1、服务制胜关闭 测试成绩：100.0分。 恭喜您顺利通过考试！单选题1. 对服务的不延续性，以下说法不正确的是（ ） 。 A 服务产品是不能储存的B 其定价策略相应的简单化C 服务质量管理更困难D 不可储存服务产品的供给和需求相匹配难度较大正确答案： B2. 对于质量不同性的理解，下列正确的是（ ） 。 A 直接接触的顾客五花八门是原因之一B 服务产品的生产和提供，一般有某种确定性的经验或规律C 不同公司在产品供给的政策上可以相同，所提供的服务质量也大致一样D 服务的无实体性、大多数服务程序较集中且多有人为因素正确答案： A3. 商业的最大价值实际在很大程度上依赖（ ） 。 A 老客户的光顾B
2、新客户的数量C 新客户的比重D 客户满意度正确答案： A4. 参与进来的顾客一个重要的特点就是他们很（ ） 。 A 热情B 耐心C 宽容D 挑剔正确答案： D5. 公司留住有价值员工的重要因素不包括（ ） 。 A 服务经理必须时刻监督员工B 向员工表明公司始终关心他们C 对服务人员做长期承诺D 管理层的正常支持正确答案： A6. 关于客户投诉的理解，正确的是（ ） 。 A 服务企业真正的目标应当是减少顾客投诉B 最优秀的服务公司，能作到完全令顾客满意C 成功的服务公司会鼓励顾客投诉D 进行投诉的都是最不满意的顾客正确答案： C7. 成功服务企业的关键因素是具有一个严密的（ ） 。 A 制度规范
3、B 员工培训C 成本控制D 商业逻辑正确答案： D8. 以下哪个公式是错的（ ） A 本期的保留率本期的老客户/ 上一期的客户总数B 客户忠实度本期的老客户/本期的客户总数C 客户增长率本期的新客户/本期的客户总数D 本期的保留率本期的客户忠实度客户增长率正确答案： C9. 商业逻辑是介于管理起点与最终目标（ ）受益最大化之间的“黑箱” 。 A 股东B 管理者C 客户D 员工正确答案： A10. 不属于服务特性的是（ ） 。 A 无实体性B 延续性C 不可分割性D 质量不同性正确答案： B11. 决定一个公司能提供何种水平的服务，且保持足够利润，关键之处在于（ ） A 改变客户价值观B 提升客
4、户价值观C 评估消费者的价值D 提升消费者价值正确答案： C12. 好的服务公司会努力与顾客建立一种情感纽带。这需要（ ） A 要给合理的报酬以激励一线员工B 以客户数据库为中心建立有效的信息系统C A、B 都是D A、 B 都不是正确答案： C13. 商业逻辑必须建立在（ ）之间。 A 形成经营的管理部门和客户B 形成经营的管理部门和股东收益C 客户和股东收益D 形成经营的管理部门、股东收益和客户正确答案： B14. 把服务补救看作是一种顾客收益。这种顾客收益包括（ ） A 优质服务B 服务补救C 快乐和创新D A、 B、C 都是正确答案： D15. 商业逻辑失败的情况包括（ ） A 创始人和强有力的领导人离去B 与其他公司拥有相同的商业逻辑C 公司的商业逻辑没有继续更新D A、 B、C 都是正确答案： D
