1、华师饭堂的绩效评价研究 2005 教育技术学 第一小组“王者凌云” 林婷（20052801102）郑晓纯（30 号）赖嘉纯（05 号）袁梦绯（80 号）赖丽花（40 号） 陈传悦（11 号） 曾小春（01 号） 姚玟琳（06 号） 陈晓妮（04 号） 陈爱芳（38 号） （一）前言 “民以食为天”，作为学校后勤工作重点之一的食堂管理，怎样激活内部活力，完 善竞争机制，提高劳动效率，更好地为师生服务，为改善食堂本身的管理经营问题， 我们在华南师范大学进行了一次学生问卷调查，通过问卷，不仅了解到普遍学生所反 应几大食堂对比存在的差异和一些需要改进的地方，同时通过访谈食堂的经理和员 工，了解到整个华
2、师饮食服务体系，也从食堂方面了解食堂经营过程中遇到的难题和 存在的问题。运用绩效技术分析与解决问题的方法，对食堂存在问题进行绩效分析， 包括期望的绩效状态和现实的绩效状态分析，以及针对问题，进行原因分析，提出干 预措施，以求达到提高食堂绩效的目的。 （二）华师饮食服务体系概况 一 华师饮食服务体系结构 华南师范大学饭堂管理实行三级经营服务责任制， 即 “中心-食堂 （餐厅） -班组 （部） ” 。 华师饮食服务中心是华南师范大学的饮食服务的管理机构。 学校现有饭堂： 华南师范大学现 有学一、学二（雍园） 、学三（沁园）三大食堂和陶园餐厅。各饭堂接受饮食服务中心统一 管理，确立各自经营责任和任务
3、指标。各饭堂分别有经理、副经理一位，各饭堂有后勤组、早餐组、主食组、小炒组、服务组 等。 厨师、厨工各有初级、中级和高级的级别之分。 二 人事用工制度 华师饮食服务中心 学一饭堂 学二（雍园）饭堂 学三（沁园）饭堂 陶园餐厅 饮食服务中心在人事用工制度上实行全员竞争上岗、 择优聘用的用工制度。 每两年在全 中心范围内进行一次管理干部轮岗和 厨点 师、厨点工岗位技术考核，竞争上岗， “按需设 岗、以岗选人、考核竞争、择优聘用、以岗定酬” 。 三 分配制度 饮食服务中心按照科学的分配原则， 把考核结果与效益工资挂钩， 把效量益与岗位和工 作挂钩，实行“基本工资+岗位工资+效益工资”的分配制度。 四
4、 监督、反馈制度 华师饮食服务中心注重发挥师生的民主管理和监督作用， 坚持联合学生会生活部、 学生 膳委会 以及广大学生开展大学生之家和共建文明食堂活动；制定了“十大信息收集与反馈办 法”以及服务监督投诉和经理对外办公制度等， 不断完善民主管理和服务质量监督管理体系。 （三）绩效技术的应用 一 绩效分析 1 期望的绩效状态 我们小组通过对学生的需求进行调查、 分析和解读， 并在对饭堂员工进行访谈的基础上， 构建了华师饭堂体系理想的绩效状态。 从总体上来讲，就是要建立起完整科学的饭堂经营制度和管理体系,并充分发挥其在饭 堂经营和工作上的作用。 在饭堂的工作质量方面， 明确饭堂各人员的基本职责，
5、避免出现尸位素餐的局面。各工 作人员应认真做好自己岗位上的工作， 按质按量完成任务。 饭堂的餐具应该按要求清洁、 消 毒，在条件允许的情况下，应该配备较先进的消毒工具，使同学们放心用餐。饭堂供餐应充 足，保温工作应做得充分（特别是在冬天），避免出现有些同学来晚了要吃冷饭或者没有饭 吃的现象。在资金充足的情况下， 最好可以进行食堂的扩建，尽量避免或减少饭堂的拥挤局 面。 在同学们反映较大的菜式更新问题方面， 食堂应通过各种途径， 尽量满足同学们的需求。 在食物价格方面，同学们普遍反映较高，学生是低消费群体，饭堂也应该在这方面努力，使 食物的价格获得大部分同学的接受。 在饭堂工作人员的服务态度方面
