1、噪声第 9 章 沟通第一部分 本章概要1.1 重要概念1.沟通（Communication）：指为了设定的目标，凭借一定的符号载体，在个人与群体间传达思想、交流情感与互通信息的过程。2.言语沟通（Verbal Communication）：指使用正式语言符号的沟通, 分为两种：口头沟通, 指借助言语进行的信息传递与交流，如演讲、会谈、讨论、电话联系等；书面沟通，指借助文字进行的信息传递与交流，如布告、通知、书信刊物、调查报告等。3.非言语沟通（Nonverbal Communication）：指借助非正式语言符号，即口头表达及文字以外的符号系统进行的沟通，它包括有声言语与无声言语。有声言语，通
2、过非语词的声音如重音、声调的语言变化来传达信息；无声言语，又称为非自然言语或态势言语，它可分为三大类：表情言语、动作言语、体态言语。4.正式沟通（Formal Communication）：指通过组织正式结构或层次系统运行，由组织内部明确的规章制度所规定的渠道进行的信息传递与交流。正式沟通渠道包括上行沟通、下行沟通、横向沟通与斜向沟通。5.非正式沟通（Informal Communication）：指以一定的社会关系为基础与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式。6.网络沟通（Internet Communication）：企业的管理者们通过基于信息技术的互联网网络（包括公司内部的网络、公司本身
3、的网站和外部网）来实现企业对内和对外的沟通。7.沟通障碍（Communication Barrier）：是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。1.2 关键知识点1.沟通过程沟通过程就是信息的发讯者将信息通过选定的渠道传递给受讯者的过程。图 101 描述了沟通过程的细节所包括的 12 个要素：1）信息发讯者；2）编码；3）信息 1；4）传递；5）通道；6）接收；7）信息 2；8）译码；9）受讯者；10）反馈；11）背景；12）噪声。发讯者 编码 信息 1 传递反馈 背景 信息受讯者 译码 信息 2 接收 通道噪声通道图 101 沟通过程模型图2.戴 伟 斯
4、 的 “沟 通 过 程 模 式 ”沟 通 过 程 模 式 主 要 包 括 ：第一步，传讯者获得某些观点或事实，并且有了传送出去的意向，对于一个有效的沟通系统而言，这一点极为重要，一个不完整的意念或未经证实的事情，若被轻易地传递出去，可能会产生无法估计的差错。因此，戴伟斯说：“对这一步骤，千万要记准，直到你思考成熟后再开始说。 ”第二步，受讯者将其观点、想法和所得的事实，以言词来描述，或以行动来表示，力求不使信息失真。第三步，信息凭借某种通道传递。第四步，受讯者由通道接受到信息符号。第五步，受讯者将获得的信息译解，转化为其主观理解的意念。第 六 步 ， 受 讯 者 根 据 他 理 解 的 意 思
5、 加 以 判 断 ， 以 采 取 不 同 的 反 应 行 为 。3.沟 通 的 分 类从组织行为学的角度来看，最主要的分类有两种，在人际沟通层面上的语言沟通与非语言沟通、组织层面上正式沟通与非正式沟通。语 言 沟 通 指使用正式语言符号的沟通, 其分为两种：（1）.口头沟通, （2）.书面沟通非语言沟通是指借助非正式语言符号，即口头表达及文字以外的符号系统进行的沟通。它包括有声语言与无声语言。正式沟通渠道是通过组织正式结构或层次系统运行，由组织内部明确的规章制度所规定的渠道进行的信息传递与交流。正式渠道沟通包括上行沟通、下行沟通、横向沟通与斜向沟通。非正式沟通是指以一定的社会关系为基础与组织内
