1、绩效考核与绩效管理,中国人民大学劳动人事学院 许玉林,绩效管理的人力资源管理目的,什么是绩效,绩效的界定主要有三种观点：绩效是结果； 绩效是行为；绩效是素质 Bernadin（1995）：绩效应该定义为工作的结果，因为这些工作结果与组织的战略目标、顾客满意感及所投资金的关系最为密切。 绩效结果的相关概念：职责（Accoun-tabilities），关键结果领域（Key Result Areas），结果（Results），责任、任务及事务（Duties，Tasks and Activities），目的（Objectives），目标（Goals or Targets），生产量（Outputs），关
2、键成功因素（Critical Success Factors）,如果结果产生的过程无法控制和评定，行为的结果必然是不可靠的么？绩效是行为的主要依据是：1、许多工作结果并不一定是个体行为所致，可能会受到与工作无关的其它影响因素的影响2、员工没有平等地完成工作的机会，并且在工作中的表现不一定都与工作任务有关3、过份关注结果会导致忽视重要的行为过程，而对过程控制的缺乏会导致工作成果的不可靠性，不适当地强调结果可能会在工作要求上误导员工。,绩效是素质的变量 随着知识经济的到来，评价并管理知识型员工的绩效显得越来越重要。由于知识性工作和知识型员工给组织绩效管理带来的新挑战，越来越多的企业将以素质为基础的
3、员工潜能列入到绩效考核的范围里，对绩效的研究也不再仅仅关注于对历史的反应，而是更加关注于员工的潜在能力，更加重视素质与高绩效之间的关系。,绩效定义适用情况对照表,一、为什么要进行绩效考核,1、传统绩效考核的目的 通过考核确认工作执行人员的绩效达成水平，决定奖惩、奖金分配、提薪、调职、晋升等人力资源管理决策。通过考核及对考核结果的合理运用（奖惩和待遇调整），激励员工努力工作。但是：在理论与实践上都存在一些问题,过分的把员工绩效改善和能力的不断提高依赖于奖惩制度，因此带来的消极影响表现在：1）员工改善绩效的动力来自于利益的驱使和对惩罚的惧怕。2）过分依赖考核制度而削弱了组织各级管理者对改善绩效方面
4、的责任。3）单纯依赖定期的、既成绩效的评估而忽略了对工作过程的控制和督导。4）由于管理者充当警察的角色，造成管理者与被管理者之间的对立与冲突。,5）这种只重结果不重过程的管理方式，不利于培养缺乏工作能力和经验的资浅员工。6）当员工发现无法达到工作标准时，自暴自弃、放弃努力，或归因于外界、他人和其他因素。7）在工作标准不能确切衡量时，导致员工规避责任。8）产生对业绩优秀者的抵制情绪，使成绩优秀者成为被攻击的对象等。,2、现代绩效考核的目的,考核的目的不仅仅是为了奖惩，奖惩只是强化考核功能的手段。考核的目的不仅仅是为了调整员工的待遇，调整待遇是对员工价值的不断开发的再确认。不断提高员工的职业能力和
5、改进工作绩效，提高员工在工作执行中的主动性和有性。,因此，考核要做到六个确认：1）确认员工以往的工作为什么是有效的或无效的；2）确认应如何对以往的工作方法加以改善以提高绩效；3）确认员工工作执行能力和行为存在哪些不足；4）确认如何改善员工的能力和行为；5）确认管理者和管理方法的有效性；6）确认和选择更为有效的管理方式和方法。,考核不仅仅是针对员工，更重要是针对管理者，因为：1）考核是直线管理者不可推卸的责任，员工的绩效就是管理者的绩效；2）认真组织考核不仅体现了管理者对员工、自身和组织的负责精神，而且反映了管理者自己工作态度。,绩效考核策略之一：管理者是 业绩改善和提高的推动者；而不仅仅是员工
