快速响应作业指导书.pdf

1、快 速 响 应 作 业 指 导 书 Q/ZH-HT G4 0 -2 0 1 5 C/011 目 的 :为 使 公 司 生 产 经 营 各 环 节 质 量 问 题 得 到 有 效 快 速 传 递 和 改 进 ， 确 定 快 速 解决 问 题 的 方 式 ， 规 范 解 决 的 原 则 和 方 法 ， 保 证 问 题 得 到 及 时 有 效 的 改 进 。2 适 用 范 围 :适 用 于 公 司 产 品 形 成 各 过 程 包 括 原 材 料 、 生 产 过 程 、 交 付 等 环 节 及 顾 客 /驻 外 反 馈 质 量 问 题 的 解 决 。3 术 语 解 释 :质 量 问 题 清 单 ： 2

2、4小 时 内 发 生 的 质 量 问 题 （ 内 部 /外 部 ） 。质 量 问 题 状 态 跟 踪 表 ： 对 无 法 当 日 关 闭 的 问 题 进 行 跟 踪 解 决快 速 响 应 看 板 ： 跟 踪 质 量 问 题 解 决 进 程 的 看 板 。快 速 响 应 负 责 人 ： 负 责 快 速 响 应 例 会 的 召 开 ， 问 题 责 任 部 门 /下 次 汇 报 时间 指 定 问 题 关 闭 审 核 等 。 （ 我 公 司 为 质 管 部 部 长 ）负 责 人 代 替 人 ： 快 速 响 应 负 责 人 因 故 不 能 正 常 出 勤 时 ， 由 负 责 人 授 权 其 他人 员 代

3、 替 行 使 其 职 责 。 （ 我 公 司 为 质 量 主 管 ）问 题 责 任 人 ： 负 责 解 决 /组 织 解 决 当 前 问 题 的 人 员 或 部 门 。关 闭 标 准 ： 问 题 责 任 人 对 问 题 进 行 关 闭 汇 报 时 必 须 完 成 的 条 件 。质 量 事 故 ： 定 义 引 用 质 量 管 理 规 定 Q/ZH-AI JC-G28-2012措 施 关 闭 的 原 则 ： 满 足 质 量 问 题 状 态 跟 踪 表 中 退 出 原 则 及 质 量 信 息上 板 标 准 及 关 闭 标 准 考 核 指 标 ： （ 1） 措 施 按 时 回 复 率 当 月 内 责

4、任 部 门 按 时 回 复 措 施 的 问题 占 当 月 所 有 责 任 问 题 的 比 率 ； （ 2） 当 月 问 题 关 闭 率 制 定 措 施 要 求 当 月完 成 的 和 前 期 制 定 的 没 完 成 措 施 已 完 成 、 经 验 证 有 效 的 问 题 占 当 月 要 求 关 闭 问题 的 比 率 。考 核 指 标 在 月 度 质 量 总 结 中 汇 总 体 现 ， 并 纳 入 各 责 任 部 门 月 度 绩 效 考 核 。本 月 措 施 未 按 时 回 复 或 未 按 期 有 效 关 闭 ， 将 继 续 纳 入 下 月 跟 踪 。编 制 审 核 批 准 实 施时 间快 速 响

5、 应 作 业 指 导 书 Q/ZH-HT G4 0 -2 0 1 5 C/024 工 作 流 程4.1质 量 问 题 的 处 理4.1.1 职 责 ：市 场 部 ： 传 递 顾 客 信 息 ， 接 受 质 量 部 信 息 ， 反 馈 客 户 。质 管 部 ： 接 受 问 题 信 息 ， 对 问 题 现 状 进 行 了 解 分 析 ， 对 问 题 进 行 分 解 ， 细 化 和问 题 责 任 初 步 判 定 ， 对 问 题 原 因 分 析 、 验 证 、 措 施 的 实 施 跟 踪生 产 部 ： 对 问 题 进 行 根 本 原 因 分 析 、 验 证 、 措 施 的 实 施 跟 踪物 流 部 ：

