1、销售代表职责,销售代表职责总则,通过对本人所辖区域或渠道的市场拓展和其他相关工作，导致不断地有效地开拓各销售点，增加业务机会，扩大各品种的销售，并实现货币回笼,销售代表职责,完成每月销售指标 了解并控制各药店、药房库存，使之从不断货 保证零售点宣传广告资料合理布置，产品得以最佳陈列 建立完整和准确的 客户资料档案 与客户建立并保持良好关系,销售代表职责,为客户提供优质服务 建立并维护区域内良好的营销网络 掌握产品知识、推销技巧，不断发展业务 适时提出促销建议并积极参与 处理和解决客户问题和突发事件 积极捕捉和收集市场信息并及时反馈,销售代表职责,按要求执行销售拜访并详细、准确地做好记录 完成其
2、他办公室工作、报表等,销售代表工作内容,了解管辖区域内可发生业务的地域范围 了解管辖区域内药品、营养保健品市场概况、分布、动态、趋势等 熟悉区域内客户，包括名称、地址、性质、等级、信誉、地位、负责人、电话、用药情况、月用量、有无广告资助、赞助费、促销支持、结帐习惯、帐龄情况、有无遗留问题、遗留问题是如何产生的，,销售代表工作内容,了解哪些未开发的客户,制定开拓计划 规划、制定每月、周、日、工作计划 建立路线簿 按路线图走访客户 与客户建立、保持良好关系 销售介绍,销售代表工作内容,广告品、宣传品合理、有效布置与补课 了解市场信息及动态、价格变化、竞争对手情况 随时随地听取客户的意见和建议 开拓
3、潜在目标对象 接受订单，安排送货 对帐，收款,销售代表工作内容,解决客户问题和突发事件 处理客户投诉 填写客户资料卡 做好销售服务工作 上缴回收货款 填写订货单，注明注意事项 填写工作日报表,销售代表工作内容,填写其他有关表格 分析、总结一天或目前工作 与其他销售代表、文员、热线等交换市场信息 向主管、经理汇报工作 协调好公司内部关系 建议或制定促销计划,销售代表工作内容,培训新销售代表 接受主管、经理培训 作必要业务应酬,成功销售员素质,具有强烈的竞争意识 具有高度的责任感 对公司、产品、个人颇具信心 具有吃苦耐劳的精神 热情诚挚，朝气蓬勃 具同理心，想客户所想，急客户所急 心细,成功销售员
4、素质,信守诺言 自我激励，决不松懈 充分准备，顺应万变 了解人性，顺乎人性 善于观察，具有良好的洞察力 摸清顾客心理活动轨迹 具体问题具体分析,成功销售员素质,突破面子关 风度翩翩，给顾客留下良好印象 知道该做什麽，不该做什麽 注意养成良好的 推销语言习惯 对市场变化具有高度敏感度 良好的沟通能力和人际关系 健康,成功销售员素质,敢于承担风险 切不可中断学习,拜访客户时应避免事项,话太多 打断客户的发言，打岔 不与客户保持目光接触 不含微笑 踌躇不安，慌张 轻浮，敲手，敲笔，小动作 重提向客户刚才解释过的问题,拜访客户时应避免事项,易争辩 不断看手表 抽烟 说“你懂不懂？” “你知不知到我的意
5、思？” 老谈理论 期望别人发言的内容 不重视事实或曲解现象,拜访客户时应避免事项,忘了客户的名字和面貌 攻击竞争者 无趣 不良的个人礼节与卫生习惯 打哈欠 不相信自己的产品品质 得意忘形,拜访客户时应避免事项,未经允许拿客户的产品 未经允许进入现金柜台 批评客户的商店/方法,销售代表失败的原因,未做好销售及生涯规划 工作态度不佳 训练不足 时间运用不当 缺少具体的目标 缺乏自我修炼 拖延耽搁,销售代表失败的原因,不专注 忽略了自我评估与考核 无法接受挫折 无法应付客户的拒绝 缺乏创意 使用错误用语 不健康,销售代表失败的原因,个性上有缺点,销售代表执行要点,路线访销是灵魂；市场占有率是关键；增