6、，在饭堂工作人员的上岗培训和工作期间的培训内容 中，可以加上服务礼仪方面的培训，使饭堂的服务更体现其微笑服务的宗旨。 2 现实的绩效状态 首先， 我们对华师在校学生进行了问卷调查， 了解学生对华师饭堂饮食服务质量的满意度和对饭堂的建议、意见。通过对调查问卷的分析，我们总结出以下几点： （1）学生大部分的时间都是在学校就餐，学校食堂的质量好坏直接影响我们。 （2） 大部分同学对饭堂的饮食服务质量较为满意。 （3）但是同学们还是就食堂的某些方面提出了意见： 大家普遍认为食堂定的菜价较高。 食堂就餐拥挤现象比较严重 大部分同学认为饭堂就餐环境和餐具的卫生情况有待改善。 部分同学对饭堂的大众菜评价较低
7、，认为菜式更新速度较慢。 根据调查，我们发现大家对食堂工作人员的服务态度还是持赞同的。但是仍旧有很 多同学反映服务人员的微笑少，打菜量度不准，打菜分量偏少，以及部分服务员缺乏耐 心，甚至打错卡的情况时有发生。 部分同学认为饭堂服务时间较短，不能满足其需要。 建议增开夜宵。 其次，我们针对问卷中反映出的问题以及经过小组讨论产生的需要深入探讨的内容，对 雍园、学一、沁园的员工和雍园的经理进行了访谈。我们总结出以下几点： （1）员工工作时间长，待遇不高。 （2）饭堂硬件设备有待改善。 （3）员工培训体制不完善。 （4）奖惩制度不完善。 二 原因分析及干预措施设计 通过对期望的绩效状态和理想的绩效状态
8、的对比分析， 得出了绩效差距。 华师饭堂存在 的主要问题有饭菜价格偏高、 大众饭菜菜式较少且更新速度较慢、打菜份量不统一， 没有确 定的标准、部分员工服务态度不好、晚上某些饭菜不够新鲜、餐具和饭菜卫生问题、用餐时 间饭堂拥挤等。 我们结合调查问卷和访谈的结果以及华师饭堂实际的内部、外部情况，对上述主要绩 效问题进行了原因分析， 找出导致在这些问题产生的原因， 并相应地提出干预措施， 目的在 于提高华师饭堂的绩效， 进一步完善华师饭堂的制度， 提高饭堂的服务质量，促进其更好地 发展。 1 饭菜价格偏高 经过调查，华师饭堂饭菜价格偏高，尤其是肉类、鱼类的价格。 原因分析： （1）饭堂饭菜的定价受其
9、成本的影响。市场肉菜价格上涨，致使饭菜成本上升。近些年， 国际油价不断攀升，影响到中国的油价，在一定程度上使在燃料上的投入较高。 （2）有相当数量的外校人员在华师饭堂就餐，饭堂易倾向于根据校外餐厅价格来设定饭菜 价格。 （3）饭堂设备、燃料的利用率不高，员工在使用过程中存在一定的浪费现象。 解决方法： （1）学校饭堂是为学校师生提供服务的机构，学校在财政支出方面也投入了资金支持饭堂 基础设施建设， 饭堂理应为师生提供可对学生和校外人员实行不同的收费标准， 保证学生以 较适中的价格购买饭菜，而从校外人员取得的收入能增加饭堂的收益。 （2）饭堂应合理安排工作流程，提高设备、燃料的利用率，同时应在员
10、工中进一步增强员 工的节约意识，从而减少在设备、燃料上的浪费。 2 大众饭菜菜式较少，更新速度较慢 饭堂每餐提供的品种总的来说不算少， 而且每学期都会新推出一些特色菜， 例如雍园饭 堂的木桶饭是在广州高校之中的首创。 但是这些特色菜一般价格较高， 学生不会每天都消费。 华师饭堂的主要消费群体是学生， 学生在饭堂主要消费集中在大众饭菜上， 饭堂提供的大众 饭菜的品种并不多， 尤其是青菜品种极少，且在一段较长的时间内，大众饭菜的品种基本没 有变化。 加之因学生个人喜好， 某些品种学生是不会去选择的。 学生长时间在学校饭堂就餐， 过于固定的大众饭菜品种容易导致学生对饭堂饭菜丧失新鲜感。 原因分析：
