1、宾 馆 前 台 接 待 员 的 绩 效 管 理 体 系 和 薪 酬 管 理 体 系一 ： 绩 效 管 理 体 系（ 一 ） 绩 效 计 划绩 效 计 划 是 绩 效 管 理 过 程 的 起 点 。 绩 效 计 划 通 常 都 是 一 年 的 ， 但 是 在中 途 进 行 一 定 的 修 改 ， 是 各 级 管 理 者 和 员 工 就 员 工 在 绩 效 管 理 周 期 内要 做 什 么 、 需 要 做 到 什 么 程 度 、 为 什 么 做 、 何 时 应 做 完 、 员 工 的 决 策权 限 等 问 题 进 行 讨 论 ， 促 进 相 互 理 解 并 达 成 协 议 。 此 外 ， 还 应
2、包 括 达到 计 划 中 的 绩 效 结 构 双 方 应 做 什 么 努 力 ， 应 采 取 什 么 方 式 才 能 顺 利 实现 预 期 绩 效 ， 应 进 行 什 么 样 的 技 能 开 发 等 内 容 。根 据 爱 昕 宾 馆 的 战 略 目 标 成 为 一 座 三 星 级 的 宾 馆 确 定 宾 馆 前 台接 待 人 员 绩 效 考 核 的 相 关 内 容 。（ 1） ： 确 定 考 核 对 象 为 爱 昕 宾 馆 的 前 台 接 待 人 员 。（ 2） ： 前 台 接 待 人 员 的 工 作 目 标 ： 用 微 笑 、 效 率 建 立 一 支 高 质 量 的前 台 接 待 团 队 ，
3、 为 顾 客 提 供 舒 心 、 满 意 的 前 台 服 务 。 实 现 根 据 每 月 具体 情 况 设 定 的 月 营 业 额 目 标 ， 实 现 年 平 均 客 房 入 住 率 比 去 年 增 加10%、 年 营 业 额 比 去 年 增 加 13%， 为 企 业 成 为 一 座 三 星 级 宾 馆 服 务 。（ 3） ： 确 定 考 核 指 标 。1： 礼 节 礼 貌 （ 微 笑 服 务 ) 2 :业 务 技 能 3:管 理 服 从 4:出 勤 考 核5:工 作 量 考 核 6:工 作 能 力 7:安 全 工 作 8:客 房 入 住 率 9:顾 客 满 意 度 10： 顾 客 投 诉 率
4、（ 4） 确 定 由 谁 来 考 核 。1： 员 工 直 接 上 级 2： 员 工 同 事 3： 顾 客 4： 员 工 本 人 （ 直 接 上级 评 价 、 同 事 评 价 以 及 员 工 自 我 评 价 采 用 表 一 ， 顾 客 评 价 采 用 表 二 。自 我 评 价 分 数 占 自 己 评 分 、 上 级 评 分 、 同 事 评 分 的 20%， 同 事 评 分 也占 20%， 上 级 评 分 占 60%， 而 这 三 个 评 分 的 分 数 和 占 总 分 的 80%。顾 客 评 价 的 分 数 占 总 分 的 20%。 ）表 一前 台 绩 效 考 核 表岗 位 名 称 ： 姓 名
5、： 考 核 日 期 ：项 目 及 考 核 内 容 标 准 分值 自 己 评分（ 20%） 上 级 评分（ 60%） 同 事 评分（ 20%） 总 分（ 80%）礼 节礼 貌（ 微笑 服务 ） 15 仪 容 仪表 淡 妆 上 岗 ， 发 型 规 范 ， 按 规 定 着 装 ， 服 装 整 洁 ， 均 符 合 员 工 守 则 仪 容 仪 表的 标 准 3站 姿 服 务 时 站 立 规 范 ， 让 人 感 觉 有 亲 和 力 ， 双 手 交 叉 在 前 随 时 准 备 服 务 3语 言 规范 使 用 普 通 话 ， 不 讲 本 地 方 言 或 方 言 ， 语 音 语 调 平 缓 、 亲 切 、 热
