1、2019/2/3,Administrative Professionals,1,企业秘书与行政管理,石咏琦主讲,2019/2/3,Administrative Professionals,2,讲师简介,新世纪形象学苑创办人 金石形象(北京)国际公司首席讲师 上海宏利企管资深顾问 美国东西大学领袖管理学院助理教授 亚洲秘书协会资深顾问 作者,2019/2/3,Administrative Professionals,3,中国最早的女秘书,根据古书记载，女秘书在唐代就有。秘书职司文书，在一般官职中，有斯文的感觉。魏文帝所谓：元瑜书记翩翩，至足乐也。我们熟知的红线盗盒的红线女士，就是唐朝潞州节度使薛
2、嵩的内记室，推想当时用女人为机要秘书的，已经非常多，她们多半是能力卓越的女子。,2019/2/3,Administrative Professionals,4,罗马时代的男秘书,罗马帝国还没有建立以前，历史上就记载着有这么一种为重要、操持机要事物的人，有学问、又类似今天的顾问。凯萨大帝与奥古斯都身边都有这样的速写员；当时的贵族也都陪衬自己的秘书。只不过这些秘书都是男性，通晓数种语言，而且是受过通才教育。,2019/2/3,Administrative Professionals,5,秘书是保守秘密的人,秘书这个字眼可以说是一个翻译名词, 也就是大家熟知的英文字 Secretary. 而Secr
3、etary 又是从罗马时代的 Secretarius 而来, 意为:守密的人, the keeper of secret.,2019/2/3,Administrative Professionals,6,女秘书多于男秘书,1930年代以后，男性秘书逐渐减少，女性秘书取而代之。今天的秘书，已非仅做些秘书的工作，她们写信、开会、运用计算机软件，从事信息管理，与员工、顾客沟通，维持办公室运作，负责采购，甚至还要训练其它人，这样的一切，已经不再局限于秘书.,2019/2/3,Administrative Professionals,7,秘书已经改为AP,2000年开始，全世界秘书因应事务时代的来临，秘
4、书已经不只是担任传统事务性工作；而转为办公室的行政管理工作，因此逐渐将秘书头衔，改称为行政专员 - Administrative Professional 简称 AP。,2019/2/3,Administrative Professionals,8,专业秘书的定义,所谓专业秘书，乃是一位办公室内特定主管的助手。她的任务是在认可的职权范围内，不必经过直接的督管，就能运用办公室内的工具设备，从事该一主管指定之行政性任务。,2019/2/3,Administrative Professionals,9,事务性的工作,处理信件 (Correspondence) 接听电话 (Receiving / Re
5、ply Calls) 撰稿/写报告 (Paper Draft),2019/2/3,Administrative Professionals,10,事务性的工作,档案管理 (Filing) 收发公文 (Documentation) 回复e-mail (Receiving/Reply E-mail),2019/2/3,Administrative Professionals,11,事务性的工作,复制文件 (Copy) 整理报章杂志 (Newspaper and Magazine Clipping) 操作电报/传真 (Telegram and Facsimile),2019/2/3,Administ
6、rative Professionals,12,事务性的工作,接待访客/招待客户 (Reception) 安排上司约会 (Appointment Arrangement) 参加会议并做记录 (Attending Meeting and Preparing Minutes) 差旅安排 (Scheduling and Travel Arrangement),2019/2/3,Administrative Professionals,13,管理性工作,办公室管理 (Office Management) 报告 (Business Presentation) 信息管理 (Data Management)
7、 设备管理 (Logistic) 编辑行政 (Editorial) 项目管理 (Project),2019/2/3,Administrative Professionals,14,沟通支持性工作,客户服务 (Customer Service) 诉愿处理 (Calamity) 美术设计 (POP or Artistic Design) 媒体应对 (Media Communication) 公关活动企划 (Event or Social Activity) 主持公司庆典 (Master of Ceremony) 参加应酬 (Entertainment),2019/2/3,Administrativ
