1、 CTQ（ Critical-To-Quality） 的 意 思 是 品 质 关 键 点 该 概 念 常 在 six sigma 管 理 中 被 提 到 。 企 业 提 供 的 产 品 和 服 务 必 须 满 足 客 户 要 求 的 品 质 特 征 . 在 Six Sigma (六 西 格 玛 )中 , 通 常 用 Y 来 表 示 .很 多 公 司 都 是 把 其 作 为 一 个 输 出 的 衡 量 性指 标 （ Outcome Indicator） 举 个 例 子 来 说 ， 麦 当 劳 顾 客 减 少 ， 此 时 的 关 键指 标 就 是 平 均 每 天 顾 客 人 数 (person/d
2、ay)不 同 的 项 目 有 不 同 的 指 标 的 。 什 么 是 关 键 品 质 特 性 （ CTQ） 顾 客 最 在 意 的 产 品 或 服 务 的 特 性 品 质 ： 功 能 、 可 用 性 、 可 靠 性 、 可 维 护 性 交 期 ： 准 时 价 格 ： 比 较 性 、 价 格 、 总 成 本 、 折 扣 售 后 服 务 ： 即 时 性 、 便 利 性 、 速 度 Voc = f ( CTQs ) Y = f (X1, X2, X3, Xn) Y = f (X) 输 出 输 入 输 出 是 输 入 的 函 数 为 什 么 要 推 行 六 西 格 玛 Why Six Sigma 1.
3、竞 争 的 需 要 2.数 据 驱 动 进 步 3.客 户 导 向 及 要 求 4.建 立 共 同 的 语 言 5.掌 握 通 用 工 具 6.解 决 方 法 与 思 路 7.降 低 FCR， 减 少 失 败 质 量 成 本 英 文 释 义CTQs (Critical to Quality) are the key measurable characteristics of a product or process whose performance standards or specification limits must be met in order to satisfy the cu
4、stomer. They align improvement or design efforts with customer requirements. CTQs represent the product or service characteristics that are defined by the customer (internal or external). They may include the upper and lower specification limits or any other factors related to the product or service
5、. A CTQ usually must be interpreted from a qualitative customer statement to an actionable, quantitative business specification. To put it in laymans terms, CTQs are what the customer expects of a product. the spoken needs of the customer. The customer may often express this in plain English, but it
6、 is up to us to convert them to measurable terms using tools such as DFMEA, etc. 编 辑 本 段 CTQ 相 关 信 息六 西 格 玛六 西 格 玛 （ Six Sigma） 又 称 ： 6 ， 6Sigma， 不 能 使 用 大 写 的 ， 西格 玛 （ ， ） 是 希 腊 文 的 字 母 ， 在 统 计 学 中 称 为 标 准 差 ， 用 来 表 示 数 据的 分 散 程 度 。 六 西 格 玛其 含 义 引 申 后 是 指 ： 一 般 企 业 的 瑕 疵 率 大 约 是 3 到 4 个 西 格 玛 ， 以 4
7、 西 格玛 而 言 ， 相 当 于 每 一 百 万 个 机 会 里 ， 有 6210 次 误 差 。 如 果 企 业 不 断 追 求 品质 改 进 ， 达 到 6 西 格 玛 的 程 度 ， 绩 效 就 几 近 于 完 美 地 达 成 顾 客 要 求 ， 在 一 百万 个 机 会 里 ， 只 找 得 出 3.4 个 瑕 疪 。 六 西 格 玛 （ 6 ） 概 念 作 为 品 质 管 理 概 念 ， 最 早 是 由 摩 托 罗 拉 公 司 的 比尔 史 密 斯 于 1986 年 提 出 ， 其 目 的 是 设 计 一 个 目 标 ： 在 生 产 过 程 中 降 低 产品 及 流 程 的 缺 陷
8、次 数 ， 防 止 产 品 变 异 ， 提 升 品 质 。 真 正 流 行 并 发 展 起 来 ， 是 在 通 用 电 气 公 司 的 实 践 ， 在 杰 克 韦 尔 奇 于20 世 纪 90 年 代 发 展 起 来 的 6 （ 西 格 玛 ） 管 理 是 在 总 结 了 全 面 质 量 管 理 的成 功 经 验 ， 提 炼 了 其 中 流 程 管 理 技 巧 的 精 华 和 最 行 之 有 效 的 方 法 ， 成 为 一 种提 高 企 业 业 绩 与 竞 争 力 的 管 理 模 式 。 该 管 理 法 在 摩 托 罗 拉 、 通 用 电 气 、 戴 尔 、惠 普 、 西 门 子 、 索 尼
