1、5 月 17 日，在国际电信日这一特殊的日子，中国移动广西公司钦州分公司在人民南路营业厅开展“为民服务创先争优”总经理客户接待日活动，公司总经理现场接待客户咨询、处理客户投诉、解答客户疑问，实现了与客户“零距离”沟通。总经理接待日活动总结毕节移动分公司为进一步拓宽移动客户诉求表达渠道，更好地维护移动客户消费权益和实施“透明消费，无缝沟通”的消费者承诺，组织了本年度第二次卓有成效的“总经理接待日”活动。6 月 15 日，分公司张振宇总经理、市场部服务部主管郑敏、市营销中心周光芹主任、刘志副主任亲临麻园路移动营业厅进行了与客户零距离接触，面对面交谈。活动期间，张振宇总经理和中心主任与前来营业厅咨询
2、办理业务的客户主动交流、积极沟通，详细了解客户对移动业务服务的需求与建议，针对客户提出的各方面的问题都一一做了记录，并耐心细致地予以解答。整个接待活动现场，客户参与的热情高涨，气氛轻松。本次“总经理接待日”具体活动内容总结如下：1、 客户主要围绕着移动宽带业务的资源范围进行咨询和无资源地址预登记。从本次反映来看，对移动宽带需求的客户市场占比还是比较大的，我们的优势在于用更低的宽带费用，使用更高速的宽带业务，但目前我公司宽带资源地限制性比较大，所以还需增加扩建移动宽带资源区域。2、 针对移动品牌资费，部分客户反映比较模糊，特别是针对中端营销活动的话费返还方式和消费方式疑问比较普遍。建议加强营业员
3、和客户经理是业务培训，并在给客户办理终端活动时要详细告知客户活动内容和限制，避免引起客户质疑。3、 客户在交谈时反映的另一个突出问题是关于移动服务问题，现阶段通信行业的竞争越来越激烈化，服务是抓住客户群的关键点。从产品到业务和终端，通信领域都有各自的特色，移动领域除了优质的通信条件之外，领先的就是服务，所以建议加强前台营业员的服务培训。对客户的疑问进行了深入、细致的解答。对现场未得到解决的客户咨询和投诉，实行“闭环管理”原则，做到客户投诉受理、处理、反馈、回访四个环节紧密相连，保证客户投诉“事事有人管、件件能落实” 。倾听客户心声、了解客户的需求、解决客户疑问，收集客户对移动产品和服务的意见和
4、建议，为客户排忧解难，以提高服务质量，推动公司各项工作不断前进。开展诚信、优质服务 提升客户满意度为扎实推进客户维权工作，主动接受广大客户的监督，了解客户的需求和建议，提升公司良好的服务形象，在“3.15”国际消费者权益日来临之际及 3.15 当天，新绛分公司组织了一系列卓有成效的活动，现将活动内容总结如下：一、开展经理接待日活动3 月 14 日上午，新绛分公司在龙兴路营业厅开展了“总经理接待日”活动。分公司任东峻经理、市场部经理徐江锋带领相关部门负责人参加了客户接待活动。活动期间，经理和主管们与前来营业厅咨询办理业务的客户主动交流、积极沟通，详细了解客户对公司业务服务的需求与建议，针对客户提
5、出的各方面的问题都一一做了记录，并耐心细致地予以解答。整个接待活动现场，客户参与的热情高涨，气氛轻松。任经理在向用户介绍 WLAN 业务时还充当起了演示员，激发了用户对 WLAN 新业务体验的热情，通过此次活动地开展，进一步推进了与客户零距离的沟通。二、开展“绿色消费环境 你我共同营造”与客户互动活动3.15 当天早上 9 点，在龙兴广场营业厅设立宣传、咨询台，同时制作了主题显明的版面，重点向用户宣传垃圾短信和色情信息的举报方式。同时同步开展了”垃圾短信举报有将活动“向过往的群众发放宣传单，工作人员重点向消费者讲解举报方式，并现场一一进行了演示，并对当场举报成功的用户发放一份小礼品。通过此次活
6、动的开展，打开了人人举报垃圾短信的新局面。三、3.15 搜集到的客户意见1、部分用户反映移动公司最近的手机营销活动中总是没有手机。针对手机货源紧张的问题我们已按分公司统一口径给用户做了解释，统一为用户做了预约处理。2、用户反映 TD 电话停机的规则不合理，所捆绑的主号码中费用不够，不管 TD 电话中有没有费，TD 电话都会停机。3、用户希望移动公司可以多举办“缴话费、赠话费”的活动。4、希望移动公司以后发的用户参加活动的礼品可以更实惠、实用一些。5、部分用户反映 GPRS 打折的活动非常好。希望能延长活动时间。6、用户反映最近在新绛的泉掌和万安手机信号不好。我们已经联系网络人员第一时间到现场为
7、用户测试，且给了用户明确的解释和答复。四、开展特色活动 提升服务质量立足”信用示范周“活动契机，营业厅先后开展了一系列特色活动，旨在提升服务主动性，提高服务质量。1、在营业厅设立义务咨询台，在信用示范周活动期间，除正常上班的营业人员外，其余人员留在义务咨询台，为用户详解移动公司的各项重点业务，同时对用户在使用移动业务的过程中遇到的各种疑问时行解答，并在新业务体验区为用户演示各项新业务。此项活动的开展，在宣传移动新业务的同时也提升了客户感知。2、按排专人对 1 至 3 月份所有投诉中的重点客户一对一进行电话回访，了解特殊客户的需求，解决潜在的投诉隐患，旨在提升客户感知满意。3、在营业厅设立优质服务展示台席，选举出业务、服务双领先的优秀营业人员在该台席为用户办理相关业务，让移动用户体验我们最优质服务的同时对其他营业人员也起到了激励作用。4、在营业厅设置“诚信意见箱”，用户可以将服务和业务中的意见和建议投入到该意见箱，我们在征集意见的同时也在第一时间倾听客户心声。“成为卓越品质的创造者”是中国移动的企业愿景，新绛分公司将坚持以“客户为导向”的服务理念，在企业发展中积极承担社会责任，实现“从优秀指标到优秀感知”的工作目标，实现中国移动从“优质”到“卓越”的不断跨越！
