客户关系管理研究与实现.pdf

1、4 John M iler, D evanand Palanisw am I, Am it Shethet al. W eb W o rk: M ET EOR s W eb - basedW o rkflow M anagem ent System. Journal ofIntelligent Info rm ation System s, 1998, 10 (2): 1 30 5 W o rkflow M anagem ent Coalition. W o rkflowStandard - Interoperability Internet e - m ailM IM E B inding

2、W FM C- TC- 1018, 2000 6 W o rkflow M anagem ent Coalition. W o rkflowStandard - Interoperability A bstract SpecificationW FM C- TC- 1012, 1996 7 汪 芸 , 顾 冠 群 . CORBA 技 术 及 其 应 用 . 南 京 : 东 南 大学 出 版 社 , 1999: 115 118 8 Robert O rfali, D an H arkey, Jeri Edw ards. InstantCORBA. John W iley In ternet; 客

3、 户 关 系 管 理 ; 模 型中 图 分 类 号 : TH - 29, F279. 23 文 献 标 识 码 : A企 业 越 来 越 认 识 到 在 企 业 诸 多 相 关 利 益 者中 , 作 为 “ 上 帝 ” 的 客 户 的 重 要 性 日 益 突 出 。 客 户(包 括 个 人 和 团 体 ) 也 要 求 企 业 更 多 地 尊 重 他 们 ,在 服 务 质 量 、 及 时 性 等 方 面 提 出 了 更 高 的 要 求 。 企业 在 处 理 与 客 户 的 关 系 时 , 越 来 越 感 觉 到 没 有 信息 技 术 的 支 持 , 客 户 关 系 管 理 ( cu stom e

4、rrelation sh ip m anagem en t, CRM ) 将 会 力 不 从 心 ,因 此 十 分 重 视 企 业 与 客 户 互 动 关 系 的 研 究 , 开 发以 信 息 技 术 支 持 的 客 户 关 系 管 理 系 统 , 努 力 减 少销 售 环 节 、 降 低 销 售 成 本 , 发 现 新 市 场 和 渠 道 , 提高 客 户 价 值 、 客 户 满 意 度 、 客 户 利 润 贡 献 度 、 客 户忠 诚 度 , 实 现 最 终 效 益 的 提 高 。CRM 专 注 于 销 售 、 营 销 、 客 户 服 务 和 技 术 支持 等 方 面 的 管 理 , 在

5、这 些 方 面 比 ER P 更 进 一 步 ,其 价 值 在 于 以 客 户 为 中 心 , 突 出 了 销 售 管 理 、 营 销管 理 、 客 户 服 务 与 支 持 等 方 面 的 重 要 性 , 因 此 ,CRM 可 以 看 成 广 义 ER P 的 一 个 组 成 部 分 。CRM 在 国 外 的 发 展 已 有 十 几 年 的 历 史 , 大收 稿 日 期 : 2000 09 14基 金 项 目 : 国 家 863 高 技 术 研 究 发 展 计 划 资 助 项 目 (863- 511-810- 041- 03)约 十 多 年 前 , 自 动 销 售 系 统 ( sales fo

6、 rceau tom ation, SFA ) 和 电 话 计 算 机 集 成 (compu tertelephony in tegration, CT I)开 始 广 泛 使 用 。 目 前 ,满 足 不 同 行 业 、 不 同 功 能 要 求 的 CRM 产 品 很 多 ,如 Siebel 公 司 的 Siebel 99、 艾 克 国 际 的eN terp rise I等 , 并 已 开 始 进 入 中 国 市 场 。我 国 企 业 由 于 进 入 市 场 经 济 比 较 晚 , 现 在 基本 上 处 于 业 务 流 程 重 组 、 提 高 产 品 开 发 能 力 和 提高 产 品 质 量

7、 阶 段 。 由 于 市 场 竞 争 的 需 要 , 我 国 企 业在 注 重 提 高 内 部 效 率 的 同 时 , 开 始 向 尊 重 外 部 客户 方 向 发 展 , 采 取 了 各 种 各 样 的 措 施 和 手 段 。 但 是科 学 化 、 系 统 化 的 客 户 关 系 管 理 在 中 国 基 本 上 处于 萌 芽 阶 段 , 对 于 许 多 企 业 来 说 客 户 关 系 管 理 仍然 是 一 个 新 名 词 。 尽 管 部 分 国 产 M R P II ER P 软件 中 包 含 了 与 销 售 有 关 的 成 分 , 但 重 点 仍 然 局 限于 企 业 内 部 流 程 ,