6、业绩和能力的评定者,二、绩效考核的应用,1、人力资源规划通过考核，为企业提供总体人力资源质量优劣程度的确切情况，获得员工晋升和发展潜力的数据，以便为企业未来的发展制定人力资源规划；2、招聘和录用根据绩效考核，可以确认招聘和选择员工采用何种评价指标和标准，以便提高绩效的预测效度，提高招聘的质量并降低招聘成本。,3、人力资源开发根据绩效评价的结果，分别制定员工在培训和发展方面的特定需要，以便最大限度地发展他们的优点，使缺点最小化。实现：1）提高培训效果，降低培训成本；2）实现适才适所；3）在实现组织目标的同时，帮助员工 4）发展和执行他们的职业生涯规划。,4、薪酬方案的设计与调整绩效评价的结果为报
7、酬的合理化提供决策的基础，使企业的报酬体系更加公平化、客观化，并具有良好的激励作用。如：1）提薪的标准和提薪的方式；2）奖金的标准和分配方式；3）为有贡献的人追加特别福利和保险等。,5、正确处理内部员工关系公平的绩效评价，为员工在提薪、奖惩、晋升、降级、调动、辞退等重要人力资源管理环节提供公平客观的数据，减少人为因素对管理的影响，因而保持组织内部员工的相互关系于可靠的管理基础之上。6、对员工潜在能力的认识员工潜在能力的状况是预测员工未来工作绩效的重要依据。,绩效考核策略之二：绩效考核是 企业人力资源管理 各项工作的 管理基础,三、绩效管理程序,确定绩效 评价的目的,绩效 评价面谈,制定绩效 改
8、进计划,绩效改进 指导,绩效形成 过程督导,设计 评价体系,建立 工作期望,工作绩效 评价实施,考核的关键环节,1、考核要素必须选自关键职责领域 2、必须要有清楚的标准 3、必须具有可靠的衡量手段 4、必须具有可靠的信息来源 5、必须具有调整偏差的手段 6、必须公正地使用考核结果,1、确定绩效评价的目标不同的目标决定评价的内容、标准和方 法的不同。例如：（日本企业）奖金 业绩调薪 忠诚晋升 能力,绩效考核的目的,奖金的发放 关注于业绩 薪金的晋级、晋等 关注于员工的工作能力程度和职业忠诚度 职务晋升 关注于能力和素质 如何绩效改进 关注于员工的培养 员工的惩罚与解聘,绩效考核策略之三：绩效考核
9、的目的 是考核实施的原则,二、建立考核目标与工作期望,1、绩效目标的来源绩效考核的业绩指标来自于企业的经营与管理目标的分解 绩效考核的业绩指标来自于主要工作职责领域 绩效考核的业绩指标来自于日常工作的管理 上一个考核周期未完成和需要改进的目标,目标确定的原则,SMART原则： S：Specific 具体 M：Measurable 可衡量 A：Attainable 可达到 R：Relevant 相关性 T：Time Based 时间性,目标管理的四个步骤,目标设置 实现目标计划的制定 目标计划的实施 目标实现的评估与反馈,目标内容 评估标准 权 重,绩效目标 客户满意度 客户满意度比上季度提高5
10、 0.3 销售收入及增长率 销售收入完成*万元，比上季度增长10 0.2 人均净利润 人均利润达到*万元 0.2 产品销售成本率 产品销售成本率控制在*至*范围内 0.1绩效改进目标 市场占有率 *产品市场占有率提高至*，跃居全国第一 0.1 营销队伍建设 提高*区营销人员技能，使人均销售额提高*万元 0.1,考核指标（目标）一致性分解,部门业绩目标,公司 年度 经营 目标,公司三年 经营目标,个人 业绩 目标,举例：考核专员,公司三年经营目标：实现利润2000万 公司年度经营目标：实现利润850万 部门业绩目标：为保证实现公司年度经营利润指标，建立强化销售队伍管理的考核制度 个人业绩指标：1
