1、国家税务总局税收业务类应用系统纳税人端运行维护支持服务项目技术需求书（4号包）2015年7月目 录1 项目概述 41.1 项目背景 41.2 项目所含应用系统 42 招标内容 62.1 总局便民办税工具箱服务内容 72.2 个人所得税管理系统服务内容 82.3 计统报表及重点税源管理软件纳税人端系统服务内容 92.4 其它软件服务内容 103 服务方式要求 .103.1 热线支持 103.2 网上支持 .113.3 传真 .113.4 现场支持 113.5 其他方式 114 服务内容要求 .114.1 问题受理和一般问题处理 124.2 问题回访与确认 124.3 程序问题确认 134.4 紧
2、急问题处理 134.5 现场支持 144.6 补丁发布 154.7 知识提取和维护 164.8 质量控制和保证 164.9 知识转移 184.10 其他工作 185 服务管理要求 .195.1 组织、人员保障 195.2 例会制度 225.3 人员培训 236 运维支持人员要求 .246.1 运维支持人员岗位及数量要求 246.2 运维支持人员资质要求 246.3 运维支持人员管理要求 .267 服务质量要求 .267.1 基本服务规范 267.2 用语规范 277.3 质检制度 308 服务指标要求 .328.1 服务响应指标要求 328.2 服务工作指标要求 329 日常管理要求 .349
3、.1 人员管理 349.2 场地管理 369.3 安全管理 369.4 文档管理 3810 项目验收 3910.1 项目验收准入条件 3910.2 项目验收标准 3910.3 项目验收流程 3910.4 验收交付物 4010.5 服务违约罚则 4011 对技术服务方案的基本要求 421 项目概述1.1 项目背景税收是国家取得财政收入、进行国民收入分配和再分配的一种主要形式。税收的产生来自于满足社会公共需求的需要，即为社会提供公共物品和公共服务。税收来自于纳税人的收入和所得，并用于国家为纳税人提供公共产品。从某种意义上来说，国家成为公共产品的供应商，而纳税人成为国家的顾客。因此，为纳税人提供优良
4、的纳税环境也就成了国家的法定职责和应尽义务。为了保证在总局便民办税、个人所得税管理、重点税源调查、大企业数据采集调查及减免税情况调查等工作中对所涉及的纳税人进行有效的、及时的、优质的技术支持，国家税务总局决定向IT服务供应商采购税收业务类应用系统纳税人端运行维护支持服务。1.2 项目所含应用系统本项目负责运维支持的应用系统包括：便民办税工具箱、个人所得税管理系统、计统报表及重点税源管理软件纳税人端系统。1. 总局便民办税工具箱总局便民办税工具箱是在原总局电子申报软件基础上，结合“互联网+税务”理念，对软件进行重新定位和设计，并采用新型技术手段开发的办税工具，免费提供广大纳税人使用。该软件由中国
5、人民解放军61195部队承担开发任务，预计将于2015年8月正式发布。便民办税工具箱是纳税人办税应用的统一登录入口，提供面向纳税人的应用市场，其中的办税应用包括税务总局开发和省及以下税务机关开发，纳税人可以从中自由下载和使用。根据推广和应用情况，将逐步实现便民办税工具箱的纳税人身份认证、软件在线升级、软件推荐等功能。便民办税工具箱的申报部分是基于总局统推核心征管软件、全国统一的标准化申报软件，第一阶段重点提供小规模增值税、所得税、财务报表等报表的离线和在线申报、缴税、涉税信息查询以及纳税人基础信息的维护、提取与展示。2015年下半年开始，将扩展到支持地税税种办理和一般纳税人办税业务，逐步实现主
6、要办税业务全覆盖。总局便民办税工具箱还将提供税务局与纳税人，纳税人与纳税人，纳税人与相关税务技术支持之间的消息互动工具，为纳税人提供更加便捷的技术支持服务。便民办税工具箱相对总局电子申报软件，软件功能和支持的业务进一步扩展，采用了更先进的技术架构和实现方式，将按照纳税人需求和税收政策调整不断升级完善，用户群体也将大幅增加。因此，便民办税工具箱需要更加强有力的运维支持，面向纳税人及税务部门提供技术支持服务。2. 个人所得税管理系统（代扣代缴子系统）个人所得税管理系统：指总局统一开发并推广的关于个人所得税征收管理的信息系统，包括代扣代缴子系统和基础信息管理子系统（简称BIMS）。个人所得税系统于2