6、情 ， 声 音 适 中 ，尊 称 姓 氏 ， 让 人 感 觉 舒 服 3问 候 规范 在 客 人 到 达 10 秒 内 意 识 到 客 人 并 主 动 问 候 客 人 ， 礼 貌 微 笑 ， 3服 务 意识 目 光 要 始 终 关 注 客 人 ， 尽 量 预 先 察 觉 并 提 前 满 足 客 人 需 求 3业 务技 能25 登 记 入住 按 照 酒 店 规 定 的 登 记 入 住 标 准 为 客 人 办 理 入 住 登 记 手 续 手 续 办 理 不 超 过 3 分钟 ， 记 录 准 确 、 无 差 错 1宾 客 抵 达 前 台 后 被 即 使 接 待 (客 人 较 多 时 提 示 客 人
7、稍 等 为 合 格 ) 1与 宾 客 确 认 离 店 日 期 1准 确 填 写 宾 客 入 住 登 记 单 上 的 有 关 内 容 1礼 貌 询 问 客 人 的 付 款 方 式 ， 收 取 押 金 按 标 准 ， 预 付 定 金 通 知 单 填 写 完 整 、 清 晰 1实 行 唱 收 唱 付 制 1餐 券 发 放 记 录 清 楚 ， 双 手 递 上 押 金 单 和 房 卡 1CI 进 电 脑 准 确 、 无 差 错 1登 记 单 按 规 定 存 档 1问 询 宾 客 是 否 需 要 贵 重 物 品 寄 存 服 务 ， 并 解 释 相 关 规 定 1祝 愿 宾 客 入 住 愉 快 1通 知 房
8、 务 中 心 中 心 准 确 、 无 差 错 1特 殊 情况 处 理 对 客 人 换 房 、 降 低 房 费 等 要 求 及 时 请 示 ， 及 时 答 复 ， 记 录 准 确 ， 处 理 得 当 2结 账 手续 按 照 酒 店 规 定 的 结 账 程 序 为 客 人 快 速 的 办 理 结 账 手 续 ， 办 理 结 账 手 续 快 速 准确 ， 无 差 错 1确 认 宾 客 的 姓 名 ， 并 至 少 在 对 话 中 使 用 一 次 1与 宾 客 确 认 房 间 号 码 1为 宾 客 出 示 详 细 的 账 单 ， 条 目 清 晰 、 正 确 完 整 1询 问 宾 客 入 住 是 否 愉
9、快 1向 宾 客 致 谢 并 邀 请 宾 客 再 次 光 临 1欢 送 客人 主 动 告 别 ， 欢 迎 客 人 再 次 光 临 ， 祝 福 客 人 旅 途 愉 快 等 1未 及 时 把 发 生 的 账 目 输 入 电 脑 1熟 练 并 严 格 按 照 标 准 能 为 客 人 提 供 换 房 、 延 住 等 服 务 程 序 2准 确 记 录 客 人 预 定 的 相 关 信 息 ， 并 按 照 标 准 操 作 1管 理服 从10 自 觉 服 从 上 级 的 管 理 和 指 挥 ， 按 时 完 成 上 级 所 交 代 的 各 项 事 宜 4自 觉 遵 守 和 维 护 酒 店 各 项 规 章 制 度
10、 3发 现 问 题 及 时 准 确 的 上 报 ， 不 包 庇 、 不 隐 瞒 3出 勤考 核10 部 门 培训 按 时 参 加 酒 店 及 部 门 所 召 开 的 各 项 会 议 2岗 位 培训 按 时 参 加 岗 位 相 关 的 业 务 等 培 训 2周 例 会 按 时 参 加 每 周 的 会 议 2培 训 要求 能 够 认 真 掌 握 培 训 内 容 ， 并 能 按 要 求 将 培 训 内 容 运 用 到 工 作 中 。 2每 日 考勤 提 前 10 分 钟 上 岗 ， 不 迟 到 ， 早 退 ， 2表 二 前 台 绩 效 考 核 表客 房 编 号 姓 名 考 核 日 期工 作量 考核
