）运用你的幽默 （6）用做代替说,3）说话的三要三不要 说话三要 （1）赞美与鼓励的话要常说 （2）感激与幽默的话要常说 （3）与人格有关的话要常说 说话三不要 （1）没有准备的话
22、不要说 （2）没有根据的话不要说 （3）情绪不佳的时候不要说,倾听的概念,倾听是接收口头和非言语信息、确定其含义并对此作出反应的过程。,倾听的心理过程,1、信息接收 2、筛选过滤 3、融入参与 4、赋予含义 5、价值评估 6、储存记忆 7、信息反馈,倾听的作用,获得信息 发现问题 建立信任、收获友谊,面对面沟通的倾听技巧,1、倾听的意义 会听比会说更能打动人卡内基。 倾听是对人的一种尊重，特别是对弱势一方更为重要。 倾听使沟通双方的距离拉近，使沟通变得容易。 倾听也是一种鼓励方式，被倾听的人感受到被尊重增强了自信心和自尊心。,倾听的层次,不做任何努力去倾听 做出假象倾听 只听你感兴趣的内容认真
23、地倾听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。,听而不闻,假装倾听,选择性地倾听,专注地倾听,设身处地地倾听,倾 听,不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽。玛丽.凯, 停止说话,OHT 7-5（a）, 设法让说话者轻松, 提示对方你想倾听他说的话, 去除涣散的精神, 与说话者一齐融入他的话中,1、有效倾听的建议,有效倾听的建议,要有耐性 批评的态度要轻松一点 提问题 停止说话,听的两大问题：*大部分人最多是中等听者，不论多仔细，也会马上忘掉一半以上的内容，两个月后一般能记住1/4的内容。*能不能听懂并以同理心理解对方。让聆听成为一种习惯。,聆
24、听的五个境界,听而不闻 假装听选择听专业听同理心,聆听的体态,浅坐，身体前倾 微笑的表情 点头、附和 目光交流 记录,如何聆听：,移情换位,主动地去听，能移情 换位地听懂对方的信息。,听的技巧,不同的场景需要不同的 听法几个聆听的原则。,作适当的回应,通过适当的方式来回应 集中不同的回应方法。,聆听中的误区：,缺乏耐心 急于表白自己 预设立场 打断和插话 满足于听懂字面意义 沉不住气,聆 听,上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。,聆听是首要的 沟通技巧,聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
25、,让聆听成为一种习惯, 不良的倾听习惯,打断别人的说话经常改变话题抑制不住个人的偏见生对方的气 不理解对方评论讲话人而不听讲话人所发表的意见贬低讲话人在头脑中预选完成讲话人的语句只注意听事件，不注意讲话人的感情在对方还在说话时就想如何进行回答,关于听,反省自己是否做过,使用情绪化的言辞急于下结论不要求对方阐明不明确之处显得不耐心思想开小差注意力分散假装注意力很集中回避眼神交流双眉紧蹙神情茫然，姿势僵硬不停地抬腕看表等, 有效倾听的九个原则,不要打断 讲话人,设身处地从对 方角度来着想,要努力做到 不发火,针对听到的内容， 而不是讲话者本人,使用鼓励性言辞， 眼神交流，赞许 地点头等,避免使用“
26、情绪性” 言辞：“您应该”、 “绝对”,不要急于下结论,提问,复述、引导,培养有效地倾听技能,理解对方想说什么 站在对方的立场去听 听完后再发表意见 使用目光接触 赞许性点头 恰当的面部表情 避免分心举动手势 提问、复述或笔记，兑现承诺,1 ）沟通能力的培养,1、培养高尚的道德品质 （1）继承中华民族的传统美德 （2）发扬我党的革命道德传统 （3）借鉴国外的优秀道德思想,要培养自身的沟通能力，就应该用“德馨才茂”的高标准来要求自己，不断加强自身的思想品德修养、文化知识修养、心理素质修养、思维能力修养和沟通技巧修养,2、增强自身的文化底蕴 （1）读书学习是增强文化底蕴的重要途径 （2）深入实践是
27、增强文化底蕴的必要渠道,3、锻炼健康的心理素质（1）胸襟开阔，气度博大的心理素质（2）百折不挠，临危不惧的心理素质,4、训练创新的思维能力（1）打破思维定式（2）培养创新思维,一、建设性沟通的含义与特征,在不损害、甚至改善和巩固人际关系的前提下，管理者实现沟通目标的确切、诚实的人际沟通方式 建设性沟通的特征：目标是解决问题信息的准确传递积极的人际关系,二、建设性沟通三核心问题,受众定位：受众需要什么？ 自我定位：我能给受众什么？ 沟通策略：如何把受众需要的和我能提供的有机结合起来？,结论： 建设性沟通的本质换位思考,建设性沟通的心态,1.从容自信的心态 2.积极主动的心态 3.开放包容的心态