7、002年开始筹备，2004年8月立项，2004年底完成招标，开发商为税友软件集团股份有限公司。2005年完成开发并于10月开始在河南、江西、青岛，山东试点，06年全面推广上线。个人所得税管理系统主要部署在各省、自治区、直辖市和计划单列市地方税务局，及西藏、青海、宁夏省（自治区）国家税务局。截止目前，已有23个省市单位已推广该系统，全国总推广扣缴义务人数量约80万户，实际上线扣缴义务人数逾50万，实际纳税人逾5000万人。3. 计统报表及重点税源管理软件纳税人端系统计统报表及重点税源管理软件纳税人端系统主要包含了计会统报表处理系统（TRS)之减免税调查模块纳税人端、重点税源监控软件（TRAS）录
8、入版和大企业数据采集分析平台（VICDP）录入版、集团版和网络版。从2003年起，全国税务机关使用TRS、TRAS单机版软件来满足计统报表和重点税源报表管理和分析的需要。其中，TRAS可兼容实现TRS的业务。2009开始逐步将实现上述业务的单机版软件（TRS、TRAS）发展为网络版（简称WTAP系统）中，采用国家税务总局和省级税务机关两级部署的方式。从2009年起，VICDP在总局大企业司开始进行使用，结合业务司需求于2010年开始网络版开发使用，形成当前大企业税收管理信息系统。计统报表及重点税源管理软件的开发商为北京紫光华宇软件股份有限公司。TRS减免税调查模块是对国地税正常税务登记纳税人进
9、行减免税情况调查的系统，参与调查人数大约在680万以上，每年进行两次调查，每次调查时间大约持续两个月；TRAS系统是全国各级税务机关用于处理重点税源调查分析的业务软件平台，是在TRS的基础之上，结合重点税源监控工作的特殊需求和业务流程，定制开发而成的一套综合了报表管理和数据库管理的应用软件，参与调查的纳税人主要包含：国家税务总局重点税源户10万纳税人，各省自定义重点税源户80万纳税人，每月进行数据调查和报送。VICDP调查范围包含45户国家税务总局定点联系企业及其所属6万户分支企业及所属机构，每月进行数据调查和报送。2 招标内容本项目招标内容是为国家税务总局统一开发的便民办税工具箱、个人所得税
10、管理系统、计统报表及重点税源管理软件纳税人端应用提供技术支持服务，同时包括便民办税工具箱的税务局端的技术支持服务。服务人员：本项目须配置18名运维支持人员在总局指定呼叫中心，包括16名热线坐席服务人员和2名高级技术支持人员，为纳税人和税务机关用户提供热线坐席服务和高级技术支持服务。 服务范围：为全国范围内应用总局便民办税工具箱、个人所得税管理系统、计统报表及重点税源管理软件纳税人端系统的纳税人提供热线坐席服务，为应用总局便民办税工具箱和计统报表及重点税源管理软件纳税人端系统的税务机关用户提供热线坐席服务、高级技术支持和现场技术支持服务。在本项目中运维支持人员所服务的应用系统、采用的服务方式、提
11、供的服务内容、遵循的服务规程、需达到的服务质量标准以及运维支持人员的组织管理和项目过程文档等，需满足本招标技术需求书中所描述的内容或超过相关标准要求。2.1 总局便民办税工具箱服务内容1. 软件功能咨询针对总局便民办税工具箱提供的申报业务的业务处理方法、业务处理原理及流程等在软件功能上反映的问题提供及时全面的解答，辅助纳税人完成基础信息下载、报表填写、申报、缴款、结果查询、软件升级、数据备份与恢复等软件操作。2. 软件操作咨询针对涉及纳税人日常在使用便民办税工具箱过程中碰到的由于计算机操作熟练程度不高引起的包括计算机基本操作咨询和便民办税工具箱操作咨询。指导完成登录认证、工具下载、工具安装和使
12、用，以及消息互动与推送功能的操作使用。3. 故障定位和解决针对涉及操作问题、环境问题（指与便民办税工具箱相关的支撑平台问题，包括数据库、操作系统、硬件设备及网络）、软件问题（指便民办税工具箱业务需求范围内因操作软件失误而引发的问题）或其它问题，提供故障定位和解决。4. 技术支持网站问题解答通过技术支持网站上报的涉及便民办税工具箱的问题，承诺按照技术支持网站工作规程要求完成网上支持工作，并按照招标方要求完成问题的分析和分类汇总。5. 高级技术支持按照总局运维流程接收并处理热线坐席服务人员或其它方式转出的重大、紧急、疑难等工单处理，并将处理结果反馈给纳税人或税务机关验证，直到问题解决。解决税务机关
13、用户使用便民办税工具箱中遇到的各类问题。6. 系统补丁升级便民办税工具箱的补丁升级发布测试、补丁安装和运行支持、配置变更的测试、评估、管理工作，以及对补丁升级情况的跟踪和反馈。7. 知识库整理便民办税工具箱知识的提取、整理、审核，并在知识库平台进行发布，提升纳税人和税局咨询问题解决的效率。8. 管理工作内部质检管理、面向纳税人满意度调查、服务报告整理、日常工作管理等。2.2 个人所得税管理系统服务内容1. 软件功能咨询针对个人所得税管理系统的业务处理方法、业务处理原理及流程等在软件功能上反映的问题提供及时全面的解答，辅助纳税人完成个人所得税管理系统（代扣代缴子系统）基础信息下载、报表填写、申报
