武清消协超市满意度调查情况分析报告-武清区.doc

1、1武清消协超市满意度调查情况分析报告按照市消协关于开展对大中型超市调查活动方案的要求，进一步促进和推动超市服务质量的提升，为消费者营造良好的市场消费环境，武清区消协采取认真组织筹划，广泛发动宣传，问卷与实地检查相结合的方法，动员全社会消费者积极参与，使调查工作稳步开展，数据详实准确，现将调查情况分析报告如下：一、问卷调查基本情况这次调查共发放调查问卷 200 份，回收 200 份，从被调查者性别、年 龄、教育程度和经常光顾的超市名称等情况看，内容填写具体详实，在 200 名被调查的对象中，男性 88 人站 44%，女性 112 人占56%。从教育程度看，本科以上学历消费者占 25.5%，其次是

2、大专学历占 28%，高中、中 专 以下学历占 46.5%，从以上数据上看，大部分被调查消费者文化水平相对较高。从职业来看， “三资企业” 职工占 28.5%，其次机关事业单位工作人员占 16%，学生占 14%，个体经营者占 10%，教师、退休人员、农民等其他职业的占 31.5%。由此可以看出，被调查人员的职业较为广泛，具有一定的普遍性和代表性。二、问卷调查内容分析1、连锁经营，规模较大，就近、停车方便是消费者选择超市的主考因素在被调查的消费者中，有 162 人选择了海达家乐超市，占 81%，有 75 人选择了华润万家超市，占 37.5%，时代超市只占 5.5%，可以2看出，城区超市消费主要集中

3、在海达家乐超市和华润万家两大超市，因为海达超市坐落在居民较多的河西中心区，华润地处中信广场的繁华区。2、消费者对大型超市在购物环境、商品齐全等方面认可度较高，在问卷中有 138 人选择了商品种类齐全占 69%，剩余选择依次为购物环境好 101 人，占 50.5%，食品安全度高的 82 人，占 41%，促 销活动多的 78 人，占 39%，不缺斤短两的 76 人，占 38%，价格合理的 57人，占 28.5%，售后有保障的 35 人，占 17.5%。从以上数据可以看出，大型超市在商品种类、购物环境、食品安全、促销活动、价格等方面有较高的认可度和信誉度。3、消费者对超市购物环境大多数认为一般，尚需

4、改进提高。在购物环境上，问卷显示有 150 人选择了一般，占 75%，选择很好的 47 人，占 23.5%，有 3 人选择了非常差。不难看出，消费者对超市的整体购物环境还是表示认可的，但有部分消费者对超市的卫生状况、安全质量、商品摆放整齐度等方面有更高期待，尤其是冷鲜区和自制食品加工区，更应加强卫生管理。4、超市的安全警示有待进一步完善加强在安全警示标志上，有 69 人选择了部分有，占 34.5%；59 人选择了有，占 29.5%；有 56 人选择了没有注意，占 28%。从以上数据又可以看出，超市的警示标志还不够明显醒目。5、消费者对超市结账速度认可一般，客流高峰排队结账现象时有发生在结账速度

5、方面，有 136 人选择了等候时间能够接受，占 68%；有 49 人选择了效率高、等候时间短，占 24.5%；有 21 人选择了效率3低、等候时间长，占 10.5%。大部分消费者选择了可以接受，很多消费者反映尤其在周末或节假日排队等候时间过长，收银台开启的少。6、消费者对超市的日用品、零用食品、蔬菜瓜果在价格上认为较为合理问卷调查显示，消费者认为超市商品价格较为合理的依次为：日用商品，110 人，占 55%；零用食品，78 人，占 49%；蔬菜瓜果，77人，占 38.5%，家用电 器，30 人，占 15%，衣物、鞋，22 人，占 11%；其它 16，占 8%。7、超市商品标价与实际收费不符现象