11、、制定销售人员考核制度2、建立各级销售人员考核指标体系,2、建立工作期望建立工作期望，就是企业要求工作执行人员应该达成和如何达成工作绩效标准。包括：1）应该做什么：工作执行人员应该完成什么工作和履行什么职责；2）应该遵循哪些规章制度、工作程序和操作规程；,3）应该达成什么工作结果。如：工作的质量，包括：工作过程的正确性工作结果的有效性工作结果的时限性工作方法选择的正确性工作的数量，包括：工作效率 工作总量,4）完成预定绩效应具备哪些知识、经验和技能。例如：工作执行人员应具备的专业知识、管理知识和经验的程度；工作执行人员应具备的技能或能力： *组织协调：包括工作分配、内外关系协调等；*计划决策：
12、目标分解与资源分配、计划的周密性与可行性等；,*执行有效：执行效率、执行监督、意外 事件处理等； *人际交往：有效沟通、合作友善、冲突处理等； *问题解决：发现问题及时、判断准确、采取解决问题的方法得当等； *培训指导：培训开发、工作指导、帮助下属解决问题等； *下属激励：公平公正、有效授权、团队意识建立、士气激发技巧等。5）工作执行中的行为和态度。,评价要素的选择,用于奖励考核项目 现场人员 职能人员 管理人员 业绩考核 40% 60% 80%态度考核 60% 40% 20%能力考核 0 0 0,用于提薪考核项目 现场人员 职能人员 管理人员业绩考核 0 30% 50% 态度考核 80% 4
13、0 % 20% 能力考核 20% 30% 30%用于晋升考核项目 现场人员 职能人员 管理人员业绩考核 20% 30% 50% 态度考核 60% 20% 10% 能力考核 20% 50% 40%,推销员的考核,1、上架品种数（报表）* 2、产品展示、宣传品张贴、发送（巡查）* 3、信息反馈（竞争对手、库存、作物、虫害）（报表、巡查）* 4、客户拜访次数（电话记录、拜访记录、巡查）* 5、客户开发（报表） 6、发货准确性（统计）* 7、发货及时性（统计）* 8、零售回款率（统计）*,9、费用控制（统计）* 10、协助销售（进货指导、销售指导、销售商培训）* 11、客情关系* 12、退货率（统计）
14、 13、坏帐风险控制（报表、统计） 14、工作态度 15、服从性 16、创意采纳率（统计） 17、规则遵守（规章制度、行为规范）*,区域经理的考核,1、销售额* 2、回款率* 3、市场预测* 4、合同管理* 5、市场策划* 6、业务风险控制* 7、社会关系维系* 8、费用控制*,9、新产品推广* 10、财务制度执行 11、人员管理* 12、重点客户管理* 13、信息反馈 14、发送及货物管理 15、大客户拜访 16、退货率*,绩效考核策略之四：没有工作标准 就没有绩效考核,3、设计评价体系1）确定评价责任体系：自我评价 同事评价上级评价 下级评价服务对象评价小组评价（有相关人员组成）不同的评价
15、目的，选取不同的评价责任人,2）评价方法选择相对评价法，包括：A、交替排列法B、因素排序法C、配对比较法D、强制分布法,A、交替排序法（比较）,B、因素排序法（分因素比较）,C、配对比较法,D、强制分布法,绝对评价法，包括：A、关键事件法B、叙述法C、作业标准法D、图表尺度法E、目标管理法F、强制选择法,A、关键事件法,规定最有利和最不利的记录标准（限度事例），作为考核的主要着眼点，适合以奖惩为目的的考核（操作类）；在日常工作中记录并保存限度事例；根据保存的记录，对员工进行评价。,B、叙述法,在进行考核时，以文字叙述的方式说明突出事实，包括：用事实说明，以往工作取得了那些明显的成果； 工作上存