14、与反馈等软件操作。2. 软件操作咨询针对涉及纳税人日常在使用个人所得税管理系统过程中碰到的由于计算机操作熟练程度不高引起的包括计算机基本操作咨询和个人所得税软件操作咨询。3. 故障定位和解决针对涉及操作问题、环境问题（指与个人所得税软件相关的支撑平台问题，包括客户端小型数据库、操作系统、硬件设备及网络）、软件问题（指个人所得税业务需求范围内因操作软件失误而引发的问题）或其它问题，提供故障定位和解决。4. 技术支持网站问题解答通过技术支持网站上报的涉及个人所得税管理系统的问题，承诺按照技术支持网站工作规程要求完成网上支持工作，并按照招标方要求完成问题的分析和分类汇总。5. 高级技术支持按照总局运
15、维流程接收并处理热线坐席服务人员转出的面向纳税人重大、紧急、疑难等工单处理，并将处理结果反馈给纳税人验证，直到问题解决。 6. 系统补丁升级个人所得税管理系统的补丁升级发布测试、补丁安装和运行支持、配置变更的测试、评估、管理工作，以及对纳税人补丁升级情况的跟踪和反馈。7. 知识库整理个人所得税管理系统知识的提取、整理、审核，并在知识库平台进行发布，提升纳税人咨询问题解决的效率。8. 管理工作内部质检管理、面向纳税人满意度调查、服务报告整理、日常工作管理等。2.3 计统报表及重点税源管理软件纳税人端系统服务内容1. 软件功能咨询针对重点税源调查、大企业数据采集调查及减免税情况调查的业务处理方法、
16、业务处理原理及流程等在软件功能上反映的问题提供及时全面的解答，辅助纳税人完成重点税源调查采集任务加载、填报口径解释、功能答疑、数据上报等工作；辅助大企业基层或者分支机构纳税人完成大企业数据采集录入版采集任务加载，填报口径解释、功能答疑、数据填报、审核和上报等工作；辅助集团版纳税人完成下属机构企业数据导入、汇总、审核和上报等工作，完成问题数据的分析和处理；辅助减免税调查纳税人完成口径解释和数据填报支持。2. 软件操作咨询针对涉及纳税人日常在使用重点税源调查、大企业数据采集调查及减免税情况调查软件过程中碰到的由于计算机操作熟练程度不高引起的包括计算机基本操作咨询和软件操作咨询。3. 故障定位和解决
17、针对涉及操作问题、环境问题、软件问题或其它问题，提供故障定位和解决。4. 技术支持网站问题解答通过技术支持网站上报的涉及重点税源调查、大企业数据采集调查及减免税情况调查软件的问题，承诺按照技术支持网站工作规程要求完成网上支持工作，并按照招标方要求完成问题的分析和分类汇总。5. 高级技术支持按照总局运维流程接收并处理热线坐席服务人员或其它方式转出的重大、紧急、疑难等工单处理，并将处理结果反馈给纳税人或税务机关验证，直到问题解决。解决税务机关用户使用计统报表及重点税源管理软件纳税人端系统中遇到的各类问题。6. 系统补丁升级重点税源调查、大企业数据采集调查及减免税情况调查软件的补丁升级发布测试、调查
18、任务发布、补丁安装和运行支持、配置变更的测试、评估、管理工作，以及对纳税人补丁升级情况的跟踪和反馈。7. 知识库整理重点税源调查、大企业数据采集调查及减免税情况调查软件知识的提取、整理、审核，并在知识库平台进行发布，提升纳税人咨询问题解决的效率。8. 管理工作内部质检管理、面向纳税人满意度调查、服务报告整理、日常工作管理等。2.4 其它软件服务内容税务总局根据工作需要，可增加其它服务内容，包括软件功能咨询、软件操作咨询、故障定位和解决、技术支持网站问题解答、系统补丁升级、知识库整理、管理工作等工作。3 服务方式要求在本项目中服务商主要通过远程手段提供技术支持，包括但不限于热线支持、网上支持和传
19、真，便民办税工具箱和计统报表及重点税源管理软件纳税人端系统的技术支持还包括部分现场支持服务。3.1 热线支持主要通过税务总局统一纳税人端热线电话（4006112366）对各地纳税人上报的服务请求进行响应和答复，同时按项目实施要求填写相应文档。3.2 网上支持通过税务总局的技术支持网站，及时回答关于所支持应用系统的相关问题，通过税务总局提供的税务系统内部网络和互联网络，远程监控、诊断和解决纳税人和税务机关用户提出的问题和故障，并按项目实施要求填写相应文档。3.3 传真通过传真方式接收用户提出的各类问题，远程监控、诊断和解决纳税人及税务机关用户提出的问题和故障，并按项目实施要求填写相应文档。3.4
