1、电 话 礼 仪 与 客 户 沟 通 技 巧【简介】当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象 。 在 电 话 中 只 要 稍 微 注 意 一 下 自 己 的 行 为 就 会 给 对 方 留 下 完 全 不 同 的 印 象 。同样说：“ 你好，这里是 XX 公司” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。 （一）重要的第一声当 我 们 打 电 话 给 某 单 位 ， 若 一 接 通 ， 就能听到对方亲切、优 美 的
2、 招 呼 声 ， 心 里 一 定 会 很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在 电 话 中 只 要 稍 微 注意 一 下 自 己 的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“ 你好，这里是XX 公司” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“ 我代表单位形象” 的意 识 。（二）要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“ 对方看着我” 的心态去应对。（ 三 ） 端 正 的 姿
3、 态 与 清 晰 明 朗 的 声 音打 电 话 过 程 中 绝 对 不 能 吸 烟 、 喝 茶 、 吃 零 食 ， 即 使 是 懒 散 的 姿 势 对 方 也 能 够 “ 听” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒 散 的 ， 无 精 打 采 的 ； 若 坐 姿 端 正 ， 身 体 挺 直 ， 所 发 出 的 声 音 也 会 亲 切 悦 耳 ， 充 满 活 力 。 因此 打 电 话 时 ， 即 使 看 不 见 对 方 ， 也 要 当 作 对 方 就 在 眼 前 ， 尽 可 能 注 意 自 己 的 姿 势 。声 音 要 温 雅 有 礼 ， 以 恳 切 之 话 语 表
4、 达 。 口 与 话 筒 间 ， 应 保 持 适 当 距 离 ， 适 度 控 制 音量 ， 以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。（四）迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起 听筒， 接 听 电 话 ， 以 长 途 电 话 为 优 先 ， 最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种 ， 若 长 时 间 无 人 接 电 话 ， 或 让 对 方 久 等 是 很 不 礼 貌 的 ， 对 方 在 等 待时 心 里 会 十 分 急 躁 ， 你 的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们
5、应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应 该 先 向 对 方 道 歉 ， 若电话响了许久，接起电话只是“ 喂” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。（ 五 ） 认 真 清 楚 的 记 录随 时 牢 记 5W1H 技巧，所 谓 5W1H 是指W hen 何时W ho 何人W here 何地What 何 事 W hy 为 什 么 H OW 如 何 进 行 。 在 工 作 中 这 些 资 料 都 是十 分 重 要 的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH
6、技巧。首次客户沟通技巧 1 直 入 主 题 ， 临 走 的 时 候 定 下 一 次 的 见 面 时 间 以 及 目 的 。 可 以 这 样 说 ： 这 次 见 面 时间 仓 促 ， 彼此只是简单了解，下一次我们会针对项目进行更加详细有效的会谈，不知道您在下周 4，8 点到 10 点 之 间 有 没 有 时 间 。 或 者 周 一 的 时 候 我 会 打 电 话 与您 确 定 时 间 。 2、明修栈道，暗渡陈仓：第一次会谈尽可能的不要很详尽，只是做一下礼貌的拜访，会谈中留下一些必要的尾巴，比如说有关我们的系统未必会很适应您企业的需求，合作建立在充分的了解上才可以实施成功，所以接下来我们会在以后的
7、工作中互相沟通充分了解。3，正面进攻：第一次见面时就再合适的时候询问对方的关于这个项目的时间安排。一般情况下项目的成员都会有一个类似于世间表的东西，直接询问，他会告诉你下一步需要你做怎样的工作。4，迂回包抄：第一次会谈结束后，将会谈的内容总结为电子文档，然后打电话：感谢您在繁忙中抽出时间与我们见面，我把今天的会谈记录发给您，或者送到您公司。如 果 与 实 际 有 出入请您联系我。客 户 服 务 中 沟 通 技 巧 随着电信业内竞争的加剧，对电信服务从业人员的要求也越来越高了，客户满意度高低很多时候在于我们的服务人员和客户的沟通是否到位。就好比服务人员上门维修时，我们如果能做到一见面就创造一个良
