1、远洲集团“一站式”感动服务,九大训练课程,第一 “一站式”感动服务系统说明,“ 一站式”感动服务是远洲集团核心竞争力的体现。整体包含了感动服务和“一站式”服务两个相互依存，相互促进的服务体系。,“一站式”感动服务的定义,是指为宾客提供“找到一个岗位就能满足所有合理的需求，联系一个人就得到全面的服务，体验到每一个服务细节就会产生感动”的服务，是一种安全、优质、快捷的服务模式。它不仅强调关注细节的“用心”服务，更强调简化服务程序的“高效”的全方位服务。无论客户在来临酒店前、服务中、离开酒店，所有部门都能提供全过程服务，任何部门不能以任何理由拒绝为客人提供服务或将客人推至其他部门。,“一站式”感动服
2、务的特点,1、 “一站式”感动服务是一线的临时“指挥中心”,2、“一站式”感动服务是现场的“服务中心”,三、“一站式”感动服务的核心思想：,“一站式”感动服务以满足顾客需求为最终目的，是以顾客价值为导向的服务体系，核心思想为以下四个“凡是”：,凡是回答顾客问题时，绝不能对客人说“不”字。,凡是顾客提出的合理性需求，必须在第一时间予以满足。,凡是为顾客提供的服务需要得到帮助时，所有同事必须无条 件予以协助。,凡是我们提供的“一站式”服务，务必做到有落实、有 结果、有反馈。,把焦点聚焦在顾客身上,远洲集团“一站式”感动服务方法训练之一,你懂得摄影吗？请问在座有哪位同事自认为是有一点摄影心得或对摄影
3、有兴趣呢？,请问照相时最关键的一步是什么？是按快门吗？不是，是把镜头对准要照的目标，把焦距调好。人与人交往的时候能不能像照相一样，把焦距对准 对方，关注对方？能。这种关注是一种礼貌，懂得这种 关注艺术的人，也是最受欢迎的人。,这个世界有一种病，任何人都得过，但谁也不能治愈。即使治愈，随时也可能再犯。这是什么病？这个病叫“没注意”。“没记住”和“不知道”是这个病的两大病症。 这种病随时可能发作。如果要在工作中发作了，就麻烦了，肯定会惹怒客人，引来投诉。如何避免在工作中犯这种病呢？,那么请留意一下 今天这个课程。,本课需知,金句：“多一分微笑、多一分友好、多一个朋友”,方法一： 微 笑,方法一:
4、微笑 SMILING,客人希望有友善的朋友帮助他熟悉环境， 微笑是表达友善最简便途径。,金句：“多数人会懂得微笑，但最难做是如何保持微笑”,（一）微笑要出于真诚你内心充满喜悦而表达出来的笑是真笑，这样的笑是出于真诚的。 实际上内心很痛苦，但为了某种目的还要笑，这种笑就不是出于真诚，是假笑。假笑一看便知，假笑会引起不良的后果，会引起客人的戒备或反感。,如何保持微笑呢？,如何保持微笑呢？（续）,如何保持微笑呢？（续）,如何保持微笑呢？（续）,如何保持微笑呢？（续）,（五） 微笑要有感染力,如何保持微笑呢？（续）,（五） 微笑要有感染力（续）,如何保持微笑呢？（续）,（六）微笑要流于自然并保持始终,
5、如何保持微笑呢？（续）,本方法点睛之笔：, 微笑是表达友善最简便的途径, 修养差的人则由情绪发展不加以控制，最终成 为情绪的奴隶，甚至是牺牲品, 客人希望能得到一个量身定做的微笑,您对本方法掌握多少：,1、控制自己的消极情绪?请谈一下你的经验。 2、为什么说保持微笑更难做到？ 3、留意观察一下其他服务单位，看他们是否能把微 笑保持始终？能不能说出来是什么原因？ 4、如何理解微笑要发自内心？ 5、用你的实际工作上的感受说明微笑的重要性。,方法二：聆听,金句：“要做一个善解人意、人见人爱的你，首先 要做 一个聆听者。”,聆听指抱着尊重的态度仔细听对方的讲话，给对方感觉是你对他很尊重，很欣赏他的观点
6、，并与他有相同的立场。你留给他的印象是一个有水平、值得信赖且有魅力的人。,一、怎样理解聆听 二、如何达到聆听的高水平 三、聆听时应注意的问题,方法二：聆听,马修先生说：“聆听是一种确认，是一种赞美，它确认了你对他人的理解，对他人如何感受，如何看待世界的一种理解，它是一种赞美。”,一、怎样理解聆听？,二、如何达到聆听的高水平？,要做到以下六步即CARESS,1、CONSENTRATE全神贯注-把你的注意力集中到说话人身上，要专心致志。,2、ACKNOWLEDGE示意-向对方示意，告诉他们你十分感兴趣。,3、RESEARCH AND RESPOND 探询并做出反应-收集有关于对方信息，包括他或她有