8、e Professionals,15,秘书的必备条件,二十世纪的秘书所被赋予的职责，是消极的等待主管的命令，配合四周的工作环境；而新世纪来临由于网络的四通八达，企业扁平化、全球化的发展，促使秘书积极顺应变局，创新思维，运用经验，利己利人。,2019/2/3,Administrative Professionals,16,秘书的工作态度：耐心和宽容,秘书经常处理的是公司内部的琐杂事务，因此首先要有耐心和宽容的心思面对日常工作。当秘书的人有时因为接口较广，难免会观察到或身陷纷争的气压当中，反而自己承受了压力。先了解上述的常态，再给自己一个处身之道。,2019/2/3,Administrative
9、Professionals,17,时间分配,秘书的时间不够用，这是必定常发生的事，所以必须学会时间分配的法则。大部份的人看不到未来可能发生的事情，于是眼前做事就会没有效率。做事的方法必须要磨练，特别是基础性能力，说和写，可以让工作效率提高。,2019/2/3,Administrative Professionals,18,掌握关键,秘书所做的很多事情都是临时性的交代，同一个时间出现很多事情都要一起做，这时候就要运用管理学上常常提到的八十二十原理，也就是掌握关键的原理。,2019/2/3,Administrative Professionals,19,巴瑞多原理,八十二十原理是意大利经济学和社会
10、学家弗烈度巴瑞多(Vilfredo Pareto) 所提出的。所以又叫做巴瑞多原理。 弗烈度巴瑞多在22岁的时候就是罗马著名的工程师，在1874-1880年间，写了不少有关土木工程及经济相关的文章。终其一生巴瑞多都企图以数学的原理来解释经济及社会现象，八十二十原理就是数学中的重要少数与琐碎多数原理，被后来的时间管理学者在优先级的程度上，广泛的运用。,2019/2/3,Administrative Professionals,20,少数多数,巴瑞多原理主要的内容是说，在任何团体中，比较有意义或比较重要的分子，通常只占少数。而不重要的分子则占多数。 换言之，任何一组对象或任何一个团体中，都有不可或
11、缺的少数，以及可有可无的多数。只要能控制具有重要性的少数份子，就能控制全局。,2019/2/3,Administrative Professionals,21,八十二十原理,这项原理也就是当今管理学界所通称的八十二十原理即是百分之八十的价值是来自百分二十的因子；其余百分之二十的价值则是来自百分之八十的因子。,2019/2/3,Administrative Professionals,22,生活中的八十二十原理,百分之八十的意见都是由百分之二十的人所发表。 百分之八十的销售额都是由百分之二十的顾客而来。 百分之八十的档案使用量集中于其中的百分之二十。 百分之八十的看电视时间都是在看百分之二十的节
12、目。 百分之八十的看报纸时间都花在百分之二十的版面。,2019/2/3,Administrative Professionals,23,困难的工作,巴瑞多原理说明的是，任何事情的处理，都要找出关键，也就是何者为二十。常常我们在面对困难的工作中，都会挑其中简单的开始，而把最困难的无限期拖下去。秘书也要避免这样的迷思，凡事要以困难的先下手。,2019/2/3,Administrative Professionals,24,公式,面对多项工作而难于取舍时，最好紧守八十二十原理，找出真正重要的百分之二十，就能避免误用精力于次要的百分之八十身上，永远记得下面的公式： 百分之八十的时间产生百分之二十的成效
13、 百分之二十的时间产生百分之八十的成效,2019/2/3,Administrative Professionals,25,时间概念和次序概念,把时间概念和次序概念配合起来，有条不紊而且按部就班，构成合理化的过程，行政管理工作才能做得好。序就是秩序、程序和次序，过程要合理化，往往才能提高结果的质量，也就是增加效果。,2019/2/3,Administrative Professionals,26,优先级,正确的优先级，通常以重要而且紧急的为第一；重要但不紧急的为其次；紧急而不重要的居第三；不重要而且不紧急的，排在最后。,2019/2/3,Administrative Professionals,