8、尚 无 以 客 户 关 系 管 理 为 重 点 的专 业 CRM 软 件 或 广 义 ER P 软 件 。1 CRM 的 理 念 和 模 型机 械 制 造 企 业 以 产 品 为 主 线 , 对 于 一 个 机 械制 造 企 业 通 常 有 这 样 一 些 功 能 部 门 : 产 品 设 计 部557客 户 关 系 管 理 研 究 与 实 现 王 金 庆 周 良 丁 秋 林 等门 、 产 品 制 造 部 门 、 产 品 销 售 部 门 、 财 务 部 门 、 质 量保 证 部 门 、 资 源 组 织 与 供 应 部 门 和 其 它 辅 助 部 门 。这 些 部 门 承 担 产 品 不 同 阶

9、段 的 任 务 , 完 成 不 同 的功 能 。 为 了 专 业 化 分 工 、 地 理 分 布 、 便 于 管 理 等 目的 , 一 个 部 门 可 能 包 括 几 个 子 部 门 , 如 产 品 销 售 部门 包 括 营 销 、 销 售 、 备 件 供 应 、 客 户 服 务 和 支 持 等子 部 门 , 分 别 负 责 市 场 策 划 、 产 品 销 售 、 客 户 支 持服 务 等 功 能 。 图 1 表 示 了 机 械 制 造 企 业 围 绕 产 品主 线 的 主 要 功 能 与 组 织 关 系 模 型 , 质 量 保 证 功 能贯 穿 于 整 个 企 业 过 程 , 图 中 未 直

10、 接 示 出 。图 1 制 造 企 业 功 能 与 组 织 模 型设备保障仓储物资供应人力资源资 源 供 应 部 门财 务 部 门货 款 回 收 与 成本 核 算 功 能服 务 与 支持 功 能产 品 销售 功 能资 源 供 应 功 能产 品 制 造 功 能产 品 开 发 功 能支持服务备件供应销售营销销 售 与 服 务 部 门制造计划产 品 制 造 部 门验证工艺设计产 品 设 计 部 门从 面 向 客 户 的 角 度 , 可 以 将 企 业 业 务 分 为 前台 业 务 领 域 和 后 台 业 务 领 域 , 销 售 部 门 处 于 前 台业 务 领 域 , 而 企 业 的 其 它 部 门

11、 属 于 后 台 业 务 领 域 。2 个 领 域 是 分 开 的 , 即 使 是 销 售 部 门 , 其 业 务 也 是分 开 进 行 的 , 而 产 品 销 售 过 程 是 一 个 要 求 企 业 所有 相 关 部 门 参 与 并 且 交 叉 的 过 程 , 要 求 整 个 企 业协 同 工 作 。 事 实 上 由 于 企 业 内 各 个 部 门 的 主 要 职能 不 同 , 缺 乏 必 需 信 息 和 信 息 传 递 手 段 , 信 息 的 一致 性 难 以 保 证 , 协 作 效 率 低 下 , 客 户 满 意 率 低 , 因而 新 客 户 难 以 发 展 , 老 客 户 也 容 易

12、流 失 。CRM 把 客 户 放 在 核 心 位 置 , 其 理 念 要 求 企业 完 整 地 认 识 整 个 客 户 生 命 周 期 , 围 绕 “ 客 户 接 触点 ” , 提 供 与 客 户 沟 通 的 统 一 、 集 成 的 平 台 和 工 具 ,图 2 CRM 基 本 模 型对 涉 及 企 业 一 切 与 客 户 有 关 的 信 息 交 互 进 行 处理 , 提 高 员 工 、 客 户 接 触 的 效 率 和 客 户 反 馈 率 , 为客 户 提 供 整 体 的 服 务 5 7 。 图 2 给 出 CRM 基 本 模型 , 图 中 箭 头 表 示 通 过 信 息 与 通 讯 技 术