7、兴趣的话题。,二、如何达到聆听的高水平？（续）,要做到以下六步即CARESS（续）,4、EXERCISE运用情绪控制-对于关键词句，要多加思考，话没听完，不要急于作出反应。,5、SENSE 感受非语言信号-在注意说话人的言语的同时，也去感受他（她）的仪表，仪态等非语言信号。,6、STRUCTURE 组织-对你收集到信息进行整理，这项工作要充分利用听说速度差异造成的时间间隔去做。列纲要-在心里面，把别人说话的要点列出来，这能极大的促进你对说话内容的理解和记忆。,三、聆听时应注意的问题,1、创造良好的聆听环境,关掉电脑，关掉CALL机，收拾好散乱的纸巾，放下手中工作，千万不要剥指甲，咬牙齿。总之要
8、给自己制造一个安静、舒适、没有干扰的环境。 关键是你要让对方觉得你正以他或她为中心。,三、聆听时应注意的问题（续）,2、注意你的仪表仪态,你的眼神和脸色，你的姿势，以及你的体态都可以告诉对方，对于他们说的话，你是听了，理解了，或没听懂，没理解；换个角度说，要是有人一边听你说话一边做小动作，你会作何感想。 比如：他边听你说话，边做如下动作，你会怎么想：眼睛往别处瞟 叹气 打哈欠 皱眉头 看着天花板 把双手别在胸前 清理指甲 捏指节 玩硬币或钥匙 坐立不安,3、带着同情去听,不管对方是什么样人，脾气暴躁好，夸夸其谈也好，你都要记住他或她只不过是要谋求生存，所有对于那些不幸的人，更多给予同情而不是嘲
9、笑。 “受伤的小鹿跳得最高”，这话说的对，所以要带着同情去听，要问问自己:这些人的怒气从哪里来？要是合理的或无可指责的，那我又该做什么？你要是把这些问题想通了你也许就会想着去给这些人多些抚慰了。,三、聆听时应注意的问题（续）,4、酝酿和运用积极的聆听态度,积极聆听的态度，能够极大地帮助你去克服一些不良习惯，这种态度要求你对聆听者有更进一步的认识。由于你尽力分享他人的快乐和观点，所以对社会觉得自己被欣赏和有价值，减少错误与误会而节省时间，增进信任与合作。,三、聆听时应注意的问题（续）,5、聆听的秘诀, 全神贯注：若有人全神贯注你，你马上会察觉到，如那人分神不注意你，他对你说的话肯定充耳不闻。,
10、听听看别人说什么，以及怎么说的：在听别人说话 的当中，注意听他声音的语调，以及观察他肢体的语言。, 接着问些问题：“我听到你说对不对？”这是很棒的问题，帮助你自我检查，看听的内容是否有误。,三、聆听时应注意的问题（续）,5、聆听的秘诀（续）, 使用开放式问句： 若你想融入一场对话中，可以使用开放式的问句来引导：“你对有什么想法？”你为什么觉得？”“你怎么会？” 若你想终止一场对话，你可以用需要回答： “是”或“不是”封闭问句，来达成目的：“你要吗？”“你认为 吗？”“你说完了吗？”, 对沟通的内容保持开放的态度：好的听众是很中立。如果在别人表达自己的情感时，你却表现出吃惊或不赞同的神情，这场对
11、话即有可能会立即中止。,三、聆听时应注意的问题（续）,本方法点睛之笔：, 你对他很尊重，很欣赏他的特点，并与他有相同立场。, 在注意说话人言语的同时，也去感受他或她的仪表、 仪态等非语言信号。, 关键是你要让对方觉得你正以他或她为中心。, 一种积极的聆听态度，能够极大的帮助你去克服一些不良的习惯。,您对本方法了解多少：,2、请列举5个有碍聆听的小动作。,1、聆听的意义为何？,3、你怎样对待向你发脾气的客人？工作中有遇到 过吗？如有，请问你是怎么处理的？,4、你认为什么是积极的聆听态度？,方法三：保持目光的接触,金句：“友善的目光，能看透客人心，更留住客人心。”,一、什么是目光接触二、如何做到保
12、持目光接触三、与客人目光接触时，应注意的几个问题,一、什么是目光接触,保持目光接触是指服务人员在为客人服务时，要看客人的眼睛，使视线与客人的视线相交，彼此都能看到对方的目光。,一、什么是目光接触（续）,东方人受东方文化的影响，比较含蓄、内向，不易暴露自己内心的情感。在人与人交流的过程中不善于注视对视对方的眼睛。日本人不习惯别人在说话的时候看自己的眼睛，他们认为看别人的眼睛是一种十分不礼貌的行为。中国人也羞于看对方的眼睛，因此对于东方人来说，训练这种目光接触的服务礼节方法要比较难一点，可能初时会很不习惯。由于西方文化对东方文化的影响，特别是年轻的一代对于西方对习俗、礼仪十分接受，使得整个社会的礼
