1、做一名优秀的金牌导购,主讲：张可,人类的需求层次,生理需要安全需要社交需要尊重需要自我实现需要,工作对与我们意味着什么,1、薪水2、学习和锻炼的机会3、保持与社会及现实环境的接触4、实现自身价值获得社会认同及成就感5、个人成长及 获得更多发展的机遇 成就动机是人类行为最重要的动机，随着成就而来的是信心！ 所以，工作最大的报酬，是内心的满足感！,内 容 大 纲,1、金牌导购的职业认知2、金牌导购的销售及沟通技巧3、金牌导购的服务技巧,金牌导购的职业认知,20世纪80年代后期，导购员这个名词开始在商业圈中流行开来。由营业员发展到导购员，不仅是一个名词的更新，同时也导致了零售业的一场革命。导购员的出
2、现，为渠道终端的建设与维护发挥了重要作用，同时也成了实现利润双赢的有效保证。导购员的销售目的由获得最大的销售额变成给顾客提供最完善、最恰当的服务、一切着眼于长期的利润和效益。 因为，导购需要掌握商品知识、顾客心理、导购技巧及相关知识，更需要具有创新能力。而这一切，是每一位普通导购走向金牌 导购的基础。,金牌导购角色定位,1、企业形象的代表 工作中导购与顾客面对面的沟通，我们的言行举止则带有很强的职业性，顾客眼中的我们代表者企业（品牌）的形象。 2、商品信息的传播者 我们是企业文化、产品知识、市场信息的传播者，我们引领时尚和流行。,3、企业与消费者之间的桥梁 一方面把品牌的有关信息传递给消费者，
3、另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。 4、服务大使 服务分为2大类：金钱性质服务的范围： 金钱性质的服务（减价）； 物质性质的服务（赠品）。 注 ：十分简易的方法、任何人都可实行。,B、非金钱性质服务的五大领域： 为顾客提供愉快、满足的购物过程； 亲切的接待服务； 专业的商品说明及购买建议； 为顾客提供有效的资讯； 周到的售后服务。 所以，导购良好的服务能为产品增值！,金牌导购的服务技巧,微笑的价值哈佛大学曾经对人的第一印象做了行为研究，其中在人的第一印象中，55%来自肢体语言，37%来自声音，8%来自说话内容。所以，微笑是金牌服务的前提！,金牌提
4、示,1、一位合资企业的外方经理在谈到他们的择人标准时说：“宁可要笑口常开的小姑娘，也不愿要板着面孔的哲学教授，哪怕义务劳动也不要。”2、酒店大王希尔顿在他的酒店帝国巡视时，问的最多一句话就是：“你今天对顾客微笑了吗？”可见，微笑服务越来越受到人们的重视！,金牌分析,导购可以通过微笑使得商品增值。如果顾客向酒店的柜台服务员借纸笔，而服务员面无表情地交给顾客，这种情况下，笔没有增值；如果，服务员在借出纸笔的时候给予顾客一个微笑，那么纸笔的价值就有一定的增值；如果服务员对顾客表示自己的关怀，“女士，您累了把？工作一整天肯定很累，洗个热水澡再休息，祝您有个好梦”，这样一句真诚的关怀会让纸笔的价值猛增甚
5、至无价。通过分析可以看出，一张纸和一支笔的价值是通过服务员的微笑和关怀来增值的。,学会赞美,赞美使销售人员更容易接近顾客。在销售活动中，导购需要运用赞美的力量。金牌技巧导购应懂得一个人最值得赞美的不是他身上人所共知的长处，而是蕴藏在她身上鲜为人知的优点。赞美不需要锦上添花，而是需要雪中送碳，才回倍受珍惜而收到独特的效果。,2、一天，卡耐基去邮局寄信。他发现办事员的态度很不好，服务质量也很差。因此，他便准备用赞美的方法使这位办事员改变服务态度。他称赞到：“真希望我也有你这样金色的头发。”听了他的赞美，办事员脸上露出了微笑，变得热情又周到。自此以后，卡耐基每次去邮局，这位办事员都会笑脸相迎。寻找赞
