1、服务营销流程 (现场攻单),杨绵勤,营销就是创造顾客的需求，满足顾客的需要。,活动营销定义,活动营销，是指以通过定期组织活动的形式与目标消费群进行有效沟通，向其展示公司形象、传递产品信息，逐步增进消费者对公司及产品的认知度和忠诚度，最终促进购买的一种营销模式。,活动营销的目的,加强公司与消费者在信息与情感方面的沟通提升公司形象扩大产品知名度、美誉度提高目标顾客对该公司产品的忠诚度和购买率,注重产品的市场培育，无论是在淡季还是旺季，都能为公司未来产品的畅销打下坚实的基础并创造良好的消费环境。它为企业与消费者之间架起一座沟通的桥梁，使产品的推广、宣传、销售和服务完美地结合起来,活动营销的意义,服务
2、营销的准顾客,对人的要求：（相对而言）1、经济条件（买的起大件产品）2、有病（有需求）3、有保健意识（相信保健品）4、使用小件产品有一定功效（对本产品相信）。大凡保健品，价格都比较贵，只有当一个人身体不适，在非常痛苦的情况下才会考虑消费。从不信任到信任，从买小件产品到购买件产品，顾客要有一个认识过程。它需要营销员用“心去做”：恒心、耐心、平常心、真心、爱心，只有把他们当成朋友，不急功近利，抱着永不放弃的精神，才会取得成功。,收集数据,团队组织科普活动公司专卖店收集数据：以售后服务的方式老顾客介绍：顾客愿意为你服务中老年人活动场所陌生拜访干休所，老干部活动中心 ：健康咨询活动 媒体互动性活动收集
3、与其他单位联合举办活动,注意事项,1、 聚众：让更多目标消费者围在宣传地点（选择人流动集中）2、 氛围的布置：用辅助工具布置得醒目、整洁美观3、个人形象要好，态度上礼貌热情、周到4、积极主动的接触顾客，数据越多，选择的空间越大5、 资源收集过程需要注意的事项： A、 不要和顾客发生争执。B、 不要随意偏低同类产品与品牌C、 要有始有终的创造一种良性的口碑氛围 D、 要朝着公益性的行为，政府性的特别方向发展,要明确目的写下内容确定时间实施通话1、打好腹稿：需要得到的答案与问顾客的问题、询问方式（准备不同对方接电话的回应方案：如儿子、女儿）2、时间控制：控制在3至5分钟3、信息分析：从是否购买过产
4、品、数据来源方面分析4、调整好心态：每一个电话都是接触顾客的窗口5、新员工：请教主管或老员工（克服心理障碍与自我设限）6、讲究电话礼仪，礼貌用语7、特殊性情况，要以平常心来处理，不要因此而影响到心情8、避免解释太多关于产品与公司的问题9、明确顾客的家庭住址及交通方式,电话邀约,相约家访,1、宣传要点：包装专家、联谊会由头、公司品牌简介、产品简介，其他吸引顾客的由头（如老年健康知识、病理知识）2、准备材料：宣传页、请柬、贵宾档案表等3、确定行走路线、以免在路上花太多时间4、确定家访目的：了解四项因素保健意识、经济收入、家庭开支、是否用过其他保健品 A、家庭情况：家庭成员简况、家庭成员关系简况 B
5、、身体情况：是否合适用我们的产品、哪一种病症是顾客最想治疗的、目前是否有用药、有无做过大型手术（如用心脏启博器者不能使用我们的产品）目前的症状反应等,5、其他特征：职业、个性、爱好、消费习惯（可通过家具、日常用品的消费层次看出来）6、经济情况：收入情况、（如问工资：我听说您这个单位退休工资都有2000多元，顾客通常会反应，哪里，我们是*元）支出情况、收入来源、如儿女婚嫁等7、保健意识：对保健品市场的认知、使用保健品的情况，有没有使用过别的同类产品，如果用过，这个顾客有没有可能再用我们别的产品。,注意事项,个人形象非常关键，带证件以表明身份要求夫妇到会，可相互照应不要直接讲我们产品的价格向顾客表
6、明：由顾客决定是否购买必须判断顾客是不是我们的目标顾客，如不是（如家境不好、子女负担、单身老人、或目的不纯顾客）可以联谊会活动方式不适合于该顾客为理由。,收集数据、电话邀约、家访越多，可选择空间越大，从高数量中选取高质量客户,在与顾客交流当中，要主动且适度的掌控交谈场面，不能让顾客所控制，但又不能让顾客感受到被逼或是被控制通知顾客：强调到会地点、时间及前往的路线家访的时间：20至40分钟之间，时间太长会影响顾客的期望率进门时做好准备，理清思路，整理好形象,现场攻单的流程,积极配合、察言观色、掌握火侯、对症下药、细致耐心、规范服务检测身体专家咨询观看产品介绍产品选择不同价格的产品分析产品的重要性
