1、管理沟通学期：2012-2013 年第一学期班级：管理学院工商 114姓名：王焕学号：1111010202教师：魏萍成绩：案例背景杨瑞是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，杨瑞从西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去广州求职。经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，杨瑞最终选定了
2、东莞市的一家研究生产食品添加剂的公司。他之所以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果杨瑞加入她将是人力资源部的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间很大。但是到公司实习一个星期后，杨瑞就陷入了困境中。原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板给杨瑞安排了他的大儿子做杨瑞的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，根本没有管理理念更不用说人力资源管理理念，在他的眼里，只有技术最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是杨瑞认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此
3、在到公司的第五天杨瑞拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”杨瑞走到经理办公桌前说。“来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件事忘了。 ”“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。 ”杨瑞按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经
4、理叙述。王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实 我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。 ”“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。 ”“好了，那你有具体方案吗？”“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。 ”“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。杨瑞此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。果然，杨瑞的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。杨瑞陷入了
5、困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。案例分析：案例人物及案例地点：员工杨瑞，员工杨瑞的上司，上司的办公室案例问题回顾：人力资源管理专业大学毕业生李瑞选择加入东莞的一家研究食品添加剂的公司，她自信自己在这家公司大有作为。来到公司一周，她就公司目前职权界定不明，公司薪酬设计缺乏公平性和激励性，员工缺乏对公司的信任等问题真诚地与上司进行沟通，表明了自己希望改善公司问题的意愿，并提出了初步的想法与意见，并且希望得到她顶级上司的支持，以便有效解决公司不合理现状。但她的顶级上司因为重技术轻管理，对包括员工在内的家族外的人员不信任，不重视杨瑞的提议，对她的提议采
6、取敷衍了事的态度，不积极参与沟通，导致员工杨瑞士气受挫，陷入迷茫境地，也导致了员工杨瑞产生了辞职念头，企业管理层和员工互信危机的加剧案例问题的原因分析：为什么会产生这样的问题？问题的关键是企业上下级之间缺乏有效的沟通。而沟通是双向的，有效的沟通需要沟通双方的共同努力，下面，我将从沟通主体杨瑞的上司和杨瑞两个方面来分析为什么他们的沟通缺乏有效性及各自提高沟通有效性的建议。显而易见，致使本次沟通失败，杨瑞的上司负有不可推卸的责任。第一，针对员工杨瑞指出的企业目前存在的问题，杨瑞的上司以公司盈利为由指明公司体制的合理性，进而漠视杨瑞明察秋毫的眼睛发现的问题，杨瑞的上司的这一做法为他们之间的有效沟通制