16、在的不足和缺陷是什么。,C、作业标准法,预先确定各项作业的标准，作为绩效评价的客观基础；建立衡量作业标准的方法，并让员工理解这些标准与衡量方法；根据员工的工作情况和结果对照标准进行评价。,D、图表尺度法,选择绩效评价要素；限定不同绩效等级的的评价标准和分数；直接上级根据图表对员工进行评价。,E、目标考核法,根据下属能力情况设定工作业绩目标；将目标定量化，确定衡量方法和绩效标准；考核时按照预定标准与下属共同检讨每一个目标的完成程度。,F、强制选择法,选择绩效评价因素，并对每一个因素进行不同达成程度的描述；在考核时，要求评价者根据被考核者的情况选择最符合的描述；,平衡记分卡发展战略,内部经营过程
17、要股东和客户满意，哪些业务过程我们应有所长？ 目标 评估 指标 计划,财务 要在财务方面取得成功，我们应向股东们展示什么？ 目标 评估 指标 计划,学习与成长 要实现设想，我们将如何保持改变和提高的能力？ 目标 评估 指标 计划,客户 要实现我们的设想，我们应该向客户展示什么？ 目标 评估 指标 计划,从绝对或相对意义上， 反映了业务部门销售市场 评估业务部门吸引或 的业务比例（以客户数量 赢得新客户或业务的 比例。 、销售额、销售量的单位来计量）在扣除支持某一客户所 从绝对或相对意义上，记 需的独特开支外，评估 录业务部门保留或维持客 一个客户或一个部门的 户现有关系的比例 净利润根据价值范
18、围内的具体业绩标准来评价客户的满意程度,市场份额,客户获得率,客户维持率,从客户处所获 得的利润率,顾客满意度,平衡计分卡操作指南,传统的财务绩效测评方法在工业化时代是有效的，但它只能说明已采取行动所产生的结果，是面向过去的，对于公司今天力图掌握的技术和能力而言，它们已经不再适用。平衡计分法包含财务衡量指标，同时通过对顾客满意度，内部程序及组织的创新和提高活动进行测评的业务指标，来补充财务衡量指标。这些业绩指标是未来财务绩效的驱动器。,一、平衡计分卡的四个维度,顾客如何看我们？（顾客角度） 我们必须擅长什么？（内部业务角度） 我们能否继续提高并创造价值？（创新和学习角度） 我们怎样满足股东？（
19、财务角度）,顾客维度,平衡计分法要求经理们把自己为顾客服务的声明转化为具体的测评指标，这些指标应能反映真正与顾客有关的各种因素，如时间、质量、性能和服务、成本等。,内部业务维度,优异的顾客绩效来自组织中所发生的程序、决策和行为。平衡计分卡的内部测量指标，应来自对顾客满意度有最大影响的业务程序，公司还应努力确定和测量自己的核心能力，即为保证持久的市场领先地位所需的关键技术。,创新与学习维度,顾客维度和内部业务维度的测评指标，确定了公司认为对竞争取胜最重要的参数。但成功的指标是不断变化的。平衡计分卡的创新与学习维度直接与公司的价值相连，只有通过持续不断的开发新产品、为顾客提供更多价值并提高经营效率
20、，公司才能发展壮大，并增加股东价值。,财务维度,财务测评指标显示了公司的战略及其执行是否有助于利润的增加。顾客维度、内部业务维度、创新与学习维度从公司经营的层面提供了获取成功所必须具备的核心能力指标。但只有当财务与经营活动建立明确的联系时，公司战略才是有效的。,二、战略管理系统的平衡计分卡,强调重点： 明确和更新战略 在公司内沟通战略 使部门和个人目标与战略任务保持一致 把战略目标与长期目标和年度预算联系起来 确认战略性新举措，并使其保持一致 实行定期绩效考核以了解和改进战略,平衡计分卡将战略置于关键管理流程和体系的中心。强调将计分卡的各项业绩衡量指标与组织战略相衔接，促使战略的实施，整合所有
21、衡量指标以实现一体化战略。,平衡计分卡战略实施的四个程序,说明远景 沟通与联系 业务规划 反馈与学习,1、说明远景,确保企业最高管理层就组织的使命和战略达成共识 负责将远景和战略术语转变成完整的目标和测评指标 描述推动成功的长期因素,2、沟通和联系,实现组织战略与个人表现的一致 把高层战略目标和测评指标转化为经营单位和个人的目标和测评指标 把报酬与绩效测评指标联系起来,3、业务规划,实现业务计划与财务计划的一体化 确保预算对战略的支持 提供管理企业各种改革方案的框架 为实现长期目标制定具体目标，并找出实施方案，同时为新方案分配必要的资源,4、反馈与学习,在经营环境变化时，重新明确战略远景，说明