28、4.坦诚直率的心态 5.合作共赢的心态,换位思考的案例1,一天和小朋友聊天，小朋友说，他家买了一条小狗，特喜欢咬人，打骂都教育不好。 后来小朋友灵机一动，做了一个创意非凡的举动：帮小狗洗干净爪子，再用毛巾包上，然后逮着狗爪子狠狠地咬上一口。 真神奇哦，随着小狗的一声惨叫，从此再也不咬人了。,三、建设性沟通的原则,信息组织原则简明清晰、具体生动、全面对称、注重礼节 合理定位原则问题导向、责任导向、事实导向尊重他人原则表里一致、认同对方、双向沟通,1.信息组织原则,（1）信息完全性 为什么在沟通中会出现不完全的信息？背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距（2）完全性识别标准沟通者传递的信息 =
29、受众接受的信息,A.全面对称 建 议 a.提供所有的必要信息 b.回答所有询问的问题 c.必要时补充额外信息,B.简明清晰(1)作 用 节约双方时间 对对方的尊重,B.简明清晰（2）建 议 消除冗长的表述 只包括相关材料 避免不必要重复,C.具体生动（1）含义运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不是含糊乏味的语言。,C.具体生动 建 议 用具体的事实和图表 强调语句中的动词 选择活泼、有想象空间的语句,为什么工作时要100%地投入? 99.9%还不够好吗? 假设大家工作时99.9%地投入,那么在美国将发生以下的事情： 每小时将有1.6万件邮件在邮寄途中丢失; 每小时会有2.2万张支票被存入错
30、误的银行账户; 芝加哥国际机场,每天会有两架飞机无法安全着陆;,比如：,4.每天将有50个新生儿因身份搞混而被交给错误的父母； 5.医院里每星期会有500例错误的手术； 6.药剂师每年将给2万个病人开错药； 7.你的心脏每年会停止跳动3.2万次.,D.注重礼节含 义（1）考虑对方的情感因素，真诚、有礼貌。尊重对方，灵活开放、双向沟通。从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。 建 议 集中于“你”而不是“我”或“我们” 突出受众的利益和兴趣 强调积极的、令人愉悦的事实 运用肯定的，令人愉悦的陈述,D.注重礼节含 义（2）不仅要意识受众的观点和期望，还应考虑听众的感情。 建 议 真
31、诚、机智、周到 以尊重人的语气表达 选择非歧视性表达 对下级：平等、信任，要有一颗平常心,令客户觉得重要的礼节,聆听他们 赞许和恭维他们 尽可能经常使用他们的姓名和照片 使用这些词“您”和“您的” 关注沟通对方的每一个人 也要关注对方的下属 关注他/她的生活与爱好,117,2.合理定位原则,A.问题导向 对事不对人原则 人身导向：关注个人品质而不是问题 缺乏没有具体指向 问题导向的沟通：关注问题的发生、发展和解决，以事实说话，来表达沟通者的思想 与普遍接受的标准或期望结合，通过与行为、外部标准比较得出的陈述,讨 论比较以下三种说法：1）我不喜欢你这身打扮2）你的这身打扮与公司的 衣着规定不符3
32、）大家希望你能打领带上班,B.责任导向 自我显性原则含 义承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论的责任。 讨 论自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？自我隐性可能会导致什么结果？如何引导下属从自我隐性走向自我显性？,C.事实导向 描述性原则（1） 描述性沟通的步骤1）描述客观事情、行为和环境2）关注自己的行为和反应而非他人的态度3）关注解决问题的方案,C.事实导向 描述性原则（2） 需要评价时注意的原则 应以已建立的规则为基础 以可能的结果为基础 与同一人先前的行为作比较 要避免引起对方的不信任和激起防卫心理 自我评价,A.表里一致不一致的三种情形a处事态度与意识到态度之间不一致b
33、 个人感觉与表达意见的不一致c表达内容与举止、口气的不一致。,3.尊重他人原则,B.认同性原则 含 义使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值；而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。,排斥性的表现形态优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等）过于严厉（绝对肯定）；冷漠。认同性的表现形态尊重对方；灵活开放；双向沟通,B.认同性原则 策略思路 先提炼对方主要观点，后零碎看法 先指出双方一致之处，再相异之点 先肯定对方行为观点，再缺点批评 先解决问题正确做法，后以前错误 先实现对方自我激励，后具体方法,B.认同性原则 双向沟通积极倾听而非单向输出原则 敢当学生以向他人学习的理念思考双向互动,B.