6、部明确的规章制度无关的沟通方式，它的沟通对象、时间及内容等各方面都是未经计划与难以辨别的。4. 非正式沟通具有以下特点：第一，非正式沟通渠道有随意性、灵活性、松散性的特点。第二，非正式沟通的沟通内容非正式，更容易表露真实想法。第三，非正式沟通的情感性强。第四，非正式沟通的效率高、速度快、比较灵活。第五，非正式沟通信息真实性不确定。第六，非正式沟通不受管理层控制。第七，非正式沟通往往具有一定的派生性。第八，非正式沟通有时具有非组织目标性和个人目的性。非正式沟通的网络除了链式、轮盘式、环式、全通道式等，还有非目的性发散模式和目的性发散模式。5.网 络 沟 通 方 式 及 特 征常用的网络沟通方式包
7、括电子邮件与语音邮件系统、网络电话、网络传真、电子公告板、即时通信、视频会议等。网络沟通特征包括沟通流程扁平化、沟通模式透明化、沟通活动互动化、沟通对象个性化。6 组 织 沟 通 障 碍 的 原 因1）发讯者对信息表达的障碍，包括错觉、错猜、信息发送人的信誉不佳、信息来源上的问题、语言障碍、地位与心理障碍、社会环境与知识经验的局限2）信息传递的障碍，包括时机不适、媒介障碍与方式不恰当、信息传导错误、沟通技能较差3）收讯者对信息理解的障碍，包括知觉的选择性、收讯者对信息的过滤、收讯者的理解差异和曲解、信息过量4）组织内部固有的障碍，包括组织结构不合理引起信息沟通障碍、组织气氛不和谐5）反馈的忽视
8、7 改 善 管 理 沟 通 的 方 法1）信息收集的控制，包括确定信息收集的内容、选择信息的来源、选择恰当的方法，收集所需信息、培养高素质的信息员2）信息加工与处理的控制，包括提高信息的真实性和清晰度、提高信息的有序性和系统性、提高信息的价值和容量、对信息加工与处理的反馈3）信息传递的控制，包括信息传递要做到因人而异、要畅通与理顺传递的渠道，把握好传递的方式与范围第二部分 章后练习参考答案2.1 自我测试答案在“倾听”技能测验表中的每个题项中勾选出最符合你自身情形的答案，然后将所有得分加起来。得分在 90-100 分，则说明你是一个优秀的倾听者；80-89 分，你是一个很好的倾听者；65-79
9、 分，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；50-64 分，在有效倾听方面，你确实需要再训练；若在 50 分以下，你就要反问自己，你注意倾听了吗？2.2 案例分析一、 案例简介代理秘书梁红紧急上岗，由于对公司的业务和人事情况不是很熟悉，在处理一件新人直接发邮件给公司高级老总的事件上投入了很多精力，过程中即体现了梁红的沟通处理技巧，也说明了一些沟通中存在的问题，并从深层次反应了公司的一些弊病。二、 案例分析要点1、 你认为梁红在沟通方面存在哪些需要改进的地方？答：在案例中，梁红在沟通过程中表现出了很多的优点，但也存在需要改进的地方，主要如下：（1） 在熟悉业务流程的基础上进行工作沟通，可以提高效率
10、，沟通精确。（2） 在处理复杂的沟通问题中，应找到关键人物，采取口头沟通的方式效果更佳明显。（3） 沟通过程中尽量考虑到个人的话语可能带来的影响，如“Outlook一片红”的情况就是例子。2、 本案例中沟通过程表现了书面沟通与口头沟通的各自优劣势是什么？答：从本案例中可以看出书面沟通和口头沟通的优劣势分别如下：（1） 书面沟通优点是：简便易行，灵活迅速，可以直接进行情感交流，增加亲切感与提高沟通的效果。缺点是：有可能会传递“多余的”信息，浪费时间，影响效率；沟通双方采取面对面的方式，会增加彼此的心理压力，造成心理紧张，影响沟通效果。（2） 口头沟通优点是：受时间与空间的限制较小，有利于长期保存
11、，反复研究，具有一定的严肃性与规范性。缺点是：沟通不具有口头沟通那么形象生动，效果直接，不能得到即刻的反馈。3、 结合沟通过程的八要素模型，你认为在整个过程中存在哪些沟通噪音？答：（1） 在发讯者方面，发讯者作为一个刚替补上的代理秘书，对业务和人事不熟，从而影响沟通效果。（2） 在传达上，邮件等书面的传达方式在复杂问题沟通上不如与事件关键人物的口头沟通，所以沟通方式也影响了沟通效果。（3） 信息接受者方面，由于各个接受者基于本业务领域去理解沟通信息，所以导致信息的译码失真。第三部分 教学拓展3.1 阅读材料中国文化背景下的有效沟通在中国文化的背景之下，沟通有着其自身的特色。本文认为，要在中国文