13、仪倾向于西方化，人与人交往过程中，交汇一下视线，交流一下友善的目光，反而是一种热情、礼貌的行为。如果是没有用视线去迎接对方的视线，反而会引起不满，会被认为视而不见，不够礼貌。,二、如何做到保持目光的接触,客人在需要服务之前，一般都是要看一下周围的环境，一般来讲客人不会一有需要就大喊大叫。客人在查看周围环境的时候，眼睛里带着一种求助的目光。服务人员在忙于提供服务的过程中，一定要记住，要适时停下来巡视一下，哪里有这种求助的目光，一旦发现即用目光迎接并友善的示意一下你已经注意到他了，并随时准备去帮助客人。具有一流服务水准的服务员，善于察言观色，能够预知客人下一步想什么、需要什么服务，因为他能够从客人
14、的目光中读出客人的想法和情绪的变化。,1、寻找求助的眼神,二、如何做到保持目光的接触（续）,服务人员一旦巡视发现客人出现在视线范围内，就主动的行注目礼，并用询问的目光向客人表示你已经在关注他，并想了解他有什么需求。如果离得较近， 则一定上前用语言问候一下，无论说什么话都可以，只要是能表现出你的亲切感及你对他的关心就可以了。因为这个客人在这个环境里比较陌生，有些羞怯心理，你主动的用目光问候他并表示随时等待他的吩咐，会让客人有很大的满足感。一般来讲，问候时可以用“您好，请问有什么可以帮到您？”这句话。,2、主动用目光去迎接,二、如何做到保持目光的接触（续）,眼神还会对话，如果你对客人投去一个有好的
15、眼光对方一定会报以一个友善的眼光；如果你投去一个憎恶的眼光，对方一定会以恶回击。与客人眼光交汇的霎那，将要告诉客人你是友好的，如果你以友善的眼光去迎接客人，那么客人也能领悟到你是好客的，愿意帮忙的。,3、眼神要会说话,二、如何做到保持目光的接触（续）,你的目光如果比客人的目光水平线高的话，容易让客人感觉你距离很远，较难交流。尤其是初来乍到的客人，对环境还没有完全熟悉，对服务人员所表示的友好有些难辨真假时，也可能会“紧闭着无助的心”或更加警觉。,4、目光接触要在同一个水平线上,小资料,有力的目光接触, 你和别人的第一次接触，必定是经由你的眼睛，如果你想表示 友善，不具威胁性的目光接触，请采用凝视
16、而非瞪视的眼神,瞪视是一种坚硬的目光直直射入对方眼睛里，其中带着某种强烈的信号，好像某人将眼睛直直钻入你身上一样，凝视的感觉就没那么强烈了，它专注的部分是在整个脸上,在整个谈话过程中，无论是说话或聆听，都不要中断你的目光接触，这是你联络别人的一种方法。看着对方的整个脸，而不是眼睛而已。尽可能保持自然轻松的目光接触，也不要将眼光扫向别处，好的目光接触随时发生。,小资料,有力的目光接触 （续）,当被问到某个问题，而需思索出答案时，不要不看着对方，好像希望老天给你一个答案似的，也不要将眼光扫向旁边，让自己看起来眼神不定的样子。请训练自己思考的时候，不需中断自己眼神的接触，一边思索答案，一边保持目光的
17、接触。只要你一旦了解搜索资源的同时，是不需要移动你的目光的，你就会就觉得这是件很容易的事情了。如果你想偶尔中断你的目光接触，可将目光向下看。,肯尼迪常使用的一种有效的方法。当他和其他人说话的时候，他会轮流看着对方的两只眼睛，仿佛事想把他信心植到每一只眼睛里去。这样的方式对聆听着来说，反而更能感觉说话者的真心与诚意。,三、与客人目光接触时应注意的几个问题,1、在于客人目光接触时，不要回避客人的眼光,对于有的想找服务员询问的顾客，通常会投以求助的眼神，当服务员意识到客人的眼神后，应马上作出反应。如果服务员在目光相交的一刹那，马上把目光转开，回避掉客人的目光，客人会失去询问的勇气，或打消询问的意图，
18、而客人也会认为你们的服务水平太低，他的消费物非所值。,三、与客人目光接触时应注意的几个问题（续）,2、与客人目光接触时一定要保持正视,用侧目看人或斜着眼睛看人都会给人一种礼貌教养较差的感觉，只能换取他人的憎恶，及对你作出一个较低的评价。对客人来说，本身有一种我来帮衬你们生意，我们是上帝，你们理应以礼相待的心理。我们做客人的有权要求服务员客气，如果你对我侧目相视，或不拿正眼看我，就等于剥夺了我应有的权利，降低我的地位，向我的尊严挑战，那么我自然要奋起捍卫我的尊严。 如果你正在专注于服务其他客人，又客人在你旁边向你示意时，怎么办？这时你应该转过头去，或微微转动上身，使你的目光与客人的正视。,三、与
19、客人目光接触时应注意的几个问题（续）,3、目送客人时，一定要等到客人从视线中消失,送客人时不要在客人一转身就马上回去，一定要目送客人的背影远去，如果客人此时仍恋恋不舍的回眸再望一眼时，仍能见到你拿饱含深情的目光，此情此景会深深地印在客人的记忆里。可是如果客人一回头看到的是你们争先恐后的离开现场时，那该多么扫兴！从送客送到客人远去不过二、三十秒时间而已，只是留上那么短一点时间，就能让客人感到那浓浓的、依依不舍的友情，何乐而不为。,本方法点睛之笔 ：, 客人有需求服务前，一般都是要看一下周围的环境。, 从客人的目光中流出客人的想法。, 你主动的用目光问候他并向他表示随时等待他的吩 咐会让客人感到极