6、依然存在调查中，消费者反映超市商品标价与实际收费不符的有 22 人，占 11%；没有 发生过 和没有注意的分别为 121 人，占 60.5%和 60 人占 30%。上述情况表明，超市商品 标价与 实际收费不符的情况是存在的，调查中我们发现，大部分人认为，超市都用机器代码识别结账不会算错钱，所以绝大多数消费者没有遇见过、也没在意。选择发生过的一般是在结账时，超市收银或消费者发现该商品与系统中价格不符，当场予以纠正，出现价格不符的原因有超市在商品进货时，由于批次价格不同，价签未能及时更换或商品摆放位置错位，引起消费者误会造成的。8、超市商品种类较为丰富，基本满足消费者购物需求超市商品种类情况：有

7、152 人选择了基本满足购物需求占76%，有 37 人选择了品种齐全占 18.5%，有 11 人选择了品种少，更新慢。9、消费者对超市公平交易环境比较满意、在公平交易行为方面，4有 176 人选择了对公平交易的认可，占 88%，26 人表示偶尔会有，占 13%。10、消费者对直接降价的促销方式更为接受在超市促销方式上，有 155 人占 77.5%，选择直接降价，只有 15%和4%的消 费 者选择了赠 送商品和低价换购，大多数消费者选择直接降价的方式，主要是能有更多的自主选择商品的空间。11、超市虚假宣传想象不明显，消费者反映不突出在是否存在虚假宣传问题上，有 116 人占 58%的选择了没有注

8、意；有 76 人占 38%的 选择了没有；只有 7 人占 3.5%的选择了有，这表示超市在这方面管理较好，消费者较为满意。12、超市生蔬产品和自制产品价格偏高，但多数消费者能够接受对超市生蔬产品和自制产品价格方面，有 129 人占 64.5%的消费者认为符合，有 19 人占 9.5%的认为完全符合，有 48 人占 24%的认为不符合。大多数消费者普遍认为超市蔬菜和自制商品价格确实比农贸市场价格偏高些，但考虑到在质量、包装等方面存在着成本差价问题，因此绝大多数消费者基本接受。13、“临期食品”提示还应 引起超市高度重视在“临期食品 ”提示上，有 97 人占 64.5%的消费者表示没注意过。有 5

9、2 人占 26%的消 费者说没有，有 42 人占 21%的消费者表示看到过，从而反映出超市对“ 临期食品” 的提示不明 显，不醒目。调查中我们也发现，临期食品摆放不如其他商品整齐，有的较少，超市表示多数都直接退回商家或厂家，但现场都没有发现临期和过期食品的处理记录。514、对超市处理投诉或建议的态度和处理方式消费者评价不高问卷表明：有 110 人占 55%的消费者对超市处理投诉的态度较为认可，有 82 人占 41%的消费者表示处理投诉时间长，有 6 人填写了“ 拒绝处 理” ，这几个数据 说明了一些问题 的存在，但不够客观，因为参加调查的人不一定都有过投诉或向超市提出建议的经历，消费者对此项问

10、题总体印象一般，但从日常的投诉情况看，超市基本能够满足消费者合理合法的相关诉求。15、消费者对绿色食品存在认识盲区，无从选择如何判断绿色食品，有 89 人占 44.5%的消费者选择通过包装标识来判断，通过认证书，服务人员介绍和不清楚的分别占23.5%、20.5%和 18%。从数字上看，选择较为 平均，这表明消费者缺乏对绿色食品的知识了解，不会、不懂如何判断选择。16、对绿色食品，绝大多数消费者给以了更大的期待问卷调查对绿色食品供应量问题，选择非常希望和希望的消费者分别站到 24.5%和 66%，而选择不希望和无所谓的分别只占 4%和 5%。由此可 见，消 费者对绿色食品的渴望与期待，但据了解在

11、实际消费中，绿色食品的消费量并不太大，购买的意愿也并不十分强烈，原因主要是人们对绿色食品的知识还不了解，不会判断选择，怕上当。同时因价格较高，也会有一些消费者望而却步。17、大部分消费者对超市整体服务评价表示满意在这方面有 25 人占 12.5%和 103 人占 51.5%的消费者对超市整体服务给与了满意和基本满意的评价，有 56 人占 28%的消费者表示有待提高，只有 1 人表示不满意。三、存在的主要问题在这次超市满意度调查活动中，由于采取了问卷调查与实地6检查相结合的方法，且动员充分，消费者参与广泛，因此反映出的问题有一定的针对性，也带有一定的普遍性，突出表现在三个方面：1、超市经营管理服