22、团队力图达到的结果 对包含在经营战略单位中的各种假设进行检验、确认、修正 根据最近业绩考察战略，及时调整战略，反映学习所得,三、平衡计分卡制度的建立,解释设想和战略并取得共识 组建一个管理班子 宣传企业战略 把奖惩制度同实现战略性目标的好坏挂钩 制定战略目标 根据目标来调配资源并制定行动计划 保持对知识和无形资产的投资 为具有战略意义的学习奠定基础,步骤一、选择适当部门,最初的平衡计分卡最好从一个具有战略意义的业务部门开始 该部门的业务活动最好能够贯穿企业整个工作流程 该部门应比较容易制定全面财务业绩评估手段,步骤二、确定该部门与下属业务部门的联系,该下属业务部门的目标（增长率、利润、资金流动
23、情况和收益情况等） 相关的问题（环境、安全、职员政策、社区关系、质量、价格竞争力和创新等） 同其他下属业务部门之间的联系（共同的客户、实行相同的客户政策的机遇等）注：这一步骤确保下属部门制定目标和评价指标时不会以其他部门作为牺牲,步骤三、进行第一轮座谈,设计师与每位高级经理进行90分钟座谈 把平衡计分卡制度的概念介绍给高级经理们 使他们了解企业战略以及如何把战略转化为平衡计分卡的指标和评估手段 了解人们对制定平衡计分卡制度的担心和可能存在的冲突,步骤四、总结会议,设计师和设计班子其他成员开会讨论座谈结果 解决存在问题和制定一个临时的目标和评估手段清单（作为步骤五的基础） 讨论在企业内部是否存在
24、建立平衡计分卡的抵触情绪,步骤五、主管人员讨论会-第一轮,设计师安排最高管理班子进行第一次会议。开始就平衡计分卡制度达成共识 分小组讨论，并就每个关键性方面提出四、五种评估手段作为解决方案 小组投票决定最重要的三、四个可选方案，并提出利于它们实现的评估手段 主管班子分为四个亚小组分别讨论以上方案，让各级管理代表参加进来 会后，就每个关键方面确定三四个战略目标，详细说明，并列举评估手段 设计师对讨论结果进行归纳整理，形成文件散发下去,步骤六、亚小组会议,设计师同每个亚小组召开几次会议，以完成以下四个目标： 就第一次讨论所达成的意向，修改或调整所制定战略目标的措辞 对每个目标找出最佳实现的评估手段
25、 对每个评估手段找到必要的信息源和为获得这种信息而需要采取的行动 找出各评价手段是如何影响其它评估手段的,步骤六：选择和设计评估手段的方法,列出每个关键方面的所有目标，并作详细的说明 对每个目标的评估手段作出详细说明 说明每种评估手段如何实现量化管理，如何表现出来 用图说明每一个关键方面内部的评估手段是如何联系起来的，以及它们与其它关键方面的评估手段有怎样的联系,步骤七、主管人员讨论-第二轮,由亚小组的负责人介绍每组的讨论结果 与会者对提议的评估手段进行评价，开始制定一项实施计划 确定向企业所有员工介绍平衡计分卡的意图和内容的宣传策略 鼓励与会者对每种评估手段制定一个附属目标,步骤八、制定实施
26、计划,成立一个执行班子，一般由亚小组的负责人组成 制定平衡计分卡的实施计划，并将之与数据库和信息系统相连接 在整个企业内宣传平衡计分卡制度 鼓励和帮助第二级下放权力的部门,步骤九、主管人员讨论会-第三轮,审核并批准执行班子提出的目标 明确为实现这些目标所应采取的初步行动计划 管理班子就实施计划达成共识，将平衡计分卡纳入企业管理哲学并制定一套信息制度来支持平衡计分卡,步骤十、最终通过实施计划,在六十天内实行平衡计分卡制度 根据平衡计分卡的先后顺序运用“现有最好的信息”来加强管理日程 保证管理信息制度能适应这个过程,平衡计分卡制定步骤及时间表,投 入,发 展 战 略,客户服务,经营成果,学习与发展