20、大的满足, 人们处在不同的情绪时，眼神各有不同, 你的目光如果比客人的目光水平线高的话，容易让 客人感觉你距离很远, 如果你此时仍恋恋不舍得回眸再望一眼时，仍能看到你那饱含深情的目光。,您对本方法掌握了多少：,1、与客人目光接触时，应注意什么问题？,2、请联系工作的实例，举例说明目光可以讲话？,3、为什么不能避开客人求助的眼神？,方法四：使用积极的身体语言,金句：“你能掌握好积极的身体语言，不用说话就 能赢得客人的好感。”,一、 什么是身体语言 二、 什么是积极的身体语言 三、 服务中常见的积极的身体语言 四、 服务中常见的消极的身体语言,一、什么是身体语言身体语言是指没有声音的，但能表达一定
21、思想内容的身体某部位的动作。 如：表情、手势、身体姿势、特殊动作等。,方法四：使用积极的身体语言,二、什么是积极的身体语言和消极的身体的语言？ 积极的身体语言是能令人愉快并产生好感的身体语言，相反地消极的身体语言即能令人憎恶产生反感、鄙视心理的身体语言。,三、服务中常见的积极的身体语言,1、微笑、点头、鼓掌（人生三大法宝） 2、鞠躬 3、竖大拇指 4、与客人同行时做手势让客人先行 5、与客人相遇时主动让路 6、主动为客人打开门 7、进出电梯时为客人按住电梯按钮 8、放下手中正在做的不重要的事，马上为客人服务 9、高超的服务技术，客人赏心悦目 10、双手接过客人递过来的活，送给客人他所需东西 1
22、1、精神饱满，表情亲切,案例,某一天，天气特别热，几个客人到深圳的一家五星级酒店去吃饭，这个餐厅的经理迎出来招呼客人， 并热情的请几位客人到包厢里用餐，客人欣然前往，经理走在前面，并用手扶住包房的门，让客人一一进入，并安排他们坐下，接着经理把手伸向空调出气口方向试了一下，接着问客人够不够冻。客人异口同声的说：“不够”，经理微笑着把空调温度又调低了些。这个案例里边，经理行前带路、及用手扶门、伸手试空调，这一系列动作就是积极的身体语言，这些无声的动作表达了对客人友好以及对客人的关心。,思考题,1、请问你有没有类似的体验？你愿意给大家机会分享你的案例吗？,四、服务中常见的消极的身体语言举例,1、站立
23、时双手插兜或手抱胸前 2、搓脸挠头发 3、 靠柱子、擦鼻涕、挖耳朵 4、 走路时低着头 5、帮客人那东西时漫不经心，碰来碰去 6、 客人到面前时也不理睬,案例,某星级酒店中餐厅，有几位客人用餐，估计是某商家请客户吃饭。主人生怕客人吃不好，招呼非常殷勤，因此也免不了让餐厅服务员跑前跑后，主人无非是想让服务员多提供点服务。餐厅服务员意识到这家主人对客户十分紧张，因此服务很用心，与主人的那种殷勤十分搭配。可是一件不巧的事发生了，客户中有一小姐的熟人也来这餐厅吃饭，这个小姐听到有人叫她也就回头看了一下是谁。正在这时，餐厅的服务员正在往餐桌上上鱼，这个小姐一回头，撞到了盘子上，盘子被打翻了，给这个小姐的
24、衣服上浇了一大片汁，这下主人可慌了，连声责备服务员，服务员也慌了，他不知道该怎么处理。请问你遇到这种事情怎么办？是积极的帮她擦还是消极的等待挨骂？,思考题,2、你有没有经历过类似的场面？你对这个事有何感想？,小资料,国际上控制身体语言的SO CLEAR 原则（参考）,S SPACE 与交流者形成一个恰当的角度，调整高度与距 离，尊重客人空间范围习惯，不可随意太接近对方 O OPEN 以亲切而开放的姿势和身体语言进行交流 C CONCENTRATE 交流中集中你的注意力 L LEAN 轻微向前倾斜表示兴趣，过度向前倾斜意味着施加压力，而轻微的向后倾斜可以减少压力 E EYE CONTACT 在倾
25、听时保持适当的目光接触以鼓励说话者；增加接触会增加压力，反之则减少 A ACTION 跟随讲话者的话题给予适当的反馈 R RELAX 放松与平和使轻松和开放的交流变得更容易,本方法点睛之笔：, 不可随意太接近对方 轻微向前倾表示兴趣，太过前倾意味着施加压力 放下手中正在做的不重要的事，马上为客人服务,您对本方法掌握多少：,1、请你设计几个对客人表示欢迎、并对他十分重视的身体语言。 2、你有没有遇到过某人心口不一的情形，请你描述一下，心口不一的情形下，身体语言是什么样的？ 3、在你的工作经历中，有没有利用身体语言获得客人好感的例子，如有请拿出来给大家分享。,案例分析,无声的语言 F酒店是一家以优
