1、情景练习,某超市顾客抱怨的处理方案,情况一：,商品缺货，致使顾客抱怨买不到商品 一位顾客到超市购买某项特价品，发现货架上空无一物，于是前往服务台抱怨。其处理程序如下：,顾客：小姐，你们这是什么超市嘛！ 服务人员：有什么问题，我可以为您服务吗？,顾客：为什么我每次到你们店里面来买特价品总是买不到？像这次三公斤装的“沙拉油”，宣传单上明明写的特价期间是一个星期，结果我第三天来买就没有了，把我们当傻瓜啊，这不是欺骗顾客吗！,服务人员：我可以了解当您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心里一定很不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不是可以先请您填一张取货单，留下
2、您的地址与姓名，等货送到后，我们马上通知您。,服务人员（在顾客同意之后）拿出取货单请对方填写，同时填写抱怨记录表。货品送到之后，立即通知顾客前来取货。 服务人员在以上处理后通知店长及采购人员立即联络厂商，并重新估计正确的订货量，避免再度发生因店内订货不足，而导致顾客抱怨，影响超市形象。,情况二：顾客抱怨商品价格太贵,顾客：小姐，你们的东西为什么比别人贵！ 服务人员：有什么问题，我可以为您服务吗？,顾客：像这个洗发精，你们卖32元，但是前面超市才卖28.5元，为什么你们要赚的比人家多？简直是剥削消费者嘛！,服务人员：在这里买了东西后，发现别的地方的更便宜，心理一定很不舒服。实在很抱歉，不过我们很
3、感谢您提供我们这些商品信息，让我们了解应该改进的地方。我会将您的建议写在“顾客意见单”上并汇报店长和采购人员，我们一定会改善。,服务人员（在顾客同意之后）拿出顾客意见单请对方填写，同时填写“抱怨记录表”存档。若顾客希望直接见店长，则应立即通知。 服务人员在处理后，通知店长及采购人员立即做市场调查，并重新评估是否有修订售价的必要。若商品确有降价的变动，可打电话告知顾客，本店已经依他的建议予以改善。,问题：,你认为服务员上述的处理是否恰当？为什么？,点评：,上述二位服务员在处理顾客抱怨时的处理方法基本上是正确的，但在实际经营管理过程中，由于引起顾客抱怨的原因、理由和环境等因素是复杂多样，顾客心理也
4、是不同的，所以，在处理顾客抱怨时还是要强调因时、因地和因人而宜。,、遇到顾客抱怨时 应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客的意见并 予以记录，如果问题严重时，立即请主管出面 向顾客解说。其用语为：是的，我明白您的意 思。我会将您的建义呈报店长并尽快改善，或 者你要直接告诉店长。,、顾客抱怨买不到货品时 向顾客致歉，并且给予建议。 其用语为：对不起，现在刚好缺货，让你白跑 一趟，你要不要先买别的牌子试一试？或者说： 你要不要留下你的电话 和大名，等新货到时立 刻通知您。 、不知如何回答顾客的询问，或对答案没有把握时 遇到此种情况，绝不可回答“不知道”，应回答： 对不起，请你等一下，我请店长来为您解说。,、顾客询问商品是否新鲜时。 以肯定、确认的态度告诉顾客：一定新鲜，如 果买回去不满意，欢迎你拿来退钱或换货。 、顾客要求包装所购买的礼品时。 微笑的告诉顾客：好的，请你先在收银台结帐 结帐，再麻烦您到前面的服务台（同时比手势， 手心朝上），有专人为您包装。、当顾客询问特价商品讯息时。 口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告 诉对方：这里有详细的内容，请您慢慢参考选 购。,