12、化背景下实现有效的沟通，以下几点是值得注意的问题。（一） “含蓄沟通”中国人普遍比较“含蓄” ， “不善表达，不善沟通” ，主张说话要圆通，留有余地，不要把话说满。有个小故事可以说明中国人“不善表达，不善沟通” ，并且有时太爱猜疑。一个人去找邻居借斧头，可是他觉得邻居与他有些矛盾，不知道会不会借给他，所以边走边想，越想越气，最后跑到邻居的门口说：“你不用借斧头给我了！我才不会求你！”其实邻居可能乐意把斧子借给他，可他在并不去了解邻居意见的情况下就去揣摩邻居的想法。另外，中国人比较喜欢说话留有余地，有什么意思不明确表达出来。举个日常生活中大家都会碰到的例子：客人王先生来做客，主人李某招呼他坐下，
13、并顺便问他“喝点什么” ，王先生按照惯例回答“随便，随便” ，中国人喜欢说随便，其实并非随便，里面有很多含义，如果你就给他倒杯白开水就大错特错了。读者可以思考一下随便背后的含义，主人李某应当怎么回答才比较合理。 1唐僧取经团队就吃过沟通不畅的苦头， “九九八十一难” ，有几难完全就是内部沟通出了问题。譬如“三打白骨精”：孙悟空无疑是对信息的本质把握最早、最清楚的人，但是他性子急，不擅传递正确信息。孙悟空擅自打死妖怪，唐师父误以为大徒弟滥杀无辜，劣性不改。而猪八戒对大馒头的兴趣早就超过了对妖怪的警戒，当欲望被阻后，为了满足一己之私，利用师傅与师兄的信息通道淤塞，散布师傅爱听、师兄憎恶的谣言，结果
14、师兄被逐。沙和尚本身对信息分辨能力不高，老实人凭感觉做事，只会唉声叹气。结果唐僧被白骨精掠取，让白骨精成为师徒四人沟通不畅的受益者。（二） “实话成本”在中国文化下沟通之所以困难，还有一个重要原因是：组织内政治氛围太浓厚，说实话的成本太高。一位公司老总就反映与员工沟通存在很多困难。他说，在公司跟员工谈话，结尾通常会说：“今天我跟你谈话的意思只是这个事情本身，没有别的意思” 。为什么要这么说？因为员工非常敏感，你说他哪些方面需要改进，他会联想到公司是否想炒他；你问他们部门的工作量是否饱和，他会联想到公司是否想裁人；你问他最近有没有继续进修的打算，他会联想到公司是否想炒他。大家喜欢猜来猜去，相互间
15、不信任，本来只是工作上的问题，非要上升到政治的高度，所以都不说实话。中国人的政治敏感度太高，企业里面的政治气味太浓，一方面因为中国人太含蓄，另一方面也与中国人的经历有很大关系，除了几千年的封建文化影响外，本文发现文革对中国人的影响往往很大，尤其是对那些经历过文革洗礼的中年人影响深远。本文曾深入研究了一下经过文革洗礼的企业老板发现，这些老板的控制欲太强，文革遗风、封建式家长作风浓厚，以支配比他学历高的职业经理人为乐，当然没有一个环境是完全纯净的，发生政治行为也很正常，有人的地方就会有政治，但要控制在一个适当的程度。政治行为太泛滥了，就会损害信任和尊重，不利于沟通。 （三）对非正式沟通的过度运用虽
16、然我们在前文中强调要重视非正式沟通的作用，但在中国的文化背景下，往往会有1 曾仕强:中国式的管理行为,中国社会科学出版社非正式沟通过剩之虞。我们常常遇到这样的情况，下属在工作中遇到了问题，本应该在工作时间和领导提出并讨论。但下属却往往避免采用这样的方式。他们会在下班后，找领导吃饭喝茶，在闲谈的过程中，提出工作中的问题。虽然说，这样的做法避免了直接在正式工作中交流的尴尬，但仍然会导致很多的问题。首先，它削弱了正式沟通的威信，损害了正式权力的行使。其次，应该在工作内解决的问题被带到了工作之外，影响了工作的效率。因此，在日常的沟通中，需要注意正式沟通和非正式沟通两种方式的选择。同时，组织内部也需要对