11、菜式很大程度上受原料的限制。通过对饭堂员工的访谈，我们了解到，当天菜式是由厨 师自己根据原料来搭配、 设计的。 饭堂采购人员购进的原料种类不多且基本固定，限制了厨 师的发挥。缺少对菜式创新的鼓励机制，厨师并未积极进行菜式的创新。厨师与采购人员之 间交流不充分。 解决方法： （1） 增强饭堂各部门之间的沟通交流，尤其是使采购人员和厨师更好地配合，让厨师了解 当前市场上哪些原料质量较好且价格适中。 （2） 饭堂在学生中进行调查，更加充分地了解华师学生的饮食习惯，了解现有各菜式的 受欢迎程度及学生希望有怎样的菜式， 切实根据学生的需要对菜式进行改进， 适当淘汰掉不 受欢迎的种类。 （3） 每个饭堂设
12、立开发小组，开发小组由较有经验的厨师组成。开发小组分析学生需要， 负责进行菜式的创新。 饮食服务中心应鼓励菜式的创新， 要求饭堂每学期推出一定量的新菜 式。 对创造出受欢迎程度较高的菜式的厨师进行表扬， 给予适量的物质性奖励， 以提高厨师 进行菜式创新的积极性和主动性。 （4） 组织各饭堂厨师互相交流。 （5） 引入竞争机制，由饮食服务中心对各食堂进行定期评比，评比应综合学生意见。将 评比结果及时向广大学生公布，从而促优惩差 ，不断提高食堂水准。 （6） 组织华师的厨师与其他学校的厨师进行交流，学习其他学校饭堂菜式设计与创新的 经验。 3 打菜份量不统一，没有确定的标准 打菜分量不统一，有时多
13、有时少， 男员工打得多女员工打得少， 这些都是学生普遍反映 的问题。每份饭菜的分量应该有一个标准，而且在实际操作中应严格执行。 原因分析： 经过我们的调查和访谈， 我们了解到饭堂对每份饭菜的分量有制定一个标准， 但是在实 际操作中该问题却屡屡发生。一方面，这与厨工的技能有关，由于个人技能水平有限，导致 没有按照标准实行，打菜份量不均匀。另外，有某些新进的员工还没能掌握好分菜的标准， 导致与老员工的打菜分量不一致。 在员工这一方面，也与员工的个人主观原因有关联，例如 员工的心情等，这一方面不在此作具体分析。 另一方面，饭堂对厨工的技能培训做得不好，间接反映出培训体系的不完善。 解决方法： 完善培
14、训体制，在对新进厨工的技能培训时，应该严格要求这一方面，而且应定期的考 查，保证厨工衡量打菜标准的良好技能。 4 部分员工服务态度不好 部分员工对待学生时缺乏耐心，表情不够友好。 原因分析： （1） 员工工作时间长，工作强度大。饭堂员工的工作时间为九到十小时，超过国家规定的 工作时间。在用餐高峰期，打饭、打菜的员工工作负重更大，工作机械性强，容易造成精神 紧张、情绪不稳定。 （2）某些学生在被员工打错饭菜金额时，即使员工及时采取补救措施，他们仍不予理解、 态度差，影响员工情绪。 （3）员工待遇不高，在一定程度上影响其积极性。员工宿舍条件较差。 （4） 奖惩制度存在不合理之处。每当有顾客投诉，相
15、关员工会受到罚款。而对于表现好 的员工多是进行口头上的表扬，而没有物质性的奖励。这挫伤了员工的工作积极性。 （5） 员工业余生活单调，饭堂极少组织集体娱乐活动。 （6） 员工与学生缺少交流、互动，影响员工与学生间的感情。 （7） 员工态度不好也可能由员工个人的私事引起。 解决方法： （1） 应对员工实行更加人性化的管理，完善奖惩制度。平时对表现好的员工不仅要口头表 扬，更要给予物质性奖励。实行员工内部互评制度，让员工自己推选出工作积极份子。对员 工进行年度总评，每位员工的成绩由领导层、 其他员工对其的评价构成。对在年度总评中成 绩优秀的员工给予额外奖励。 （2） 适当提高员工待遇，改善员工住宿
