1、1第一章 概 论主要内容：1、 全面质量管理的发展2、 全面质量管理的原理及特点3、 现场全面质量管理4、 全面质量管理与 ISO9000系列标准第一节 全面质量管理的发展一、质量管理的发展质量管理的发展通常分为五个阶段：第一阶段：操作者质量管理第二阶段：工长质量管理第三阶段：检验员质量管理第四阶段：统计质量管理第五阶段：全面质量管理（TQM）若将前三个阶段统称为传统质量管理2阶段，质量管理的发展又可分为：传统质量管理、统计质量管理和全面质量管理三个阶段。二、全面质量管理的发展1、 质量管理的特定阶段全面质量管理源于美国，费根堡姆博士于 1961年出版的全面质量管理中最先提出全面质量管理2、
2、全面质量管理新学科是 60年代以后，日本大力推选全面质量管理并取得明显效果，更加引起世界各国瞩目，形成公认的全面质量管理学科。3、 全面质量管理的深化和发展全面质量管理深化，必须使 TQM与ISO9000及 ISO14000标准相结合3第二节 全面质量管理的原理及特点一、 全面质量管理（TQM）的定义1、ISO8402 质量管理和质量保证术语标准中定义全面质量管理（TQM）一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。2、全面质量管理创始人费根堡姆博士定义全面质量管理（TQC）为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的
3、条件下，进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。4全面质量管理的内涵应包括：（1） 具有先进的系统管理思想（2） 强调建立有效的质量体系（3） 其目的在于用户和社会受益二、 全面质量管理的原理1、质量环的控制ISO8402定义：质量环从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。费根堡姆博士基于上述考虑，把生产活动循环即产品质量产生、形成和实现的过程分为八个阶段。（1）营销：评价顾客想要而又买得起的质量水平；5（2）策划工程：通过质量职能展开，把 营 销 评 价 的 结 果 转 化 为 产 品
4、 的 质 量 标 准 ；（3）采购：选择零件和材料的供应商，同供应商保持联系；（4）制造工程：选择工装夹具和生产工序；（5）加工控制和现场作业：在零件加工、部件装配和总装配中实施控制；（6）机械检验和功能试验：检验符合产品质量标准的程序；（7）装运：影 响 到 包 装 质 量 和 运 输 质 量 ；（8）安装衣物售后服务：正确安装，做好售后服务，保证正常运转。62、系统工程为基础实践证明，系统工程或系统管理的系统技术可以为全面质量管理提供有利条件：（1） 系统工程可为质量管理部门和工程师提供基本的管理设计技术；（2） 系统管理可成为质量部门和经理的管理指南；（3） 系统经济可为总经理提供经营管
5、理的控制重点，特别是质量成本核算。三、全面质量管理的特点1、 全员的质量管理保证全员质量管理有效性，必须做到以下几点：（1） 质量要始于教育，终于教育7（2） 明确职责和职权（3） 开展多种质量管理活动（4） 奖惩分明2、 全过程的质量管理3、 全范围的质量管理4、 多方法的质量管理应用和发展全面质量管理科学方法时，注意以下几点：（1） 尊重客观事实和数据（2） 采用科学技术新成果（3） 注重实效，录活运用四、全面质量管理与传统质量管理的比较主要差异：（1） 强调系统管理（2） 强调预防为主8（3） 强调不断改进（4） 强调满足顾客需求第三节 现场全面质量管理一、 现场全面质量管理的概念是指
6、产品质量实现过程中所必须进行的全部质量活动。二、 现场全面质量管理的特点1、 全面、全员和全过程的管理2、 具体部门、专业和活动的管理3、 过程控制文件化4、 作业环境要求保证质量5、 操作人员素质要求高6、 强调运用统计技术和工具三、 现场全面质量管理要素控制91、 生产准备2、 过程控制3、 环境控制第四节 全面质量管理与 ISO9000标准一、 ISO9000标准的产生和发展1、 社会基础2、 理论基础3、 实践基础4、 客观要求5、 现实要求二、 ISO9000系列标准简介三、 2000版 ISO9000标准简介1、 ISO9000标准修订的指导思想2、 2000版 ISO9000标准
