1、系统思维解决问题,讲师：王 琳,第一部分：什么是问题 第二部分：解决问题的积极心态 第三部分：解决问题的思维工具 第四部分：系统思维解决问题的步骤,第一部分 什么是问题,问题的定义 解决问题的重要性,问题的定义,什么是问题？,问题就是现实与期望之间的差距。,问题的种类,问题是一道屏障，一个差距。,现状与应该出现的状况之间有差距，事情出现了不正常的情况，需要我们想办法改变它。,现状和未来的状况有差距，需要实现目标。,问题的界定,问题即事情偏离了正常轨道，且这种偏离已经严重到 需要纠正的程度。,问题的分类,按定位分：内部、外部 按频率分：常见、罕见 按规律分：可预见、不可预见 按危害分：后果轻微、
2、后果严重规律性的、经常性的问题，容易预测； 不规律的、罕见的问题，很难预测。,问题的成因,工作中必然出现的问题； 工作的环境因素带来的问题； 有关人员任职能力不足造成的问题； 个人生活、性格因素造成的问题。,解决问题的重要性,提高工作的效率 保证同样的问题不会重复发生 减轻工作的负担 对于生活和工作都有帮助,认识问题与机会的关系,如果你遇到已经成为危机的问题，请你参照下面的模式：危机 机会转化努力、挑战超积极,There are no big problems, there are just a lot of little problems. -Henry Ford,Its not that
3、Im so smart, its just that I stay with problems longer. - Albert Einstein,第二部分：解决问题的积极心态,识别消极心态并培养积极心态 刺激与反应原理 四种人类的天赋潜能 影响圈与关心圈,有关积极心态,与个人的目标有关 关注事情的乐观因素 有目标并能够为达成目标努力付出,刺激与反应原理,刺激,主动积极的行为,三种决定论,消极被动的人常将自己的态度及行为归因于他们认为无法控制的事情。遗传决定论认为人的本性是祖先遗传而来 心理决定论强调个性是教养方式的产物 环境决定论主张环境决定人的本性,维克多弗兰克 （Viktor Emil
4、Frankl）奥地利心理学家，是第二次世界大战中关在集中营的一个犹太战俘，他发现主动积极选择的态度使人们获得人类的“终极自由”。,主动积极的人的特质,“我们这些囚禁在集中营的人，总记得那经常走动于茅屋 中安慰别人、将自己最后一片面包给别人的人。他们也许只有少数，但是他们提供了足够的证明：你可以剥夺一个人的所有，但你无法剥夺人类的终极自由，即在任何环境中人有选择的自由。”维克多弗兰克探索生命的意义,四种人类天赋潜能,关切范围,影响范围,一个人的影响范围包括所有他或她可以影响的事情,一个人的关切范围包含所有他或她关切和担心的事件在内。,影响圈与关切圈,成为转型人,一个会停止将负面行为传达给他人的人
5、 通常表现为主动积极、乐于助人，高效能 摒弃不健康的行为，不会出口伤人 传达正面的行为模式，强化他人的正面行为,第三部分 解决问题的工具,每种帽子的思维方式 帽子的使用方式,推荐： 六顶思考帽子,Edward de Bonos SIX THINKING HATS,一种思考工具,人不能在将要淹死的时候才学习游泳，也不仅仅是为了避免被淹死而学习游泳，人们同时为了娱乐而学习游泳。思维也是 我们解决问题，不是仅仅消除发生问题的原因，即使原因依然存在，我们也要通过设计一种方法来解决它。,白帽子,信息、事实和数字 什么是有效的信息？ 我们还应该掌握什么信息? 我们需要如何寻找这些信息?,红帽子,感觉，情绪
6、和直觉 我现在的感觉是什么? 我的直觉告诉我什么?,黑帽子,思考不利因素，提出警告：非常有用的帽子，因为它可以帮助我们找到更好的方法，并提出警告。 它可能带来什么问题? 有可能遇到什么问题? 会有什么风险?,黄帽子,思考积极的方面，强调带来的利益 有什么好处? 有什么价值？ 有什么吸引人之处？,紫帽子,“创新思考”之帽！ 有什么其它的方法吗？ 我们还能够做什么？ 什么能够帮助我们克服？,蓝帽子,蓝帽子是对程序的管理。 我们的时间安排是怎样？ 我们的下一步骤是什么？ 我们在用什么帽子思考？ 总结我们现在的讨论结果。,总结,白帽子: 信息、事实和数字 红帽子: 感觉、情绪和直觉 黑帽子: 不利方面
7、，提出警告 黄帽子: 有利方面，强调利益 紫帽子: 创新思考 蓝帽子: 管理思考程序,系统使用方式,三种系列的使用 固定的系列整合的、灵活的使用发展中的系列,提示,在系列的开始避免使用 要考虑道具体的事件和参与讨论的人员！,第四部分 系统思维解决问题的步骤,确定问题 要因分析 确认方案 制定计划 实施方案 评价结果,创新思维解决问题的基本步骤,我考虑问题我决定怎么做,找到问题的原因，然后我开始行动,系统化解决问题的六步法,第一步：确定问题,对于所发生的问题有清楚的描述,目的:,确定问题,列出每件事情和问题 将各个问题相互分离开、分解 确定处理事情的顺序 避免易犯的错误,优选矩阵,新华字典注：