8、好的沟通界面（如一个微笑一句友好的开场白）的话，客户就会 觉 得 很 亲 切 ， 不 会 觉 得 服 务人 员 态 度 生 硬 ， 满 意 度 自 会 提 高 。1.例 如 在 东 北 ， 如 果 有 个 老 大爷来修电脑，作为服务人员一上来就说，大爷啊，您年龄这么大还会用电脑，真厉害啊 2.如果是位年轻的小伙子，我 们 了 解 到 他 的 电 脑 主 要 用 来 玩 游 戏 ， 自然就可以和他探讨最近游戏的动态等。3.如 果 是 个 股 民 就 可 以 和 他 们 聊 聊 经 济 话 题 ， 只 要 很 简 单 的 知 道 一 点 点 股 票 知 识，我想就可以与对方交流起来的。服务工作就是
9、这样只有重视每一个客户，全 真 心 的 投 入 才能做好的。在 接 听 客 户 的 咨 询 的 电 话 中 ， 很 多 客 户 因 为 不 熟 悉 电 脑 ， 服 务 人 员 解 释 了 一 遍 客户 还 弄不清楚，服务人员往往就会产生烦躁情绪，就会问客户：“我 讲 了 这 么 多 ，你 听 明 白 了 没 有？“ 这 时 很 多 客 户 就 会 怕 你 认 为 他 很 笨 而 不 敢 再 问 ， 但 如 果 你 问 ：“哦 ， 不 知 道 我 解 释 的 还 算清楚吗？ “那客户就会感到很轻松乐于继续提出问题，从而达到良好的沟通。在 与 处 于 愤 怒 状 态 中 的 客 户 沟 通 中 ，
10、 婉转的指出客户的不礼貌也很重要。比如，客户的宽带刚修了两天又出现了同样的问题，客户非常生气，一打电话过来就要找领导拼命的语气，听 到 的 尽 是 骂 ， 这时应等客户情绪稍微稳定一点再说。遇到这类客户，只有尽快的制止住客户的激烈态度，而引导客户到实际问题的解决的沟通上来，就能帮助服务人员提高工作热情，从而更好的做好服务工作。作为一个服务人员，内部的有效沟通也很重要，平常大家总不免遇到各种各样的技术难题，棘手客户，建立内部的良好沟通将有助于我们技术水平和解决问题能力的提高。下面探讨一下沟通时的语言表达的技巧。当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从“ 生活随意型“转到“专业型“ 。你
11、在家中， 在 朋 友 面 前 可 以 不 需 经 过 考 虑 而 随 心 所 欲 地 表 达 出 来 个 人的 性 格 特 点 。 在工作环境中就必须养成适合的修辞、择 语 与 发 音 的 习 惯 表 达 的 逻辑 性 . 咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但 播 音 员 大 部 分 时 间 不 是 照稿 宣 读 就 是 养 成 一 种 面 向 广 大 听 众 的 统 一 表 达 方 式 。 作 为 座 席 代 表 ， 你 面 对 的 是 每 一 个各 不 相 同 的 来 电 者 ， 个 性 、 心 境 、 期 望 值 各 不 相 同 的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共
12、性的表达方式与技巧。下 面 举 一 些 例 子 。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样 而 会 使 客 户 产 生 不 同 的 感 觉 从 而 影 响 其 与 作 为 沟 通 另 一 方 的 你 及 你 所 代 表 的 企 业的 关 系 。1、选择积极的用词与方式在 保 持 一 个 积 极 的 态 度 时 ， 沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要 感 谢 客 户 在 电 话 中 的 等 候 ， 常 用 的 说 法 是 “很抱歉让你久等“ 。 这 “抱歉久等“实际上在潜意识中强化了对方 “久 等 “这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待 “。
13、如 果 一 个 客 户 就 产 品 的 一 个 问 题 几 次 求 救 于 你 ， 你 想 表 达 你 让 客 户 真 正 解决 问 题 的 期 望 ， 于 是 你 说 ， “我不想再让您重蹈覆辙 “。 干 吗 要 提 醒 这 个 倒 霉 的 “覆辙“ 呢？你不妨这样表达：“ 我这次有信心这个问题不会再发生 “。是不是更顺耳些？又比如，你 想 给 客 户 以 信 心 ， 于是说“这 并 不 比 上 次 那 个 问 题 差 “，按照我们上面的思路，你 应 当 换 一 种 说 法 :“这 次 比 上 次 的 情 况 好 “， 即 使 是 客 户 这 次 真 的 有 些 麻烦 ， 你 也 不 必 说
14、 “你的问题确实严重“， 换 一 种 说 法 不 更 好 吗 :“这种情况有点不同往常“ 。 2、善用“ 我 “代替 “你“ 有 些 专 家 建 议 ， 在 下 列 的 例 子 中 尽 量 用“我 “代替 “你“， 后 者 常 会 使 人 感 到 有 根 手 指 指 向 对方 习惯用语: 你的名字叫什麽专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语: 你必须. . 专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语:你错了, 不是那样的! 专业表达：对不起我没说清楚，但我想 习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工