13、进 行 信 息交 互 与 处 理 。2 CRM 的 作 用企 业 成 功 实 施 CRM 可 以 获 得 如 下 效 果 : 企 业 的 客 户 可 通 过 电 话 、 传 真 、 网 络 等 访 问 企 业 ,进 行 业 务 往 来 。 任 何 与 客 户 打 交 道 的 员 工 都 能全 面 了 解 客 户 关 系 , 根 据 客 户 需 求 进 行 交 易 , 了 解如 何 对 客 户 进 行 纵 向 和 横 向 销 售 , 记 录 自 己 获 得的 客 户 信 息 。 能 够 对 市 场 活 动 进 行 规 划 、 评 估 ,对 整 个 活 动 进 行 全 方 位 的 透 视 。 对

14、各 种 销 售 活动 进 行 追 踪 。 系 统 用 户 可 不 受 地 域 限 制 , 随 时 访 问企 业 的 业 务 处 理 系 统 , 获 得 客 户 信 息 。 拥 有 对 市场 活 动 、 销 售 活 动 的 分 析 能 力 。 能 够 从 不 同 角 度 提供 成 本 、 利 润 、 生 产 率 、 风 险 率 信 息 , 并 对 客 户 、 产品 、 职 能 部 门 、 地 理 区 域 等 进 行 多 维 分 析 。CRM 系 统 的 作 用 如 下 : 提 高 效 率 : 由 于 采用 了 新 技 术 手 段 , 提 高 了 业 务 处 理 流 程 的 自 动 化程 度 。

15、实 现 了 企 业 范 围 内 的 信 息 共 享 , 提 高 了 企 业员 工 的 工 作 能 力 , 并 有 效 地 减 少 培 训 需 求 , 使 企 业内 部 能 够 更 高 效 的 运 转 。 拓 展 市 场 : 通 过 新 的业 务 模 式 (电 话 、 网 络 )扩 大 企 业 经 营 活 动 范 围 , 及时 把 握 新 的 市 场 机 会 , 占 领 更 多 的 市 场 份 额 。 保 留 客 户 : 客 户 可 以 自 己 选 择 喜 欢 的 方 式 同 企 业进 行 交 流 , 方 便 地 获 取 信 息 , 得 到 更 好 的 服 务 。 客户 的 满 意 度 得 到

16、提 高 , 可 帮 助 企 业 保 留 更 多 的 老客 户 , 并 更 好 的 吸 引 新 客 户 。3 CRM 系 统 组 成 、 用 户 对 象 与 关 键 技 术CRM 面 向 的 用 户 对 象 是 与 产 品 销 售 和 支 持服 务 有 关 的 人 员 :(1)企 业 决 策 者 他 们 关 心 企 业 的 销 售 与 服务 的 趋 势 , 根 据 CRM 统 计 分 析 结 果 制 定 相 应 的产 品 开 发 、 生 产 、 销 售 和 服 务 策 略 。(2)销 售 人 员 CRM 为 销 售 人 员 提 供 工 具 ,提 高 其 工 作 效 率 。 它 的 功 能 一 般

17、 包 括 日 历 和 日 程安 排 、 联 系 和 账 户 管 理 、 佣 金 管 理 、 商 业 机 会 和 传递 渠 道 管 理 、 销 售 预 测 、 建 议 的 产 生 和 管 理 、 定 价 、领 域 划 分 、 费 用 报 告 等 , 提 高 销 售 活 动 的 自 动 化 程度 。( 3) 营 销 人 员 CRM 为 营 销 人 员 提 供 营 销活 动 计 划 的 编 制 和 执 行 、 计 划 结 果 的 分 析 ; 清 单 的产 生 和 管 理 ; 预 算 和 预 测 ; 营 销 资 料 管 理 ;“ 营 销 百科 全 书 ” (关 于 产 品 、 定 价 、 竞 争 信

18、息 等 的 知 识 库 ) ;对 有 需 求 的 客 户 的 跟 踪 、 分 销 和 管 理 。(4)支 持 服 务 人 员 客 户 服 务 与 支 持 的 典 型657中 国 机 械 工 程 第 13 卷 第 9 期 2002 年 5 月 上 半 月应 用 包 括 客 户 关 怀 ; 纠 纷 、 次 货 、 订 单 跟 踪 ; 现 场 服务 ; 问 题 及 其 解 决 方 法 的 数 据 库 ; 维 修 行 为 安 排 和调 度 ; 服 务 协 议 和 合 同 ; 服 务 请 求 管 理 。(5)企 业 其 他 有 关 人 员 如 设 计 人 员 从 客 户 反馈 的 统 计 分 析 资 料