20、 现场支持在便民办税工具箱和计统报表及重点税源管理软件纳税人端系统的技术支持工作中，需根据项目实施单位的要求配备专门的高级技术支持人员，用于响应紧急事件或无法通过常规方法（热线支持和网上支持）解决的税务系统机关的服务请求。3.5 其他方式根据税务总局要求或服务商申请，并经税务总局审核同意的其他服务方式。4 服务内容要求服务内容定义了服务商需提供服务的边界，是指服务商运维支持人员针对本项目所包含的应用系统部署情况和系统运行维护特点，为纳税人和税务机关用户所提供的技术支持服务内容。目前税务系统信息化建设正处于整合提升期，应用系统功能及技术架构面临重大调整。为配合业务系统的改变，在项目执行过程中，税
21、务总局会根据应用的业务特点对服务内容进行适当调整，合同执行和验收标准以调整后的服务工作内容和服务指标为依据。具体支持服务工作包括但不限于以下内容：4.1 问题受理和一般问题处理问题受理和一般问题处理主要是针对本项目所包含的应用系统向全国纳税人和税务机关用户提供统远程技术支持服务。主要工作内容为：1. 接收问题热线坐席服务人员通过电话、网站、传真等途径接收各地纳税人和税务机关用户提出的关于应用系统软件的各类问题；2. 查询知识库接收问题后通过知识库查询是否存在相关知识，若有则按照知识库内容进行解答； 3. 分析处理问题热线坐席服务人员按自身经验和知识，通过查看数据、测试重现、调试程序等多种手段分
22、析引起问题的原因；4. 出具解决方案根据分析得出的原因，在充分理解用户要实现业务的基础上，同时经过充分的测试验证后给出用户合理可行的解决方案；5. 记录问题问题处理完毕后及时记录问题及其处理过程；6. 问题转出支持过程中，遇到疑难、程序等问题需要热线坐席服务人员进行转出处理。4.2 问题回访与确认热线坐席服务人员将问题转出后，要对问题进行跟踪，确保问题均及时有效的处理完成。主要工作内容为：1. 跟踪问题对于转出的问题进行实时地跟踪，确认问题处理状态；2. 转出问题回访对于已经处理完毕的转出问题，回访用户，告知用户并确认问题最终解决。4.3 程序问题确认由于系统设计缺陷、程序bug等原因造成的系
23、统使用故障属于程序问题。高级技术支持人员需对转出的程序问题进行复现测试和确认，排查问题原因，提供临时解决方案，并将确认结果反馈相关负责人。主要工作内容如下：1. 沟通确认对于程序bug的工单，需要高级技术支持人员与纳税人充分沟通，了解问题产生的原因、背景和涉及的业务细节；2. 问题测试需要对用户反映的程序问题进行复现，了解用户当时的软硬件环境，搭建复现测试环境，设计测试流程，设置模拟数据，对用户反映的问题进行复现；3. 分析确认根据测试结果，对程序问题发生的环境、过程、现象以及由此产生的相关问题进行分析，确定问题原因；4. 确定临时解决方案根据问题原因，确定此问题的临时解决方案；5. 问题转出
24、程序问题确认后，将问题反馈给相应处室，由厂商进行程序改进；6. 问题跟踪由相关运维人员对程序问题处理过程和结果进行跟踪；7. 最终编写处理报告按项目实施单位规范出具处理报告。4.4 紧急问题处理因系统异常造成业务中断，需高级技术支持人员能够随时响应、快速到位，需要尽可能短时间内恢复的问题按照紧急问题处理流程来进行处理。主要工作内容如下：1. 沟通确认对于紧急问题工单，需要高级技术支持人员在30分钟内响应，了解问题产生的原因、背景和涉及的业务细节；2. 恢复系统通过沟通确认后的紧急问题，首先对于可以远程排查原因的问题，给予远程技术支持，恢复系统，确保业务进行；3. 查找问题原因高级技术支持人员对
25、问题进行分析定位，从根本上查找问题原因以及存在隐患；4. 出具方案根据问题出现原因，提出解决方案并予以解决；5. 问题跟踪问题解决后，对系统运行情况进行跟踪；6. 最终编写处理报告按项目实施单位规范出具处理报告。4.5 现场支持针对需现场分析解决的问题及用户提出的现场实施需求（如补丁升级支持、系统性能调优、系统推广实施、数据迁移、用户业务技术培训等），进行现场支持服务。服务内容包括：1. 问题或需求接收及评估对接收的问题和用户的现场实施要求进行评估，分析资源要求及可行性，并根据分析结果进行调工及派工；2. 现场情况分析高级技术支持人员与用户进行沟通，制定现场时间计划，并赴现场对现场情况进行分析
