1、1有效沟通第一章 理解沟通1.2.1 细节决定成败电话沟通1.2.2 天涯原咫尺 手机通迅2讲授与 PPT 结合了解电话、手机通迅的特点、功能、原则，掌握其通迅的各种技巧。重点：掌握手机通讯的原则和技巧难点：掌握手机通迅的各种技巧沟通六要素是什么？复习提问导入新课1.2.1 细节决定成败电话沟通一、制作电话清单的技巧制作步骤：审查、数量汇总、何时打、打给谁、要点罗列、程度分析（轻重缓急） 。二、信息传达的技巧1、言语的控制技巧信息的传达 = 言语 + 声音 + 身体语言（1）言语的控制技巧主要体现在三个方面：1）目的明确，主题集中2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理，可采用 5W1H 法。23
2、）使用礼貌用语（2）声音的控制技巧1）音量：适当的高音要比低沉的声音更容易让对方接受。太过平淡的声音会使注意力分散，产生厌倦情绪。2）语气：友好、充满热情3）语调：抑扬顿挫，富于变化4）语速：每分钟 120150 字为准（3）身体语言的控制技巧1）表情：微笑（微笑可以改变我们的声音，使声音轻快。如果板着脸，声音会沉闷凝重，无法给对方好感）2）眼神：注视不远不近的地方；注视有助于注意力集中的东西上。3）动作：有时可以站起来，声音会更加舒畅。使用电话时不要吃喝东西。三、有效倾听1、倾听五层次（从低到高）：（1）忽视地听（别人的话偶尔听一下，多数不听）（2）假装地听（别人在说话假装在听，而心里在想自
3、已的事）（3）有选择地听（感兴趣的听，不感兴趣的不听，左耳进右耳）（4）全神贯注地听：认真听并不断地回应对方，鼓励对方说下去。3（5）有同情心地听：当对方感兴时为他感到高兴，反之亦然。2、倾听二原则：（1）耐心：等对方将话说完（2）关心：带着真正的兴趣倾听对方在说什么，这样可以更好地理解对方所说的话。3、倾听五技巧：（1）及时确认：重要信息要及时确认，如电话号码、地址、姓名等。（2）回应：不时地用 “嗯 ”等回应，来表达共呜。（3）不要打断对方：打断对方，会让对方的感情受到伤害，更重要的是会忽略或是不能更好地理解对方要讲的重要信息。（4）防止思绪偏离：这是影响有效沟通的一个普遍问题。因为接受速
4、度通常是讲话速度的 4 倍，有时一个人一句话还未说完，但听者已明白他讲话的内容，这就容易导致听者在对方讲话时思绪产生偏离。这样可能导致我们跟不上对方的思想，忽视潜在的信息。（5）注意关键词语：因为探讨关键词语可以帮助我们抓住电话沟通内容的核心，以确定说话者的中心主题或主要论点。四、有效提问1、提问的作用：（1）了解对方的需求和想法4（2）理清自已的思路（3）让对方思考，使其观点更清楚、更客观，使其问题更易解决。2、提问的技巧：（1）封闭式提问：就是可以用“是”或“否”来回答的问题（2）开放式问题：常用 5W1H 问题提问，用来引导对方讲述事实。3、在电话的沟通中，按问题的作用可分为以下五种（1
5、）针对性问题：针对对方反映的问题进行提问。（2）了解性问题：用来了解对方信息的一些提问。在提问这些问题时不要让对方感觉你在查户口，而要说明提问的原因。（3）澄清性问题：指为正确理解对方所说内容而提的问题。（4）征询性问题：告知对方的初步解决方案，让对方来做决定以表示对对方尊重。通常以“您看”开头。（5）服务性问题：是客户服务中非常专业的一种提问。它可以体现企来的优质服务，提升企业形象，体现个人素养。4、提问要诀（1）每次只问一个问题，并且注意提问的时机。（2）问题要短而精，并与谈话内容相关。（3）给予对方时间作应。（4）不要自问自答，最好不要用反问句。 1.2.2 天涯原咫尺手机通迅一、手机通
6、迅概述51、手机特点：个性、智能、微型、多功能。 2、手机功能：沟通功能、学习功能、个人秘书、娱乐功能。沟通功能主要功能是接打电话、收发短信。3、手机通迅的原则：规范、安全、文明。1、规范：（1）放置得当：这是为使用者的形象与健康着想。（2）设置恰当：即在不同的情景下，将手机设置为合适的模式。（3）语言得体：既是对他人的尊重，也能显示自已的修养和形象。（4）知晓手机通话的步骤和技巧（5）明白发短信的步骤和禁忌2、安全（1）从生命安全的角度考虑（2）从商业保密性而言：一方面要求商务人士不宜用手机传达重要信息，另一方面不宜相互借用手机。3、文明一方面要求我们在公众场合避免手机铃声，通话音量等干拢他
7、人，另一方面要求我们发短认时避免发磅那些无效、无义的信息，不要设置不文明的铃声。三、手机通迅技巧1、设置技巧（1）铃声设置6（2）情景模式设置（3）状态设置2、放置技巧：手机放置的不妥行为：（1）将手机挂在脖子上、裤腰带上或放于口袋中。（2）在开会、谈判、培训等场合，将手机放在桌上，以便掌握时间。3、通话（1）拨打手机：询问对方是否方便、辩别对方是否方便、为对方提供方便（2）接听电话在宴席间、在会议交通中、在行走中。四、短信短信的作用：团体管理、电话销售的好帮手。1、团体管理（1）婉转批评（2）适度表扬（3）向上司汇报2、电话销售的好帮手（1）充当电话销售的侦察兵（2）架起与客户沟通的桥梁7（
8、3）宣传产品卖点（4）培养客户忠诚度五、其它1、借用手机要注意，应当面拨打给自已要呼叫要找的人，接通对方一般不要超过两分钟。2、如遇特殊情况，非得长时间接电话，应事征求机主的同意和谅解。3、要打电话是应事先向通话方表明“我是在用他人的手机” ，以获得对方的谅解可能并快速结束通话，并避免对方按照借用手机的号码回拨。总结：信息传达包括言语、声音、身体语言三方面。言语沟通要注 ：（1）目的明确，主题集中（2 ）陈述事实要简洁，说明要点要有条理（5W1H 法） （3 ）使用礼貌用语。声音控制要注意音量、语气、语调、语速四个方面。身体语言的控制要注意表情、眼神、动作这三方面。倾听从低到高主要有五个层次，倾听时要注意五技巧：及时确认、回应、不打断对方、防止思绪偏离、注意关键词。手机通讯技艺包括设置技巧、放置技巧、通话技巧。正确运用这些技巧，就能更好地与人沟通，处理好人际关系，提高工作8效率。作业与思考：1.在电话倾听过程中，我们需把握哪些内容？2.手机通讯有哪些技巧？