19、 中 , 获 得 产 品 改 进 信 息 , 生 产 部门 的 人 员 从 CRM 中 获 得 有 关 客 户 订 单 信 息 等 。(6)客 户 CRM 为 他 们 提 供 便 捷 的 工 具 , 使他 们 能 够 更 好 地 与 企 业 进 行 交 互 。一 个 CRM 系 统 可 以 由 通 讯 部 分 、 业 务 处 理器 、 分 析 处 理 器 和 后 台 数 据 库 4 部 分 组 成 , 见 图3。 通 讯 部 分 可 以 是 电 话 、 传 真 、 电 子 邮 件 和 网 络 ,图 3 CRM 系 统 组 成负 责 企 业 与 客 户 、 驻 外 销 售 人 员 进 行 信 息

20、 沟 通 ; 业务 处 理 器 负 责 对 信 息 进 行 处 理 , 如 信 息 录 入 、 统 计查 询 、 修 改 、 删 除 等 操 作 ; 分 析 处 理 器 负 责 按 照 要求 对 数 据 库 中 的 历 史 数 据 进 行 分 析 处 理 , 如 从 与某 个 客 户 相 关 的 数 据 中 分 析 客 户 的 购 买 习 惯 , 对不 同 地 区 的 客 户 群 体 进 行 分 析 , 从 中 找 出 不 同 地区 的 差 别 (如 价 格 、 对 产 品 的 要 求 等 ) , 以 便 采 取 相应 的 措 施 ; 后 台 数 据 库 负 责 数 据 存 储 业 务 。对

21、CRM 的 技 术 要 求 主 要 是 6 个 方 面 :(1) 信 息 分 析 能 力 尽 管 CRM 的 主 要 目 标是 提 高 同 客 户 交 互 的 自 动 化 程 度 , 并 改 进 与 客 户交 互 的 业 务 流 程 , 但 强 有 力 的 商 业 情 报 和 分 析 能力 对 CRM 也 很 重 要 。 CRM 系 统 有 大 量 关 于 客 户和 潜 在 客 户 的 信 息 , 企 业 可 以 充 分 利 用 这 些 信 息 ,对 其 进 行 分 析 , 使 得 决 策 者 所 掌 握 的 信 息 更 完 全 ,从 而 能 更 及 时 地 做 出 决 策 。 良 好 的 商

22、 业 情 报 解 决方 案 使 得 CRM 和 ER P 协 同 工 作 , 这 样 企 业 就 能把 利 润 创 造 过 程 和 费 用 联 系 起 来 。(2)对 客 户 互 动 渠 道 进 行 集 成 的 能 力 对 多渠 道 进 行 集 成 与 CRM 解 决 方 案 功 能 部 件 的 集 成是 同 等 重 要 的 。 不 管 客 户 是 通 过 W eb 与 企 业 联系 , 还 是 与 携 带 便 携 电 脑 的 销 售 人 员 联 系 , 还 是 与企 业 的 呼 叫 中 心 代 理 联 系 , 与 客 户 的 互 动 都 应 该是 无 缝 的 、 统 一 的 、 高 效 的

23、。 统 一 的 渠 道 能 带 来 内外 部 效 率 的 提 高 。(3) 支 持 网 络 应 用 的 能 力 在 支 持 企 业 内 外的 互 动 和 业 务 处 理 方 面 , W eb 的 作 用 越 来 越 大 ,这 使 得 CRM 的 网 络 功 能 越 来 越 重 要 。 以 网 络 为基 础 的 功 能 对 一 些 应 用 (如 网 络 自 主 服 务 、 自 主销 售 ) 是 很 重 要 的 。 一 方 面 , 网 络 是 最 重 要 的 电子 商 务 渠 道 ; 另 一 方 面 , 从 基 础 结 构 的 角 度 来 看 ,网 络 也 很 重 要 。 为 了 使 客 户 和