26、；3. 编写问题解决或需求实施方案高级技术支持人员根据现场实际情况编写问题解决方案或需求实施方案，并征求用户意见；4. 现场问题处理及需求实施高级技术支持人员根据问题解决方案现场对问题进行处理和实施；5. 编写现场实施确认单及问题处理或实施服务报告高级技术支持人员将问题处理完毕后填写现场实施确认单和问题处理服务报告，用户对问题解决情况和需求实施情况确认无误后，在现场实施确认单上签字确认；6. 监控并核实问题解决和需求实施情况高级技术支持人员对现场实施结果进行监控和回访，核实问题解决情况并进行闭单。4.6 补丁发布补丁发布工作是指高级技术支持人员需要根据总局的补丁发布流程对应用系统新版本或新补丁
27、进行审核、测试、下发和后续的支持、汇总工作。主要工作内容如下：1. 补丁验证高级技术支持人员需要对接收到的应用系统版本或补丁进行审核，审核点关注于补丁文档是否齐全、是否能够支持升级，补丁升级的时间要求和资源要求是否明确，补丁升级是否会对其他相关应用系统产生影响。补丁审核后，需形成补丁文档审核单；并对接收到的应用系统版本或补丁进行模拟环境测试，以验证其升级过程是否正确。模拟环境测试通过后，方可进行后续处理。模拟环境测试后，需形成补丁升级测试单；2. 补丁发布对于审核和测试均已通过的文档，通过补丁发布流程汇总至总局软件库，供各下级单位下载升级；3. 补丁升级支持在补丁下发后的补丁升级过程中，对全国
28、各单位的补丁升级过程进行远程支持，并依据具体情况协助各单位完成补丁升级工作；4. 补丁升级情况汇总补丁升级完成后，汇总全国补丁升级结果。4.7 知识提取和维护知识提取和维护部分的主要工作内容如下：1. 完善知识模板和知识维度知识库岗位人员根据需要完善知识模板，同时梳理应用系统的知识划分方案，并根据部分采集的新增知识种类完善知识划分方案；2. 知识采集知识提炼岗按照总局税务信息化运维知识管理实施细则等相关规定中的方法和流程，从呼叫中心导出的问题清册、技术文档资料和问题处理服务报告中进行知识提炼；3. 知识审核知识管理岗按照税务信息化运维知识标准审核待发布的知识，审核通过的知识进入发布环节，审核未
29、通过的知识退回上一环节，由知识提炼岗根据审核意见进行修改，以保证知识库的唯一性和准确性。审核内容包含关键词等知识属性是否完整、准确等；4. 知识发布知识综合管理岗将审核通过的知识发布在知识库平台；5. 知识统计知识综合管理岗按月对知识库中各类知识情况进行统计，形成分析结果。4.8 质量控制和保证为规范服务流程，提高服务效率和服务质量，保证总局呼叫中心长期安全、高效地运行，根据总局相关管理办法，结合国家总局呼叫中心实际情况，定期对热线坐席服务人员电话录音或实时监听的方式进行抽查质检。对用户的投诉受理并处理。为提高呼叫中心的服务质量，真正了解纳税人的实际需求，呼叫中心定期进行服务质量的满意度调查回
30、访工作，通过各种手段加强管理。同时，在处理问题的同时，不仅要保证问题能够准确无误的处理完毕，同时还要求各种文档都要保持较好的质量，包括工单处理的效果、技术方案的质量和服务报告的质量等。主要工作内容如下：1. 投诉受理及解决（1）投诉受理对于呼叫中心整体的投诉录音进行监听受理；（2）投诉处理对咨询类问题的投诉电话进行回访用户，告知其正确的咨询电话；对于呼叫中心体系外的投诉电话汇总上报总局领导给予力所能及的帮助；对于热线坐席服务人员的投诉进行调查、处理并告知用户处理结果，确保用户对处理意见的知情；（3）回访用户在投诉处理完毕，必须及时回访用户，确保用户对处理意见满意。2. 质量检查（1）实时监控、
31、抽查录音质检工作由实时监控和日常质检两部分工作构成，其中实时监控是指质检人员在坐席通话过程中进行实时监控，对于坐席回复有不妥的地方可以及时指正；而日常质检工作要求质检人员每周对每个热线坐席服务人员监听二次以上的电话录音；（2）服务检查每通服务电话均存有电话录音并记录问题，质检人员从服务态度、服务技巧、技术能力和问题记录四个方面进行评价该次服务的质量情况；（3）质检结果记录质检人员对每通电话的评分结果进行记录，并作为最终的考核指标直接影响坐席的考核成绩；（4）质检结果反馈在质检过程中发现热线坐席服务人员不足的地方及时告知并对其指正，避免下次再犯。3. 满意度调查（1）确定调查计划和内容制定调查计