14、27,第一优先的管理,第一优先的管理，我们又称为危机管理，这一部分的工作大约占所有事情的百分之三至五。也可以说是去而不回的事情。这一类的事务包括有重大的危机、有限期的压力，还有公司面临罢工或倒闭；重大决策的关键；可以说人生没有想到却跑来的紧急状况。,2019/2/3,Administrative Professionals,28,第二优先的管理,第二优先的管理，可以称为未来的管理。这一部分的工作大约占所有事情的百分之七到十，也可以说是去了想找回来有可能性的；或是说未来会发生会影响到现在，现在发生会影响到未来的事务。这一类的事务包括有未来发展、营销、生涯规划、人际关系、客户维系、沟通与协调、休闲
15、等等。这也是人生最容易被忽略却最重要的一个部分。,2019/2/3,Administrative Professionals,29,第三优先的管理,第三优先的管理，可以说是经常性事务的管理。这一部分的工作大约占有所有事情的百分之五十，每天上班都有一半的时间在做经常性的事情，例如开会、接电话、联络、写报告、看Mail等等。,2019/2/3,Administrative Professionals,30,第四优先的管理,第四优先的管理，则是指例行性事务，这是与第三项很相似，但是却是指每天都会发生的，占了百分之三十。好比开机关机，刷卡，打印，吃饭，上厕所等等，无论如何都要做的事情。,2019/2/
16、3,Administrative Professionals,31,秘书的优先级,秘书在工作当中，不要认为自己所做的都是琐碎而经常的，事实上每个人工作生活中都有琐碎的和重要的，只是大家分不出来而已。同一个时间如果出现各个状况，好比主管找你而你在打电话；正要去会议室而客人来了，许多事情都依赖秘书把优先级排定。,2019/2/3,Administrative Professionals,32,孰重孰轻,仔细看就会理解，第三优先和第四优先占了百分之八十的时间，而第一和第二优先则分配到百分之二十的时间，这就是所谓的八十二十原理了。在每天众多的事务中，能够确切训练秘书尽早了解孰重孰轻，也需要主管不时的教
17、导和指示才能彻底明白。,2019/2/3,Administrative Professionals,33,秘书的时间管理,许多秘书经常抱怨从早到晚忙的团团转，这是工作的要求所致。上乘的功夫是，能在谈笑之间完成工作。 要知道老板每天所做的有百分之三十是秘书的工作；而秘书所做的百分之百都是老板的工作。 老板交办的事务，常是集中的，突发的，有期限的。处理时需有优先级。,2019/2/3,Administrative Professionals,34,秘书的时间管理,依照优先级处理时，再急的案件也要把握最后一分钟再检查一次，而不要急着交卷。 例行性的事务多的话，就要由例行性中求取改善及变化。突发性的事
18、务多的话，就要特别谨慎。 只有处理突发性的事务，才能证明自己是优秀的秘书；困难度愈高的工作，更有成就感。,2019/2/3,Administrative Professionals,35,秘书的时间管理,处理突发性的事务，靠的是平常培养的硬功夫，如人际关系、打字技巧等。 突发性的事务处理得愈多，愈能早日成为优秀的主管，因为它能培养应变的能力。 在突发性的事务中，应用时间管理的原则及方法，显得更为它能培养应变的能力。,2019/2/3,Administrative Professionals,36,秘书的时间管理,秘书工作要提高效率，应注意加强 专业的能力。 长期累积的人际关系。 对主管及对事务
19、的充分了解。 耐心及谨慎的态度。,2019/2/3,Administrative Professionals,37,互补互信,秘书与老板是工作伙伴，两者的角色不同，必须互补互信成为最佳团队。对于日常处理的公务，应该及早建立默契。不了解的部分应该尽量问清楚缘由，以及主管的真正想法，千万不可猜忌。,2019/2/3,Administrative Professionals,38,情绪管理,主管情绪不佳的时候，秘书要能懂得情绪管理，避免那种时候主管做错误的决定，以免一错再错；还要避免他找人或接电话，以防他移转对象，牺牲下一个见面的人。体贴的秘书可能准备一杯好茶或香浓的咖啡，让老板坐下来休息一下。或者
20、劝他出去走一会，等心情缓和再继续工作。,2019/2/3,Administrative Professionals,39,沟通与抚慰,秘书在某一个层面说，就是管家婆。办公室内大小事的张罗，包括人员的沟通与抚慰，也是义不容辞的事。不过当然要小心言辞，避免搬弄是非。以就事论事的态度，把每一个受困的人解救出来，这样一定会受到大家的尊重与肯定。,2019/2/3,Administrative Professionals,40,甘于幕后,秘书是决策者的守门人，应该甘于幕后的角色。秘书做久了，常感觉自己像是公务员，朝九晚五没有甚么成就感。这时候就要想想自己是否真的到了饱和点。秘书需要自我激励，学习成为老二