24、企 业 雇 员 都 能 方 便地 应 用 CRM , 需 要 提 供 标 准 化 的 网 络 浏 览 器 , 使得 用 户 只 需 很 少 的 训 练 或 不 需 训 练 就 能 使 用 系统 。 另 外 , 业 务 逻 辑 和 数 据 维 护 是 集 中 化 的 , 减少 了 系 统 配 置 、 维 持 和 更 新 的 工 作 量 , 可 以 节 省很 多 费 用 。(4) 建 设 集 中 的 客 户 信 息 仓 库 的 能 力 CRM解 决 方 案 采 用 集 中 化 的 信 息 库 , 这 样 所 有 与 客 户接 触 的 雇 员 可 获 得 实 时 的 客 户 信 息 , 而 且 使

25、得 各业 务 部 门 和 功 能 模 块 间 的 信 息 能 统 一 起 来 。(5)对 工 作 流 进 行 集 成 的 能 力 工 作 流 是 指把 相 关 文 档 和 工 作 规 则 自 动 化 地 (不 需 人 的 干 预 )安 排 给 负 责 特 定 业 务 流 程 中 特 定 步 骤 的 人 。 CRM解 决 方 案 应 该 具 有 很 强 的 功 能 , 为 跨 部 门 的 工 作提 供 支 持 , 使 这 些 工 作 能 动 态 地 、 无 缝 地 完 成 。(6)与 ER P 功 能 的 集 成 CRM 要 与 ER P 在财 务 、 制 造 、 库 存 、 分 销 、 物 流

26、 和 人 力 资 源 等 连 接 起来 , 从 而 提 供 一 个 闭 环 的 客 户 互 动 循 环 。 这 种 集 成不 仅 包 括 低 水 平 的 数 据 同 步 , 而 且 还 应 包 括 业 务流 程 的 集 成 , 这 样 才 能 在 各 系 统 间 维 持 业 务 规 则的 完 整 性 , 工 作 流 才 能 在 系 统 间 流 动 。 这 二 者 的 集成 还 使 得 企 业 能 在 系 统 间 收 集 商 业 情 报 。4 CRM 的 实 现徐 州 工 程 机 械 集 团 公 司 (“ 徐 工 ” )是 我 国 最 大的 工 程 机 械 生 产 基 地 。 在 全 国 设 有

27、 28 个 办 事 处 ,每 个 办 事 处 负 责 本 地 区 “ 徐 工 ” 产 品 的 销 售 、 合 作伙 伴 和 客 户 的 管 理 、 客 户 支 持 服 务 等 任 务 。 进 出 口公 司 和 分 布 在 世 界 各 地 的 几 个 办 事 处 , 负 责 “ 徐工 ” 产 品 在 国 际 上 的 销 售 与 客 户 支 持 服 务 。“ 徐 工 ” 具 有 良 好 的 计 算 机 技 术 应 用 基 础 。 在成 员 企 业 中 先 后 建 立 了 CAD CA PP CAM 系统 、 PDM 系 统 、 M R P II ER P 系 统 、 质 量 管 理 系 统(CAQ

28、 ) 和 资 源 管 理 系 统 , 主 要 成 员 企 业 各 项 工 作基 本 上 依 靠 计 算 机 系 统 运 转 。 CRM 系 统 的 开 发是 “ 徐 工 ” “ 863” C IM S 工 程 的 实 施 重 点 之 一 。CRM 面 向 整 个 企 业 和 客 户 (包 括 潜 在 客 户 )。 图 4图 4 XCM G- CRM 系 统 结 构757客 户 关 系 管 理 研 究 与 实 现 王 金 庆 周 良 丁 秋 林 等为 混 合 模 式 CRM 系 统 结 构 ,W eb 服 务 器 安 装 了开 发 的 B S 结 构 的 销 售 模 块 和 服 务 支 持 模