6、加销量回收货款是根本；行为规范是保证；工作计划是提高业务水平的必由之路。,人有异议的原因,习惯大部分人在面对推销员时，总会存有抗拒心理，他们把推销员当成对手，想尽各种办法来推托拒绝，他们用藉口甚至谎话来对付推销员，久而久之，成了一种习惯，当每一个新的推销员出现在他面前时，他很习惯地立刻把自己武装起来，并且很快地提出异议。对推销员来说，只要应付得当，客户的这种习惯并不构成任何威胁。,人有异议的原因,排斥推销员客户如果不愿意接纳特定的推销员或他所代表的公司，他就会用异议来让对方打退堂鼓。不过，有些时候，他们排斥推销员是因为他没有时间、没有兴趣或是情绪不好，甚至只是单纯的讨厌眼前的这名推销员。,人有
7、异议的原因,没有察觉自己有某种需要许多客户拒绝购买你推销的产品，是因为他没有觉察到自己有那种需要，例如身体良好的人，都不认为他们应该投保寿险。有口臭的人，因为“人在臭中不知臭”，并不知道自己的味道这么难闻，所以也没想到要买喷香剂。碰到这种不自知的客户时，推销员的工作，就是让他们知道事实，让他们了解自己的需要，千万不要让他们继续生活在茫然无知中。,人有异议的原因,需要更多资料一个客户提出异议，是为了得到更多保证或是对现在的情况并不了解时，他会说“你只要提出更多证明，让我信服，我就买你的东西。”其实，他心中差不多已经决定要买你的产品，他提出异议，只是希望你能提出更多资料，证明他这样做是正确的。,人
8、有异议的原因,客户心中常会有两种以上不同的意见在起冲突，当他们内心在交战，不知该买或是不该买，甚至不止该买哪一种时，推销员就要帮他们解决难题，提出更多资料或证明，引导他作一项正确的决定。,人有异议的原因,抗拒改变人们不能接受改变，是因为人们觉得改变会破坏现状，威胁到他们的安全，这就是为什么要让一个人接受一个新构想是一件很困难的事，因为他如果接受，就表示他必须改变一种习惯了的想法。一个人，如果用某个公司的某个商品，用了好几年，要改变他这种已经习惯了的购买方式，是一件相当困难的事，特别是，如果他只是一个采购人员，为了要买你推介的新产品，还需要得到老板的同意，基于“多一事不如少一事”的心理，他宁可维
9、持现状而不愿意有所改变。,人有异议的原因,要注意，这种客户并不是拒绝推销员或是他推销的产品，他只是拒绝改变现状，这个时候，推销员的工作就是要让他了解改变后的好处。有些时候，你的努力很容易就会收到效果，但是大部分时候都难有进展，因为这种拒绝改变的心理，虽然只是一种感情上的执着，但是力量相当大，要想改变他，得费不少事。,人有异议的原因,没有充分了解产品的利益这是客户有异议的主要原因，一旦客户了解产品对他的好处，他就没有理由提出异议了。推销人员应该了解，在大部分情况下，你的产品并不在客户的需要清单上，如果他买了你的产品，他就没办法买他清单上的某些东西。这就是说，他为了买你的产品，必须牺牲购买别样东西
10、，因此，他一定要确定你的产品的利益能补偿他的牺牲，他才会购买你的产品。,人有异议的原因,缺钱购买能力是交易行为中一个重要的因素，如果你的谈话对象没有能力购买你推销的产品，他就会提出很多异议。 你在出门作访问前，最好先调查清楚客户的经济情况，斟酌他的能力足以购买你的产品时，再去登门造访，以免浪费时间和口舌。,人有异议的原因,如果你没有事前打听清楚客户的能力，但是在谈话的过程中，你发现他因为没有钱而故意提出一些异议，这时候，你就要赶紧设法结束这场没有结果的访问，安排时间去做其他更有价值的事。,人有异议的原因,客户根本不需要的产品和服务这也是浪费时间的访问，如果客户根本不需要你的产品和服务，你就是说
11、破了嘴，跑断了腿也没有用。,人有异议的原因,谈话对象根本就没有购买权如果你选定的访问对象，在一个家庭或公司中，并不是当家主事者，他没有权力决定要不要购买你的产品，也没有权力决定要买什么产品，因此，你最好不要在这种对象身上白费工夫。,异议的种类,对价钱有异议 推销员最常听到的话就是：“这个价钱 太贵了”“这种价钱我负担不起” “我想看看便宜一点东西”对价钱有异议,是所有异议中最常见的 一种,推销员如果无法处理这种异议,十之八 九,他的推销工作都要遭到失败.,异议的种类,对产品有异议“这个东西的品质太差了”“我不喜欢这种设计”“我穿不下这件衣服”这也是常见的一种“异议”,推销人员一定要先对产品有充