27、的能力,客户管理,客户需求,客户投诉,利润,市场分额,人力资本,劳动生产率,员工职业发展,业务拓展,市场计划,企业文化建设,财务安全,资金效益,成本控制,渠道管理,供应商,供应链,销售,采购,投资收益,融资能力,KPI考核,案例讨论,服务行业（保险）的平衡记分卡远景和策略,财务 评价指标 指标 为了使财务 保险净值 66 活动成功， 索赔率净值 48% 我们应该如 保险收入 222 何向股东展 净保费增加 20% 示,学习和成长 评价指标 目标 我们将如何保 员工满意度 80% 持我们的改革 员工稳定性 92% 和成长的能力 员工缺勤率 2%,客户 评价指标 目标 为了实现我 参加的数量 65
28、 们的远景， 联盟的数量 130 我们应该如 重复率 98% 何展示给顾 客,内部经营过程 评价指标 目标 为了我们的股 捐赠数量 6550 东和客户满意 背书数量 我们应该怎样 净管理开支 3% 内部经营 人均保额 2.6,GE的关键成果领域,1、盈利能力（财务方面） 2、市场地位（客户方面） 3、生产率（内部经营方面） 4、产品主导地位（内部经营方面） 5、员工发展（学习与成长） 6、员工态度（学习与成长） 7、公共责任（客户方面） 8、短期与长期目标的平衡（核心目标）,1、盈利能力,承认资本投资对盈利的贡献 承认人的工作和努力对盈利的贡献 承认“公司生存的现实 为使各分部的管理人员按公司
29、最大利益作出经营决策提供服务 主要考虑 投资回报率 销售利润率 利润增加/销售增加,2、市场地位,直接竞争和非直接竞争的产品 行业和所有国内竞争者的销售额 进口额和国外销售者在国内的竞争 市场是否包括出口额 市场是否包括垄断销售额 市场是否按分销商、零售商还是最终消费者的销售量 主要考虑 各类产品占以上各类市场百分比，货币或产品单位,3、生产率,各类输出与输入的比率关系 主要考虑 资本输入对输出的比例关系 人工输入对输出的比例关系 注意： 从指标中消除由供应商所贡献的生产率提高,4、产品主导地位,每种产品和竞争者产品相比以及与公司标准相比的结果如何 公司的研究工作应该在哪方面展开 是通用公司还
30、是竞争对手首先引入基础性产品及其后续变化 主要考虑评估程序主要关注质量，而不是数量。由专家进行。而且保证输入标准和输出标准的一致性。,5、员工发展,每一职能对公司各方面的方案和管理原则的理解方案 保证每个员工获得适当的岗位和升迁机会 提供为员工发展所开展竞争和创造性所需要的激励1）为发展员工所建议的技术2）为培训员工取得关键位置的任职资格3）评估各部门实施员工发展方案的影响 主要考虑 员工晋升数量/同期可晋升员工数量 各部门员工业绩不变、提升和下降的比例,6、员工态度,利用统计方式：流动率、缺勤率、不满意数量、迟到率、事故发生率等。但是，这种方式不能提供： 1）潜在原因的信息 2）指标反映在危
31、害发生之后 3）直线管理者倾向弱化它们的重要性，并将其责任推到人力资源部门 4）某些指标显示的不利趋势可能源于外部，而不是管理不善。 问卷方式衡量：,7、公共责任,社会的好公民、遵守法律、商业道德 股东 分销商和小贩 工厂社区,8、短期目标与长期目标结合,对以上7个部分的指标进行短期与长期盈利关系的分析，绝不容许短期利益影响长期利益。,销售人员绩效评价,术语解释： 有效访问率 = 有效访问次数 / 访问总次数 访问客户停留时间 = 总停留时间 / 访问客户数 销售活动率 = 商谈时间 / 总活动时间 承定单价 = 承订金额 / 承订件数 承订率 = 承订件数 / 总访问户数 潜在客户开发率 =