29、块 , 数据 库 服 务 器 也 是 应 用 服 务 器 。 在 局 域 网 内 的 客 户端 安 装 有 C S 结 构 的 营 销 、 销 售 、 支 持 服 务 和 统计 分 析 模 块 等 。 图 5 为 CRM 系 统 软 件 构 成 。 由 于已 经 有 PDM、 M R P II ER P、 CAQ 等 系 统 , 为 了 避免 信 息 冗 余 和 不 一 致 , 对 流 程 和 功 能 进 行 集 成 , 如M R P II ER P 系 统 具 有 完 整 的 财 务 子 系 统 , CRM系 统 就 不 能 再 有 财 务 子 模 块 , PDM 系 统 具 有 详 细的

30、与 产 品 有 关 的 技 术 资 料 , CAQ 系 统 有 产 品 质 量信 息 (如 故 障 模 式 ) , 这 些 信 息 对 CRM 有 重 要 意义 , 因 此 CRM 系 统 与 PDM、 M R P II ER P、 CAQ进 行 了 集 成 。 集 成 方 法 有 2 种 : 通 过 数 据 库 的 信 息集 成 和 基 于 CORBA 通 过 访 问 应 用 软 件 接 口 的 功能 集 成 (如 CRM 与 M R P II ER P 的 财 务 模 块 集成 )。 XCM G- CRM 较 好 地 解 决 了 CRM 6 个 方面 的 技 术 要 求 , 比 较 适 应

31、 我 国 目 前 尚 不 十 分 规 范的 市 场 经 济 。图 5 XCM G- CRM 软 件 构 成限 于 篇 幅 , 下 面 仅 对 XCM G- CRM 系 统 的客 户 主 动 销 售 和 支 持 服 务 模 块 的 工 作 过 程 作 简 要说 明 :客 户 可 以 有 2 种 方 式 与 企 业 沟 通 , 通 过 访 问W eb 服 务 器 与 企 业 联 系 和 通 过 电 话 与 企 业 的 支持 服 务 中 心 联 系 。在 W eb 服 务 器 上 的 销 售 模 块 具 有 统 一 的 浏览 器 界 面 , 客 户 可 以 输 入 需 求 信 息 (如 机 种 、

32、型 号 、期 望 的 价 格 、 作 业 环 境 、 所 处 的 地 区 、 联 系 信 息等 ) , 销 售 模 块 为 客 户 推 荐 适 当 型 号 的 产 品 , 同 时为 客 户 提 供 最 近 的 办 事 处 地 址 和 联 系 方 法 , 系 统自 动 发 E - m ail 给 客 户 周 边 最 近 的 办 事 处 , 以 便办 事 处 主 动 与 客 户 联 系 , 系 统 把 该 客 户 信 息 保 留在 数 据 库 中 , 以 便 统 计 分 析 成 功 率 , 对 潜 在 客 户 群体 进 行 评 估 。 如 果 客 户 通 过 电 话 或 传 真 与 支 持 服务

33、中 心 联 系 , 支 持 服 务 中 心 的 工 作 人 员 提 供 更 周到 的 咨 询 , 同 时 把 客 户 信 息 输 入 数 据 库 。在 W eb 服 务 器 上 的 服 务 支 持 模 块 提 供 常 见故 障 现 象 、 故 障 原 因 和 排 除 方 法 、 客 户 的 产 品 配置 、 自 动 邮 件 等 功 能 。如 果 客 户 通 过 访 问 企 业 的 主 页 请 求 服 务 支持 , 系 统 根 据 客 户 输 入 的 故 障 现 象 等 信 息 , 与 质 量数 据 库 的 故 障 模 式 进 行 匹 配 , 指 出 可 能 的 故 障 原因 和 解 决 方 法

34、 , 以 E- m ail 给 客 户 周 边 的 办 事 处 ,通 知 用 户 的 服 务 请 求 。如 果 客 户 通 过 电 话 、 传 真 与 支 持 服 务 中 心 联系 , 支 持 服 务 中 心 提 供 技 术 支 持 服 务 , 并 通 知 最 近的 办 事 处 服 务 人 员 。 所 有 有 关 客 户 请 求 服 务 信 息由 支 持 服 务 中 心 输 入 数 据 库 。857中 国 机 械 工 程 第 13 卷 第 9 期 2002 年 5 月 上 半 月5 结 论在 新 经 济 环 境 中 , 企 业 的 概 念 已 经 被 扩 展 , 一切 与 企 业 利 益 相