7、老顾客加强产品功效的介绍签单,检测身体,事前工作：在家访或测试前做好准备工作，让顾客先产生信任为顾客事先介绍微循环的知识，让其在测试自己对照，这样再通过医生的分析（提前告知顾客的疾病）更易于销售员工与医生要学会配合,观看产品,亲自感受产品，增加产品的可信度介绍产品的特点：如含远红、触摸磁片，详细介绍枕头的设计原理及好处动作要轻，让顾客感觉到产品价值介绍产品：产品的特点、优点、好处,现场攻单,自我调节法1、明白所有销售都是从拒绝开始的2、接受你认为最刁蛮和讨厌的顾客价格分解法：价格横向与纵向对比 1、磁疗8001200高斯，远红外814微米 2、五百多块磁片向人体均匀的发射 3、远红发射率达93
8、。1% 4、产品的使用寿命长：1520年，一天才5毛钱（一个鸡蛋钱） 使用我们的产品使您寿命延长，拿共产党的退休金都不止这个钱转移价格法+假设成交法 1、给顾客比较效果和价格之间的重要性 2、引导顾客对产品的效果产生信心 3、告诉顾客产品对他有什么好处 4、购买后应注意细节说与顾客听，看顾客反映,煽情法1、健康对每个人都很关键，疾病不是只有富人得2、经济不富裕的人更需要主动防病3、举例说明有病以后的难处4、子女都希望老人身体好5、攻击另一方：为对方着想，特别是以患病的一方为话题理性分析法1、费用的来源：退体费用是公家的2、功效好：物理治疗安全，慢性病的辅助治疗无疼痛3、分析慢性病上医院的费用与
9、疼痛利诱法 1、我们顾客维护的政策 2、现场购买的促销优惠,其他力量支持法1、老顾客现身说服法2、上级领导及其他同事支持3、多用肢体语言，进行亲情化服务恐吓法1、经济恐吓：上医院的巨额费用2、情感恐吓：“久病床前无孝子”3、病情恐吓：症状会导致的结果如何4、疗效抗拒：帮顾客回忆痛苦，有病的遭罪过程5、无保健意识的抗拒：描写对方的另一半倒下会怎么办 视觉销售法 1、在产品展示面前，让顾客想象使用产品的好处，给他解决的痛苦 动式介绍法 1、让顾客参与，并保持积极的态度；顾客是球员，不是观众，销量人员是队长，应带动他们,其他拒绝问题的解决方法,不信任产品的功效1、老顾客说明法2、加强亲情化服务，让顾
10、客对销售人员产生信任3、激将法：提醒顾客盲目拒绝机会的坏处4、数字分析：目前用过我们产品的人数，获得的各种奖项5、公司对顾客的责任感6、对曾上过当的顾客要与顾客的情绪共情，让他相信你不会那样做信任产品，也能接受价格，但就是不买1、激将法：如：您到底还担心什么问题呢？2、替对方做决定：不用再犹豫了，拿套回家，早享受早健康3、弄清楚不购买的真正原因后再针对性的解决,已拥有同类产品1、有效：夸顾客的保健意识强，同类产品效果也不错，让其买他没有的产品2、无效：在其它产品的基础上，说我们产品的优点，享受的服务，顾客见证顾客不理你1、对于真正的理性顾客，把产品的性能、优势、对其的好处，使用与不用的例比说完
11、后就不用再理，让老顾客作工作。2、有一定的防范意识，过去上过当，对保健品持怀疑态度，找他认识的老顾客或与其病症一样的老顾客利用老顾客1、成为真正的朋友后，老带新，不好意思不带；2、会上做工作，跟他说，通过问话让其他人听见，借你口中言。,其他拒绝问题的解决方法,已经购买保健品了1、询问：购买的品牌及产品，效果、价位如何2、花几分钟时间了解一下新产品新资讯不需要、不考虑、没兴趣 1、不了解当然没有兴趣了，了解了才知道对自己有没有用我有亲人在做保健品，做药品1、对，可也没有帮你解决目前的问题呀2、多了解一下，有了比较才知道哪个更合适,其他拒绝问题的解决方法,1、对失败的恐惧:此种人害怕犯错误，你应以
12、专家的身份使他们确信决策对他们有利。2、对销售人员的恐惧：顾客总认为你会从他那得到一些东西，因此在你现场讲解时产生恐惧的机率达99%，但如果顾客信任你就不用担心了，所以不能让顾客产生抵触情绪，否则销售不会成功。3、对欺骗的恐惧：多积累使用效果好的顾客档案。4、由他人负面的评价引发恐惧：尽量取得对方的信任。5、对尴尬的恐惧：错误的决定让顾客没有安全感，都怕在人前做出错误的决定，尤其是夫妇，因此尽量让顾客达成共识。,顾客的恐惧,五、售后服务清点货物免费送货上门：送货途中须询问清楚子女是否支持其购买产品，引导顾客对自己的行为负责标准铺放提醒使用注意事项：仔细介绍产品的使用方法，并心理暗示产品使用后的可能表现引导效果电话跟踪：购买后的一周内一周后制定老顾客的维护流程，准则为让老顾客感觉到优质的服务，从而加强对产品与公司的忠诚度亲情化服务，如可帮助老顾客做家务等,六、回款明确告诉顾客要二天内回款，最迟不能超过三天收到款后立即上交财务或银行，以免丢失收款时，要确定真性，以免出现假钞个别员工回款私用，希望大家不要有那种心理，否则一定送到相关部门，按法律流程处理,七、其他 退货的原因分析夫妇没有同时到场家访与前期的沟通未到位售后服务未做到位子女不同意：取得顾客的深深认同，让顾客自己心甘情愿的去帮你说服他的子女；在子女没有在家时送； 已退货的顾客在查清楚原因后要针对性的再沟通，不能轻易放弃,