7、结构四项基本标准：1） ISO9000：质 量 管 理 体 系 概 念 和 术 语102） ISO9001：质量管理体系要求3） ISO9004：质 量 管 理 体 系 业 绩 改 进 指 南4） ISO10011：质量管理体系审核指南3、 2000版 9000标准特点（1） 2000版 ISO9001标准是 94版ISO9001、ISO9002 和 ISO9003标准的合并（2） 2000版 ISO9001和 ISO9004将作为一对标准来考虑（3） 2000版 ISO9000标准所有杉的基本过程结构与 ISO14000环境管理标准所采用的 PDCA循环相一致（4） 强调了顾客的重要性（5）
8、 强调持续改进（6） ISO8402质量术语合并到 ISO900011标准中，共 87条124、2000 版 ISO9000标准八项原则（1） 以顾客为中心；（2） 领导作用；（3） 全员参与；（4） 过程方法；（5） 系统管理方法；（6） 持续改进；（7） 以事实为决策依据；（8） 互利的供方关系四、 TQM与 ISO9000标准比较与相结合1、 相同之处 质量宗旨是为了顾客满意 质量目标十分明确 强调建立完整的质量体系 强调程序化、规范化管理13 强调培训教育 注重预防为主，不断改进 强调领导重视 强调过程控制 强调应用统计技术工具2、 不同点 TQM强调广义质量ISO9000是仅与产品有
9、关的质量 TQM是以人为中心的质量管理ISO9000是以标准为基础的质量管理 TQM追求超过用户期望ISO9000要求符合标准 TQM重在信誉ISO9000重在证据 TQM强调经营哲理ISO9000是固定的质量体系模式 TQM注重激励创造性 ISO9000要求遵守程序文件14实践证明，全面质量管理为 ISO9000标准产生奠定了基础。同时，ISO9000 标准又是全面质量管理不断深化的基础。TQM与 ISO9000标准是互为基础，同时又是互相促进、不断深化的关系。1、 基本原理一致2、 质量目标一致3、 质量体系一致4、 质量改进技术和方法一致15第 二 章 全 面 质 量 管 理 体 系 的
10、 建 立 与 运 行主要内容：1、 全面质量管理体系要素及内涵2、 质量体系的策划与设计3、 质量体系文件的编写4、 质量体系的审核第一节 全面质量管理体系要素及内涵一、质量管理和质量体系要素1、 质量管理2、 质量体系要素二、 全面质量管理体系构成要素及内涵全面质量管理作为一个有机有整体，它的构成要素主要包括：质量方针、质16量目标、质量体系、质量策划、质量成本、质量改进和质量文凭及质量审核。1、 质量方针2、 质量目标3、 质量管理体系4、 质量策划5、 质量成本6、 质量改进7、 质量文化质量文化是以质量为中心，使企业全员在哲理思想、道德观念和思维方式及思想作风等方面都形成以质量价值为主
11、体的一种氛围。8、 质量审核17三、 全面质量管理体系要素之间的关系全面质量管理包括质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量成本、质量改进、质量文件和质量审核 8 个基本要素。1、 要素之间具有相关性2、 要素之间具有独立性第二节 质量体系的策划与设计一、 建立质量体系的基本认识二、 建立质量体系要求1、 强调系统优化（1） 系统工程方法（2） 整体优化（3） 文件编制、协调要素和活动接口都必须优化182、 强调预防为主3、 强调满足顾客要求4、 强调过程管理5、 强调质量与效益统一三、 质量体系策划与设计程序1、 培训教育统一认识2、 组织落实制定计划3、 制定质量方针，确定目标4、 现
12、状调查和分析5、 调整组织结构，配备资源四、 质量体系的总体设计1、 质量体系总体设计的要求在进行质量体系总体设计时,应符合以下要求：1） 首先应制定明确的质量方针和质量目标192） 必须分析、明确质量环的特点3） 必 须 符 合 质 量 标 准 和 有 关 法 规 的 要 求4） 应该符合全面质量管理的要求2、 质量体系总体设计的内容1） 制定质量方针2） 明确质量环3） 质量体系要素的选择与展开4） 质量活动的确定5） 确定质量体系结构20五、 质量职能分配原则1、 质量职能服从质量方针和目标1） 质 量 职 能 设 计 从 企 业 质 量 目 标 出 发 ；2） 分 配 后 考 验 是
13、否 有 助 于 实 现 质 量 目 标 。2、 满足质量体系要素要求1） 要素的完整性决定了体系的完整性2） 质 量 职 能 的 完 整 性 应 满 足 要 素 的 完 整 性3、 明确主要负责部门及与其他部门关系4、 界面清晰层次分明5、 应有利于质量的闭环管理六、 质量职能分配实施程序1、 组织落实2、 确定质量体系要素3、 细化质量职能活动4、 矩阵图分配职能5、 协调报批试运行21第三节 质量体系文件的编写一、 有关定义1、 质量手册：阐明一个组织的质量方针并描述其质量体系的文件2、 程序：为完成某项活动所规定的途径。3、 质量计划：针对特定的产品、项目或合同，规定专门的质量措施、资源