16、环境。 （3） 饮食服务中心和饭堂的领导层应更多地关心员工的生活，了解员工的需要，尽量为 员工的生活提供便利。组织员工业余娱乐活动，丰富员工业余生活。 （4） 由各饭堂和校学生会生活部联合举行饭堂的开放日活动，让学生与饭堂员工加深对 彼此的了解， 让学生体会到员工工作的辛苦， 增进学生与员工的感情。 可让学生投票选出“明 星员工”。 5 晚上某些饭菜不够新鲜，出现剩菜混煮现象 对于问卷中，同学们提到，晚上的饭菜有时不够新鲜，甚至出现剩菜混煮的现象，同学 们认为难以接受。 原因分析： 管理人员对厨房次日采购的物品的估计，质量把关，卫生监督的力度还不够，与负责销 售的工作人员交流不够，没有对当天的
17、销售情况进行全面科学的分析。 解决方法： （1）管理人员可对厨房次日采购的物品进行数量、质量、卫生监督，促进厨房工作，并不 断听取多数员工的意见进行改进，根据销售情况去安排菜式的种类，尽量避免饭菜的剩余。 （2）如果剩余的饭菜数量不多，不要为了成本而与新鲜的饭菜混杂在一起，让学生留下饭 菜不新鲜的印象，以致产生对饭堂厌恶的感觉。这种情况不符合效益原则， 就必须把剩余饭 菜舍弃 （3）若剩余的饭菜数量较多，那么就要有所选择。饭可以用来做炒饭，煲粥，肉类就不要 混在一起，因为很容易看出不新鲜。 6 卫生问题 【1】餐具方面 饭堂的餐具不干净，汤匙筷子常常有水渍，乘汤的大小碗的水渍更是清晰可见 这些
18、现象无法不令我们为饭堂的饮食卫生感到担心。 原因分析： 我们把学生的这些意见反映给饭堂的经理和员工， 都得到相同的答案： “我们饭堂的 餐具是经过红外线或高温消毒，是十分干净和卫生的。水渍可能因为餐具未完全晾干就 拿去红外线消毒，所以才会出现。”我们发现学校最近已经购进了一批新的餐具，但是， 餐具水渍的问题仍有出现，学生仍有不满。 为什么餐具的水渍问题不能得到有效的解决，这与员工没有掌握餐具的清洗方法有 关，餐具的清洗有一套完整的程序，必须严格把握每一个环节，任何一个环节出错或马 虎都可能影响到出来的效果。没有等餐具晾干就进行红外线消毒等小疏忽都是导致问题 出现的主要原因。 解决方法： 完善员
19、工培训体系，让员工充分地系统地了解餐具清洗的流程，使其掌握相关的操 作步骤的知识，且要严谨执行每项操作（可以通过制定合理的规章制度去规范，例如组 长负责制，由该问题导致的后果由后勤组的组长和该员工共同负责）。在此基础上还要 把握一些细节问题，例如要等水干后才能进行红外线消毒，因为每一项操作都需一定的 时间完成，不能急于求成。 【2】饭菜方面 饭菜的卫生问题是学生对饭堂不满意之一，学生常常抱怨青菜里有草、有虫、或是 有沙，豆芽的绿豆壳偏多。 原因分析： 学生几乎每餐都吃青菜，若接连几次遇到上述情况出现则会对饭堂的整体卫生质量 产生不好印象，导致批评投诉不断。 学生的投诉这么多，而且改善的迹象不明
20、显，这是为什么呢？原来，针对学生投诉 饭堂层对员工采取了一套严格且苛刻的罚款制度-“只要有学生投诉，不管对错，有什么 理由，没得好说，就是得罚款。” -我们访谈时一位员工对我们说。 我们认为饭堂的青菜卫生问题时有出现除了一些难以避免的客观因素外， 还与员工的工作态度有关，而影响员工工作态度大部分原因是饭堂的管理制度，而饭堂现行的这 种盲目，不分因由，且过分坚硬的制度没有得到员工的普遍认同，反而使得员工人心惶 惶。若被投诉员工一天的工资几乎被扣了，这天的工作相当白干了，心情不好，服务态 度能好到哪里去。 可见制定一套员工能认可的接受的规章制度对企业的业绩有密切关， 制度只有得到 员工的普遍认同才