17、非正式沟通作正确的引导，使其能够发挥更好的作用。（四） “坏消息”管理前文已经提到， “报喜不报忧”的现象在企业组织中大量存在。在上行沟通中，老板总是最后一个知道坏消息的人。对于身居高位的老板们来说，坏消息必须“过五关，斩六将”才能传到老板们耳朵里。一线人员通常是最早知道坏消息的人，即使他想把问题反馈给上司，却不一定能解释清楚。当坏消息出现时，部下总是倾向于自己解决，然后向老板“邀功” ，而部下自行解决问题的过程，可能正是坏消息恶化的过程。有句古话，纸是包不住火的，但部下总是心存侥幸，只有等到纸真的已经包不住火的时候，才会让问题暴露。在层级化的管理体系中，层层汇报可能意味着层层掩盖问题，至少会
18、对坏消息进行适合自己需要的“修正” 。有一个营销老总干脆在营销大会上说，所有营销人员都不得绕过我直接向老板汇报。当某个人“垄断”了老板的信息源时，企业就永远没有坏消息，只有灾难。在下行沟通中同样存在这样的问题。许多公司领导人不愿让员工知道坏消息。他们因为害怕失去业绩卓著的员工，而对坏消息秘而不宣，以期留住这些人才。有些领导人则希望自己能够赶在公布消息之前，把问题解决掉。而许多领导人对坏消息所抱的态度就是一条：避而不谈。当然，也有这样一些人，他们认为绝大多数员工层次太低、素质太差，无法应付坏消息带来的打击。那么这样的“坏消息”大量积压，带来的后果是什么呢？首先，坏消息的积压也就意味着危机的积压，
19、问题不能及时解决，就会像滚雪球一样，越来越大。其次，当坏消息最终被知晓，员工及上下级之间的信任就会受到影响。第三，上行沟通中信息的垄断，使管理者无法准确地了解市场，并做出正确的定位。因此，如何有效、有技巧的传递“坏消息” ，也是中国文化背景下极需重视的问题之一。（五） “官话、 “套话”在中国，人的地位面子极为重要，为使其得到体现，人们在沟通的过程中常故意采用一些特别的方式。如使用别人听不懂的语言文字，采用复杂的、符号化的、专业术语较多的表达方式。一些领导在交流的过程中还喜欢说一些官话、套话。这使他的发言变得冗长且内容含糊不清。这样的表述很显然影响沟通绩效。尽管在有些场合中，官话套话在某一程度
20、上是必须的，但在企业的日常沟通中，我们仍应该向西方学习，强调语言的简单、直白、简洁，铺陈直叙，开宗明义，做到简捷朴实。（六）反馈的忽视控制论的创始人维纳曾说过，一个有效行为必须通过某种反馈过程来取得信息，从而了解目的是否已经达到。但中国人的沟通常常不是一个完整的闭环，对反馈的忽视同样是沟通中存在的严重问题之一。忽视反馈的原因在很大程度上与前面所提的“含蓄沟通”有关。中国人讲究“喜怒不形于色” ，认为这是老练沉稳的表现。因此，肢体语言和面部表情就较少地运用于沟通中。这就使沟通的双方无法通过这些附属语言，对对方的意思进行揣度。除此之外，人们也会在言语中对需要反馈的内容刻意的隐藏和回避，凡事“留分寸
21、” 、 “留余地” ，让对方无法了解对方的真实想法和意图。要解决这一问题，首先要让沟通的参与者了解到沟通不仅是信息传递的过程，更是信息分享的过程。其次，沟通者要知道如何利用表情、手势、姿态等附属语言来辅助表达信息。第三，沟通者可以加强沟通中的激励，鼓励交流的对象尽量地表达出自己的想法。3.2 管理游戏沟通技能训练商品的推销和售后服务是一个公司人员会面临最多异议和争端的时候，怎样才能跟顾客进行 很好的沟通，让他们对公司的产品感到满意，是每一个营销管理人员应该考虑的问题。游戏规则和程序：1.将学员分成 2 人一组，其中一个是 A，扮演销售人员，另一个是 B，扮演顾客。2.场景一：A 现在要将公司的