26、质服务而著称的五星级酒店，客人在这里能得到物超所值的消费。N先生入住F酒店，让他切实体会到它名不虚传。N先生打车到酒店，他坐的计程车刚一停稳，酒店的门童就快步上前为他打开车门，接着又有一位行李生帮他从后备箱里取出行李。虽然他们没说什么话，但麻利的动作让N先生感到了这家酒店的热情。最让N先生难忘的是在这家酒店逗留的几天里，每当在走廊，过道上遇到酒店的员工，他们都能礼貌的让到路边，并止步，等客人走过去，N先生感觉到自己在此时是一个十分重要的人，他能内心十分满足的大摇大摆走过去。,方法五：使用令人愉悦的声音,金句：“使用愉悦的声音，会把生意拉上门来”,一、声音的作用 二、什么样的声音是令人愉悦的声音
27、,一、声音的作用,记得有人说过，表达一个内容有三分靠所说的内容，七分靠所使用的声音、语调，此话很有道理。,为什么通过声音能知道对方的心情？因为表达思想的过程中，语调、语音起了很大的作用。心情好，精神振奋的时候，语调就比较高亢，声音比较悦耳；心情不好、情绪萎靡的时候语调就比较低沉，声音可能就比较粗哑，甚至有气无力。,方法五：使用令人愉悦的声音,案例,有一对夫妇要结婚了，想找一个大一点的宴会厅举行婚礼，他们打了几个电话给不同的酒店，接电话的小姐都用机械的声音应付，并十分程式化的报了价格，并邀请他们过去看一下场地作进一步商榷。后来，他们打电话到F酒店，这次电话里传来了很热情、兴奋的声音，他们问：“你
28、有什么开心事？”对方说：“有喜事了还不开心，我是为你们高兴啊。”他们听后非常高兴，很愿意继续谈下去，最后生意谈成了，两夫妇高高兴兴在该餐厅摆了28桌的宴席，十分圆满。,案例分析,新婚夫妇办喜事值得庆贺的大好事。小两口打了许多电话却未去看一下场面进一步商量，就是因为他们对接电话人的声音不满意，虽在电话里，见不到对方的面容，但在他们脑海里接电话的小姐一定是长得丑陋又是一脸哭丧相的人。夫妇两个之所以没兴趣在继续下去，使因为在他们潜意识里已经感觉到似乎这家所有人都是苦瓜脸。他们怕他们宴会的喜庆气氛被给砸了。他们之所以愿意同后面一家谈下去，就是因为他们从声音上就感到对方热情、亲切，相信这一家能把喜筵办的
29、更红火。 对于这些酒店来说，生意成败都是因为一个电话，进一步说都是因为说话的声音。声音令人愉快、感到舒服，就能做成生意，声音令人不愉快、感到不舒服，就做不成生意。可见声音在生意方面有多重要。,思考题,请问你有否类似的经历，对此案例你有何感想？,二、什么样的声音是令人愉悦的声音呢？,首先，声音要清楚响亮，这样让人听起来轻松不累,其次，声音要轻柔、和缓、亲切,再次，声音要圆润,第四，语调要高调，充满兴奋及热情,案例,有一次，李小姐与另一个朋友准备乘出租车去同事那里庆祝生日，二人拦了部车，一起坐到后座，二人还没坐稳，司机劈头问了一句：“去哪？”可能是太直了、太冲了，给两个人吓了一跳，半天没反应过来，
30、司机见二人没答话，就又说了一句：“喂！我问你们去哪里？”声音还那么大，又有些急促，两个小姐更茫然，后来干脆乘第二部车算了，省得被他再吓一次。,案例分析,李小姐与朋友拦车，主要是因为赶时间，对坐什么车没什么特别要求。若不是这部车的司机说话太冲、太吓人的话，他们完全不会下车的。下车是因为怕再次被这个鲁莽的司机吓一跳。惹得心情不好。这个案例的司机可能是刚做司机不久，估计他在驾车及路线方面都过了关，但在服务方面还是过不了关。最起码在语言方面欠缺的很多，要不怎么就把上门的生意给吓跑了？如果这个司机有机会接受培训，学懂得客人的心理，并稍微掌握一些方法的话，完全可以用较柔和的声音对待他的顾客，让他的每一个顾
31、客都感到很舒服，怎么也不至于把客人吓跑。结论：声音的好坏直接影响到客人的感受，直接影响到生意。,思考题,1、你对此案例有何感想？ 2、你们有没有遇到过类似的情形？,本方法点睛之笔 ：, 表达一个内容有三分靠所说的内容，有七分靠 所使用的声音、语调。, 充满热情而有些高亢的语调，最具有感染力最令人兴奋。,您对本方法掌握了多少：,1、请概括的描述一下什么是令人愉悦的声音？ 2、声音有表情吗？请举出一个你所经历的例子，是通过声音知道对方的表情的？,方法六：把客人放在首位,金句：“客人永远是对的。” “今天你是我的上帝，也许明天我就是你的上帝。”,一、为什么客人永远是对的 二、怎样才能做到把客人放在第
