1、1第十八章 沟通 一、教学要点1、解释沟通过程。2、各种类型沟通的内涵及其优缺点。3、非正式沟通的特点及其如何管理。4、有效沟通的障碍因素。5、如何克服沟通中的障碍？6、冲突产生的原因。7、冲突处理的方法。8、谈判及其如何谈判。9、关键名词：沟通、发送者、接受者、噪音、口头沟通、书面沟通、非言语沟通、电子媒介沟通、正式沟通、非正式沟通、下行沟通、上行沟通、平等沟通、单向沟通、双向沟通、沟通网络、冲突、谈判二、习题(一)填充题1. 沟通是指可理解的_或_在两个人或两人以上的人类中传递或交换的过程。2.按照功能划分，沟通可以分成_和_。3.按照方法，沟通可以分为：_，_，_，_，_。4.按照组织系
2、统，沟通可分为_和_。5.沟通过程中存在许多干扰和扭曲信息传递的因素，通常将这些因素称为_。6.按照方向，沟通可分为_，_，_-。7.按照是否进行反馈，沟通可以分为_和_。8.非正式沟通的主要功能是_，体现的是职工的_和_，与企业正式的要求无关。9.所谓沟通网络，是指组织中沟通渠道的_和_。10.一种网络不同于另一种网络的基本特征在于：_，_以及_。11. 选择哪一种网络取决于_和_。12.影响有效沟通的个人因素包括_和_。13.信息来源的可靠性由四个因素决定：_，_，_和_。14.人际因素主要包括沟通双方的_、信息来源的_和发送者与接受者之间的_。15.需要沟通效果的结构因素主要包括_，_，
3、_和_。16.影响沟通效果的技术因素主要包括_，_，_和_。(二)选择题1.下列情况下，适合使用单向沟通的是_。A.时间比较充裕，但问题比较棘手B.下属对解决方案的接受程度至关重要C.上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事D.下属能对解决问题提供有价值的信息和建议22.下列说法不正确的是_。A.双向沟通比单向沟通需要更多的时间。B.接受者比较满意单向沟通，发送者比较满意双向沟通。C.双向沟通的噪音比单向沟通要大得多D.在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解。3.下列关于非正式沟通的说法正确的是_。A.非正式沟通传播的是小道消息，准确率较低B.非正式沟通经常将信息传递给本不需要它
4、们的人C.非正式沟通信息交流速度较快D.非正式沟通可以满足职工的需要4. 在集权网络中，有一个或两个主要的信息发送者，最集权化的网络是_和_。A.轮型 B.风车型 C.圆型 D.星型 E.Y 型5. _的网络在完成比较简单的工作中比分权化的网络更快、更准确、也更有效。A.轮型 B.风车型 C.圆型 D.星型 E.Y 型6.员工的满意度也与网络的类型有关，普通成员比较满意_的网络。A.轮型 B.风车型 C.圆型 D.星型 E.Y 型7. 最分权化的网络是_。A.轮型 B.风车型 C.圆型 D.星型 E.Y 型8. 当冲突无关紧要的时候，或当冲突双方情绪极为激动，需要时间慢慢恢复平静时，可采用_策
5、略。A.回避 B.迁就 C.强制 D.妥协 E.合作9.当必须对重大事件或紧急事件进行迅速处理时，可采用_策略。A.回避 B.迁就 C.强制 D.妥协 E.合作10.当维持稳定和谐关系十分重要时，可以采用_策略。A.回避 B.迁就 C.强制 D.妥协 E.合作11.当冲突双方势均力敌、争执不下需采取权宜之计时，可以采用_策略。A.回避 B.迁就 C.强制 D.妥协 E.合作12.当冲突双方势均力敌，争执不下，同时事件重大，双方不可能妥协时，可以采用_策略。A.回避 B.迁就 C.强制 D.妥协 E.合作13.如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，这是否意味着该组织A.非正式沟通
6、渠道中信息传递很通畅，运作良好B.正式沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整C.其中有部分人喜欢特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息D.充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递14. 张先生是一家企业的经理，创业初期，公司里只有 12 个员工，每个人都由张先生直接管理。随着规模的扩大，张先生聘请了一位副经理，由他处理公司的具体管理事物，自己专心于企业的战略经营，有什么事情都有副经理向其汇报。则公司的沟通网络_。A.由轮型变成了 Y 型 B.由 Y 型变成了轮型C.由轮型变成了链型 D.由链型变成了星型15. 非正式沟通可以满足职工的哪些需要_。A.生理需要 B.安全的需要 C.尊重的需要
7、 D.社交的需要 E.自我实现的需要16销售部经理说：“我们的销售队伍在竞争对手中是实力最强大的，要不是我们的产品3缺乏多样性、不能及时满足消费者需要，我们的销售业绩也不会这么差。”生产部经理说：“一流的熟练技术工人完全被缺乏想象力的产品设计局限了。”研发部经理打断说：“创新思维凝结出的高科技含量的产品葬送在单调乏味而又机械的低产出生产线上。”上述谈话揭示该企业在组织上存在什么严重问题？_。A.各部门经理的论述都有道理，只是态度过于强硬B.各部门经理对各自角色及其在组织中的作用定位不清晰C.各部门经理过于强调本部门工作的重要性D.各部门经理对组织内各项职能的分工合作缺乏客观而准确的认识(三)简答题1.如何克服沟通中的障碍？2.如何处理冲突？3.什么情况下适合使用双向沟通？4.什么情况下适合使用单向沟通？5.试比较单向沟通和双向沟通。6.非正式沟通有何特点？7.企业应如何对待非正式沟通？8.个人因素是如何影响有效沟通? 9.比较书面沟通和口头沟通。(四)问答题1.什么是沟通？为什么要沟通？沟通的基本步骤有哪些？2.区分沟通的类别，解释企业中的沟通网络。3.非正式沟通有何特点？管理者应该如何对待组织中的非正式沟通？