34、认同性原则 策略 A 双向沟通的重要性 B 从肯定对方立场倾听 C 克服先验意识和心智模式 D 给对方以及时、适当的反应,1.我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。 2.当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。 3.当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。 4.当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。 5.当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。,6.当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。 7.在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。 8.即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。 9.我不会对
35、比我权力小的人表现出高人一等的姿态。 10.在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。,11.我的反馈是明确而直接指向问题的关键，避免泛泛而谈或含糊不清。 12.我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。 13.我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。 14.讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。 15.我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。,自我评价：,如果你的总分是： 80一90 你具有优秀的沟通技能 70一79 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高 70以下 你需要严格地训练你的沟通技能选择得分最低
36、的6项，作为技能学习提高的重点,一、沟通主体分析的两个基本问题,Self-cognition 自我认知Who am I? 解决自我认知的问题Self-position 自我定位Where am I ? 自我定位的过程“我是谁”主要解决自我认知的问题，要弄清楚“我是谁”，“我在什么地方“的分析就是自我定位的过程。,与心灵沟通别跟自己过不去,真正的爱心，是照顾好自己这颗心,与心灵沟通别跟自己过不去学会原谅自己 同自己谈话有人问古希腊哲学家安提司泰尼：“你从哲学中获得了什么呢？答曰：“同自己谈话的能力。”,自我沟通,1 自我沟通的含义、重要性及特点 自我沟通的含义 自我沟通，顾名思义是一种沟通主体与
37、本身之间的沟通。不过，自我沟通的真正含义却是一种从内心上准确认识、把握和修正自己的感受、想法、情绪乃至行为，从而达到提升自我，有效地实现与周围环境或对象进行沟通目的的过程。 自我沟通是其他任何一切沟通活动的基础。,2. 自我沟通的重要性和作用 “要说服他人，首先要说服自己” 自我沟通能力是任何一个成功的沟通者所必须具备的基本素质。人们的沟通策略和方式，极大地依赖于他们是如何定义和评估自己的，然而人们对自己的定义和评估是依靠自我沟通过程来实现的。,3. 自我沟通的特点 （1）主体和客体的同一性。 （2）自我沟通的目的在于说服自己，而不是说服他人。 （3）自我沟通过程中的反馈仍然来自于“我”本身。
38、 （4）沟通中的媒体也是“我”本身。,自我沟通的媒介和手段,自我沟通的媒介和手段包括自我暗示、自我激励和自我调控。 1自我暗示 自我暗示就是通过自己认知、言语、思维和想象等心理活动过程，调节和改善自身情绪和意志，进而影响行为的一种心理方法。自我暗示可以对自己的心理和行为产生巨大的激励作用。 自我暗示具有双重性，既可能是积极的，也可能是消极的。,2自我激励 自我激励就是努力使自己具有一股内在的动力，向所期望的目标前进的心理活动过程。 人的内心常常存在着需要激励的欲望。如果没有激励，人们就会缺乏热情，丧失信心。多数成功者的经验也表明，强烈的自我激励是一个人成功的先决条件,3自我调控,自我调控就是指