6、美点：1、女性：发型、穿着、项链、耳环、皮肤、身材、性格、自己的子女、男朋友或老公。2、男人：人看起来是否精神、穿着是否得体。,金牌案例,1、刘先生因业务需要和某老板打交道，很多人都觉得这个老板很难缠，刘先生的下属也批评该老板。刘先生承诺下属，用一个星期的时间来改变这种情况。刘先生与老板开始做游戏。开始，刘先生不断地讲一句话：“老板，与你合作是我这辈子最快乐的事情。”接下来的第二天、第三天，刘先生一直在重复这句话，最后一直坚持了七天，讲了几百次。等老板要离开的那天，他握着刘先生的手说：“小刘，与你合作是我这辈子最快乐的事情。”上例中，刘先生不断地向老板说同样一句话，最后收到了很好的效果。运用潜
7、意识催眠的原理，不停地赞美，直到变为事实，这就是赞美的力量。,金牌提示,一位美国作家所说： “行为变成了习惯，习惯养成了性格，性格决定命运。”命运的基石就是养成习惯的行为。,金牌导购的工作使命,金牌导购要有较强的培训能力和销售技巧，能担任新员工的培训人员，沟通协调能力强，在导购中享有较高的威信，能得到全体导购的认可。 在实际工作中金牌导购要善于抓住三点：顾客的眼、顾客的腿、顾客的心！,金牌提醒,切记，一定要有成为金牌导购的决心！三流导购只能讲出商品的特点；二流导购只能讲出商品的优点；一流导购既能讲出商品的优点，又能讲出商品给顾客带来的利益-商品的利益点。有一些导购总是把自己定位在三流、二流的角
8、色上，他们永远也达不到一流的境界，当然也不可能成为金牌导购！ 金牌提醒：认真可以把事做对,用心才能把事做好！,金牌导购岗位职责,1、按照服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售，完成销售计划。 2、保持在营业现场的良好服务心态，创造舒适的购物环境，提高销售技巧，帮助顾客正确选者满意的货品，为顾客提供完美的服务。 3、向消费者宣传货品和品牌形象，提高品牌知名度和美誉度。 4、做好商品陈列，保持商品与促销用品的摆放整洁、有序。,5、帮助带领新员工。 6、认真接待顾客的投诉与商品咨询。 7、及时向公司反馈销售走势及顾客的需求。 8、向店长提出补货、调货的建议。 9、保证商品安全，防止遗失，被盗。 1
9、0、保持销售场地的清洁卫生及卖场氛围。,金牌导购的工作态度,热情自信进取责任,宽容坚持关爱珍惜,热 情,热忱是销售中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，事半功倍！,自 信,除了你自己，没有任何人可以贬低你。逆境需要意志，顺境需要理智！信心能创造奇迹！,进 取,进取心是每个成功者必备的基本条件，不断的提升自己，实现人生价值！,责 任,对工作负责、对自己负责、对他人负责！“责任可以让我们将事情做的更完整，爱可以让我们将事情做得更好！”,宽 容,请学会尊重、理解、包容与自己不同的观点、想法和人！,坚 持,请学会面对工作及生活上的困难和挫折，它们同幸福、荣耀一样，都是我们生活中的一部分，请坚持下