21、能真正发挥其强大的管理作用。如果通过制造恐怖来经营，那么员工 就会感到紧张，有问题也不敢提出，结果只会使问题变得更糟。管理者必须了解员工的 想法，还有他们的困难和希望，尊重和赞赏他们，表现出对他们的关心，才能帮助他们 发展，只有这样才能创造出优质的服务和良好的效益。 7 用餐时间饭堂拥挤，难找位置 每到用餐时间，饭堂拥挤，从打菜到找位置，甚至到餐具回收都要花很长时间排对。特 别是到冬天， 等找到位置可以用餐时原本不够热的饭菜都已凉了， 这不仅对学生的用餐情绪 有消极影响，在相当程度上也不利于学生的身体。 原因分析： （1）饭堂的拥挤受空间的限制，华师的饭堂相比其他学校的饭堂而言是比较小的，而学
22、生 人数又比较多。加上有为数不少的外来人员到我们学校饭堂用餐（特别是雍园），拥挤情况 的出现不足为奇； （2）饭堂开饭时间相对而言较短，学生在同一时间下课，这些都造成了学生用餐时间过于 集中； （3）打饭菜的窗口少直接导致“排长龙”现象。 （4）很多学生在打饭菜前不守秩序先霸位，其他同学只能望着位子空置着，这样造成了资 源的浪费。 解决方法： （1）从当前出发，适当延长饭菜供应时间（例如，可以延长30分钟），可以在一定程度上 缓解学生用餐时间集中的现象； （2）合理地利用饭堂空间，增开打饭菜的窗口，分担每个窗口的负担； （3）加强学生的自觉性，在饭堂角度可以通过饭堂标语等形式进行宣传教育；与校
23、学生会 生活部等学生膳食管理部门进行沟通， 在学生管理角度采取一些可行的措施， 例如可以借“大 学生之家”之类的活动对该方面进行管理； （4）从长远出发，学校应在完善学校建设方面的整体规划，多建饭堂（特别是西区，现只有一个饭堂，承担着学校三分之一学生的饮食），扩大饭堂的规模，缓解饭堂过于拥挤的情 况，适应学生不断增多的趋势。 三 评价 在绩效改进措施的实施过程和实施之后，要采用多种方式对实施效果进行评价分析。 通过评价分析，对各个实施过程进行调整。在这个过程中，可能会发现新的绩效问题，再进 行新一轮的绩效改进，从而完善华师饭堂的工作流程和各种制度。 为保证干预措施顺利实施，应建立评价体系。可以
24、由华师饮食服务中心、饭堂的领导 层及校学生会生活部干部及其他学生组建监督小组，定期监督干预措施的实施情况。 （四）总结 民以食为天， 这使得食堂成为大学生活中缺少不了的一个重要部分。 怎样使学生们在大 学期间能够在食堂中享受到家的感觉， 这是每个大学生及其家人所期望的， 当然这也是食堂 全体员工所期望并且一直在努力的。 但我们也看到这样一个事实： 食堂在这方面仍然存在着 不足。我们通过对饭堂现状的研究了解，对学生及饭堂员工的调查和访谈， 寻找研究其不足 及产生不足的原因， 并通过绩效的分析，得出其解决方法。 我们的研究是在大量事实的基础 上进行的，并运用科学的方法研究分析，有一定的价值和可行性
25、。我们会继续与华师饭堂进 行交流，把我们提出的干预措施反映给饭堂，希望饭堂能吸纳我们的部分意见。 但由于我们的研究缺少更多的资料， 特别是关于饭堂的内部经营管理资料， 使研究存在 着一些不足， 有些是从学生主观的角度提出的，有些分析还不够透彻深入， 还有一些需要改 善提高的地方。 附件： 针对华师学生的调查问卷及调查问卷分析 （主要针对华师学生对华师饭堂的满意度） 附件一 调查问卷 亲爱的同学： 为了提高食堂工作质量、 服务广大同学，我们精心设计了此份问卷，您只需要根据您的 真实意见作出选择即可。 （只有如实反映，才能体现真正的问题，填表过程请尽量避免情绪 化，共同促成问卷调查，谢谢！ ） 感