7、造了第一个障碍，这不利于员工杨瑞实现其沟通目的 就为解决这些问题获得上司的支持。正如杨瑞所说，企业现在的发展不等于企业将来的发展，企业体制合理性的存在不等于企业就没有问题。杨瑞的上司犯了以偏概全的错误，看见企业体制有其合理性就以为企业体制很健全，不需要改进，拒绝杨瑞就企业管理存在的问题进行改进。第二，杨瑞的上司没有营造鼓励下属进行进一步沟通的氛围。他以让杨瑞先写方案为由，敷衍了事地打发杨瑞回去，自己也没有履行适时给杨瑞答复的诺言，造成员工杨瑞的建议石城大海，不仅严重挫伤了员工杨瑞的参与管理的积极性与热情，也是企业本身丧失了一次完善自身管理与体制的宝贵机会。第三，也是最重要的，杨瑞不信任自己的下
8、级杨瑞。在这次沟通的过程中，杨瑞的上司自始至终没有给予杨瑞信任。杨瑞的上司自始至终没有认真考虑杨瑞建议的合理性，自始至终都抱着一种抵制的心态看待杨瑞提出的问题，自始至终都拒绝采纳和支持杨瑞的建议想法，这无疑是对他们间有效沟通的一种致命的打击。沟通者的不信任导致沟通失败告终。从杨瑞的角度看，在这次企业上下级沟通中，杨瑞的沟通行为还是令人满意的，但也不是没有不尽人意的地方。杨瑞在处理沟通技巧的问题上把握得十分恰当。第一，杨瑞的沟通目的十分明确，就是要获得上司对她的改善公司管理的想法的支持。她在与上司沟通之前，为使自己的思路清晰，精心列举提纲，这种做法值得嘉奖。毕竟，具体的谈话内容提供有利于清晰与有
9、调理的表达，更易于沟通中接收方理解自己的观点，有利于沟通目的的实现。第二，在与上司进行沟的通过程中，她明确向上司表达了她的观点，只要获得上司的支持，他可以着手具体的方案问题，而且语气的把握也十分恰当，充分表达了她对上司的尊重。总体来说，杨瑞在沟通中的出色表现是不容质疑的，但杨瑞也有自己做的不好的地方。员工杨瑞毫不留情面地指出很多家族企业都是败在管理上，有损上司的威信与脸面，无形中增加了上司对她的意见的抵触情绪。杨瑞任职的研究食品添加剂的公司本身就是一个家族式管理企业，家族化思想浓厚，杨瑞丝毫不顾及上司的感受，以“很多家族企业败在管理上“的论点反驳上司的“企业具有合理性的体制不需要改善管理“的论
10、点，顶撞了上司，危害了上司的威信与脸面，无形的为他们的沟通添加了障碍，这是极为不可取的。虽然杨瑞的观点可能是对的，但表达她这一观点的时候没有站在沟通接收受方的立场上感受上司的心情，而且也没有耐心地持续地做工作改变作为接受方的上司的想法。杨瑞有必要通过讲道理摆事实的方式改变其上司的失之偏颇的想法，如果她想获得上司的支持的话，因为她本身只是一个理论水平较高的但实际经验不足的大学毕业新生，而且她的上司也是仅仅占据管理职位的不懂管理的外行人，他的上司怎么可能只凭她的一言就相信她所说的话呢？作为管理沟通的一种重要形式，上行沟通，其重要性不言而喻。上下级的沟通有别于普通生活中的沟通，上下级的沟通主要以传递
11、信息为目的，并且有效的上下级沟通还需掌握一定的沟通技巧。有效的上下级沟通需要克服一系列障碍，如封闭式的企业文化，内部沟通机制不健全，信息失真，管理者的沟通风格与情景不一致，接受者沟通技能方面的差异等等。就本案例而言，本企业家族管理模式不利于企业员工的参与式管理和民主式管理，企业文化缺乏一种开放性；员工杨瑞针锋相对地指出许多家族式企业败在管理上，丝毫不考虑上司的感受，拉开了与上司的心里距离，增加了上司的抵触情绪，这违背了有效沟通应当遵循的减少抵触与怨恨的沟通原则。案例中的公司缺乏健全的沟通机制。-杨瑞的上司许诺一定时间后就杨瑞的材料给予回复，但最后没有回复，使杨瑞的这次改进意见石沉大海，这不可不
12、谓是缺乏健全的沟通机制。改进案例问题，促成有效沟通的建议与意见：第一， 杨瑞的任职公司应该逐步远离家族式管理影响，创造一种开放式企业文化，倡导参与式管理和民主式管理，多给予员工进行上行沟通的机会。企业环境与氛围直接关系到企业上行沟通的有效性。第二， 杨瑞的顶级上司应该增强对下属的信任能力，与其下属建立良好的信赖关系。沟通双方的真诚与信赖是有效沟通的基本条件。第三， 建议公司领导者建立意见反馈系统，如设立意见箱，积极收集公司员工的反馈意见和合理的建议与意见。第四， 公司建立健全内部沟通机制，建立健全企业内部的双向沟通渠道。第五， 杨瑞的上司要注意培养有效倾听的沟通技巧的培养第六， 杨瑞应注意改进
13、进行上行沟通时的措辞，尽力减少冲突和矛盾。案例对我的启示与指导：管理沟通不同于人际沟通，管理沟通以传递信息为主要目的，更加注重沟通技巧。管理沟通的条件是信任，基础是坦诚，沟通效果依赖于技巧。所以我们有必要锻炼自家的管理沟通能力。有效的沟通，不仅有利于员工增强员工参与企业管理的热心于激情，还可以帮助企业早日实现企业的既定目标，促进企业的成长壮大。反之，无效的沟通，沟通失败还会严重挫伤员工参与企业管理的积极性，降低员工对企业的信任与支持，破坏企业的凝聚力，阻碍企业劳动生产率的提高与企业的成长。我们一定努力学会管理沟通，以便日后我们能够更好地适应未来的职场环境，更好地实现自己的发展。参考文献：管理沟通第二版，有效管理沟通的策略