32、 潜在客户访问数 / 潜在客户件数 竞销率 = 同业（他人）承定户数 / 我承定户数 开发率 = 新往来户数 / 新客户访问数,绩效考核策略之五：评价方法的选择应该是 简单、实用， 避免复杂化。,4、工作绩效评价实施1）如何进行正确评价A、强化原始记录，提高评价质量B、对评价标准形成一致的理解C、为自己的主观感觉寻找事实和客观依据。,2）常见评价因素的判断基准A、工作过程的正确性优秀标准：一贯遵循既定的方针、政策、程序和方法。 注意以下情况发生： *未经批准擅自违反既定的方针政策； *破坏正常的组织权利结构，发生越权、侵权行为； *擅自改变规定的程序和方法等。,B、工作结果的有效性优秀标准：工
33、作的结果总是超过和达到预期的要求。注意以下情况发生： *以某种借口为由，达不到预期的要求； *存在返工、投诉和有关部门抱怨； *需要经常指导、监督和控制，存在对其工作不放心的感觉等。,C、工作方法选择的正确性优秀标准：总是能够选择正确的工作方法。注意以下情况发生： *在工作方法选择方面经常需要上级指导，对自己的职业能力缺乏信心； *因工作方法选择不当而造成工作的失误或损失等。,D、工作效率优秀标准：总是能够在规定的时限内完成工作。注意 以下情况发生： *拖延工作具有一贯性； *完成工作需要上级或相关人员的不断催促； *工作缺乏逻辑性，没有条理性等。,E、工作数量优秀标准：承担明显超过平均水平以
34、上的工作量，并能同时推行多项工作。注意以下情况发生： *承担的工作任务与大多数人相仿； *不能同时推行多项工作任务； *一旦工作数量增加，工作的质量产生明显的恶化等。,F、工作的改进与改善优秀标准：主动改进工作方法，不断提高绩效水平。注意以下情况产生： *墨守成规、安于现状、缺乏创新意识； *缺乏改善工作的热情和有价值的建议； *固执己见，反对改革等。,G、统筹安排与计划优秀标准：合理分配工作，有效利用资源。注意以下情况发生： *在工作分配上出现职责重叠，时间安排发生冲突； *员工各种任务与责任明显不均衡； *存在人浮于事现象等。,H、知识优秀标准：拥有足以履行各种职责的专业知识和管理知识。注
35、意以下情况发生： *因相关知识欠缺而需要频繁指导； *难以理解和把握上级意图，造成因理解困难而产生的执行不利等。,I、经验和技能优秀标准：在处理本职责内工作时总是得心应手，无须指导和帮助。注意以下情况产生： *在履行工作职责时经常就具体问题寻求指导和帮助； *对处理常见问题时经常显得没有把握； *在事务处理过程中一贯缺乏主见； *难以独立承担一项完整的工作等。,J、沟通能力优秀标准：善于选择适当的方式与人交流，对他人的意图理解准确，表达流畅。注意以下情况发生： *不能根据客观情况、对象选择适当的沟通方式； *文字、语言表达缺乏逻辑，以致他人难以理解； *无法准确理解他人意图等。,K、解决问题能
36、力优秀标准：总是善于发现问题，并正确解决问题。注意以下情况发生： *不能把问题解决在萌芽状态； *不能正确把握问题的本质和产生的原因； *不能选择正确处理问题的方法； *经常因问题处理不当产生抱怨等。,L、督导能力优秀标准：经常检查下属工作 进度，指导和协助下属解决工作中的问题，有效协调下属的工作关系，注重培养下属的工作能力。 注意以下情况发生： *经常抱怨下属工作开展不利； *经常抱怨下属工作能力不足； *不能准确把握下属工作进度和存在的问题等。,M、责任意识优秀标准：忠于职守，尽职尽责，积极主动，实事求是，工作扎实。注意以下情况发生： *强调客观理由，推脱应负的责任； *好大喜功，言过于实