12、分认识,然后才能适当的、有利的理由消除客户的异议。,异议的种类,对服务有异议顾客常抱怨送货方式和时间不能和他们配合，也抱怨定期养护工作未臻理想，这些都是他们对公司提供的服务不满意。推销人员如果能了解公司的政策和运行程序，就能以恰当的方式，取得顾客的谅解。,异议的种类,制造产品的公司。对公司有异议客户的异议，不只是针对产品，他们对公司的财务情况和经营方式，有时也会提出异议，因此，推销员要推销的，往往不只是产品，还要推销信誉,异议的种类,对订购时间有异议 有些客户会说：“我还要仔细想想，”或“下个星期再作决定吧！”他们不肯立刻采取行动或用拖延的方式，无非是要拒绝你的推销。他们不肯买的真正理由可能是
13、价钱、产品或是其他问题。遇到这种客户，推销员要找出真正的原因，只要还未到绝望的程度，你就不要放松。如果他想改时间再谈，你就要当场约定下次见面的时间，千万不要等到他要作决定时再谈。,异议的种类,对推销员个人的异议有些客户不肯买某些产品，只是对推销员个人有异议，他不喜欢这个推销员，不愿意让推销员接近，同时也排斥推销员带来的构想和建议。为了不惹厌，推销员一定要穿着整洁，善于察颜观色，还要设法让客户觉得你是诚心诚意相帮他的忙，尤其重要的是不能对客户耍滑头，你如果让他上一次当，他就永远不会再相信你。,异议的种类,因为竞争者而产生的异议有些客户已经在使用别种同类产品，他们会说：“我用的是某某品牌的产品”或
14、者“我对现在用的某某牌产品相当满意”对许多有经验的推销员来说,有竞争对手并不是一个严重的问题,只要你能向客户证明你的东西比别人的东西更好,你的对手就会被你击败.,异议的种类,因为不需要而产生异议有些客户会说:“我根本不需要它”“我家里根本不用电器产品”“我已经够瘦了,根本不需要低热量的食物,我需要的是能使我体重增加的东西”遇到这种客户,要先设法让他觉得你的产品所能提供的利益和服务,符合他的需要,先让他动心,再向他推介你的产品.,回答异议前的准备工作,正确认识异议，首先消除对异议的误解：A . 误以为“异议”是必须克服的难题B. 误以为推销员必须回答谈话对象提出的每一项“异议”C. 误以为需许多
15、方法来处理“异议”,回答异议前的准备工作,并用另外三种信念来取代:A. “异议”对你的推销工作有极大的帮助B. 大约80%的“异议”是不必要回答的C 只有一种方法可以处理“异议”,那就是提供顾客“利益”的方法,回答异议前的准备工作,1) 确定你应付客户的态度是正确的，要有“不怕你来，只怕你不来”的勇气和准备 2) 先要了解客户的需要还要探听“敌情”,了解竞争对象的长处和弱点,更要认识自己的产品和市场,所谓“知己知彼”,才能“百战百胜” 3)先写下客户可能向你提出的异议,回答异议前的准备工作,4) 先把客户每一项可能的异议拟成问题,再找出可做答案的理由和证据 5)从答案中找出最好的几点加以组织归
16、纳，拟出客户可能满意的答案 6)练习把异议变成问题，再回答问题，一直到你确信自己有足够的准备和能力,来应付客户的异议,成功处理异议的八项步骤,注意与关怀 顾客在发表他的意见时，你要注意倾听，并且不要打断他的话。同时，除非你仔细听完他的全部意见，不要妄下断言，否则，你的顾客会认为既然你不了解他，那就不必再谈其他的了。请注意，在倾听对方谈话时，要表现出你了解并重视他观点的样子，即使他的“异议”是又荒谬又无知，你也表现在态度或表情上，让他觉得你诚恳、关怀、热心、和友善。,成功处理异议的八项步骤,让对方明了你的体贴，是推销工作中重要的一环，你在倾听对方的“异议”后，不妨告诉他：“你的意见的确与众不同，