32、一位,一、为什么客人永远是对的？,这是一个服务业内不成文的规定，不知起于何时、何地，但起码有近百年历史了。这个规矩的内容是：第一条，客人永远是对的； 第二条，如果有什么疑义，请参照第一条。,方法六：把客人放在首位,小故事,从前有这么一个故事，A是一火车站的检票员，有一天，他患了腰痛，痛得十分厉害，不得不去看医生，B医生这几天比较忙，因为感冒流行，头痛、浑身痛的患者接踵而至，忙得他不亦乐乎。最忙的时候A到了。B二话不说，按感冒药症状开处方，告诉A去取药并按医嘱服药。看了药，A觉得不对劲，向B提出质疑，B坚持说A腰痛由于感冒引起的，并训斥了A一顿。可怜的A拗不过B医生，只好带着怒气回了家。 周末到
33、了，B 医生每隔周末都要乘火车与妻子团聚。这个周末由于工作比较繁忙，晚出发了几分钟，赶到火车站时，车站的广播已经催促出发旅客抓紧上车了。B向检票口冲去。到了检票口，正好是A执检，像这种情况，若换别人完全可以放过去，今天则完全不同了，因为那天B医生是何等的狂傲，让自己受委屈，“仇人相见分外眼红”，A先生迅速的关掉了门，并档在门外，说什么也不让B医生过去，这回让B医生又气又恼了。,思考题,请通过一个与此类似的案例分析说明服务在当今社会的重要性？,三、怎样才能做到把客人放在第一位？,1、做客人喜欢的，而不是你喜欢的,从前有一住酒店客人出去喝酒，喝醉了才回来，以至于糊涂到了自己住那个房间都记不清。说什
34、么也要进另外一个房间，并一口咬定这个房间就是他自己的，说服务员弄错了，连客人住哪个房间都记不清楚。又骂酒店的钥匙有问题，开门太困难，让服务员把主管叫来。后来服务员请来了主管，主管没有指出客人的不是，他先肯定客人是对的，没记错房间号码。只是钥匙出了点问题。请客人到另外的一个房间先休息一下，马上请人解决钥匙问题，客人挺配合，同意先去其它房间休息，服务员扶他到他自己的房间休息，进房后每几分钟便昏睡了过去。,案例,案例分析,本案例中客人喝醉了，认错了房间。不过经验告诉我们，醉倒这种程度的人还能对别人对他的态度好坏辨认的出来。他只是糊涂，但头脑没有完全麻痹。如果你要说他醉了，他当然不满意了，如你说他错了
35、，他当然更不满意了，如处理不好，很容易引起矛盾。 这位主管处理很周到。首先肯定客人是对的，给客人一个台阶，转到另一个房间去，客人答应了，实际上客人答应的是走到自己的房间休息。 这件事就这么简单而圆满处理了，关键点在哪儿？就是要掌握“客人永远是对的”原则，尽管他是错的，都要用一种方法既能改正这个错误，又能让客人感到不失面子，如果你不执行这个原则，而同客人坚持“真理”，那么这个问题就会变得复杂，事情会闹得更大、更棘手。 结论：这个案例告诉我们无论什么情况、无论什么时候，无论在哪里，客人永远是正确的。,思考题,1、你怎么理解客人永远是对的？ 2、某服务单位办了一个员工演讲比赛，有位员工演讲的题目是“
36、客人永远是对的吗？”你认为当今这个时代讨论客人永远是对的这个话题是否有意义？,2、无论何时客人提出什么要求，都要尽力满足他客人的有些要求，在你看来可能很过分，或者由于条件限制比较难以达到。 比如客人要求服务员一天换五次布草；客人要求在冬天里吃只有夏天才有的荔枝，怎么办？尽力满足他，有多大的能力使多大的力去做（如换五次布草），如果真的完成不了（如冬天吃荔枝），也应该让客人知道你已经尽力了，并且与客人商量可不可以用另外的服务取代。这里最关键的不是做出什么结果，而是你怎么做的这个过程。更进一步说是要看你的诚心如何，是不是真诚的将客人放在第一位。,三、怎样才能做到把客人放在第一位？（续）,3、无论客人
37、提出什么投诉都要站在他的立场上去理解客人的愤怒有许多原因，可能是因为服务效率低；可能是服务态度恶劣；可能是服务方法上的失误。无论引起投诉的问题是什么，可能都有些客观原因，也就是服务人员主观上是想让客人满意，也努力去做了，但可能由于客观的原因：如设备问题、原材料准备问题造成了服务不周引起客人不满。如果这时客人责备某一个服务员，可能是不公平。明明不是我的原因干吗要骂我。你这个时候就要以一个成人的态度对待了，要站在客人的立场上去考虑问题，客人是被服务者，理当接受到高质量并令自己满意的服务，他针对的是酒店，他认为你就是这个酒店的代表，他想通过责备，怒骂来引起你所代表的酒店对他给予应有的重视。他这么做是