32、划，确认调查时间、被调查人员、调查人员、调查问卷内容等信息；（2）开展调查根据确定的满意度调查计划，实施调查工作；（3）汇总整理调查结果根据调查情况，收集调查问卷，并形成调查报告；（4）反馈和改进对用户反馈的问题和建议进行逐步改进。对日常的工作情况定期进行工作情况总结、分析，对其中不足之处及时进行修正。4. 文档审核工单处理过程中需要及时记录各类文档，如运行维护支持服务报告、解决方案、服务返回单等等，这类文档均要求按照总局的规范进行书写， 为保证最终文档的规范、标准性，要求文档归档前必须经过审核，确认符合标准方能归档。5. 问题跟踪处理过程中，我们要跟踪工单处理的状态，及时协调相应的资源，准时
33、保证问题的解决。对没有及时处理的工单，要及时敦促完成，处理工单的高级技术支持人员要给出延期处理的合理理由，在征得用户许可的情况下，继续处理工单。6. 工作总结分析及总结报告为确保更好的完成和检查工作情况，也为了根据工作实际状况调整工作方法与手段，定期和不定期开展工作总结会议，并出具总结报告等。4.9 知识转移投标人需充分考虑本项目中各应用系统在升级完善后，因系统调整变化可能需要原系统开发商提供必要的知识转移、业务技术培训、重大疑难故障排除等工作，负责与原应用系统开发商协商知识转移（包括现有的和后续的知识转移），税务总局不承担因此引发的任何后果。4.10 其他工作根据税务总局要求或服务商申请，经
34、税务总局批准同意后，提供与应用系统运行维护有关的其他支持服务工作。5 服务管理要求5.1 组织、人员保障国家税务总局税收业务类应用系统纳税人端运行维护支持服务工作面向全国纳税人和税务机关用户提供税务总局呼叫中心（即技术支持电话4006112366、网站、电子邮件和传真等方式），作为统一的受理反馈平台。税务总局运维支持队伍由税务总局电子税务管理中心、技术支持分中心及服务商的运维人员组成，各技术支持分中心是税务总局运行维护的分支。税务总局电子税务管理中心和各技术支持分中心协调服务商项目组共同完成运行维护工作。1. 运维支持项目组职责运维支持项目组职责是负责所属业务系统项目的热线电话技术支持、工单处
35、理和知识库整理等工作，保证系统平稳运行，完成税务总局安排的各项运维支持工作，主要完成以下工作：（1）负责呼叫中心接收到问题的解答、记录和归档；（2）负责应用系统程序和业务问题的提交；（3）负责软件版本和补丁发布的配置管理工作；（4）负责税务总局交办的其它工作任务的解决完成、记录和反馈；（5）负责知识库的建立和维护；（6）保证本项目技术需求说明中约定的质量要求；（7）保证在本项目中向税务总局提供的技术维护人员具有从事本项目相关工作的资质、能力和工作经验；（8）按照税务总局技术和相关业务部门的要求，承担不限于以上的其它职责。2. 运维支持项目组组成运维支持项目组由项目组长、热线坐席服务人员、热线坐
36、席服务人员负责人、高级技术支持人员，高级技术支持人员负责人组成。在税务总局运行维护部门应用系统负责人的领导协调下完成应用系统运行维护的工作。（1）项目组长负责组织项目各相关方进行项目策划，制定项目计划和规范，并掌控项目执行进度情况及计划的变更；负责控制项目成本，选择最适合的资源配比；负责建立与税务总局的沟通计划，及时了解税务总局的满意度，并督导项目组织的适应性改善；对运维人员进行管理和考核；项目的启动、切换和交付时，负责现场监控及技术支持。（2）热线坐席服务人员：负责按照税务总局运维流程解答全国纳税人通过热线电话、服务网站和传真等途径对项目进行的技术咨询、软件功能咨询问题；及时解决全国纳税人和
37、税务机关用户在使用过程中遇到的故障、业务问题、操作失误、个性化的技术服务请求等需求；同时将需要转出的重大、疑难、紧急问题转出至高级技术支持人员处理，并对问题处理过程及结果进行跟踪和回访；因某一时期高级技术支持人员工作内容变化、运维服务对象变化等不确定因素，根据甲方要求组织协助高级技术支持人员完成相关工作内容。（3）热线坐席服务人员负责人：负责热线坐席服务人员的日常考勤，如请假、加班、调休、值班，在呼叫中心负责人处备案；根据回访负责人制定的回访计划，负责对分配到本组的回访任务进行处理，并及时向回访负责人汇报回访工作的进展情况；负责对热线坐席服务人员的通话进行实时监听或录音抽查，并检查该电话的工单
