1、CBJL 沟通技巧 20111125讲师讲义CBJL 沟通技巧 20111125课程名称：沟通技巧课程目标：了解沟通知识，提升管理者沟通能力目标学员：即将步入管理岗位员工课程大纲：章节 知识点 授课方式沟通意义 讲师讲授沟通的定义 讲师讲授沟通的方式与三种形态 讲师讲授、学员讨论第一节 沟通概述沟通原则与沟通障碍 讲师讲授 有效发送信息 讲师讲述，学员讨论有效接收信息（聆听） 讲师讲授第二节 沟通三个过程有效的反馈 讲师讲授沟通态度 讲师讲授沟通视窗理论 讲师讲授第三节 态度与步骤沟通六个步骤 讲师讲授、学员演练口头沟通 讲师讲授，学员讨论第四节 口头与非语言沟通非语言沟通 讲师讲授，学员演练
2、如何和上级沟通 讲师讲授，学员讨论如何与平级沟通 讲师讲授第五节 工作沟通技巧如何与下级沟通 讲师讲授实施流程：CBJL 沟通技巧 20111125开篇（1（ 讲师自我介绍（2（ 介绍课程目标及课程安排第一节 沟通概述（1）介绍沟通的重要性（讲师讲述）讲述关键：讲师简述以上 4 步流程。（2）沟通的定义（学员讨论、讲师讲述）讲述关键：请学员讨论，他们认为沟通的定义并按组分享（2 分钟）。讲师讲述以上规定。（3）沟通两种方式与三种形态（讲师讲述）1.不可或缺2.成功必备3.所有成就离不开沟通4.沟通重要性沟通的定义 沟通是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程
3、。 沟 通 常 用 有 两 种 方 式语肢沟 通 的 三 种 基 本 型 态倾听提问说说CBJL 沟通技巧 20111125讲述关键：讲师简述两种方式与三种形态内容。请学员分享两种方式的侧重点（感情、思想、信息）。（4）沟通原则与障碍（讲师讲述）讲述关键：讲师简述上述知识点。请学员举例自己碰到的沟通障碍。第二节，沟通过程（1）发送信息（讲师提问，学员讨论）讲述关键：讲师提问，学员讨论邮件以及电话沟通的优劣势（3 分钟）。（2）有效接收（讲师讲述，学员讨论）聆听的目的培养倾听技巧沟 通 重 要 原 则平 等 ：平 等 待 人 ，沟 通 和 人 际 关 系 的 前 提 和 基 础信 用 ：既 是
4、沟 通 的 原 则 也 是 做 人 的 根 基互 利 ：物 质 上 和 精 神 上 的 互 利真 诚 ：真 诚 合 作1、有 效 发 送 信 息HOW:通 过 什 么 方 式WHEN ：在 什 么 时 间WHERE：在 什 么 地 点WHO：对 象 是 谁WHAT：表 达 什 么 东 西用 词 错 误 ，辞 不 达 意咬 文 嚼 字 ，过 于 啰 嗦只 要 别 人 听 自 己 的沟 通 的 主 要 障 碍 （传 递 方 ）偏 见 （刻 板 印 象 ）光 环 效 应 （晕 轮 效 应 ）情 绪 不 佳沟 通 的 主 要 障 碍 （接 收 方 ）CBJL 沟通技巧 20111125积极反应询问互动
5、控制情绪察觉肢体讲述关键：讲师简述以上只是。向学员提问听字繁体写法并讲解拆分请学员树立倾听比说更重要的观念。（2）有效的反馈讲述关键：此处请学员了解即可，播放视频爱情公寓片段。第三节，沟通态度与完整步骤（1）沟通态度（讲师讲述）讲述关键：讲师向学员提问，我们应该具备的态度请学员讨论（2 分钟），并讲解案例丈夫下班之后的故事，讲述信任是沟通基础。（2）沟通视窗理论（讲师讲述）讲述关键：讲师简述这一理论。3、有 效 的 反 馈沟 通 双 方 期 望 得 到 一 种 信 息 的 回 流正 面 的 反 馈 建 设 性 的 反 馈反 馈反 馈 的定 义反 馈 的类 型未 知 区盲 区隐 藏 区沟 通 视