35、关 的 个 体 和 关 系 被 纳 入 到 广 义 企业 的 范 畴 。 计 算 机 技 术 和 通 讯 技 术 (特 别 是In ternet 技 术 )的 快 速 进 步 和 广 泛 应 用 , 为 企 业 扩展 提 供 了 条 件 。 我 国 企 业 在 关 注 提 高 企 业 内 部 效率 的 同 时 也 必 须 重 视 外 部 客 户 。 对 客 户 关 系 管 理(CRM ) 的 系 统 研 究 和 适 合 我 国 国 情 的 CRM 软件 的 开 发 , 可 以 帮 助 我 国 企 业 改 善 与 客 户 的 关 系 ,从 而 使 企 业 赢 得 世 界 范 围 的 市 场 竞

36、争 。 本 文 对CRM 进 行 了 初 步 研 究 , 结 合 企 业 实 际 情 况 开 发了 混 合 模 式 CRM 软 件 , 可 以 为 进 一 步 的 研 究 与开 发 提 供 借 鉴 。参 考 文 献 :1 薛 劲 松 , 宋 宏 . C IM S 的 总 体 设 计 . 北 京 : 机 械 工 业 出版 社 , 1997: 64 89 2 蔡 朝 辉 . W eb 服 务 器 与 数 据 库 互 联 的 模 型 设 计 . 计算 机 工 程 与 应 用 , 1999 (5): 91 93 3 杜 荣 华 . CRM 企 业 “ 回 头 率 ” 的 法 宝 . h ttp: ww

37、w.ccidnet. com m arket func crm. h tm l 4 李 培 . CRM 与 电 子 商 务 . h ttp: www. m arket func crm. h tm l5 AM T 研 究 小 组 . 客 户 关 系 管 理 三 步 曲 . h ttp: www. ccidnet. com m arket func crm. h tm l 6 王 金 庆 . C IM S 环 境 下 C S 与 B S 混 合 模 式 系 统 的研 究 与 开 发 . 计 算 机 应 用 研 究 , 1999, 17 (8): 77 79 7 Sm artD esk s W

38、ebDB. h ttp: www. sm w ebdb. h tm l 8 e - Custom er So lutions. h ttp: www. dc. com services custom er relationsh ip 9 M itzi W altz. CRM and Call Centers D efined.h ttp: www. techw eb. com se directlink. cgi(编 辑 华 恒 )作 者 简 介 : 王 金 庆 , 男 , 1963 年 生 。 南 京 航 空 航 天 大 学 (南 京 市210016) 计 算 机 系 计 算 机 应 用

39、研 究 所 高 级 工 程 师 、 博 士 研 究 生 。研 究 方 向 为 数 字 化 工 厂 。 发 表 论 文 5 篇 。 周 良 , 男 , 1966 年 生 。南 京 航 空 航 天 大 学 计 算 机 科 学 与 工 程 系 讲 师 。 丁 秋 林 , 男 , 1935年 生 。 南 京 航 空 航 天 大 学 计 算 机 科 学 与 工 程 系 教 授 、 博 士 研 究 生导 师 。 施 克 元 , 男 , 1958 年 生 。 徐 州 工 程 机 械 集 团 公 司 (江 苏 省徐 州 市 221006) 副 总 经 理 、 高 级 工 程 师 。 刘 红 根 , 男 , 1

40、968 年生 。 徐 州 工 程 机 械 集 团 公 司 装 载 机 厂 计 算 机 中 心 主 任 、 高 级 工 程师 、 硕 士 。文 章 编 号 : 1004- 132 (2002) 09- 0759- 03基 于 W eb 的 网 络 化 虚 拟 仪 器 技 术 及 应 用何 岭 松 教 授何 岭 松 张 蓉摘 要 : 远 程 测 控 是 信 息 时 代 新 型 仪 器 设 备 的 重 要 技 术 标 志 , 也 是 目 前 测控 领 域 的 一 个 热 门 研 究 主 题 。 介 绍 了 一 个 以 虚 拟 仪 器 技 术 和 因 特 网 技 术 为 基础 的 解 决 方 案 基