39、人们调整和控制自己的情绪，以便控制破坏性情感和冲动的发生。 沟通者在提高自我调控能力方面，应注意以下几个方面： （1）加强自制力 自制力就是人们控制自己的破坏性情绪和冲动，较好地约束其思想和言行的能力。,（2）培养沉着冷静的态度 要善于抑制冲动情绪 要培养耐受力 要能制怒 使用适当的情绪调节技巧 倾诉 宣泄 自我安慰 回忆快乐的事情 转换环境,利用幽默调节情绪 比较推理 拖拉法 做感兴趣的事,成功自我沟通的技巧,成功的自我沟通实际上是一个不断地认识自我、提升自我和超越自我的过程。因此，成功自我沟通的技巧可以分为如下几个方面。 1认识自我的技巧 客观正确地认识自我是成功自我沟通的基础。 要敢于和
40、善于通过比较认识自我 以人为镜，从别人的态度中了解自我,2提升自我的技巧 （1）以乐观的心态接纳自我 接纳自我是提升自我的前提。一个人只有接纳自我，以乐观的心态客观地认识自己的优缺点，才能与周围环境相适应，才有可能再进一步提升自我。,（2）培养积极的自我意识 自我意识就是人们认识自己和外界客观事物的基础。自我意识也是人们改造和提升自我的依据。自我意识： 自我认识 自我体验 自我控制,（3）提高自信力 缺乏自信心的人多半都会比较害羞，在与他人交往中往往缺乏信心，觉得难以同别人沟通。而足够的自信心能够增强一个人的自我意识，展现出积极的自我形象。 对于充满自信心的人，别人也更有可能采取积极的态度与他
41、交往，他们也就拥有更多成功的机会。增强自信心的办法： 要坦诚。 在肢体语言上也要体现足够的自信。,沟通案例：半路上的旅馆 在意大利威尼斯和维罗纳之间的一个风景如画的山脚下，坐落着一座小旅馆。有一天晚上，一个旅行者走进来，想住下。 “你想去哪里啊？”旅馆老板问。 “我从威尼斯来，想去维罗纳，”旅行者回答说，“请告诉我，维罗纳人是什么样的？” “噢，那你认为威尼斯人是什么样的呢？”旅馆老板问。 “他们实在糟糕透了！”旅行者大声叹气说，“他们毫无爱心、冷淡，拒人千里之外。他们根本不愿意动一个指头来帮助人。” “噢，”旅馆老板犹豫了一下，说，“看来你也不会喜欢维罗纳人的。那里的人也完全一样。” 听到旅
42、馆老板的这一席话，旅行者很失望，进房休息去了。,当晚稍后，另一个旅行者也走进了这家旅馆。 “你想去哪里啊？”旅馆老板问。 “我从维罗纳来，想去威尼斯，”旅行者回答说，“请告诉我，威尼斯人是什么样的？” “噢，那你认为维罗纳人是什么样的呢？”旅馆老板问。 “他们实在好极了！”旅行者兴高采烈地说，“他们充满爱心，热情友好，总是愿意帮助人。我真舍不得离开他们。” “噢，”旅馆老板说，“你一定会喜欢威尼斯人的。那里的人也完全一样。”,沟通案例33 世上最快乐的人 犹太人说，这世界上，卖豆子的人应该是最快乐的。因为他们永远不用担心豆子卖不出去。豆子卖不出去的时候，他们可以拿回家，磨成豆浆；如果豆浆仍然卖
43、不出去，就做成豆腐卖，豆腐再卖不出去，可以压干了当豆腐干来卖；豆腐干也卖不出去的话，那就把豆腐腌起来，做成豆腐乳卖。卖豆子的人还有另一种选择：如果豆子卖不出去，就把豆子拿回家，加上水让它长成豆芽卖；如果豆芽卖不出去，就干脆让豆芽长成豆苗卖；如果豆苗也卖不动，再让它长大一些，移植到花盆里当盆景卖；如果连盆景也卖不出去，那么就把它再次移植到田地里，让它生长，几个月后，就结出了许多新豆子。 看！卖豆子的人是多么豁达、乐观，遇事总是以积极的心态来对待。 我们也应该学学卖豆子的人。同样一件事情，用积极的心态去对待它，就会觉得心平气静，就会天天有好心情。,3超越自我的技巧,超越自我（自我超越）是指对自我行
44、为惯性的突破。自我超越是追求个人成长过程中的最高境界。 实现自我超越的方法和途径： 建立超越自我的目标和愿景 目标是属于方向性的，比较广泛的、抽象的，是希望达到的结果。 愿景则是一种特定的结果、一种期望的未来景象，是对所追求的理想目标引导下的阶段性具体化。,挑战自我 每个人身上都会蕴藏巨大的潜能。超越自我就需要大胆挑战自己传统的认识，充分地激发自己身上的潜能，努力用自己的行动和实践去创造奇迹。,拓展社会比较的对象,沟通案例：忘我能创造奇迹 1858年，瑞典的一个富豪人家生下了一个女儿。然而不久，孩子染上了一种无法解释的瘫痪症，丧失了走路的能力。 一次，女孩和家人一起乘船旅行，船长太太给孩子讲了