17、我确实了解你的感受。”“大部分人刚一开始都会有这种感觉，当然了，我想你一定想知道更多有关这种产品的一切，是不是？”关怀不是同情，你一定要把握边际，才能克服“异议”。,成功处理异议的八项步骤,评估“异议”推销人员在倾听对方述说“异议”时，要立即在心中作一番评估，并且想好以什么态度以及何种方式来处理对方的“异议”。 你要知道，对方的“异议”说得越多越详细，你就越知道该怎样处理这些“异议”，同时，你对“异议”的评估越正确，你就越能肯定自己该采取什么样的态度。如果你在评估对方的“异议”时，发现他只是在拖时间、找借口或是习惯的抱怨，那你只需要点头，然后开始告诉对方本公司产品的优点以及可能为他带来的好处。
18、,点头推销利益对方在述说他的“异议”时，如果这些“异议”时，如果这些“异议”并没有实质内容，你大可不必浪费时间去跟他争论。因为唇枪舌剑的结果，不但于事无补，反而可能把对方惹火了。对付这类“异议”最聪明的办法，就是先点头或是用简单的“我懂”、“很好”或“我了解”来赢得他的信任，然后再把他不知道或是没有提到的好处告诉他，让他对你推介的产品、印象整个改观。,成功处理异议的八项步骤,成功处理异议的八项步骤,顾客述说他的“异议”，就是告诉你“到现在为止，你还没有把我想要的利益卖给我”，如果你明了这一点，那么，对那些无关紧要的“异议”，你只需点头而不必多辩，你真正该做的“就是满足他的需要，把产品的利益卖给
19、他”，换言之，就是要告诉对方他所不知道的产品的真正好处。,成功处理异议的八项步骤,将“异议”转换成问话 顾客的“异议”，代表了他的观点、意见和臆断，他既然述说了他的“异议”，很自然地，一定会为他的“异议”辩护。推销人员的任务，是克服顾客的“异议”，这个时候，双方处于敌对的立场，短兵相接的结果，总有一方要胜，也有一方要败。如果客户赢了,那么,推销人员不但输掉这场争战,也输掉了可能的销售机会.,成功处理异议的八项步骤,先天上，顾客占了一种优势，那就是，“大不了，不买”，因此，在你推销过程中，“如何扭转情势”就成了这场争战成败的关键。“扭转情势”的第一步，就是消除对方的敌意，解除对方的防卫线，因此，
20、如何顺着他的话把他的“异议”，转换成一种问话式的答辩，是推销人员应该注意到的技巧。举个例说，当你的推销对象说“你的东西太贵了”时，你不要直来直往地回答“不贵，不贵”，因为这种答案任何人都听不进去的。,成功处理异议的八项步骤,你如果技巧地改成问话式的答案，效果就好多了，你可以说：“我明白，您的意思是担心我们产品的品质不够高级，售后服务是不是良好，对吗？”这种把“异议”转换成文化的方式，有几点好处： A 改变对方的立场，让对方觉得，你是能替他设想的“伙伴”而不是“敌人”。B 博取对方的好感，你让对方觉得你了解他的感觉，重视他的意见，因而产生了“与我心有戚戚焉”的感觉。,成功处理异议的八项步骤,C
21、把对方嫌价钱太贵的简单意念，变成对“花钱的价值”的探讨。 D 技巧地把价钱问题，转成“品质”和“服务”的问题，如果顾客认为你说得有道理，那么，他就不会再把重点放在价格上了。 E 在问话中，强调产品的好处能满足对方的需要，可以使原来有“异议”的对方，接受你的建议，成为你真正的顾客。,成功处理异议的八项步骤,答案清晰有力，并具说服力 当你把顾客的“异议”转换成问话后，你还得给这个问话一个清晰有力的答案，满足对方的需要，让对方确信购买本公司的产品是一种正确的决定，否则，顾客的“异议”还是一项无法解决的问题。当顾客的某些“异议”变成同意后，你还要考虑对方是否还有其他“异议”，怎么样才能知道顾客还有没有