38、可以理解的，如果换你去接受别人的服务，如也是遇到这样的情况，你是不是也这样呢？,三、怎样才能做到把客人放在第一位？（续）,本方法点睛之笔 ：, 你我都在享受别人为我们提供的服务的同时也为别人 提供服务。 今天你是我的上帝，明天我是你的上帝。 最关键的不是做出什么结果，而是你怎么做这个过程。 客人想通过责备、怒骂来引起你所代表的酒店对他给予应有的重视。,案例6,有一位客人到某酒店西餐厅去吃西餐，吃得开心。该客人有个吃饭时喜欢脱鞋的习惯。于是他就把鞋子脱掉，打着赤脚吃饭，他的这种吃法，跟整个餐厅文雅的气氛很不协调。怎么办？如果这个时候提醒他，可能会很扫兴，如不提醒他会影响其他人的情绪。如果你是当班
39、服务员，你会怎么处理这个问题？,像这种一般不宜直接提醒，因为直接提醒会令客人很尴尬，他的这种行为，无恶意，只是一时忘情而已，他没意识到这种行为不雅。如果你让他马上意识到，可能会让他很没面子。觉得很扫兴。请看这家餐厅的服务员是怎么处理的。服务员悄悄走近客人，轻轻对他说：“先生，要不要帮您把这双鞋擦一擦？”这位客人还在埋头吃，没意识到，只是点了点头。服务员把鞋子拿到后面用布擦干净、打亮，然后送了回来，对客人说：“先生，您的鞋我已经替您擦好了，请您穿上试一下。”客人边道多谢，边穿上鞋，这时他突然意识到了。,案例分析,思考题,1、什么是聆听，聆听与倾听有什么不同？如何做才是聆听？ 2、请举出5个服务中
40、使用积极身体语言的例子，同时也举出5个使用消极身体语言的例子。 3、微笑在人际关系十分重要，请你做一个计划如何使自己的微笑改善的更有魅力？ 4、你知不知道自己的声音是什么样的？请找一个录音机，录下自己的声音，反复听一听，自己的声音又哪些特点？哪些特点该保留，哪些该取消？ 5、找一个好朋友，作一个实验，你们两个不对话，靠身体语言简单沟通一些简单的思想。,6、请你谈一谈“客人永远是对的”理解？ 7、客人的要求超出了你的服务范围该怎么办？ 8、可能每个人都有去过医院，似乎医院90%的医务人员不会微笑，你能不能说出这是为什么？ 9、如果你迎来了一个不会笑的客人（不论你怎么对他好，他始终横眉冷对），你会
41、怎么办？ 10、我们所学的方法都是为了增加服务经验，使客人感觉到更满意，可是如何才能知道客人满不满意呢？,思考题,请分析下列案例,缩水的衣服 有一天，C酒店住进了S先生，S先生想在冲凉后把衣服洗下，于是他按服务指南的指示，接通管家部洗衣服电话，过一会儿，管家部来人取要洗的衣服，服务员请S先生填写洗衣单。可能冲完凉后比较疲劳，他让服务员帮助填写，于是就代客填写，填到选择水洗、干洗时，客人不假思索的说当然是水洗。第二天，衣服送了回来，等S先生换衣服时，一穿才发现，这件衣服小了一圈，十分不合身，客人向酒店方提出投诉。 酒店十分重视，认真的调查了事情的经过，尽管清楚责任在客人一方，还是主动承担了责任，
42、按原价赔偿了客人的衣服。 事后，客人自知过错，因此对酒店的做法十分敬佩。,THE END,从细微线索预知顾客需求,远洲集团“一站式”感动服务 方法训练之二,方法一：了解现代人的价值观 方法二：了解人的外貌及性格 方法三：观察客人，了解客人的潜意识心理 方法四：通过常识感知客人的需求,本课需知,有一天，深圳某酒店来一批客人，看来是刚刚投宿到酒店的， 服务员发现他们有两个人带的公文包上印着山西大同矿物局的字 样，又发现他们有山西口音，因而判断他们来自大同。于是经理 特安排一个山西籍服务员为他们服务。当山西老陈醋上来时，这几 位客人很惊讶，我们还在心里想还没说出来呢。于是他们就与服 务员开玩笑，问他
43、是不是有特意功能，问他能不能说出他们晚上 想吃什么？服务员说他没有什么特意功能，但他知道他们晚上想 吃什么？客人很有兴趣：我们晚上吃什么？服务员说：饮菊花茶， 金威啤酒，吃避风塘吵海中虾，白汁蒸卢鱼，北菇扒鱼唇， 腿汁扒芥菜胆。服务员的话音未落，客人便停住了筷子，张开口， 瞪大眼睛看着他，显然给他估中了。,小故事,其实预知这几个客人的需求一点也不难。 首先，根据口音和包上山西大同矿物局的字样判断客人来山西， 于是就安排山西服务员为他们服务。又特准备山西老陈醋。服务员 在为客人服务时留意观察了客人的情况，发现他们其中两个人有些 上火，眼角处有分泌物，声音低哑无力，所以晚餐会喝菊花茶；这 几天连续
44、高温，晚上肯定要喝啤酒，来深圳肯定喝金威，这是深圳 特产；进餐中他发现避风塘吵海中虾最先被消灭，一定是客人很喜 欢吃，这几个客人中有一个是对深圳很了解，推荐腿汁扒芥菜胆是 去火清凉的，晚上肯定会继续点这个菜的；几位客人中的一位年长 的对特价白汁蒸卢鱼特别感兴趣，曾经问过其他几位是否还需要一 份，中午没要，晚上是肯定还要的。还有两位问服务员鱼唇是什么 东西，说这道菜很好吃，再说这道菜是餐厅招牌菜，晚上一定要。 那么你能不能预知客人们晚上会吃些什么呢？会喝什么呢？,小故事,如果你信心不足或无从下手， 就让你用心学习一下这个课程。,这个课程介绍四个方法，有助于细微之处感知客人 的心理。学完这个课程之