26、谢您对我们工作的支持！ 1、你以下的意见是针对哪个食堂（根据你平时就餐的具体情况而定） A 第二食堂（西区下） B 第三食堂 （西区上） C 东区食堂 2、你经常在学校食堂就餐吗？ A 每次都是 B 基本在 C 偶尔 D 从不 3、总体上你对食堂的满意度是？ A 很满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E.很不满意 4、你觉得菜价如何？ A 太高，无法接受 B 偏高，但可以接受 C 适中，无需调整 D 很合理 若不合理体现在（可多选） ：蔬菜价格 肉类价格 面食价格 其他 5、你认为食堂的就餐环境怎么样？ A.很好 B.还可以 C.不怎么样 D 很差 6、你打饭看到头发、沙粒等杂物吗？ A 从
27、没有 B 多次见过 C 很少见过 7、你认为食堂工作人员的个人卫生习惯如何？ A.很好 B.较好 C.较差 D.很差 8、你认为食堂的餐具的卫生情况、消毒情况如何？A.很好 B.较好 C.较差 D 很差 9、你对食堂饭菜口味的满意度？ A 很满意 B.满意 C 一般 D 不满意 10、你认为食堂的饭菜种类如何？ A 十分丰富 B 一般 C.太少 11、你觉得食堂的饭菜新鲜度怎么样？ A 很新鲜 B.还可以 C.不新鲜 12、你认为食堂工作人员的服务态度? A 好 B 还可以 C 不好 13、你就餐时遇到工作人员的情况有不定项 ： A 微笑少 B 打菜量度不准 C 打错菜 D 刷错卡 E 打饭菜
28、分量过少 F 服务员欠耐心 G 速度过慢 H 都没有 以上你所选择的情形出现的频率是： A 经常 B 偶尔 C 从不 14 你还有什么其他意见或对以上问题有何解释或补充? 衷心感谢! 附件二 调查问卷分析 在第一课室大楼发放调查问卷 30 份，收回 30 份，回收率 100%. 其中经常在学一用餐的同学有 9 人，在雍园就餐的为 11 人，沁园只有 2 人。故此次调 查分析问卷主要针对学一和雍园。 综合分析 根据上表的数据,我们可以知道以下事实： 1. 学生大部分的时间都是在学校就餐，学校食堂的质量好坏直接影响我们。 2. 对食堂满意度的调查表明，绝大部分同学都对食堂服务质量较为满意，但是也同
29、时反应 出食堂在某些方面还是有待改善的。 第 2 题 A 4 B 24 第 3 题 A 1 B 7 C 18 D 2 第 4 题 A 3 B 20 C 5 第 5 题 A 5 B 14 C 8 D 1 第 6 题 A 3 B 25 C 8 D 2 第 7 题 A 2 B 4 C 22 第 8 题 A 1 B 21 C 6 第 9 题 B 15 C 12 第 10 题 B 11 C 15 D 2 第 11 题 A 3 B 17 C 8 第 12 题 B 23 C 5 第 13 题 A 1 B 24 C 3 第 14 题 A 14 B 18 D 6 E 17 F 10 G 4 第 15 题 B 7
30、 C 19 D 1 第 16 题 A 11 B 4 C 6 D 10 E 10 F 12 4% 25% 64% 7% 很满意 满意 一般 不满意具体分析如下： 1）对食堂定的菜价，大家普遍反应较高，部分同学甚至觉得没有办法接受。希望可以适当 的降价（大多数同学都认为肉价偏高） 。 菜价问题 11% 71% 18% 很高 偏高 适中2）食堂就餐拥挤现象比较严重，在调查人员中，只有两人选择不拥挤，其余同学均认为食 堂的拥挤现象存在并且亟待改善。希望食堂可以采取增加几个打菜打饭窗口、延长营业 时间等措施来改善拥挤的局面（午餐和晚餐的拥挤现象较早餐而言严重） 。 3) 对于食堂卫生（包括就餐环境、工作