10、去，不要放弃！,关 爱,特丽莎修女说过：“随处散播你的爱心，就从你的家人开始，多一分关爱给你身边的人。 让每个接近你的人都有如沐春风的感觉。给别人一个关怀的眼神，一个灿烂的微笑，为上帝的仁慈做见证！,珍 惜,人生最珍贵的不是“得不到”和“已失去” 而是“现在已拥有和能把握的幸福”！如果你不珍惜，你得到的很可能是“失去”！,导购工作低潮症状及调节,1、轻视工作、基本不愉快的症状 。 调节：认识导购工作，找准自身定位，树 立职业目标，尊重自己选择，尊重导购工作！ 2、人生枯燥乏味症。 调节：不断学习，提高个人素养及情操，树立良好的人生观及生活态度！ 3、自信心缺乏症。 调节：正视失败与挫折，勇于改
11、正缺点，坚信“天道酬勤，用心的付出一定能成功”,4、人际关系痴呆症。 调节：请学会尊重、理解、包容；请学会 说：“早上好”“谢谢”“对不起”；请用一颗感恩的心对待他人，请珍惜朝夕相处的缘分！ 5、抱怨不满症。 调节：面对客观环境：“弱者怨之；能者适之；强者驭之！” 6、丧失进取心症。 调节：生活不是将昨天一次一次 复制，而是探索和创造未知的明天，请赶快树立目标！ “不要让昨日的沮丧令明天的梦想黯然失色”！,金牌提醒,心态放松法：在车上、更衣室或其他地方，利用上班前35分钟，做做慢呼吸，稳定情绪，想想自己的同伴们，跟她们在一起我是愉快的，我应该给她们一张笑脸。分析问题的原因和后果，我要把不好的影
12、响减到最小，不能让它控制自己，勇敢面对，改进。双眼微闭集中精力，心中停想着一个念头：“昨天的一切都已过去，今天一定要从新开始”。,*当你在工作、生活中遇到挫折、困境时请想想以下几点：1、我选择了我的工作，我因该学会享受我的工作。 2、什么人让我为之付出和努力。3、想想什么事让我感动，哪些人让我感动。 4、想想什么人让我感到骄傲，我让什么人感到骄傲。 5、想想哪些是我深爱的人，哪些是深爱着我的人，我应该为她们做点什么。6、我的目标是什么，我的理想是什么，这些挫折、困境真的就值得让我放弃吗。7、一颗感恩的心！,如果你渴望成功!,1、制定好工作计划，明确自己的目标，坚定自己的信念。2、每次行动以前，
13、都做好充分的准备。3、永远比别人多走一里路（go the extra mile）。 4、不断的学习，并相信自己。5、多想想别人的需求，当你满足了别人的需求时，就一定能满足自己的。 6、成功者把焦点集中在问题的解答上，而失败者总是不断地抱怨问题，这是很重要的差别。7、坚持到底。世界各领域最顶尖的人物被问及成功的秘诀时，答案几乎都是：请你坚持到底！,金牌导购的专业素质,导购的心理品质、商业道德、交际能力、专业知识，直接影响着每一次交易的质量和成败，影响着顾客对总体服务质量的心理感受和评价。这说明导购是一种相当专业化的职业，蕴含着很深的学问。要成为一名金牌导购，需达到一定的基本要求，要精通心理学、行
14、销学、表演学、口才学、人际沟通及咨询管理等知识。也就是说，要想做一名金牌导购，首先必须是个全才！,*商业素质,良好的商业道德与服务品质1、敬业负责的精神2、诚实守信的品德3、坚持原则的态度,具有敏锐的商业洞察能力1、捕捉商业信息的能力2、发掘顾客信息的能力3、比较商品性能的能力4、了解相关销售环境的能力,*心理素质,1、时刻充满自信2、宽容平和的心态3、克服不良情绪4、保持积极的心态,5、不断学习的心态6、诚实守信的品质7、正确的荣誉观8、“三赢”的心态,消费者行为的新特点,人们逛商店、买东西除了必要的补充“缺货”以外，还可能是由以下原因中的一种或几种：将其视为一种娱乐活动，以改变日常单调生活