21、的哲学。,2019/2/3,Administrative Professionals,41,不亢不卑,秘书在企业组织当中，往往站在比较宽广的地带，比别人知道更多事。有时其它员工会把秘书当成国王的人马，这时秘书就应该依照工作伦理做事，不亢不卑，才是最正确的态度。,2019/2/3,Administrative Professionals,42,困扰秘书的十大问题,薪水不高 琐事复杂 升迁无门 感情问题 工作环境,家庭因素 时常加班 主管太多 闲言闲语 两性骚扰,2019/2/3,Administrative Professionals,43,困扰主管的十大问题,时间不够 压力过大 欠缺专业 信息
22、太慢 人员流动,资金调度 牵扯太多 管理不当 学习太慢 感情用事,2019/2/3,Administrative Professionals,44,如何与不同类型主管沟通,沟通的原则 沟通的范围与层次 过程型主管与结果型主管 女性主管和男性主管 科技产业和传统产业的主管,2019/2/3,Administrative Professionals,45,秘书如何学习相关知识,善用科技工具，整合信息资源 运用时间管理，清楚优先次序的排定，提高工作效率 学习授权，抛开完美主义 培养创造力和正面积极的能量 终身学习 注重休闲，保持弹性与平衡,2019/2/3,Administrative Profes
23、sionals,46,秘书如何担当幕僚工作,永远保持须谦和有礼的态度及开放的心胸 虽然工作琐碎，务请勇于承担，并谨慎应对 虽然责任重大，请别忙着推拒，这可能是您成功的契机，也是您存在的价值 解决问题才是您要努力的方向，抱怨是没有用的 请记得随时砥砺自己，百尺竿头，更进一步，永远不放弃学习,2019/2/3,Administrative Professionals,47,秘书的人际关系,运用沟通解决问题 人际关系的基本理论 人际建立与参与 沟通分析学者柏恩 BERNE 的 OK 理论 秘书要懂得解决问题的方法 建立学习性组织,2019/2/3,Administrative Professiona
24、ls,48,秘书的一般服务原则,注意礼节 口才与仪态 个性与态度,2019/2/3,Administrative Professionals,49,秘书如何与上司相处,了解工作习惯 建立完整数据 工作态度积极 迎合主管情绪 保持适当距离,2019/2/3,Administrative Professionals,50,秘书如何与同事相处,避免发号施令 真心打成一片 不滥用职权 高效率团队的建立,2019/2/3,Administrative Professionals,51,秘书应该避免哪些错误,泄漏机密 代替上司发号司令假传圣旨 信息档案管理紊乱 个人主义、自我意识太重 忘记行程、丢三落四
25、时间管理不当 不注重礼节 心浮气躁、无法专心,2019/2/3,Administrative Professionals,52,秘书如何成为主管的得力助手,专业能力 高忠诚度 敬业精神 反应快、效率高 懂得察言观色 大智若愚 谦虚忍耐,守口如瓶 随侍左右 健康的身体,2019/2/3,Administrative Professionals,53,计划性学习,任何人学习都应该是计划性学习，才可能有确实的收获与进步。秘书的工作范围日新又新，可以设定自己的时间和财务许可的极限，从事提升自己工作能力的准备。,2019/2/3,Administrative Professionals,54,沟通能力+
26、管理能力,秘书的学习规划准备，如果从两方面着手，会比较符合企业的需要： 沟通能力 管理能力,2019/2/3,Administrative Professionals,55,沟通能力,第二外国语：秘书不能因为办公室内没有学习环境而停滞不前，这是未来提升竞争力的主要关键。,2019/2/3,Administrative Professionals,56,沟通能力,口语修辞学：平时讲话的时候，可以录音听听看，自己是否说话语焉不详，还重复很多类似嗯那么之类的赘字。如果有就要开始练习这些语句，尽量避免重复。,2019/2/3,Administrative Professionals,57,沟通能力,表
27、达能力：说的表达每个人都不一样，对秘书工作尤其重要，特别向主管报告的时候，有没有用您稍后裁示这一类的表达，显出下对上的尊重。,2019/2/3,Administrative Professionals,58,沟通能力,传达技巧：每天秘书都要传达主管交代的事情，给平级或下属单位，请他们执行。如果传达中有交代的口吻，对方会认为秘书拿着鸡毛当令箭；但是如果轻描淡写，对方又不当一回事，此时该怎么办？,2019/2/3,Administrative Professionals,59,沟通能力,文字基础：文字沟通可以从写公文、报告、会议记录、企划案或者是主管的演讲稿开始着手。日常每天来往的文书，都需要练习