45、船长有一只天堂鸟的事。女孩被船长太太对这只美丽小鸟的描述迷住了，非常想看一看，要求保姆赶紧去找船长。于是，孩子保姆就把孩子留在甲板上，自己去找船长。过了一会儿，孩子等得不耐烦了，就要求船上的服务员直接带她去看天堂鸟。那个服务员答应带她去看，但因并不知道她的脚不能走路，就转身只顾自己在前面走了。于是奇迹发生了。女孩因为过度的渴望，竟然忘我地拉住服务员的手，慢慢地走了起来。从此，女孩的病便逐渐痊愈了。 女孩长大以后，又忘我地投入到文学创作中去，最后成为第一位荣获诺贝尔文学奖的女性。她就是茜尔玛拉格萝芙。,情景：你是一位刚进行学校的大学生，学校每年都要召开新生欢迎大会，参加大会的除了新生以外，还有不
46、同年级的老生，以及学校的主要领导。很荣幸，学校安排你在这次大会上代表新生作一个演讲。,Communicator Strategy Case,可你从来没有在这样大的场合中演讲过，你想到这些就感到很紧张。你将采取什么措施，来最大程度地保证这次演讲的成功?,沟通者的可信度 Communicators credibility 初始可信度：你和听众沟通前，他们对你的第一印象 后天可信度：你和你的听众沟通以，他们对你的印象如何提高你自己的可信度 ?身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象共同价值观,自我认知 self-recognition,影响可信度的因素和技巧,沟通者自我定位的框架Where am I?
47、您清楚自己在组织中的地位吗？您清楚别人对您道德的评判吗？您清楚自己所应扮演的角色吗？您清楚自己的实际能力水平吗？您的行为与组织利益相统一吗？,自我定位 self-position,我的领导怎么从来就不听下属的意见？实在是太官僚了！ 张三又晋升了，他其他本事没有，就是能讨领导欢心！ 小王的公司发展得很快，去年还赚了500多万，就凭运气好。我要是像他那样的运气，早赚800万了！,生活中的感叹声,哎呀，这个世道！我等是“怀才不遇”啊！要是赶上今天的体制环境，我老早就是今天的张瑞敏了。 我这个企业里的员工素质实在是太低了，这么简单的事情都做不好，要是我自己来做，三个小时就解决了。,自我诊断：我敢于承认
48、自己是问题所在吗？,“要说服他人，首先要说服自己”从内心认同工作的价值和说服理由； 自我沟通技能的开发与提升是成功管理的基本素质； 以内在沟通解决外在问题：目标在外部自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。,二、自我沟通的作用,三、自我沟通的过程与特征,反馈:现实要求之间的冲突产生、发展、缓解和最终解决过程反应:把面对冲突时表现出来的外在形态 成功的自我沟通就是要求有良性反馈和积极反应。,自我沟通目的在于说服自己。自我沟通常在面临自我原来认知和现实外部需求出现冲突时发生； 沟通者和受众同一性。“主我”承担信息编码功能; 宾我承担信息解码功能； 沟通过程反馈来自“我”本身。信息输出、接受、反应和反
49、馈几乎同时进行； 沟通媒体也是“我”自身。沟通渠道可以是语言，文字，也可以是自我心理暗示。 信息组织策略。如何通过学习寻找依据和道理进行自我说服。信息来自自身思考、他人经验或书本知识。,自我沟通的特征,四、自我沟通的艺术,自我沟通技能提升的三阶段： 自我认知、自我提升、自我超越 自我沟通过程以及技能提升过程具动态性。 管理沟通技能修炼：自我不断学习和交流、不断思考和总结，使自身沟通技能得到不断提高的过程。 自我沟通是天生的，也是后天修炼的。 三阶段的进化是螺旋形的，没有绝对的阶段划分。,自我沟通技能提升阶段,自我认知三要素： 物质自我、社会自我、精神自我 物质自我是主体对自己的身体、仪表、 家庭等方面的认知； 社会自我是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系认知; 精神自我是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知。,