15、的方式；将其视为一种角色体现，比如家庭主妇们的采购；将其视为一种了解时尚、跟上潮流的方式；将其视为一种社交方式、从此与人建立良好的关系；将其视为一种展示自我的方式，比如展示自己的经济地位或表现自己的鉴赏能力、讨价还价的能力等。,与顾客沟通的基本原则,1、使用标准的普通话 。2、以明朗、清晰、适中的语速说话 。3、避免冷僻的字句和“恩。”“这个嘛。 。”等无意义的话。4、关注顾客的话题，细心地听 。5、确认不易了解之处 。6、适当的运用询问、反问等技巧，并点头示意你在用心 倾听。7、把话听到最后，切忌中途插嘴 。注意：正确的姿势，看着对方的眼睛，真诚的微笑会让 你看起来更美！,金牌提醒,为了掌握
16、顾客内心真正的想法，导购在听顾客谈话时，可以自问以下问题： 1、顾客说的是什么2、她表达的是什么意思3、她说的是一个事实还是一个意见4、她为什么要这样说5、她说的我能信吗6、从她的谈话中，我能知道她的需求是什么吗？7、从她的谈话中，我能知道她希望的购买条件吗？,与顾客沟通的语言技巧,1、不用“否定型”而用“指定型”。 例：您是要那套红的还是那套黑的？例：一个顾客问：“这款有红的吗？”一 般导购回答：“没有。”这是否定句。但金牌导购的回答是：“目前只剩下蓝色和白色的了，这2种颜色也很不错。”这句就变成了一种肯定的回答。2、不用“命令型”，而用“请求型”。例：我想那套黑的更适合您出席宴会，您认为呢
17、？ 3、拒绝场合敢说“对不起”，并与请求语并用。例：“对不起”九折是我们全国统一的折扣，我想这个也是对消费者权益的保护，商品的“性价比”也很高，您认为呢？,4、化解顾客的顾虑，鼓励顾客试穿。例：您今天本来出来就是购物休闲的，看您身材这么好，上身感受一下，也不虚此行，您看呢？例：请您试穿下，即使您今天不买也没关系，合适您给我们 “Amass” 做做宣传，不合适还希望您提出宝贵意见！ 5、注意说话的顺序，先说不利的，后说有利。 例：这款K309牛仔面料不是全棉的，但正因为添加了“莱卡”才更富有弹性，穿着更舒适，更适合休闲运动。而跟“涤纶”的混纺又正好弥补了棉料易皱、缩水的问题，是目前国际上流行的面
18、料。 6、有限数量或期限 例：limil的这个款式全市也就我们店铺有，限量发行的，而且我们公司也只有最后2条了，其中就这条3码的您穿着最合适，您今天真是好运，机会难得。,7、价值代换法例：您那条burberry的围巾花了2000元，而我们这套真丝的衬衫和精梳棉的大摆裙一共才1800元，相比较而言，真的很划算的。 8、引导搭配法 例：我们这套白色衬衫和这条咖色的裙子配您的这双高跟鞋正 合适，更显您端庄、淑雅，由于你皮肤白皙，建议您使用深色粉底，这样会显得您脸色更加红润。 9、对于多种需求重点并存的顾客 例：我想您可能对我们冷气外罩衫不太了解，它一共有6种功能 1、防晒；2、御寒；3、便携；4、卫
19、生；5、个性；6、超值。 提示：用数字概括商品是一种很有效的方法，它能使顾客很快记住功能数量。,10、化整为零法例：假设一件质量非常好的成衣，价格为3000元，假设其使用寿命为3年。则每年费用为1000元，每月费用为80多元，每天不足2.7元，相当于您每天少吃一支雪糕就可以获得这件高档服装。将商品的价格拆解后，我们可以将小数额的金钱以类似的形式转化为顾客具体生活中所必须花费的数目，将其与顾客必须购买的其他商品等价，从而促使产生心理落差，接受价格。,金牌案例分析,延缓价格谈判一开始顾客就询问价格：你们最新款的春装卖多少钱？对于这一问题的回答，出现了以下七种情景：情景1：导购：“1000元。”顾客