38、记录；及时掌握本系统技术资料升级内容及升级方法，了解补丁升级的时间要求、升级的范围，做好升级后的技术支持工作。（4）高级技术支持人员：负责按照税务总局运维流程接收并处理热线坐席服务人员或其它方式转出的系统运行问题，包括重大、紧急、疑难等工单处理；对发现的问题进行问题诊断，提交检查报告并提出改进措施，并对问题的解决情况进行跟踪，避免系统潜在问题的发生；负责系统的补丁升级发布、补丁安装和运行支持、配置变更的测试、评估、管理工作。负责系统知识的提取、整理、审核，并在知识库平台进行发布。因某一时期热线坐席服务人员内容变化、运维服务对象变化等不确定因素，根据甲方要求组织协助热线坐席服务人员完成相关工作内
39、容。（5）高级技术支持人员负责人：负责对分配到本组的重大、紧急、疑难问题进行处理，对问题工单进行分派，向应用系统负责人汇报处理情况和进度；负责高级技术支持人员日常管理工作包括请假单、加班单，值班日志和工作日志等；负责对工单完成情况和知识清册进行审核；负责安排在软件升级期间的升级值守工作；负责对各类工作文档进行归档；完成高级技术支持工作月/年服务报告和总结。3. 人员管理（1）本项目在国家税务总局的统一安排部署下实施，中标人根据项目实施要求，成立项目管理、运营管理、质量保证等项目管理实施组织，负责项目实施的管理控制，以保证项目高效、有序的进行，确保按质、按量、按时完成。（2）中标人需按照应用系统
40、运维支持组织保障的要求，配备项目组相关人员，项目组长需具有丰富的系统运行维护支持项目管理经验；负责项目整体管理运营；组织整体项目运营实施工作。（3）本项目所有运维支持人员（包括热线坐席服务人员和高级技术支持人员）要遵循甲方的运维工作流程和管理规定，运维人员为本项目服务期间，统一归甲方调配使用。（4）运维支持人员需在甲方指定的工作地点提供技术支持服务，甲方指定的工作地点包括但不限于：国家税务总局呼叫中心、税务系统各地各级税务机关、国家税务总局广东数据中心和国家税务总局百旺呼叫中心。运维人员要严格遵守甲方指定驻地工作地点的相关管理规章和制度，甲方可724小时直接联系负责人或运维支持人员安排工作任务
41、，不受投标人在时间、空间和制度等方面约束。在本项目服务期内，投标人不能安排本项目运维支持人员参与与本项目无关的其他工作，一经发现视同违约，甲方可根据合同条款进行处理。（5）运维支持人员主要承担的工作包括但不限于本技术需求书“4.服务内容要求”章节中所列出的日常工作中的：“问题受理和一般问题处理”、“问题回访与确认”、“程序问题确认”、“紧急问题处理”、“现场支持”、“补丁发布”、“配置管理”、“知识提取和维护”、“质量控制和保证”、“知识转移”和“其他工作”等。（6）在项目服务期内，投标人需为每个应用系统提供应急运维支持人员（需满足相关岗位资质要求）。当某应用系统运维支持人员出现病假、事假等特
42、殊情况，应急运维支持人员经税务总局确认许可后，应及时顶替到空缺岗位。投标人在投标报价中不得包含应急运维支持人员报价。（7）投标人在中标后的项目执行过程中，必须保证项目实施运维支持人员与投标书及合同中提供的人员完全一致，在合同服务期内未经税务总局同意，不得随意更换。（8）运维支持人员由于工作能力或工作态度等原因不能完成工作的，或投标人在未得到税务总局许可的情况下随意更换驻地固定运维人员，税务总局可根据合同条款进行处理；税务总局有权根据自身工作需要、对运维支持人员的技术能力和实际工作情况评估后提出人员变更要求。5.2 例会制度1. 周例会（1）运维项目组每周定期召开周例会，例会由项目组长主持，项目
43、组全体人员参会。会议针对本周质检、考勤、工作态度、工作完成情况等进行归纳总结，针对本周突出问题进行分析讨论。根据本周工作实际完成情况，制定下周工作计划。（2）会议中各项情况汇报必须准确、清晰、完整。对工作改善的建议需从实际出发认真分析，共同讨论。（3）例会具体内容需指定具体人员详细记录形成会议纪要，并对纪要内容进行归档。2. 月例会（1）各运维项目组每月定期召开月例会。会议由项目组长主持，项目组全体人员参会。项目组长根据上月本组的工作量饱和度、服务内容完成度、工作态度、人员考勤及考核情况等方面进行总结，并依据本月实际工作情况，制定下一步工作计划。（2）会议中各项情况汇报必须准确、清晰、完整。对
44、工作改善的建议需从实际出发，遵循运维工作规范，确保讨论结果可切实落地。（3）例会具体内容需指定具体人员详细记录形成会议纪要，并对纪要内容进行归档。5.3 人员培训投标人应适时以内部培训、外部培训、经验总结及交流会的形式对运维支持人员进行管理制度、业务技能等方面的培训，加强各岗位人员的沟通与互动，创造良好的学习氛围，为提高整体服务水平和服务质量打好基础。人员培训以“培训前需求收集，培训后考评总结；团队内部为主、团队外部为辅”的原则开展日常的人员培训工作。即建立培训前采集培训需求确定培训题目、培训后对于培训讲师及培训学生进行双向考评的原则，保证培训的针对性、有效性及培训师生的积极性。培训师资包括税