31、人员的个人卫生、餐具卫生和消毒、饭菜的卫生等） 同学们大都认为做的不错，满意度较高，但较于其他几方面，餐具消毒和卫生相比较差，有待改善。 0 5 10 15 20 25 很好 较好 一般 很差 就餐环境 服务员个人卫生 餐具卫生4）对饭菜口味大部分人持可接受的态度，但很多同学都认为菜式不是很多，菜式更新速度 也过于缓慢；而且菜的新鲜程度不高。希望在保持好口味的同时，多多增加菜的品种。 5）根据调查，我们发现大家对食堂工作人员的服务态度还是持赞同的。但是仍旧有很多同 学反应服务人员的微笑少，打菜量度不准，打菜分量偏少，以及部分服务员缺乏耐心， 甚至有时会有打错卡的情况出现。 3. 同学对饭堂提供
32、的建议如下：增加夜宵供应，延迟服务时间，增加米饭和稀饭供应窗口 等。希望食堂负责人酌情考虑同学们提出的建议，以使饭堂经营更上一层楼。 对比分析 学一调查情况分析 第 2 题 B 9 第 3 题 B 2 C 7 第 4 题 B 7 A 1 C 1 第 5 题 B 3 C 6 第 6 题 A 1 B 8 C 5 第 7 题 B 1 C 8 第 8 题 B 5 C 4 第 9 题 B 2 C 6 第 10 题 B 3 C 5 D 1 第 11 题 A 1 B 7 C 1 第 13 题 B 7 C 2 第 14 题 B 8 C 1 第 15 题 A 6 B 6 D 2 E 5 F 6 G 1 第 16
33、 题 B 2 C 6 第 17 题 A 5 B 2 C 2 D 4 E 2 F 3 雍园调查情况分析 对比分析， 可以得 出以下结论： 1）由于雍园靠近西门，可能有西门外小吃店的竞争，所以在某些方面做的比学一出色一点。 例如：在就餐环境、食堂工作人员个人卫生习惯、餐具卫生和消毒方面，雍园在这一方 面的满意度都要高于学一。 2）在调查中还发现，在雍园的调查中有同学选择很满意、很好、十分丰富这些选项，但 在学一的调查问卷中却没有人选择这些选项，这从侧面也反应了雍园在整体情况上比学 一做的要好一些，我们分析可能这也是与雍园靠近西门有关。 第 2 题 A 4 B 15 第 3 题 A 1 B 5 C
34、11 D 2 第 4 题 A 2 B 13 C 4 第 5 题 A 5 B 11 C 2 D 1 第 6 题 A 2 B 17 C 3 D 2 第 7 题 A 2 B 3 C 14 第 8 题 A 1 B 16 C 2 第 9 题 B 13 C 6 第 10 题 B 8 C 10 D 1 第 11 题 A 2 B 10 C 7 第 13 题 B 16 C 3 第 14 题 A 1 B 16 C 2 第 15 题 A 8 B 12 D 4 E 12 F 4 G 3 第 16 题 B 5 C 13 D 1 第 17 题 A 6 B 2 C 4 D 6 E 8 F 9 3）在其他方面雍园和学一的情况大致相同，毕竟同属学校管理！ 综上所述，食堂所存在问题如下： 1. 食堂在卫生方面需要改革.例如使用的餐具。 2. 饭菜的价格偏高，且饭菜的新鲜度和种类都应该有所改善。 3. 经营时间集中，导致食堂拥挤现象严重，影响同学就餐心情。 4. 打菜应该有一定的量度标准。