8、重要：具有重大影响或后果的，有很大意义的。 紧急：需要立即行动，不容拖延。 变化：事物产生新的状况。,优选矩阵,黄金原则 SMART原则,Specific必备因素,具体描述,问题陈述范例,当前状况： 华天医药有限公司到2009年10月31日为止，OTC产品从接到代理商订单到代理商收到货物均需要14天，平均成本是13的单元销售价。 理想状态： OTC产品从接到代理商订单到代理商收到货物只需要2天，平均成本是3的单元销售价。 问题/差距陈述： 华天医药有限公司将在30天内（截至11月30日前）把OTC产品的发货时间从14天缩短到2天，（发货时间是指从接到代理商的订单到代理商接到货物）成本从现在的1
9、3降为不超过3的单元销售价。,易犯的错误,“确定问题”在工作中的常见方法,尽可能掌握问题的第一手资料 收集并分析信息和数据 和熟悉该问题的人谈话 向相关领域的专家请教 分析、整理现有资料 确认所有的发现,第一步：确定问题,工具： 优选矩阵 SMART原则 说明：两个工具先后使用,第二步：要因分析,目的： 找到根本解，避免症状解的处理，即找出问题的主要原因或达成目标的重要因素。,蝴蝶效应,差之毫厘，谬以千里 一著不慎，满盘皆输,蝴蝶效应来源于美国气象学家洛仑兹20世纪60年代初的发现。某地上空一只小小的蝴蝶扇动翅膀而扰动了空气，长时间后可能导致遥远的彼地发生一场暴风雨，以此比喻长时期大范围天气预
10、报往往因一点点微小的因素造成难以预测的严重后果。,由于缺少一个钉子 由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁 由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马 由于缺少一匹马，浪费了一个骑手 由于缺少一个骑手，失去了一个口信 由于缺少一个口信，输掉了一场战斗 由于一场战斗的失利，输掉了整个战争 这都是由于缺少那个钉子 本 富兰克林,要因分析,工具 头脑风暴 鱼骨图 Pareto 图 Why-Why图,头脑风暴,鱼骨图,写出问题，并画出一条水平线做为鱼的脊柱 分类：4Ms + E (Men, Methods, Materials, Machines, and Environment) 依次分类，层级递减 画出最有可能的原
11、因,鱼骨图,Pareto 法则 80/20 法则,1879年，意大利经济学家维弗雷多帕雷托(Villefredo Pareto)提出：社会财富的80%是掌握在20%的人手中，而余下的80%的人只占有20%的财富。渐渐地，这种“关键的少数（vital few）和次要的多数（trivial many）”的理论，被广为应用在社会学和经济学中，并被称之为Pareto原则（Pareto Principle）。,在投入和产出，原因和结果中间都存在着比例上的不平衡。,该法则认为:,Pareto 法则 80/20 法则,Pareto 图操作步骤,真实记录 分类并列出项目 算出比例 按使用时间的由多到少排列 计
12、算累计的比例，并画出曲线图,11月1日 星期一 9:00-10:15 收发邮件，其中收下7封，回复其中的4封，新发5封 10:15-10:30 通电话，上周跟进的2个项目的反馈 10:30-11:40 部门周会，参会17人，发言5人 11:40-12:00 上网聊天，午饭前跟2个合作伙伴寒暄 12:00-12:40 吃午饭，和3个同事一起 12:40-13:20 浏览网页，看当天的体育新闻 11月2日 星期二 13:30-15:30 培训，演讲技巧，外部培训师 15:40-16:30 新客户项目讨论会，XX网站2010年培训体系建设项目 11月3日 星期三 ,个人时间使用情况统计表,Paret
13、o 曲线图,经验告诉我们.,把一条高的条形减低一半，要比把一条短的条形减低到零容易的多。,Why - Why 图,5Whys原理起源,Why？,第二步：要因分析,工具： 头脑风暴 鱼骨图 Pareto 图 Why-Why图 说明：四个工具选择使用,第三步： 确认方案,开发解决方案,主要工具 头脑风暴 双团队 优选矩阵,双团队练习,工具：优选矩阵,时间、有效性、可行性、成本一览表,第三步：确认方案,工具： 头脑风暴 双团队 优选矩阵 说明：前两个工具并列使用，然后用第三个工具,第四步： 制定计划,注意事项 形成完整的行动方案和执行细节 获得所有在执行中有可能涉及到或影响到的人员的同意 确保每一所
14、需要的资源都是到位的 在执行中监督整个团队的进展,制定计划,主要工具 Gantt 图 风险管理,Gantt Chart,风险管理,第四步：制定计划,工具： Gantt 图 风险管理 说明：两个工具先后使用,第五步：实施方案,注意事项 对执行进行监督和控制 对结果跟踪并随时进行沟通 对结果进行反馈 预防意外 继续提高的区域,实施解决方案,主要活动 依据行动计划逐步实施 加强交流 收集数据 监控, 记录, 分析,第六步： 评价结果,主要活动 确定问题是否解决了 将此过程文件化，回顾此过程 给出反馈意见 评价结果并在需要时用于其他领域 决定是否启动另一个解决问题的项目,行动带来快乐!,你要求，你得到； 你寻找，你发现； 你敲门，门为你开。 马太福音七章七节,