6、 对 问 题 进 行 根 本 原 因 分 析 、 验 证 、 措 施 的 实 施 跟 踪产 品 开 发 部 ： 对 问 题 进 行 根 本 原 因 分 析 、 验 证 、 措 施 的 实 施 跟 踪4.1.2 问 题 解 决 流 程问 题 信 息 可 来 源 于 内 部 质 检 员 、 GP1 2 数 据 、 后 道 工 序 、外 部 顾 客 、 系 统 统 计 数 据 、 验 证 岗 位 等 ， 将 符 合 要 求 的问 题 质 检 员质 量 工 程 师1 、 不 良 品 数 量 或 百 分 比2 、 了 解 不 良 品 批 次 、 制 造 日 期 、 生 产 人 员 、 检 验 人 员3

7、、 要 有 缺 陷 件 或 缺 陷 照 片4 、 同 缺 陷 的 不 同 产 品 是 否 具 有 共 性 ， 例 如 同 位 置 、 同时 间 段 等5 、 对 于 符 合 上 板 要 求 的 质 量 问 题 要 更 新 到 质 量 问 题 清单 中6 、 对 于 顾 客 抱 怨 问 题 ， 要 了 解 问 题 给 顾 客 带 来 的 影 响有 多 大 ， 目 前 顾 客 的 处 理 方 式 等 抱 怨 的 整 体 状 态 质 量 工 程 师1 、 对 于 生 产 现 场 正 在 发 生 的 质 量 问 题 ， 工 程 师 接 到 报警 后 需 到 现 场 了 解 情 况 ， 并 拉 动 相

8、关 工 程 师 到 达 现场 进 行 解 决 ， 必 要 时 拉 动 领 导 层 到 达 生 产 现 场 进 行解 决 。 对 于 缺 陷 外 溢 至 下 道 工 序 的 要 分 析 缺 陷 外 溢的 原 因 。 质 量 工 程 师 及相 关 责 任 人接受问题信息了解问题现状问题原因分析快 速 响 应 作 业 指 导 书 Q/ZH-HT G4 0 -2 0 1 5 C/032 、 对 于 单 一 因 素 问 题 ， 由 质 量 工 程 师 判 定 责 任 部 门 进行 解 决 ， 对 于 跨 部 门 多 因 素 问 题 由 质 量 工 程 师 牵 头解 决 。3 、 问 题 分 析 要 充

9、分 结 合 使 用 鱼 骨 图 、 故 障 树 、 5 why 等质 量 工 具 ， 问 题 原 因 要 经 的 起 推 敲 。问 题 原 因 验 证 的 方 式 包 括 ：1 、 缺 陷 再 现2 、 消 除 问 题 点 后 ， 缺 陷 消 失3 、 工 程 数 据 换 算4 、 工 程 理 论 依 据 质 量 工 程 师 及 相关 责 任 人1 、 对 于 公 司 内 部 生 产 现 场 发 生 的 质 量 问 题 ， 必须 在 现 场 共 同 确 定 短 期 措 施 及 责 任 人 ， 必 要时 由 质 量 工 程 师 指 定 短 期 措 施 及 责 任 人2 、 对 于 顾 客 反 馈

10、 问 题 由 质 量 工 程 师 制 定 短 期 措施 及 责 任 人3 、 对 于 供 方 质 量 问 题 ， 有 质 量 工 程 师 制 定 短 期措 施 及 责 任 人 。 质 量 工 程 师 及 相关 责 任 人质 量 工 程 师 需 对 短 期 措 施 的 执 行 情 况 进 行 跟 踪 质 量 工 程 师1、 由 问 题 责 任 部 门 制 定 问 题 长 期 措 施 ， 并进 行 实 施2、 质 量 工 程 师 需 对 问 题 长 期 措 施 进 行 评估 ， 以 确 保 措 施 的 合 理 和 有 效 性 质 量 工 程 师 及相 关 责 任 人由 质 量 工 程 师 对 长

11、期 措 施 执 行 情 况 进 行 跟踪 ， 对 满 足 关 闭 要 求 的 问 题 进 行 关 闭 质 量 工 程 师 及相 关 责 任 人问题原因验证短期措施长期措施长期措施跟踪短期措施跟踪快 速 响 应 作 业 指 导 书 Q/ZH-HT G4 0 -2 0 1 5 C/044.1.3对 于 上 板 问 题 ， 现 场 需 立 即 执 行 短 期 措 施 ， 5天 内 确 定 根 本 原 因 ,7天 确 定长 期 措 施 。4.2 质 量 信 息 上 板4.2.1 质 管 部 负 责 组 织 对 当 班 内 发 生 的 内 /外 部 质 量 问 题 进 行 上 板 ， 主 要 包 括 原