37、； *畏惧困难，不敢承担富有挑战性的工作； *牢骚满腹，抱怨重重； *把问题上缴，提不出有价值的建议。,N、个人品格优秀标准：自信、友善、公正无私、乐于助人。注意以下情况发生： *没有主见，人云亦云； *语言粗鲁，怪话连篇，经常使用讽刺性语言； *缺乏同情心，在力所能及的范围里坐视他人的困难等。,3）评价过程中常见的问题A、要面向未来，而不是追究既往；B、关注事实依据，不能仅凭自己的感觉；C、注意考核记录，以便进行绩效面谈和日后的绩效指导；,D、避免评价的主观效应，如： *过去记录的影响（有利和不利的方面）； *宽容与自己见解、性格相同的人； *近期效应的影响； *盲点效应； *无怨言偏差；
38、*完美主义； *友朋效应； *自我比较效应等。,4）考核结果的修正A、宽严修正：为了避免各部门主管在把握评价标准时宽严不同，因此，需要对评价结果进行统计修正；B、 部门修正：由于各部门存在绩效方面的实际差异，因此必须在宽严修正的基础上进行部门修正，以确保公平。,绩效考核策略之六：绩效考核的效果不在于考核的方法，而在于实施的过程。,5、绩效评价面谈1）绩效面谈的目的A、对考核的结果形成一致的看法；既承认员工的优点，又指出存在的 不足； B、对下一阶段工作的期望达成一致的协议；C、讨论并制定双方都能接受的绩效改进计划等。2）面谈 中应注意的问题A、建立彼此信任的相互关系，形成有利的面谈气氛； B、
39、清楚说明考核和面谈的目的是培养和发展员工自己；,C、鼓励对方讲话，考核者要多听，不要打岔或只顾表达自己的看法；D、注意对方的感情，避免发生对立情绪和产生冲突；E、集中绩效本身而回避性格问题；F、集中未来而不是追究既往；G、优缺点并重，突出优点和对未来工作绩效的期望； H、以积极的方式结束面谈，激发出员工的工作热情等。,绩效考核策略之七：考核面谈的目的 在于 员工与管理者的沟通,6、制定绩效改进计划1）确定绩效改进目标，包括：工作绩效改进目标个人能力提升目标注意：目标要具体，难度要适当；容易改的先改，容易见效的先改。2）拟订具体的行动方案，包括：A、阅读指定的书籍、报刊和杂志等；B、参加脱产的培
40、训和经验交流活动；C、在职培训活动；D、实际观摩与指导活动等。,3）明确资源方面的保障确定需要哪些外部资源和内部资源，并予以保障，这些资源包括：A、组织与上级B、员工的客户C、培训教师D、企业培训制度等,4）明确评估改进计划完成的方法例如：员 工：客户代表绩效改进项目：增强“客户导向意识”具体行动措施（1）：在未来6个月中，与职责范围内的每位客户通电话，并对客户反映的情况做出记录。资源保障：客户完成时间：六个月评估方法：上级的观察和反馈，客户的反馈意见。,具体行动措施（2）：通过参加培训和在工作中向“客户导向”意识强的同事学习，提高年度考核中“客户意识”一项的得分。资源保障：上级，同事，人力资
41、源部。完成时间：12月5日前评估方法：年终关于“客户意识”的评价得分是否有所提高。,绩效考核策略之八：绩效改进计划是 绩效考核的 重要组成部分,7、绩效改进指导1）分析绩效改进指导需求*明确绩效改进项目的先后次序*各绩效改进项目的关键点*各绩效改进项目的最佳时机2）拟订指导计划*评估下属的学习风格*选择学习活动*准备指导计划,3）执行指导计划*与下属保持深入沟通，发挥下属的绩效改进的主动性*营造有利的学习环境，包括：管理者的指导技巧、员工的学习条件和其他人的有效配合等。,4）评估绩效指导成效*指导目标是否达成*是否需要进一步的指导*对下属的辅导是否有效*下属在指导过程中有什么反映*下属下一阶段的发展需求是什么*有哪些需要改进的地方*还需要进行哪些指导等,绩效考核策略之九：绩效考核的 目的是 为了改善工作,