11、20 部 门 小记 以 前 台 每 月 工 作 量 统 计 表 为 准 2预 订 客房 数 以 前 台 每 月 工 作 量 统 计 表 为 准 4预 定 转入 住 以 前 台 每 月 工 作 量 统 计 表 为 准 5直 接 入住 房 金 以 前 台 每 月 工 作 量 统 计 表 为 准 5退 房 数 以 前 台 每 月 工 作 量 统 计 表 为 准 4工 作能 力10 能 保 证 质 量 ， 按 时 完 成 任 务 1在 监 督 下 能 完 成 任 务 1在 指 导 下 ， 偶 尔 不 能 完 成 任 务 1不 浪 费 时 间 不 畏 劳 苦 ， 交 付 工 作 抢 先 完 成 1守 时
12、 守 规 不 偷 懒 ， 工 作 认 真 1有 较 强 的 协 调 能 力 ， 处 理 各 种 问 题 能 够 坚 持 原 则 但 又 不 失 灵 活 1对 酒 店 状 况 了 解 ， 在 工 作 过 程 中 积 累 的 工 作 思 路 、 方 法 多 ， 创 新 意 识 强 并 能 够解 决 实 际 问 题 。 1意 识 整 体 观 念 强 、 工 作 尽 职 尽 责 、 能 够 严 格 执 行 各 项 规 章 制 度 、 维 护 酒 店 与部 门 利 益 ， 对 违 反 制 度 的 行 为 能 够 坚 决 制 止 。 1当 班 过 程 中 ， 如 有 重 要 移 交 ， 准 确 的 记 录
13、 在 交 接 班 本 上 1随 时 清 理 自 己 工 作 区 域 和 办 公 室 的 卫 生 ， 并 按 照 计 划 卫 生 表 执 行 相 关 的 要 求 1安 全工 作10 为 客 人 办 理 入 住 时 ， 准 确 却 查 验 客 人 的 证 件 3及 时 准 确 的 输 入 、 发 送 客 人 入 住 、 退 宿 、 换 房 等 信 息 5严 格 按 照 公 安 局 下 发 的 操 作 标 准 执 行 2合 计得 分 等级 考 核 内 容 得 分 标 准 得 分（ 20%）（ 5） 明 确 怎 样 考 核 。每 月 考 核 一 次 ， 让 考 核 人 员 填 写 评 价 表 格 的
14、形 式 对 员 工 进 行 评 价 考核 。 根 据 考 核 的 结 果 发 放 奖 金 ， 以 1000 元 作 为 奖 金 的 基 数 ， 乘 以 员工 绩 效 考 核 的 得 分 比 例 作 为 该 员 工 的 实 际 发 放 工 资 ， 绩 效 考 评 分 数 低于 70 分 的 不 予 发 放 奖 金 。 当 月 接 到 顾 客 投 诉 两 次 以 上 的 取 消 本 月 的所 有 奖 金 ， 连 续 三 个 月 考 核 都 低 于 60 分 ， 给 予 警 告 要 其 努 力 改 进 工作 绩 效 ， 如 果 第 四 个 月 绩 效 考 核 还 是 低 于 60 分 ， 则 可 考
15、 虑 开 除 该 员工 。（ 二 ） 绩 效 管 理 的 实 施 与 管 理绩 效 计 划 能 否 有 效 地 实 行 ， 仅 仅 靠 员 工 的 自 觉 行 为 是 不 够 的 ， 还 需 要管 理 者 在 整 个 实 施 过 程 中 了 解 员 工 的 工 作 状 况 ， 与 员 工 进 行 持 续 的 绩效 沟 通 。 预 防 或 或 解 决 绩 效 期 间 可 能 发 生 的 问 题 ， 比 如 工 作 软 件 使 用1 礼 貌 微 笑 语 音 语 调 平 缓 、 亲 切 、 热 情 ， 声 音 适 中 ， 尊 称 姓 氏 ， 让 人 感 觉 舒服 按 照 酒 店 规 定 的 登 记
16、入 住 标 准 为 客 人 办 理 入 住 登 记 手 续 手 续 办 理 不 超 过3分 钟 ， 记 录 准 确 、 无 差 错 90 1002 目 光 要 始 终 关 注 客 人 ， 尽 量 预 先 察 觉 并 提 前 满 足 客 人 需 求 在 客 人 到 达 10秒内 意 识 到 客 人 并 主 动 问 候 客 人 ， 礼 貌 微 笑 ， 80 903 礼 貌 微 笑 语 音 语 调 平 缓 、 亲 切 、 热 情 、 声 音 适 中 ， 但 是 带 有 地 方 口 音 。 70 804 工 作 热 情 不 是 很 高 ， 有 部 分 入 住 手 续 错 误 ， 基 本 熟 悉 前 台