15、作的。专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。3、在客户面前维护企业的形象如果有客户一个电话转到你这里，抱 怨 他 在 前 一 个 部 门 所 受 的 待 遇 ， 你已经不止一次听到 这 类 抱 怨 了 。 为 了 表 示 对 客 户 的 理 解 ， 你 应 当 说 什 么 呢 ？ “你 说 得 不 错 ，这 个 部 门 表 现 很 差劲“，可以这样说吗？适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷“ 。 另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达: “对 不 起 ， 我 们 暂 时
16、还 没 有 解 决方 案 “。尽量避免不很客气的手一摊（当然对方看不见）：“我没办法“ 。 当 你 有可 能 替 客 户 想 一 些 办法时，与其说“我 试 试 看 吧 “，为什么不更积极些：“ 我一定尽力而为“。 另 外 ， 方 言 中 有 一 些 表 达 方 式 应 用 在 普 通 话 中 时 就 会 不 妥 当 。 比 如“一塌糊涂“ 、 “不会啦“等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。语言表达技巧也是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是座席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。总 之 ， 服 务
17、是 一 个 与 人 打 交 道 的 过 程 ， 乐 于 沟 通 、 勇 于 沟 通 ， 用 心 的 与 客 户 沟 通 ， 将 使 我们的工作取得更大的进步。服务与营销论坛编辑1.客户接待沟通技巧 （一）尊 重 他 人1.把对方看成是沟通过程中最重要的；2.不与人抵触；3.包容他人的观点；4.沟通时别抢话、别插话；5.鼓励别人谈论自真诚的兴趣；6.关心他人的名字和职务；7.全神贯注聆听别人谈话；8.珍视对方的思想和想法。 （二）沟通前先思考1.明确沟通的目的和对象；2.预测接收信息的人对沟通主题会有什么看法；3.选择合适的沟通时机和内容；4.考 虑 用 怎 样 的 语 气 和 辞 句 表 达
18、， 重 要 是 否 清 楚 ；5.要 求 对 方 采 取 的 行 动 是 否 清 楚 ；6.提供的资料事先应得到证实；7.确认是否需要对方回复；8.选择合适的沟通方式。 （三）交谈1.沟 通 时 看 着 对 方 的 眼 睛 ， 使 听 者 满 意 ；2.面带微笑；3.保持良好的身体姿势；4.保持合适的身体距离；5.合 适 使 用 你 的 音 高 、 语 调 、 语 速 ；6.必要时须加以强调。 （四）聆听1.保持视线接触；2.耐心聆听对方把话讲完；3.表示赞同对方的观点；4.全 神 贯 注 聆 听 对 方 谈 话 ；5.放松自己。 （五）发送1.集 中 精 力 整 理 自 己 的 思 想 ，
19、使 沟 通 内 容 更 具 说 服 力 ；2.清晰地传送信息给对方；3.真实地表达自己的感情；4.选择贴切的词语，正确使用语言。 （ 六 ） 接 收1.正 确 理 解 、 判 断 对 方 的 意 图 ；2.全面看待对方的观点，不带偏见；3.保持良好的情绪。（七）写1.写前要把掌握的事实与论点有机组织；2.内容应尽量予以浓缩精简；3.表达观点要条理清楚、井然有序；4.检查文稿的长短与表现方式是否适合于主题与沟通对象；5.每个观点均应有根据，不可无中生有；6.使用恰当的语言，以便读者易于理解；7.使自己的书面具有价值，值得阅读。 （八）读1.接 到 文 件 后 立 即 处 理 ， 不 积 压 ；2
20、.明确阅读的目的和内容；3.养成阅读时作注记的习惯，抓住重点；4.分清资料的重要性，并决定处理顺序；5.认真消化信息并加以运用；6.以 学 习 的 态 度 去 阅 读 ；7.从阅览室读中吸取新的观念和方法；8.不必要亲自阅读的文件，要交代下属处理，以提高工作效率。（ 九 ） 良 好 沟 通 的 好 处1.能获得更佳、更多的合作；2.能 增 进 了 解 、 减 少 误 解 ；3.能使人更乐于作答；4.能使人觉得自己的观点值得接收；5.能使自己办事更加井井有条；6.能增强自己进行清晰思考的能力；7.能使自己感觉更能把握所做的事。（十）阻碍沟通的几个方面1.无 关 的 信 息 会 使 沟 通 的 效 果 大 打 折 扣 ；2.不必要的细节；3.避免突然的打岔；4.无意义的闲聊；5.自己要留心避免使用专门术语；6.沟通时机不对会使沟通无效；7.未 经 整 理 ， 凌 乱 的 信 息 会 严 重 影 响 沟 通 效 果 。