12、务水平有待进一步提升。有的超市安全警示标志设置不健全、不醒目，价签更换不及时有的服务人员服务态度冷漠，装不整齐，服务行为不规范。有的导购人员时常离岗，造成消费者咨询困难延长了购物时间。这些问题的出现极易导致消费者在购物过程中产生不良情绪，从而降低消费者的购物满意度。2、超市购物环境有待进一步改善。调查中发现超市有的商品堆放布局随意，导购示意图指示不明确或不设置，影响消费者查找选择；生鲜区和自制食品区气味较大，室空气流通不畅，影响购物欲望；收银台数量和开启设置不合理，双休日、节假日结款排队等候时间长，消 费者反映突出。3、超市食品安全存在隐患，要进一步引起高度重视。通过实地调查和部分消费者反映发

13、现，超市散装食品、预包装食品、冷鲜食品和自制加工食品的卫生和保质期令消费者担忧。这些商品的卫生和保质期的真实性仅从其外表上难以确定；有的超市存在以促销的形式进行捆绑来销售临期食品；有的超市临期食品专柜设置不明显不规范，商品摆放不整齐，据超市方面反映大部分临期食品都直接退回商家或厂家，但临期食品处理的流通去向都没有记载。这些食品如果经过不正当渠道处理后，很有可能再次进入市场销售，存在着很大的安全隐患。四、对策与建议针对存在的问题，各大超市要引起高度重视，认真开展对照自查和整改工作，进一步强化依法经营、诚信兴商和以人为本的社会责任意识，努力为消费者营造舒畅、方便、公平、安全和谐的购物环境1、要进一

14、步加强规范化管理，不断提高服务档次和水平。7超市要加强对员工的培训，包括关于中华人民共和国消费者权益保护法等法律知识的培训、日常业务技能培训和职业道德教育。通过培训，倡导热情服务，科学引导消费，增强服务人员的业务素质和工作责任心，要加强自律和诚信教育，增强自律和诚信经营的自觉性；对行规、行约进行认真清理，剔除与消费者保护相违背的条款，对行规和行约进行规范；加强企业社会责任的宣传，建立强化企业社会责任的制度，强化企业自律，加强对采购、存货、配送、信息的全面质量管理。塑造人性化服务理念，进一步提升超市在顾客中的形象。在购物环境方面应适当增加投入人力财力，加强如室内空气治理，提升消费者购物舒适度。同

15、时，在容易造成消费者人身财产损失的显著位置，进一步完善设置安全警示标牌，针对消费者集中反映的收银台数量少，结账长时间等待现象，建议超市在购物高峰时间，根据具体情况增加收银人员数量，或调整收银台布局结构提高收银效率，解除消费者排队交款之苦。2、要进一步加强食品安全防范意识，构建安全放心的消费环境首先，超市要从思想上、从保障消费者健康上、从维护社会和谐稳定的高度强化食品安全防范意识。其次，要加强对食品的制度化管理，要有专人负责，要严格食品准入验收下架制度，特别对散装食品、预 包装食品、冷鲜食品、自制加工食品要用制度去规范，加强卫生管理不放松，尤其要处理好临期食品的管理，处理记录必须登记详实，以 诚信和安全赢得消费者的心。3、要进一步提升超市有效化解消费纠纷的能力和水平，为消费者投诉开辟绿色通道。从这次调查情况看，消费者超市发生的消费纠纷都能得到妥善解决只是在时间上还有更高期待，这反映了我区消协与城区各大超市建立的投诉和解机制已取得明显效果，超市要进一步加强投诉和8解机制的巩固完善和提高，强化以人为本，顾客至上，诚信为先的经营理念和自觉维护消费者合法权益的自觉性，加强工作的针对性、连续性、有效性，不断提升服务水平和处理消费纠纷的能力，为消费者提供便利。同时也希望各超市加强与消协组织的沟通交流，互通信息，使消费维权工作再上新水平。