17、 接 待 业 务 ， 对 工作 速 度 有 待 提 高 。 60 705 妆 容 不 整 、 表 情 僵 硬 、 说 话 有 极 重 的 地 方 口 音 难 以 理 解 、 不 熟 悉 工 作 业 务 。 50 606工 作 怠 慢 、 表 情 冷 漠 、 对 顾 客 提 出 的 要 求 置 之 不 理 、 入 住 手 续 出 现 大 量 错误 。 50 以 下问 题 、 顾 客 的 特 殊 要 求 暂 时 不 能 满 足 的 问 题 、 各 种 紧 急 情 况 等 问 题 的处 理 ， 管 理 者 都 应 该 给 与 帮 助 ， 以 保 证 工 作 的 正 常 进 行 以 及 提 高 员 工
18、的 工 作 能 力 。 管 理 者 要 全 程 追 踪 绩 效 进 展 情 况 ， 对 员 工 的 工 作 进 行 有效 的 评 价 ， 在 员 工 表 现 优 秀 的 时 候 给 与 及 时 的 表 扬 和 鼓 励 ， 强 化 员 工的 积 极 表 现 ， 在 员 工 表 现 不 佳 的 时 候 ， 也 应 及 时 真 诚 地 给 与 指 出 ， 提醒 员 工 需 要 改 正 和 调 整 。 争 取 最 大 限 度 地 提 高 整 体 的 工 作 绩 效 。（ 三 ） 绩 效 评 价绩 效 评 价 是 评 定 和 测 量 员 工 在 职 务 上 的 工 作 行 为 和 工 作 成 果 。 根
19、 据 在绩 效 计 划 中 的 计 划 内 容 ， 每 月 由 直 接 领 导 、 同 事 、 个 人 及 顾 客 对 前 台接 待 的 绩 效 进 行 评 价 。 顾 客 的 评 价 可 以 在 顾 客 入 住 的 时 候 发 放 评 价 表格 进 行 评 价 ， 将 一 个 月 的 评 价 表 格 搜 集 月 底 统 计 数 据 。 而 其 他 人 的 评价 表 格 在 月 底 的 时 候 进 行 评 价 统 计 。 在 评 价 的 过 程 中 应 注 意 先 对 评 价者 进 行 一 定 的 培 训 ， 对 表 达 比 较 深 奥 的 内 容 进 行 说 明 、 规 范 ， 并 要 求评
20、 价 时 要 坚 持 客 观 公 正 的 原 则 。 最 后 组 织 人 员 对 评 价 结 果 进 行 统 计 、说 明 。（ 四 ） 绩 效 反 馈 面 谈绩 效 反 馈 是 绩 效 管 理 期 间 结 束 时 ， 管 理 者 和 员 工 之 间 的 直 接 对 话 ， 使员 工 充 分 了 解 和 接 受 绩 效 评 价 的 结 果 ， 并 由 管 理 者 指 导 员 工 改 进 绩 效的 过 程 。 根 据 绩 效 评 价 的 结 果 ， 分 析 员 工 的 工 作 状 况 ， 分 析 其 在 工 作中 存 在 的 问 题 以 及 与 设 定 目 标 的 距 离 。 在 反 馈 的 过
21、 程 中 ， 管 理 者 要 做到 客 观 、 公 正 ， 对 员 工 的 成 就 给 予 真 心 的 肯 定 ， 然 后 提 出 需 要 改 进 的特 定 行 为 表 现 ， 给 员 工 机 会 说 明 自 己 在 工 作 中 的 困 惑 和 遇 到 的 困 难 ，最 后 以 肯 定 和 支 持 结 束 。（ 五 ） 项 目 实 施 计 划从 该 绩 效 管 理 体 系 颁 布 的 次 月 起 开 始 实 行 该 绩 效 计 划 ， 在 实 施 以 前 应该 做 好 员 工 的 相 关 培 训 ， 组 织 宾 馆 所 有 的 前 台 接 待 员 学 习 该 绩 效 管 理系 统 ， 促 进