45、务总局人员、运维支持人员及外部讲师，培训工作中以团队内部人员互学互助为主，引入外部师资为辅，保证培训的良好氛围和培训质量。培训内容：1. 制度培训。税务总局相关流程制度培训；电子税务管理中心、呼叫中心、高级支持等内部工作规范及行为规范培训。2. 业务系统培训。培训内容包括业务系统用户界面、各功能模块及各种考核指标等。3. 应用系统培训。培训内容包括应用系统的技术知识、业务知识、代表性案例、疑难技术问题，以及系统升级及补丁的新增改进等。4. 专题培训。专题培训是指某个技术专题、业务难点、或处理的典型案例的知识分享及培训。6 运维支持人员要求6.1 运维支持人员岗位及数量要求投标人需为本项目配备至
46、少18名资质符合要求并具有相关工作经验的运维支持人员，包括16名热线坐席服务人员和2名高级技术支持人员。税务机关运维人员岗位分为1级岗位、2级岗位、3级岗位三个级别，对每个级别的岗位均有学历年限要求和专业技能要求。本项目中热线坐席服务人员对应1、2级岗位，其中1级岗位4人、2级岗位12人。高级技术支持人员对应3级岗位。甲方可根据工作需要，结合本项目具体情况对运维支持人员配置和工作场地进行调整。6.2 运维支持人员资质要求在满足招标文件商务部分对运维支持人员要求的前提下，根据本项目所支持的应用系统特点和运维工作实际，本项目运维支持人员还需要满足如下要求：1. 热线坐席服务人员资质（1级岗位）（1
47、） 要求计算机及相关专业毕业，大专及以上学历。大专学历应具有三年及以上应用系统运维工作经验；本科学历应具有二年及以上应用系统运维工作经验；硕士研究生学历应具有一年及以上应用系统运维工作经验。（2） 熟悉所支持应用系统的原理、操作和功能；（3） 熟悉本系统相关业务知识，熟悉操作系统、数据库、中间件等系统软件等方面相关专业知识；（4） 具有独立分析、定位及解决所支持应用系统的一般问题的能力；（5） 具备良好的沟通能力和服务技巧，能够准确判断并解决用户问题；（6） 遵纪守法，诚实守信，无不良记录；（7） 工作热情、有责任心、具有团队合作精神，耐心细致，待人处事得体，严于律己；应具有良好的语言表达能力
48、、自控能力和应变能力。2. 热线坐席服务人员资质（2级岗位）（1） 要求计算机及相关专业毕业，大专及以上学历。大专学历应具有五年及以上应用系统运维工作经验；本科学历应具有三年及以上应用系统运维工作经验；硕士研究生学历应具有两年及以上应用系统运维工作经验。 （2） 熟悉所支持应用系统的原理、操作和功能；（3） 熟悉本系统相关业务知识，熟练掌握操作系统、数据库、中间件等系统软件等方面相关专业知识；（4） 具有独立分析、定位及解决所支持应用系统的一般和复杂问题的能力；（5） 具备良好的沟通能力和服务技巧，能够准确判断并解决用户问题；（6） 具备将软件使用中出现的各类问题提炼、加工、深化成为知识的能力
49、，能够承担知识库建设工作。（7） 遵纪守法，诚实守信，无不良记录；（8） 工作热情、有责任心、具有团队合作精神，耐心细致，待人处事得体，严于律己；应具有良好的语言表达能力、自控能力和应变能力。3. 高级技术支持人员资质（3级岗位）（1） 要求计算机及相关专业毕业，本科及以上学历。本科学历应具有六年及以上应用系统开发或运维工作经验；硕士研究生学历应具有四年及以上应用系统开发或运维工作经验；博士研究生学历应具有两年及以上应用系统开发或运维工作经验；（2） 具有应用系统的设计、开发或测试、推广工作的经历，精通所支持应用系统架构、后台表结构及系统代码级运行维护技术；（3） 具有熟练运用操作系统、数据库、中间件等系统软件和计算机及网络专业知识的能力；（4） 具有下列能力：1.具有独立处理应用系统重大/紧急/疑难问题的能力；2.具备对所支持的应用系统知识进行加工、深化、归纳的能力，提供运维技术培训的能力；3.熟悉运维管理的方法论，并有实际管理经验，具备协助进行运维服务质量控制等管理的能力；4.具有对所支持的应用系统重大变更进行风险评估，并能提供高级咨询的能力；（5） 具有独立分析、定位及解决所支持应用系统的复杂问题的能力，能够指导热线坐席服务人员判断并解决问题；（6） 遵纪守法，诚实守信，无不良记录；（7） 工作有热情、有责任心、具团队合作精神，具有亲和力和良好的沟通能