22、某件商品卖给 B，而 B 则想方设法地挑出本商品的各种毛病，A 的任务是一一回答 B 的这些问题，即便是一些吹毛求疵的问题也要让 B 满意，不能伤害 B 的感 情。3.场景二：假设 B 已经将本商品买了回去，但是商品现在有了一些小问题，需要进行售后服 务，B 要讲一大堆对于商品的不满， A 的任务仍然是帮他解决这些问题，提高他的满意度。4.交换一下角色，然后再做一遍。5.将每个组的问题和解决方案公布于众，选出最好的组给予奖励。相关讨论：1.对于 A 来说，B 的无礼态度让你有什么感觉？在现实的工作中你会怎样对待这些顾客？2.对于 B 来说，A 怎样才能让你觉得很受重视，很满意，如果在交谈的过程
23、中，A 使 用了像“不” “你错了”这样的负面词汇，你会有什么感觉？谈话还会成功吗？参与人数：2 人一组时间：15 分钟场地：室内应用：（1）沟通能力的训练（2）沟通词语的选择（3）销售技巧培训 3.3 补充案例凯茜布福德（Cathy Buford）是一个项目团队的设计领导，该团队为一个有迫切需求的客户设计一项庞大而技术复杂的项目。乔杰克逊（Joe Jackson）是一个分派到她的设计团队里的工程师。 一天，乔走进凯茜的办公室，大约是上午九点半，她正埋头工作。“嗨，凯茜，”乔说，“今晚去观看联赛比赛吗？你知道，我今年志愿参加。”“噢，乔，我实在太忙了。”接着，乔就在凯茜的办公室里坐下来，说道：
24、“我听说你儿子是个非常出色的球员。”凯茜将一些文件移动了一下，试图集中精力工作。她答道：“啊？我猜是这样的。我工作太忙了。”乔说：“是的，我也一样。我必须抛开工作，休息一会儿。” 凯茜说：“既然你在这儿，我想你可以比较一下，数据输入是用条形码呢，还是用可视识别技术？可能是”乔打断她的话，说：“外边乌云密集，我希望今晚的比赛不会被雨浇散了。”凯茜接着说：“这些技术的一些好处是”她接着说了几分钟。又问：“那么，你怎样认为？” 乔回答道：“噢，不，它们不适用。相信我。除了客户是一个水平较低的家伙外，这还将增加项目的成本。”凯茜坚持道：“但是，如果我们能向客户展示它能使他省钱并能减少输入错误，他可能会
25、支付实施这些技术所需的额外成本。”乔惊叫起来：“省钱！怎样省钱？通过解雇工人吗？我们这个国家已经大幅度裁员了。而且政府和政治家们对此没任何反应。你选举谁都没关系，他们都是一路货色。” “顺便说一下，我仍需要你对进展报告的资料，”凯茜提醒他，“明天我要把它寄给客户。你知道，我大约需要 8 到 10 页。我们需要一份很厚的报告向客户说明我们有多忙。” “什么？没人告诉我。” 乔说。 “几个星期以前，我给项目团队发了一份电子邮件，告诉大家在下个星期五以前我需要每个人的数据资料。而且，你可能要用到这些你为明天下午的项目情况评审会议准备的材料。”凯茜说。 “我明天必须讲演吗？这对我来说还是个新闻。”乔告
26、诉她。 “这在上周分发的日程表上有。”凯茜说。 “我没有时间与篮球队的所有成员保持联系，”乔自言自语道，“好吧，我不得不看一眼这些东西了。我用我 6 个月以前用过的幻灯片，没有人知道它们的区别。那些会议只是一种浪费时间的方式，没有人关心它们，人人都认为这只不过是每周浪费 2 个小时。” “不管怎样，你能把你对进展报告的资料在今天下班以前以电子邮件的方式发给我吗？”凯茜问。 “为了这场比赛，我不得不早一点离开。” “什么比赛？” “难道你没有听到我说的话吗？联赛。” “或许你现在该开始做这件事情了。”凯茜建议道。 “我必须先去告诉吉姆有关今晚的这场比赛，”乔说。“然后我再详细写几段。难道你不能在明天我讲述时做记录吗？那将给你提供你做报告所需的一切。” “不能等到那时，报告必须明天发出，我今晚要在很晚才能把它搞出来。” “那么，你不去观看这项比赛了？” “一定把你的输入数据通过电子邮件发给我。” “我不是被雇来当打字员的，”乔声明道。“我手写更快一些，你可以让别人打印。而且你可能想对它进行编辑，上次给客户的报告你像与我提供的资料数据完全不同。看起来是你又重写了一遍。”凯茜重新回到办公桌并打算继续工作。 问题 1 交流中的问题有哪些？ 2 凯茜应该怎么做？ 3 你认为乔要做什么？ 4 凯茜和乔怎样处理这种情况会更好？