22、员 工 理 解 和 接 受 该 系 统 并 努 力 执 行 。 绩 效 期 间 管 理 者 根 据绩 效 目 标 对 员 工 进 行 绩 效 追 踪 辅 导 。 员 工 根 据 绩 效 目 标 和 新 的 员 工 标准 要 求 自 己 ， 不 断 提 升 改 进 自 己 ， 以 符 合 岗 位 新 要 求 。 在 每 月 月 底 的时 候 根 据 公 司 设 计 的 绩 效 考 核 表 对 员 工 进 行 考 核 ， 并 将 薪 酬 与 该 考 核结 果 挂 钩 。 该 绩 效 管 理 体 系 的 有 效 实 施 还 应 该 与 其 他 的 人 力 资 源 管 理职 能 相 结 合 才 能 发
23、 挥 其 更 大 的 功 能 ， 比 如 要 结 合 企 业 先 进 合 理 的 人 力资 源 规 划 、 员 工 招 聘 、 员 工 培 训 、 薪 酬 管 理 等 职 能 。 在 执 行 的 过 程 中还 要 根 据 具 体 情 况 适 时 修 改 计 划 。二 ： 薪 酬 管 理 体 系（ 一 ） ： 薪 酬 释 义 ： 薪 酬 是 对 员 工 为 公 司 所 做 出 贡 献 和 付 出 努 力 的 补偿 ， 同 时 体 现 工 作 性 质 、 员 工 的 技 能 与 经 验 。（ 二 ） ： 适 用 范 围 ： 宾 馆 所 有 前 台 接 待 人 员（ 三 ） ： 目 的 ： 使 员
24、工 能 够 与 公 司 共 同 分 享 发 展 所 带 来 的 收 益 ， 把 短期 收 益 、 中 期 收 益 与 长 期 收 益 有 效 结 合 起 来 ， 增 强 薪 酬 的 激 励 性 ， 以达 到 公 司 吸 引 人 才 ， 留 住 、 激 励 人 才 的 目 的 。（ 四 ） ： 基 本 原 则1： 公 平 性 原 则 ： 按 劳 计 酬 ， 以 体 现 外 部 公 平 、 内 部 公 平 和 个 人 公 平 ，在 确 定 员 工 薪 酬 时 以 职 位 特 点 、 个 人 能 力 、 工 作 业 绩 及 行 业 薪 酬 水 平为 依 据 ， 同 时 适 当 拉 开 差 距 。2：
25、 经 济 性 原 则 ： 薪 酬 水 平 与 宾 馆 的 经 营 业 绩 紧 密 联 系 ， 将 员 工 的 部分 工 资 随 公 司 的 当 期 效 益 情 况 浮 动 。3： 激 励 性 原 则 ： 薪 酬 以 增 强 工 资 的 激 励 性 为 导 向 ， 通 过 工 资 晋 级 和奖 金 的 设 置 激 发 员 工 工 作 积 极 性 。4： 竞 争 性 原 则 ： 在 薪 酬 相 对 值 调 整 的 同 时 ， 薪 酬 总 体 水 平 也 有 一 定幅 度 的 提 高 ， 在 吸 引 外 部 人 才 方 面 具 有 一 定 的 竞 争 力 。5： 符 合 法 律 法 规 规 定 的
26、原 则 ： 工 资 的 发 放 不 能 低 于 本 地 的 最 低 工 资标 准 。（ 五 ） ： 薪 酬 体 系薪 酬 的 构 成 包 括 工 资 、 津 贴 、 奖 金 、 福 利1： 工 资 主 要 有 岗 位 工 资 、 绩 效 工 资 、 工 龄 工 资岗 位 薪 酬 等 级 前 厅 经 理 前 台 领 班 接 待 员 A级 接 待 员 B 级 接 待 员 C 级岗 位 工 资 3200 2800 2500 2300 2100（ 1） 岗 位 工 资（ 2） 绩 效 工 资 ： 绩 效 考 核 分 数 在 90 100分 之 间 的 员 工 每 月 增 加 400元 的 工 资 ，