45、后，你会初步学会如何观察客人的 一些细节并推知客人的心理状况及潜在需求，同时你也 可以举一反三运用到对平时的人的观察与预知方面， 对你交友，以及对其他人与事都有好处。,方法一： 要熟练掌握现代人的价值观,金句：“了解价值观，预知客人的倾向。”, 期望成功与获得成就 认同积极的心态与活力 高效与实际 相信进度、创新 崇尚物质享受 标榜个人主义 信仰自由 注重慈善行为及人道主义,方法一：要熟练掌握现代人的价值观,西方消费行为学研究人员经过多年的研究，实验，发现现代人的价值取向体现在下面几个方面：,一、期望成功与获得成就,有史以来，上帝十分宠爱成功者，一个人一旦获得了成功，他会获得社会的特殊对待。倍
46、受人们的敬仰，成为举足轻重的人物。在物质方面也能获得常人不能享受到的待遇。成功成为每个人所追求的目标。尽管获得成功会要付出许多艰辛，要么经历许多痛苦，仍然会有许多人放弃舒适现状，选择通过艰辛努力而同向成功的道路。近来选择成功不单为男士的专利，许多现代女性不让须眉，历经磨难，终成正果。女企业家，女学者，女将军等，层出不穷。,二、认同积极的心态与活力,积极的心态即正面的心态，指任何事物都看光明、乐观一面，对任何事物都抱有良好感觉。西方国家特别重视这一点。随着全球文化的大同趋势，人类的价值观也有趋于统一，无论什么肤色，种族，价值观基本接近。近年来，由于亚洲经济的迅速发展，导致了人的心理急速的变化。亚
47、洲国家也开始主张认同积极心态与个人活力。,三、推崇高效于实际,这是一个以美国为先河的观念，已为世界其他国家所接受。具有这种观念的人们琢磨用什么方法节省时间或者多做些事情，寻找用什么东西能使工作变的容易，变的更简单，更能解决实际问题。由于过度追求高效与实际，当代人似乎较之上一代人更缺少人情味，人们更希望找到真诚、纯真。再者，由于整个世界变的更现实，更冷淡，反而温情到成为了新鲜的东西。人们还是从潜意识里渴望得到些温情。作为服务行业要了解人们的这种需求，要为提供这种温情做准备。,四、相信进步与创新,世界进入到二十一世纪，这个时期人类进步的速度也加快了，过去两个重大的发明之间要有510年的间隔，而现在
48、相距一、两年甚至不到一年的时间就有另一个新的对人类有深远意义的发明出现。 今天相对昨天来说是一个进步，而明天一定比今天更加进步。现代人正因为有这个信念，所以才乐于接受新事物，接受变化，而对老旧的，一成不变的东西有排斥心理。在消费方面，人们希望能够享受到新颖的、先进的、更有效果的东西。,五、崇尚物质享受,物质享受意味着得到能为你提供方便、快乐的物质与服务。人们无法拒绝各种物质乐趣，以及物质进步带来的便利，因为对这些新产品及服务的占有，不仅是可以带来感官上是愉快，而且还是一种成功与成就的象征，只有成功者才配的上物质享受。但在另一方面，便利的条件，超前的服务使人们变懒了。过去所崇尚的勤劳，简朴已被优
49、越的物质享受一步步取代。如果有谁创造出一种新的产品，既能带来享受，又能不失勤劳传统，这种产品保证十分畅销。,六、标榜个人主义,独立自主，不依赖别人成为当今的潮流。自卑、自信、自强、自我欣自我实现已经是流行的口号。在消费上追求自己的特点，自己的风格。尽量争取与其他有所区别。这个价值取向决定消费者想要得到一种特殊的产品或服务，即完全代表自己，为自己量身定做的产品过服务，也想要得到一种特别的待遇以满足自尊心。,七、信仰自由,人类从奴隶社会进入到了今天的这个时代，在这个漫长的进步过程里，人类最本质的部分，自由，得到了一步步的解放。今天人们享受到了前所未有的自由生活，“言论自由”，“出版自由”已成为生活的不可分割的一部分。当今的人们最怕的就是失去自由，因此在消费过程中没“数量有限”或过期无货“日商品或服务是最有压力的了，由于客人害怕失去这种机会，所以往往会很快采取行动。,八、进入九十年代之后，人们似乎对不幸 的人更加同情，对社会福利事业更加热心,让世界充满爱是这个时期的主题旋律，人权问题、污染问题、生态保护问题越来越成为人类关注的焦点。这个时期，人类对化学合成物品越来越抵制，越来越希望使用自然的物品，吃自然的食品。讲究来自纯天然的原料和纯天然的感觉。,