41、于 W eb 的 网 络 化 虚 拟 仪 器 技 术 。 其 核 心 是 用 虚 拟 仪 器技 术 实 现 传 统 仪 器 的 测 量 功 能 , 用 因 特 网 技 术 实 现 远 程 交 互 式 操 作 和 测 量 数据 传 输 。 还 介 绍 了 用 该 方 案 实 现 的 一 个 网 络 化 热 轧 监 测 系 统 实 例 。关 键 词 : 虚 拟 仪 器 ; 计 算 机 网 络 ; 远 程 测 控 ;W eb 服 务 器中 图 分 类 号 : TH 117. 21 文 献 标 识 码 : A随 着 计 算 机 网 络 技 术 的 普 及 和 发 展 , 许 多 企业 和 科 研 院

42、所 都 以 In ternet In tranet 模 式 组 建 了自 己 的 生 产 和 管 理 计 算 机 网 络 , 并 用 它 实 现 生 产和 管 理 数 据 的 共 享 与 交 换 。 在 此 基 础 上 , 若 将 教学 , 生 产 和 科 研 中 的 测 试 仪 器 与 计 算 机 网 络 相 联 ,对 它 们 进 行 远 程 操 作 和 控 制 , 则 可 实 现 测 试 仪 器资 源 和 数 据 的 共 享 。 从 学 校 实 验 教 学 的 角 度 看 , 一收 稿 日 期 : 2000 01 11基 金 项 目 : 国 家 863 高 技 术 研 究 发 展 计 划

43、资 助 项 目(2001AA 423230)台 网 络 化 测 试 仪 器 可 以 像 一 台 网 络 打 印 机 一 样 同时 为 许 多 学 生 服 务 , 可 极 大 地 提 高 仪 器 的 使 用 率 。从 工 业 应 用 的 角 度 看 , 设 备 工 程 师 可 从 办 公 室 对生 产 现 场 的 测 试 仪 器 进 行 远 程 集 中 监 控 , 有 助 于他 们 准 确 , 及 时 地 了 解 设 备 的 运 行 状 态 , 为 安 全 ,高 效 生 产 提 供 可 靠 保 障 。1 基 于 W eb 的 网 络 化 虚 拟 仪 器 技 术基 于 W eb 的 网 络 化 虚

44、 拟 仪 器 是 一 个 由 计 算机 、 测 量 板 卡 和 专 用 软 件 组 成 的 具 有 IP 地 址 的 网957基 于 W eb 的 网 络 化 虚 拟 仪 器 技 术 及 应 用 何 岭 松 张 蓉m ach ining erro rs of m etal cutting m ach ine too ls arestudied. O n the basis of established sp indle erro r mo tionm athem atical analysis model, quantitative fruits ofinfluence on m ach in

45、ing p recision are analyzed.M athem atical equations fo r different m ach ininggeom etrical erro rs are established. T h rough them athem atical equations, num erical values of m ach ininggeom etrical erro r caused by m ach ine sp indle erro r mo tionare calculated.Key words: sp indle erro r mo tion

46、 radial runoutangular sw ing axial sh iftingStudy on D ynam ics and Trajectory Optim ization of aSpace M an ipulator YU Kaip ing (H arbin Institute ofT echno logy, H arbin, Ch ina) ZOU J ingxiang p 7402742Abstract: A model of the space m anipulato r isestablished w ith tw o- link flexible staffs. T

47、he mo tion ofthe m anipulato r consists of global mo tion and the localvibration. Instead of the R unge - Kutta m ethod, analgo rithm based on H am ilton law is app lied to dynam icanalysis of the model. T he tw o - variable op tim izationschem e of the global mo tion trajecto ry is p resented w ith

48、an unknow n velocity and acceleration fo r a m inim um localvibration. A comparison of the op tim ized results usingp ropo sed p rocedure w ith single variable op tim izationalgo rithm is given.Key words: m anipulato r dynam ics trajecto ryop tim ization H am ilton lawStability and Bifurcation of Ro

49、tor-Coupling SystemApplied by Non linear O il F ilm Forces L IM ing YUL ie p 7432747Abstract: T he mo tion differential equations of thero to r- coup ling system are developed under the action ofthe nonlinear o il film fo rces, w h ich are calculated byfinite difference m ethod. T he results show that fo r abalanced ro to r system , there is a stable lim ited cyclew ith in a large range of ro tating speed after theequilibrium