20、：“太贵了！”情景2：导购：“价格一定会令您满意，我们先看喜欢不喜欢再说。”,情景3：导购：“1000元。”顾客：“太贵了！” 导购：“拜托，这样还算贵？已经很便宜了！” 情景4：导购：“价格一定会令您满意，而且现在商品的价格跟着商品和服务质量在跑，并不绝对，您说是吗？” 情景5：导购：“1000元。”顾客：“人家才卖600元，你们这儿太贵了！”导购：“你要看他们商品的质量。”,情景6：导购：“现在打折下来1000元。”顾客：“太贵了！”情景7：导购：“价格一定会令您满意，而且现在的顾客买东西都比较重视价值而非价格，这您一定是很有经验的。”情景1中，当导购直接回答出产品的价格后，若遇到顾客的异
21、议“太贵了”，就会立刻进入价格谈判阶段，这是错误的；情景3中，遇到顾客“太贵了”，的异议后，导购回答：“拜托，这样还算贵？已经很便宜了！”暗含着看不起顾客的意思，容易惹火顾客；情景5中，顾客对导购所报告的价格提出“人家才卖600元，你们这儿太贵了！”的异议，导购回答“你要看他们的商品的质量”，这已经进入价格谈判段；情景6中，导购回答导购：“现在打折下来1000元”，当顾客提出“太贵了”的异议后，导购就很难在价格谈判中说服顾客，因为顾客已嫌打折价过高了。,情景2中，导购回答：导购：“价格一定会令您满意，我们先看喜欢不喜欢再说”，这是正确的回答，争取继续沟通、刺激顾客购买欲望的机会；情景4中，“价
22、格一定会令您满意，而且现在商品的价格跟着商品和服务质量在跑，并不绝对，您说是吗？”导购的反问让顾客表达认同后，导购可以继续刺激其购买欲望；情景7中，“价格一定会令您满意，而且现在的顾客买东西都比较重视价值而非价格，这您一定是很有经验的。”的回答让顾客认同，导购可以继续进行包装，然后不断地运用这种语言让顾客继续认同，导购继续包装，最终达成销售。,顾客类型及应对方案,1、悠闲型特征-无明确购买目的和要求，只是以逛街购物作为一种休闲的方式，在购买商品之前会慎重考虑，不是十分满意不会购买。应对-导购要迅速从细节找到顾客喜好的切入点，选定合适的商品，并以自信的态度向其推荐，让顾客感觉购买这件商品是她今天
23、最大的收获。 例：大姐，您这双白色kappa的运动鞋是今年夏季最新款，您一定很注意锻炼而且喜欢运动，看起来很精神，正好我们刚到了一款新面料的休闲中裤，非常适合运动休闲穿着，而且配您这双鞋效果会很不错，要不我拿给您感受一下。,2、急躁型特征-易发脾气，性情急躁，发现导购的言语或态度失礼就会发脾气，慢吞吞的做事态度会令其生烦。应对-导购要特别注意言语和态度，提高说话速度，不要让顾客等候，以迅速、敏捷的行动处理事情。 例：哦，您还有事？赶时间是嘛。好的，您请这边坐一下，喝口水，我们的店员已经给您去取了，很快就回。这里的2件先跟您包好了，收据也开好了，您看一下。 3、沉默型 特征-对自己喜爱或有疑问的
24、商品不习惯表示任何意见，导购要从其表情、动作、少许的言语中来体会顾客的变化。 应对-重点是提出具体的询问，诱导顾客回答，要选出适合的服装，从顾客的表情中，肢体语言中察觉顾客的喜好和购买信息，主动出样，提供多选择。,例：我们这一款有三个颜色，您喜欢哪一种？我看您肤色很白皙，我建议您穿这件玫红色的上衣，会使您脸色显得更红润。 4、饶舌型 特征-此类顾客爱说话，滔滔不绝，交谈中喜欢说笑话或偏离主题，若打断话题又容易伤害感情，很不礼貌，很尴尬。 应对-导购要用心倾听，让顾客感觉到你在跟他交流，同时也是导购了解顾客的好机会，此时导购要根据谈话的内容将顾客引回到主题上来。 例：您也是Nicole Kidm