22、“异议”？,成功处理异议的八项步骤,最简单、最直接的方法就是请他签订单。如果他签了订单，你的推销工作便成功了。如果他不肯签，你就要再接再厉，问出原因，了解他的其他“异议”，然后再照着前面的方法，克服“异议”,成功处理异议的八项步骤,问明对方是否满意你的答案当你觉得你已经给对方清晰而强有力的答案后，你还要问明对方是否满意你的答案。如果他说“不满意”，那表示你还有某些地方做的不够好，必须再尽力。如果他的答案是“满意”，那就表示你的做法正确，努力也没有白费，这个时候，你就应该采取进一步行动。,成功处理异议的八项步骤,采取进一步行动当顾客对你的答复表示满意时，你就要抓住机会，采取进一步行动，请他购买本
23、公司的产品。如果他同意这么做，你的推销任务边圆满完成，如果他还是拒绝你的请求，你就要问出他不买的理由。,成功处理异议的八项步骤,找出其他的“异议”如果顾客在你对他的问题提供圆满答复后，仍然不肯购买你推销的产品，那表示顾客还有其他“异议”，这个时候，你就要耐心地照着上面的做法重来一次，问出他的“异议”，再设法消除他的“异议”。,客户情性分类,销售工作对个人特性的要求,每日工作,一、准备 准时或提前报到 晨会 准备当日路线 调整或补充当日送货量 带好所需工具,每日工作,二. 进入路线1.问候2.检查陈列,进行产品生动化工作3.了解本公司产品销售状况及竞争对手情况4.检查仓库,添入客户卡5.告诉客户
24、目前的存货,建议进货时间.数量和品种,每日工作,告诉客户本公司的新产品、新政策 结算收款 客户的信息处理，记录要点 告别,每日工作,三. 回公司 上交回收之货款,清理结帐 处理电话记录 填写订货单,安排隔日送货,交代需注意的问题 分析当日走访效果,填写工作日报表 整理、反馈、处理信息，重要问题向主管经理汇报,每日工作,填写客户卡 填写其他有关表格或请示报告 信息、经验、教训交流沟通 与其他部门沟通 准备各日路线走访任务,做好路线走访前的准备,访销几号路线 必须走访哪几家重点客户，目的是什么 对新开拓目标，设计如何试探或进一步接触 还应走访哪些一般客户 估计可落实的销量和对象 本路线哪些客户应该
25、收款,做好路线走访前的准备,有哪些情况需要告诉客户 有哪些材料需要给客户 上次走访遇到的问题本次如何解决 路线及时间安排 带好走访时所需之一切工具,问候对象,营业员 柜组长 经理 仓库管理员 采购 财务,讲解与展示,公司介绍 产品介绍 服务 价格 促销 优势对比,客户资料档案,客户名称 建档日期 地址： 更新日期 电话： 更正人： 传真： 开业日期： 营业额： 主要负责人： 姓名 电话 业务资料： 主要客户： 分销机构： 主要市场： 其他： 本公司的机会/营业额,销售技巧的观念,1为了维持长远的客户关系，顾客与供应商两者的需求均得兼顾。 2客户购买的理由是因为我们有一项非常好的产品，而不是因为
26、他的需要。 3每一个人都有许多需求、期望与欲求，并得样样满足，单成功的业务员能够专注在客户最重要的几项需求上。 4成功的业务员会帮助客户做最佳的采购决定而非一味地推销。 5当业务员对商品的说明做了总结，并意图要求订单之前，最好将商品的效益再做一次说明。,销售技巧的观念,6其实每个商户的需求都大同小异，因此包裹处理既省事又方便。 7当采购订单签妥后，可以将合约的效益向客户再做解释。 8在许多场合中，我们发现采购人员三番五次地强调他们组织的目标与条件，在此情况下，采购人员个人的意见通常不会被考虑在采购决定因素之内。 9通常一个业务人员表现良好时，他可以不必开口要求订单。,销售技巧的观念,10大部分客户的意见都产生在要求订单的时候，因此我们对客户的意见可以等到要求订单时再一并处理。 11当我们的商品无法满足客户的现有需求时，我们必须据实告诉客户。 12业务人员可以毫不犹豫地将第三者使用的成功经验据实告诉客户，以征信用。 13客户的需求，可以经由业务人员发问，倾听与观察的技巧发掘并得以求证。,销售技巧的观念,14 为了怕客户不了解我们的商品，因此业务人员应该多解释商品的特点和优点。 15推销的产品中，只要保证主销产品的销售不出问题，销量最低的产品客户要不要、出不出货都无关痛痒。,