28、其中的口气和格式，用字深浅也是困难的所在。,2019/2/3,Administrative Professionals,60,沟通能力,行政沟通：行政沟通分为上行沟通、平行沟通和下行沟通。主要的目的是要让上下沟通与协调的事务，能够畅通管道。可以透过电话、网络、会议等方式执行，也可以用非正式沟通模式，例如读书会、社团和工会等管道推动。,2019/2/3,Administrative Professionals,61,沟通能力,会议沟通：开会并非必要的沟通手段，却是面对面的最好方式。如何在会议中适当发言，扮演好自己份内的角色，秘书应该仔细观察会议的进行，学习跨部门的事务。,2019/2/3,Adm
29、inistrative Professionals,62,管理能力,时间管理：时间管理就是自我管理，要先做好自我管理，才能进一步为主管安排行程。,2019/2/3,Administrative Professionals,63,管理能力,成效管理：又叫做绩效管理。一个人的工作必须透过严格的绩效考核，才有数字可以昭告示人。即使是秘书的行政工作，照样可以明确的提出数字证明自己的绩效。,2019/2/3,Administrative Professionals,64,管理能力,档案管理：广义的说，办公室里面每一件资产都需要档案管理；计算机里面每一种数据都是信息管理的标的。秘书应该随时找到更好的方法和
30、工具去完成。,2019/2/3,Administrative Professionals,65,管理能力,知识管理：许多公司设立有知识长这样的职务，以便提升知识管理的概念，可见知识管理的重要，知识管理是将信息组织成为知识流，使秘书的工作更为便捷有利。,2019/2/3,Administrative Professionals,66,管理能力,形象管理：提升秘书的外在与内在当然是刻不容缓的学习。每个企业都有自己的企业文化，配合这一种企业文化可以设计一些相关的活动来营造形象的提升。,2019/2/3,Administrative Professionals,67,管理能力,组织管理：变动化的社会与
31、竞争，使得企业组织往往随着企业的合并或兼并而产生组织内部的异动；如何了解组织的变化，新的功能以及配合性的事项，也需要学习组织运作。,2019/2/3,Administrative Professionals,68,管理能力,情绪管理：秘书的情绪和压力需要适当纾解，在每个人的一生，都有许多时候需要别人的安抚和关切，怎样用同理心来思想，同时还能如此做到，乃是上班族重要的课题。,2019/2/3,Administrative Professionals,69,转职可能的工作范围,人力资源部门，特别是员工训练的单位，为人事专员。 财务部门，如果有商科相关学历，可以做会计或财务相关工作。 研究发展部门，
32、担任规划师或是分析师。 业务部门，担任公关或是营销工作。 信息部门，担任程序设计或是信息管理。 行政部门，负责行政管理、总务或是采购。 个人工作室、顾问师或是训练师。,2019/2/3,Administrative Professionals,70,秘书的自我成长,1) 无论任何工作都要成长否则就被淘汰。 2) 自我成长分自愿与他愿，后者居多。 3) 自愿性成长应以能力增长为第一优先。 4) 技能检定与证书愈多愈好。,5) 参与社团是最佳途径之一。 6) 上网找课程修学分。 7) 即使强迫式学习最好自己也能参与意见。 8) 学习要计入考核考绩。,2019/2/3,Administrative
33、Professionals,71,秘书的成长有哪些途,再忙，也有灵光一现的时候，就要扪心自问，工作到底为了甚么？ 先把未来三年想做甚么，画个大饼，我们可以叫做生涯花朵。 缺甚么，补甚么，不必人云亦云，看看别人也要想想自己。,2019/2/3,Administrative Professionals,72,思考的方向,有那个位子是自己的，要看自己想把自己摆在甚么位置。前车之鉴告诉我们，这是一个变动时代，任何工作超过过三年就 有危机感，最好一年半就要准备好有变动。 超过35岁的人要明确建构人生目标，并且把工作融入。 未来45岁就会退职，第二生涯要做甚么。 成长驱策的力量也需与自己的收入与时间规划配合。 成长的纪录要回顾。,2019/2/3,Administrative Professionals,73,感谢您,后会有期,