14、和活动顺序的文件。4、 记录：为已完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。5、 质量管理手册：阐述一个组织质量方针并描述其质量体系，仅在内部使用的文件。6、 质量保证手册：阐述一个组织质量方针并描述其质量体系，用于外部保证的22文件。二、 质量体系的文件化1、 质量体系文件分类：可分为通用性文件和专用性文件通用性文件可分为三个层次：质量手册、程序文件、作业指导书和表格等。文件内容：按规定的质量方针和目标以及质量手册 适用的 ISO9000 系列标准描述（层次 A） 质量体系质量体系程序 描述为实施质量体系要素所（层次 B） 涉及到各职能部门的活动质量文件（表格、报告、作业指导书等） 详细的作
15、业文件（层次 C）注：其中任何层次的文件部可分开（利用相互引用的条目）也可以合并23典型的质量体系文件层次2、 质量方针和程序：组织应针对质量体系中采用的全部要素、要求和规定，以质量方针和程序的形式有系统、有条理地形成文件，并能为全体职工所理解。3、 质量体系文件4、 质量计划5、 质量记录三、 质量手册的编写1、 编写质量手册的要求1） 应包括或涉及书面的质量体系程序2） 应覆盖组织所要求的质量体系所适用的要素3） 应足够详细地阐明有关质量体系程序24的控制内容4） 专利性信息的内容组织自行处理2、 质量手册的内容：概述，包括： 标题、范围和适用领域； 目次； 前言； 质量方针和目标； 机构
16、、职责和权限（说明） ； 质量体系要素的描述和质量体系程序的引用； 定义； 质量手册使用指南； 支持性资料的附录253、 编制质量手册的过程（1） 编制职责：应采用下列步骤：列出现行适用的质量体系方针、目标和程序，或列出对此的编制计划决定与所选用的质量体系标准相对应的质量体系要素从有关方面（如现有用户）收集涉及质量体系的资料散发并整理对现行作法的调查表从业务部门收集、补充原始文件或参考资料确定待编手册的格式和结构根据预定的格式和结构将现有文件分类使用适于本组织的任何其他办法完26成质量手册的草案（2） 标准及文件的应用（3） 准确性和完整性4、 质量手册的批准、发布和控制过程（1） 最终评审和
17、批准（2） 手册的发放（3） 更改的协调（4） 发行和更改控制（5） 非受控的文本四、 质量体系程序文件的编写1、 程序文件的概念：为进行某项活动所规定的途径。其“注”为：1） 在很多情况下，程序可形成文件（如质量体系（3.6）程序）2） 程序形成文件时，通常称之为“书面程序”或“文件化程序”3） 书面或文件化程序中通常包括活动的目的和范围：做什么和由谁来做，何时、27何地以及如何做；应使用什么材料、设备 和 文 件 ， 以 及 如 何 对 活 动 进 行 控 制 和 记 录2、 程序文件的结构和内容：包括标题、目的和范围、职责、工作流程3、 质量计划的编写 4、 质量记录：为已完成的活动或达
18、到的结果提供客观证据的文件。第四节 质量体系的审核一、 质量审核的目的：是通过获取足够的客观证据，审核受审方的质量体系要素是否符合规定要求，评价质量体系运行的效果，以判断质量体系是否符合规定标准的要求，以及确定其满足规定目标要求的能力和有效性。质量体系审核的目的和原因通常包括以下内容：281、 企业内部需要2、 企业外部需要二、 质量体系审核的作用和意义1、 质 量 体 系 审 核 是 改 进 质 量 体 系 的 推 动 力2、 质量体系审核是质量改进的动力三、 质量审核的特点1、 质量审核的客观性2、 质量审核应按标准要求进行3、 质量审核应按程序进行4、 质量审核不必求全5、 质量审核应重
19、客观凭证6、 质量审核凭证要符合规定要求四、 质量体系审核的程序和方法1、 提出审核申请：应包括和注意以下问题：1） 明确审核与被审核关系292） 明确审核的范围和深度3） 准备和初审必要文件2、 进行审核准备：审核计划、组成审核组、制定审核大纲、准备检查清单3、 开始实施审核1） 首次会议2） 开始审核3） 审核小组会4） 结束会议4、 提交审核报告5、 有关审核方法：1） 审核谈话2） 提问技巧3） 验证事实4） 记录不符合项30第三章 过程控制和质量控制点主要内容：1、 制造过程的质量控制2、 服务过程的质量控制3、 制造过程的质量控制点4、 服务过程的质量控制点第一节 制造过程的质量控制一、 过程的概念二、 制造过程的质量控制（一） 工序质量控制概念（二） 工序质量的分析和控制1、 工序质量控制的准备（1） 零件功能分类（2） 关键工序的确定2、 工序控制的方法