12、材 料 、 生 产 /交 付 各 环 节 、 顾 客 /驻 外 反 馈 等 满 足 质 量 信 息 上 板 标 准 及 关 闭 标 准 要 求 的 质 量 问 题 ， 记 录 到 质 量 问 题 清 单 中 。 （ 白 班 15:00进 行 一 次 信 息 汇 总 ，将 符 合 上 板 标 准 的 问 题 进 行 上 板 ； 夜 班 信 息 由 第 二 天 早 晨 8:00进 行 信 息 汇 总 ， 将符 合 上 板 标 准 的 问 题 进 行 上 板 ； ）4.2.2 对 于 上 板 质 量 问 题 ， 上 板 人 需 将 上 板 信 息 通 过 邮 件 或 其 他 方 式 传 递 给 问

13、题责 任 人 ， 对 问 题 需 进 行 详 细 描 述 （ 参 考 “ 4.1.2、 问 题 解 决 流 程 -了 解 问 题 现 状 ” ）并 就 问 题 情 况 达 成 一 致 。4.2.3 对 于 现 场 当 天 无 法 解 决 的 问 题 需 同 步 记 录 到 质 量 问 题 清 单 和 质 量 问题 状 态 跟 踪 表 中 ， 进 行 跟 踪 解 决 。4.3 快 速 响 应 会 议4.3.1 每 日 质 量 例 会4.3.1.1 会 议 由 质 管 部 组 织 ， 每 天 上 午 9:00在 指 定 地 点 召 开 。会 议 由 质 管 部 部 长 主 持 ， 每 天 固 定

14、必 须 参 加 人 员 包 括 质 量 分 管 副 总 、 生 产 部门 、 质 量 部 门 、 技 术 部 门 负 责 人 ， 涉 及 到 供 应 商 原 材 料 、 交 付 、 顾 客 反 馈 等 质 量问 题 需 物 流 部 、 市 场 部 等 相 关 部 门 参 会 时 ， 由 质 管 部 相 关 工 程 师 负 责 提 前 通 知 相关 人 员 ； 各 相 关 部 门 如 遇 需 要 在 每 日 质 量 例 会 上 通 报 或 提 示 问 题 时 主 动 参 会 。参 会 人 员 9： 00准 时 到 会 ， 并 进 行 会 议 签 到 ， 如 本 人 不 能 参 加 ， 需 指 定

15、 授 权人 员 ， 被 授 权 人 与 授 权 人 具 有 同 等 责 任 和 权 利 。 无 特 殊 情 况 会 议 时 间 控 制 在 半 小时 内 。4.3.1.2 会 议 内 容 : 质 量 工 程 师 对 质 量 问 题 清 单 中 前 一 天 发 生 的 质 量 问 题 行介 绍 （ 介 绍 内 容 参 考 质 量 问 题 解 决 流 程 ） ， 并 就 问 题 现 状 说 明 情 况 （ 例 如 ： 目 前执 行 的 短 期 措 施 、 问 题 责 任 人 等 ） ， 随 后 由 问 题 责 任 人 对 问 题 目 前 的 控 制 情 况 进行 汇 报 ， 汇 报 内 容 需 包

16、 含 ， “ 短 期 措 施 的 执 行 情 况 、 问 题 分 析 进 展 、 长 期 措 施 、断 点 时 间 、 下 次 汇 报 时 间 ” 等 内 容 。对 于 综 合 性 跨 部 门 多 因 素 问 题 由 质 量 工 程 师 介 绍 问 题 的 整 体 情 况 ， 然 后 由快 速 响 应 作 业 指 导 书 Q/ZH-HT G4 0 -2 0 1 5 C/05不 同 问 题 的 相 关 负 责 人 按 照 上 述 要 求 进 行 汇 报 。对 未 确 定 问 题 责 任 人 的 ， 由 会 议 决 定 问 题 责 任 人 ； 对 问 题 没 有 关 闭 的 ， 由会 议 决 定

17、下 一 次 汇 报 的 时 间 。对 未 关 闭 且 到 达 汇 报 时 间 截 点 的 问 题 ， 由 问 题 责 任 人 进 行 汇 报 。对 于 质 量 事 故 及 顾 客 抱 怨 问 题 需 采 用 问 题 报 告 的 形 式 进 行 汇 报 ， 报 告 形 式采 用 8D， 如 不 能 清 晰 阐 述 问 题 情 况 ， 可 采 用 PPT报 告 进 行 汇 报 。4.4 质 量 问 题 的 跟 踪4.4.1 质 管 部 质 量 工 程 师 负 责 对 质 量 问 题 进 行 跟 进 ， 确 定 措 施 的 执 行 情 况 及 措施 的 有 效 性 ， 并 据 此 对 质 量 问 题