6、 窗公 开 区二 、应 用 沟 通 视 窗沟 通 的 五 种 态 度强 迫 性 合 作 性迁 就 性回 避 性折 衷 性一 、正 确 的 沟 通 态 度CBJL 沟通技巧 20111125学员了解我们应该让自己公开区最大化。（3）沟通完整六步（学员了解）讲述关键： 分享两种提问方式的优劣势，并指出几种不利于收集问题的提问方式此处请学员了解处理异议方法以及 FAB 原则两个知识点即可，可以让每组学员演练FAB 原 则。第四节 口头沟通与非语言沟通（1）语言沟通（讲师讲述，学员讨论）口头沟通三要素：赞美对方的口头禅：注意措辞与用语：讲述关键：讲师简述以上相关知识点。请学员分享以上知识中自己遇到的问
7、题。（2）非语言沟通（讲师讲述、学员讨论演练）第一印象理论：设 要 FAB一 二 三确有分 析好 的 印 象 ，是 成 功 的 一 半 ，往 往 第 一印 象 要 极 为 重 要 。成 功 的 生 涯 ，不 能 全 靠 才 干 和 努 力 ，好 形 象 也 是 一 个 优 势 条 件 ，足 以 使 能 力非 语 言 沟 通 的 艺 术 和 技 巧柔 达四 六五感CBJL 沟通技巧 20111125身体语言沟通（肢体语言）：六种有效技巧：手势面部表情、身体姿势动作、眼睛语言、声音言 语表情、空间位置、穿着装饰讲述关键：讲师简述以上口头和肢体上语言理论。请学员注意：1、肢体语言比口头语言表达更有力
8、2、肢体语言包含众多，声音和语调以及穿着都属于肢体语言讲师讲解中必须自己先运用以上肢体语言技巧来现场演示。第五节，工作沟通技巧（1）不同沟通性格和类型（学员了解）讲述关键：讲解给学员了解即可（2）向上沟通（讲师讲述） 沟通障碍原因分享上级促进与下级沟通上级遵循原则下级对上级表达技巧请示汇报的程序下 级 向 上 级 所 表 示 自 己 的 态 度 和 意 见 的 一种 过 程 ，如 报 告 、请 示 或 反 应 意 见 。向 上 沟 通外 向支配分守表热和照果 断强 调 效 率独 立有 能 力热 情面 部 表 情 比 较 少情 感 不 外 露眼姿手声人穿要 达 到 最 有 效 的 人 际 沟 通
9、 ，除 具 备 说 话 的 技 巧 之 外 ，还 要 学 习 到 以 下的 六 种 技 巧 才 行 。CBJL 沟通技巧 20111125说服上级的技巧讲述关键：说服领导的技巧，案例讨论分享：说服领导部门全体旅游（见 PPT）。（2）平级沟通（学员讨论、讲师讲述） 讲述关键：如何处理嫉妒心理，可以举例说明比如富二代的比较，做不了富二代可以努力做富一 代讲师讲述如何合理拒绝同事的帮助请求和注意事项。让大家学会通过赞美改善与同事之间的关系（3）向下沟通（员工了解）上级与下级沟通原则：下达指令的原则：上下级沟通过程中技巧讲述关键：请学员了解成为管理者之后如何与下级沟通。上 级 如 何 创 造 良 好 的 沟 通 情 境向 下 沟 通 ？平 行 沟 通 是 指 在 组 织 内 各 阶 层 间 横 向 的 一种 沟 通 程 序 。平 行 沟 通不 急 着 说 ，先 听 听 看 。广 纳 建 言 ，接 纳 谏 言 。态 度 诚 恳 ，语 带 亲 切 。长 话 短 话 ，少 说 大 话 。下 级 做 对 ，马 上 赞 扬 。部 属 有 错 ，暗 室 规 过 。掌 控 情 绪 ，不 伤 和 气 。上 下 沟 通 时 要 注 意