25、an的fans啊，我记得她出席上次奥斯卡颁奖的时候穿的一套黑色鱼尾连衣裙特漂亮，正好我们limil昨天刚到了一套新款的连衣裙和那款风格很相似，你今天运气太好了，我马上拿给您试。,5、博识型例：你对服装的了解真专业，谢谢您的提示和建议，就跟您刚才说的一样，Vivienne Westwood的设计风格大胆前卫,讲究视觉冲击,我看您一定喜欢Yves Saint Laurent的设计风格,我们这里的浪漫假日系列会有您比较中意的款式的,如果您不介意的话我给您推荐几款合适您的。例：您对服装的设计和风格真是了解，在您身上真的是学到了不少知识，还希望下次再有机会聆听您的指教，再见。 6、权威型 特征-此类顾客
26、态度傲慢，爱说大话，常常显示出威风的态度，自尊心特强。 应对-导购要以特别郑重的言语和态度接待，不能产生反感，而是要一面赞美其随身物品，一面沉着冷静回答。,例：大姐，您这款Gucci的手提包可是全球限量手工缝制的，显得您雍容华贵，符合您的身份和气质。我们这里有几套limil的高档套装，全市也就2件，我觉得会比较适合您的身份和品位，我拿给您上身感受一下。 7、猜疑型 特征-此类顾客谨慎，体验深，疑心大，不信任导购，也不轻易相信解释。因此，导购若讲解的不得要领，会起反效果。 应对-此类顾客，说话要用询问方式，把握其疑点，运用专业具体说明理由与根据，获得其认同，建立信任关系，尤其关键。 例：大姐，您
27、是对面料不放心是吗？这款623面料是我们公司和日本三菱公司独家签约的，市场上是不会有同款面料出售的，这个请您放心。,8、嘲弄型特征-话语调侃、讽刺，尖酸刻薄，极端，挖苦别人找平衡。应对-导购应调整心态，对顾客的讽刺、挖苦应一笑了之，掌握顾客的心理，避免敏感问题，注意说话的语气与措辞，将其注意力引到商品上，偶尔随意地用一句“您真会开玩笑”化解尴尬。 例：“你们这件衣服真是难看，就这样的送给我都不要，你们也敢挂在这里，真是影响形象。”导购：从您的穿着打扮上我觉得您是一个比较重视生活品质，对服饰的穿着搭配有着自己独到见解的人，可能这款的风格您不喜欢，我立马给您挑几款合适您的。,9、理论型特征-重视逻
28、辑思考，条理清晰，目的明确，对导购也会有同样的要求。应对-接待这样的顾客必须要点简明、根据明确、条理井然的说明为重点。 例：这款编号K309的面料是我们的主打牛仔面料，主成分是棉还含有“莱卡”，有3大优点：穿着挺括舒适、富有弹性、方便洗涤。 10、优柔寡断型特征-此类顾客缺少判断能力，经常迷惑于各种款式，无法做出决定。应对-导购要掌握销售要点，让顾客对服装加以比较，然后观察其喜好，帮助下决定。,例：我看您个性很文静，虽然这几款都比较合适，但我建议您穿着我们的“天使在人间”这个系列，这个系列以青春、淑女风格为主，更符合您的个性和品位。 金牌解析商品的价值有以下5点组成价格：“它比我现在使用的同类
29、商品便宜还是贵呢？”质量：“质量比我现在用的好吗？”功效：“它的使用效果比我现在使用的商品要好吗？”口碑：“它的生产商信誉好吗？品牌有名吗？”服务：“我能享受到称心如意的服务吗？”,金牌提示,13岁的女生一样可以用CHANEL NO.5,如果她觉得这种香调最抚慰.75岁的女人也一样可以继续用BABYTOUCH.因为内心始终柔软.夏天无所谓使用RUSH2,因为喜欢自己够性感.冬天也一样可以用冷水,如果习惯了冷艳.一切源自需求！,金牌导购服务流程,一、接触顾客的初步时机： 1、当顾客突然停下脚步时。2、当顾客反复触摸某一款时。 3、当顾客的眼神在四处搜寻时。 4、当顾客与导购员目光相对时。 5、当