18、 清 单 质 量 问 题 状 态 跟 踪 表 进 行 更 新 。对 于 顾 客 抱 怨 问 题 ， 问 题 解 决 时 间 需 满 足 顾 客 时 间 要 求 。4.5 月 度 质 量 例 会 和 经 验 教 训 库 的 建 立4.5.1 质 管 部 每 月 底 对 公 司 当 月 各 项 质 量 目 标 完 成 情 况 进 行 统 计 ， 对 内 外 部 各项 质 量 问 题 跟 踪 情 况 进 行 汇 总 ， 将 快 速 响 应 各 部 门 执 行 情 况 进 行 通 报 ， 形 成 月度 “ 质 量 报 告 ” 并 发 放 高 层 领 导 、 各 部 门 及 部 门 负 责 人 ， 月

19、度 质 量 统 计 分 析 发现 目 标 未 完 成 ， 质 管 部 负 责 组 织 相 关 部 门 进 行 原 因 分 析 并 采 取 纠 正 措 施 ， 对 部分 未 超 目 标 但 有 典 型 代 表 性 的 问 题 同 样 组 织 进 行 分 析 、 改 进 。4.5.2每 月 根 据 模 块 推 广 实 施 情 况 ， 形 成 月 度 质 量 问 题 报 告 ， 报 告 内 容 包 括 ：内 部 指 标 ： SPPM（ 面 料 废 品 统 计 ） ： 每 月 因 面 料 原 因 造 成 的 面 料 废 品 /每 月 该面 料 使 用 总 数 。IPPM（ 产 品 综 合 废 品 率

20、） ： 每 月 交 付 顾 客 前 的 产 品 废 品 总 数 /每 月 该 产 品 生产 总 数 。外 部 指 标 ： 质 量 IR： 东 岳 总 装 线 上 发 生 的 属 于 我 公 司 产 品 质 量 问 题 次 数 。GCA WDPV： 每 月 扣 分 数 总 和 /每 月 抽 检 车 辆 总 数 。PRR（ 问 题 交 流 与 解 决 程 序 ） ： 因 我 公 司 产 品 质 量 问 题 ， 顾 客 网 上 发 布 的 处 理问 题 的 正 规 较 严 重 报 告 。PPM:每 月 顾 客 处 因 我 公 司 产 品 质 量 问 题 造 成 的 废 品 数 /每 月 装 车 总

21、数 。措 施 按 时 回 复 率 ： 当 月 内 责 任 部 门 按 时 回 复 措 施 的 问 题 占 当 月 所 有 责 任 问 题的 比 率 。当 月 问 题 关 闭 率 ： 当 月 问 题 关 闭 率 制 定 措 施 要 求 当 月 完 成 的 和 前 期 制 定的 没 完 成 措 施 已 完 成 、 经 验 证 有 效 的 问 题 占 当 月 要 求 关 闭 问 题 的 比 率 。快 速 响 应 作 业 指 导 书 Q/ZH-HT G4 0 -2 0 1 5 C/064.5.3 经 验 教 训 库 的 建 立 ： 质 管 部 根 据 收 集 到 的 质 量 问 题 ， 建 立 经 验

22、 教 训 库 （ 质量 问 题 汇 总 ） 并 定 期 公 布 ， 以 总 结 和 运 用 以 往 的 失 效 和 解 决 措 施 。 建 立 的 经 验教 训 库 应 能 保 证 按 性 质 进 行 分 类 筛 选 ， 质 管 部 负 责 经 验 教 训 库 的 日 常 维 护 和 动态 更 新 。5 附 件 ：“ 质 量 信 息 上 板 标 准 及 关 闭 标 准 ”“ 质 量 问 题 清 单 ”“ 质 量 状 态 跟 踪 表 ”“ 8D报 告 或 顾 客 要 求 格 式 ”“ 快 速 响 应 会 议 签 到 表 ”快 速 响 应 作 业 指 导 书 Q/ZH-HT G4 0 -2 0 1 5 C/07