9、、 东 芝 、 华 硕 等 众 多 跨 国 企 业 的 实 践 证 明 是 卓 有 成 效 的 。为 此 ， 国 内 一 些 部 门 和 机 构 在 国 内 企 业 大 力 推 6 管 理 工 作 ， 引 导 企 业 开展 6 管 理 。 随 着 实 践 的 经 验 积 累 ， 它 已 经 从 单 纯 的 一 个 流 程 优 化 概 念 ， 衍 生 成 为 一种 管 理 哲 学 思 想 。 它 不 仅 仅 是 一 个 衡 量 业 务 流 程 能 力 的 标 准 ， 不 仅 仅 是 一 套业 务 流 程 不 断 优 化 的 方 法 。 CTQ 的 了 解 一 .Critical-To-Quali
10、ty (CTQ) 品 质 关 键 点 企 业 提 供 的 产 品 和 服 务 必 须 满 足 客 户 要 求 的 品 质 特 征 . 在 Six Sigma (六 西 格 玛 )中 , 通 常 用 Y 来 表 示 .很 多 公 司 都 是 把 其 作 为 一 个 输 出 的 衡 量 性指 标 （ Outcome Indicator） 二 .CTQ 是 通 过 分 析 确 定 的 顾 客 的 关 键 特 性 . Y 是 由 CTQ 导 出 的 组 织 内 部 某 个 具 体 流 程 的 关 键 输 出 变 量 或 关 键 输 入变 量 三 .CTQ 是 从 顾 客 角 度 出 发 ， 影 响 顾
11、 客 满 意 度 的 质 量 特 性 ， 而 six sigma 中 的 Y 是 项 目 改 善 对 象 。 四 .在 产 品 制 造 上 ， 我 认 为 可 以 把 CTQ 粗 略 地 分 为 两 大 类 别 ： 产 品 特 性和 过 程 参 数 。 确 定 CTQ 是 最 重 要 同 时 也 是 最 困 难 的 工 作 之 一 ， 且 没 有 一 定 之规 。 CTQ 的 确 定 有 以 下 一 些 方 法 ： 1） 由 客 户 指 定 。 有 些 客 户 会 对 某 些 特 定 产 品 规 定 一 些 特 别 重 要 的 特 性 。2） 可 以 召 集 相 关 的 人 员 ， 特 别 是
12、 产 品 工 程 师 ， 工 艺 工 程 师 以 及 流 程 操作 人 员 讨 论 ， 哪 些 产 品 特 性 或 过 程 参 数 对 最 终 产 品 品 质 有 重 要 影 响 。 哪 个 领域 都 有 专 家 ， 应 该 群 策 群 力 。 3） 收 集 关 于 该 产 品 在 sample-built 或 pilot run 中 发 现 的 问 题 ， 或类 似 产 品 在 生 产 过 程 中 及 使 用 现 场 发 现 的 问 题 的 数 据 ， 然 后 进 行 分 析 （ 比 如用 pareto chart） ， 得 出 CTQ。 4） 对 一 些 复 杂 的 流 程 （ 即 不 太
13、 清 楚 流 程 的 哪 些 变 量 对 流 程 输 出 的 质 量有 关 键 影 响 ） ， 也 许 需 要 借 助 DOE。 总 之 ， 只 有 对 产 品 特 性 和 过 程 参 数 与 产 品 最 终 性 能 和 品 质 之 间 的 因 果 关系 有 比 较 清 楚 的 认 识 ， 才 能 有 效 地 确 定 CTQ。 另 外 ， CTQ 也 许 会 随 时 间 的 变化 或 流 程 的 变 化 而 改 变 ； 同 时 ， 确 定 CTQ 后 不 等 于 说 可 以 降 低 对 其 他 特 性和 参 数 的 重 视 程 度 。 五 .6sigam 项 目 首 先 就 是 以 客 户 关
14、 注 为 中 心 。 所 以 要 先 有 VOC 后 有CTQ。 VOC 到 CTQ 的 转 化 ， 要 有 调 查 问 卷 、 客 户 需 求 分 析 、 QFD、 柏 拉 图 等 转化 工 具 来 完 成 。 VOC 不 确 定 ， 就 不 能 谈 CTQ。 六 .CTQ 的 关 键 步 骤 ， 也 就 是 VOC 的 开 始 我 们 不 是 说 ， 顾 客 的 要 求 通 常是 最 直 观 的 表 象 （ 如 这 空 调 的 声 音 太 大 ， 这 汽 车 的 加 速 不 好 ， 这 电 脑 的 总 是当 机 等 等 ， 也 就 是 从 这 里 开 始 ， 我 们 要 采 用 一 定 的
15、 工 具 （ 如 上 面 提 到 的QFD 等 等 ） ， 将 这 些 表 象 转 换 为 具 体 的 适 合 于 公 司 的 质 量 技 术 过 程 （ 有 的 公司 会 从 四 个 角 度 来 考 虑 ： 财 务 、 学 习 成 长 、 顾 客 、 过 程 ） ， 通 常 采 用 树 图 的形 式 表 现 出 来 。 可 参 考 QFD 的 作 法 找 出 产 品 特 性 。 七 .CTQ 不 是 由 顾 客 指 定 的 。 顾 客 只 能 反 映 VOC（ 用 户 呼 声 ） ， 顾 客 是非 专 业 的 ， 只 有 通 过 专 业 人 员 和 专 业 工 具 才 能 实 现 VOC 到 CTQ 的 转 化 。 转化 工 具 为 QFD、 柏 拉 图 等 。