30、顾客在比较货品时。 6、当顾客与其朋友品评交谈时。 7、当顾客长时间凝视某一商品，若有所思时。,二、顾客试衣过程中注意事项： 1、 拿“准”衣，拿“对”衣，当给顾客连续推荐三款或以上时，仍未让顾客感到满意，顾客将对导购和品牌失去信心；2、将衣服解开纽扣或拉开拉练后再交到顾客手中； 3、把顾客领到试衣间，并提醒顾客把随身财务带进试衣间； 4、告知顾客自己的名字，以便顾客需要帮助时随时招呼自己； 5、及时准备好“小衣车”方便给顾客推荐，若尺码没把握则按“拿大不拿小的原则”；,6、在顾客走出试衣间前，应及时与顾客的同伴沟通，以促进销售；7、顾客走出试衣间后，不要立即对顾客赞美，应帮助顾客整理衣物后，
31、再适当进行赞美和评述，赞美是发自内心的，刻意的奉承只会让顾客感到虚伪；8、顾客不满意时，应及时鼓励顾客试其他款式； 9、在给顾客做试衣评述时，应结合顾客同伴的意见和建议，去迎合顾客及同伴； 10、 试衣时，根据顾客的特点给顾客建议搭配的鞋子、首饰等。,三、当顾客决定购买时1、请顾客检查商品，确认无误后，仔细帮顾客包装好。2、 将原价及折后价格明确告之顾客，并请顾客核实，收银做到“三唱一复”。 3、若顾客有需要修裤边、改腰围等要求时，请让顾客确认后再进行修改。 4、 顾客付款提货时，给顾客讲明产品的熨烫、洗涤及保养护理的正确方法。 5、 提示顾客将小票保存好，并告之顾客公司提供免费熨烫、修改等优
32、质售后服务。6、请顾客留下联系方式并完整做好顾客档案，以便做好回访。 7、 将顾客送到门口，感谢顾客的光临，希望她再次惠顾，并目送顾客离开。,四、当店内没有存货时： 1、 准确核查仓库，如没有应如实告诉顾客，切忌拿别的尺码有意欺骗顾客。2、 确认没有存货时，请顾客稍等，及时打电话向公司查询，并从其他分店调货。 3、 若需从外地调货，则应与当地分店联系预定，并确定调货日期。 4、 明确告之顾客到货的时间，若顾客不愿久等则请顾客留下联系方式，货品到了及时的通知顾客。5、若此款已断货，则推荐相应的替代或相近的款给顾客试。 6、征的顾客同意时，可拿大一码或小一码的给顾客试。,五、当顾客无意购买时： 1
33、、了解顾客的需求，真诚听取顾客的意见和建议，并及时记录下来，反馈给公司。2、问清楚顾客不满意的原因，并留下顾客资料，包括年龄、身高、肤色、体态等，有符合顾客要求的的新款到时，应主动联系顾客邀请顾客试穿。3、 同样感谢顾客的光临，希望顾客再次光临本店，把顾客送到门口，并目送顾客。,细节的服务,成败源自细节！由于今天清洁没做好，流失一个顾客！由于今天没有微笑，流失一个顾客！由于今天没有将新到货品了解，流失一个顾客！由于售后没有处理好，流失一个顾客！由于陈列、搭配没做好，流失一个顾客！由于销售技巧没有提高，流失一个顾客！由于没有真诚的赞美顾客，流失一个顾客！,由于没有给顾客开门，流失一个顾客！由于少了一份生日问候，流失一个顾客！由于。 假设我们每天每个店铺流失1个顾客： 1*50*30*12=18000（个） 按每个顾客平均消费1000元： 18000*1000=18000000（元）请想想流传英伦的那句民谚：少了一颗马掌钉，掉了一个马掌；掉了一个马掌， 跑了一匹战马；跑了一匹战马， 败了一场战役；败了一场战役， 丢了一个国家。一切损失，源自一颗马掌钉！请将最微不足道的事，做的最完美无暇！,谢 谢 大 家！,愿亲爱的兄弟姐妹们：生活健康幸福；工作充实开心！ 人事部：张可 Tel:13237188227,
