1、服务创造价值,张晓虹,1,课程目标,一、顾客满意服务理念二、真诚满意的服务销售实务三、顾客满意心理解析与对策四、优质服务人员素质五、客户抱怨处理,2,一、顾客满意服务理念,1.企业赢的关键2.顾客价值与顾客收益3.全员顾客满意服务,3,思考：二十一世纪企业靠什么“赢”？,1.要有赢的感觉（机会存在于每一次服务中）2.制造赢的契机（思考-准备-行动-坚持)3.案例！（公司经营的两个恩人）,4,顾客价值,价,值,我付出了这么多价钱！,值不值？合不合算？,顾客总收益,顾客总投入,顾客价值,=,CRM,STP,5,顾客收益分析,顾客总收益,顾客总投入,顾客价值,=,=,产品收益,顾客总投入,服务收益,
2、顾客总投入,感性收益,顾客总投入,+,+,6,思考:哪些因素影响顾客的需求？,1.经验的影响 2.品牌3.价格 4.质量5.口碑效应 6.购买决策,7,满足客户需求！将给我们带来的巨大利益,8,二、真诚满意服务销售,1.欢迎客户2.尊重客户3.关心客户4.聆听客户5.协助客户6.邀请客户,9,客户购买行为,意想不到,客户资源,客户忠诚度,品牌美誉度,10,客户资源：持续的购买,客户资源,市场份额,客户资源,购买客户企业过去,持续客户潜在客户企业未来,顾客价值,顾客赢利,终生价值,忠诚度,客户关系,美誉度,市场份额客户资源,11,客户忠诚度,比价购买者,习惯购买者,满意购买者,情感购买者,忠诚购
3、买者,品牌忠诚度,品牌转移度,高,高,低,低,父母关系,夫妻关系,恋人关系,朋友关系,陌生关系,感动层面,品牌层面,产品层面,服务层面,价格层面,12,客户关系管理,A类客户,B类客户,C类客户,D类客户,客户类别,数量,利润,20%,20%,20%,20%,E类客户,20%,80%,10%,5%,5%,客户特点,优质客户,潜在客户,影响客户,垃圾客户,关系客户,0%,客户策略,大客户管理,客户升级管理,进行数量控制,定期淘汰,维系客户关系,13,创造：意想不到的满足,顾客总收益,顾客总投入,接触,熟悉,拒绝,感动,意外,合作,客户关系,14,三、顾客满意心理解析与对策,1.顾客购买动机2.顾
4、客购买决策模式3.客户类型与应对技巧4.有效的客户沟通,15,无意识状态下的购买动机,生理需要,安全需要,社会需要,尊重需要,自我实现,马斯洛五种需求理论,购买意识,有,无,生活水平,低,高,有,购买决策的基本模式,注意,兴趣,欲望,满足,问题认识,信息收集,方案评价,购买决策,购买满足,感性模式,理性模式,展品陈列,独特主张,投入收益,生活标准,强,弱,营销效果,17,让顾客在兴趣中产生购买兴趣,1.便宜：2.时间：3.人气：4.面子：5.欲望：,18,客户沟通的六大法则,1.推销自己2.保持好奇心3.关注顾客利益4.提供超值享受5.坚持6.企业形象大使,19,如何有效判定顾客？,力量型,活
5、泼型,和平型,完美型,20,不同性格的顾客如何沟通？,力量型,活泼型,和平型,完美型,21,从关键要素入手进行沟通与服务,目标方法利益风格心态,22,四、优质服务人员素质,1.客服人员的态度 2.客服人员的标杆管理3.客服经理的营销技巧4.不断提升自己的能力,23,员工为什么服务态度不佳？,因为1. 2.3.,24,影响态度的主要因素,25,工作意愿,工 作 能 力,低 中 高,高中低,M1,M2,M3,M4,客服人员标竿管理,26,建立优质人才管理模式,1.人才决定绩效好坏！2.先人后事！（欲成就伟大的事，先有伟大的人）3.合适者上车, 不合适者下车！4.重用20%人才！5.培训人才！6.尊
6、重人才!,27,客服经理的语言技巧,你需要什么？,你还需要什么？,28,产品终极销售,注意,兴趣,欲望,满足,感性模式,活动产品陈列促销活动,卖点吸引客户与众不同体现产品压制对手,好处通俗化的技术优势,优势技术的差异化说明,产品产品性能服务质量生活标准,29,确定客户：决策导向与动机,组织动机,个人动机,真实性判断,价格导向客户问题导向客户品质导向客户战略导向客户,30,接触客户,1.六度分离：2.客户立场：3.与众不同：4.循序渐进：5.投其所好：6.意想不到：案例：1分钟打造亲和力！,31,需求判断：关键人确定,执行者,决策者,影响者,提出者,使用者,购买者,批准者,决定者,管理者,研发师
7、,财务师,守门者,32,交易谈判：信息、力量、时间,信息,时间,力量,信息：知己知彼力量：战斗士气时间：论持久战,33,价格战的应对技巧,理性价值以产品性能为主,感性价值以品牌联想为主,顾客价值,企业品牌,34,五、顾客抱怨处理,1.不良客户对企业的影响2.客户抱怨处理的服务程序3.客户抱怨处理,35,不良客户服务造成的重大损失,1 + 1 = 100,100 - 1 = 0,成为一个全员客户服务者！服务意识应着眼于基层培养,36,一个不满的顾客,1.一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，2.24人不满但并不投诉3.一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人4.6个有严重问题但未发出抱怨声5.投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系6.投诉者的问题得到解决。,37,案例：细微之处见精神！ 让客户服务无所不在！,38,不断提升顾客抱怨处理的能力,观察力沟通说服力3Q高手客户敏感度团队精神责任心打造影响力,39,拥有一个感恩的心,对于生命要心存感激，凡事感谢，凡你所有的必会增加,40,