27、考 核 分 数 在 80 90分 之 间 的 员 工 每 月 增 加 300元 的 工 资 ，考 核 分 数 在 70 80分 之 间 的 员 工 每 月 增 加 200元 的 工 资 ， 其 余 的 不 给予 增 加 工 资 。（ 3） 工 龄 工 资 ： 在 公 司 连 续 工 作 三 年 以 上 可 发 放 工 龄 工 资 ， 工 作 三年 到 五 年 的 每 月 发 放 200元 的 工 龄 工 资 ， 六 年 到 八 年 的 每 月 发 放 400元 工 龄 工 资 ， 九 年 到 十 一 年 的 每 月 发 放 600的 工 龄 工 资 ， 以 此 类 推 。2： 津 贴 项 目
28、设 置 有 夜 班 津 贴 ， 晚 上 加 班 享 受 平 常 工 资 300%的 夜 班 津贴 ， 物 价 津 贴 等 。3： 奖 金 的 发 放 以 1000作 为 奖 金 的 基 数 ， 将 绩 效 考 核 的 得 分 率 乘 以 基数 作 为 每 月 的 奖 金 。 将 年 净 利 润 的 20%作 为 奖 金 按 季 度 或 者 年 度 发放 。 各 个 前 台 接 待 人 员 的 发 放 比 例 如 下 图 ：4： 福 利 的 设 计 主 要 有 五 险 一 金 、 免 费 的 工 作 餐 、 定 期 免 费 的 体 检 、交 通 补 贴 、 生 日 贺 礼 、 节 日 贺 礼 、
29、 在 职 培 训 、 住 宿 补 助 、 伙 食 补 助 等 。（ 六 ） 试 用 期 员 工 薪 酬 构 成前 厅 经 理 前 台 领 班 前 台 接 待6% 4% 2%企 业 一 般 员 工 试 用 期 为 1-6个 月 不 等 ， 具 体 时 间 长 短 根 据 岗 位 而 定 ，员 工 使 用 期 工 资 为 转 正 后 工 资 的 70%-80%,试 用 期 内 不 享 受 正 式 员 工所 发 放 的 给 类 补 贴 。（ 七 ） 考 勤 制 度1、 迟 到 、 早 退 、 旷 工（ 1） 迟 到 或 早 退 30 分 钟 以 内 者 ， 每 次 扣 发 薪 金 10 元 。 30
30、 分 钟以 上 1 小 时 以 内 者 ， 每 次 扣 发 薪 金 20 元 。 超 过 1 小 时 以 上 者 必需 提 早 办 理 请 假 手 续 ， 否 则 按 旷 工 处 置 。 （ 2 ） 月 迟 到 、 早 退 累 计达 五 次 者 ， 扣 除 相 应 薪 金 后 ， 计 旷 工 一 次 。 旷 工 一 次 扣 发 一 天 双 倍薪 金 。 年 度 内 无 故 旷 工 三 天 及 以 上 者 予 以 解 雇 。2 、 请 假 （ 1 ） 病 假 ： a 、 员 工 病 假 须 于 上 班 开 端 的 前 30 分 钟 内 ，即 8 ： 30 9 ： 00 致 电 部 门 担 任 人
31、 。 b 、 员 工 因 患 传 染 病 或其 他 严 重 疾 病 请 假 ， 病 愈 返 工 时 需 持 区 、 县 级 以 上 医 院 出 具 的 好 证 明 。(2 ) 事 假 ： 紧 急 突 发 事 故 可 由 自 己 或 拜 托 别 人 告 知 部 门 担 任 人 批 准 ，方 可 离 开 工 作 岗 位 ， 否 则 按 旷 工 论 处 。 事 假 期 间 不 计 发 工 资 。（ 八 ） 发 放 时 间员 工 的 基 本 工 资 、 津 贴 、 工 龄 工 资 等 在 每 月 的 25号 发 ， 每 月 的 奖 金 可累 计 到 年 中 （ 六 月 份 ） 发 放 40%， 年 终 （ 放 年 假 以 前 ） 发 放 60%。（ 九 ） 发 放 方 式工 资 、 奖 金 、 津 贴 的 都 以 现 金 的 形 式 发 放 ， 福 利 以 实 物 的 方 式
