1、1摘要：服务理念对服务管理具有极其重要的意义。在工业部门中，产品的制造者、生产者、分销者很少有机会直接接触消费者，他们仅能通过最终的有形产品间接的影响消费者需求。服务部门却不然，服务递送系统与雇员都属于服务产品不可分割的一部分。服务递送系统包括雇员能力、雇员表现、雇员态度等因素，它与雇员都直接影响消费者需求的实现。从这一角度来讲,明确服务理念对服务管理具有指导意义。关键字：服务理念 服务流程 服务蓝图服务理念概述服务产品同其他有形产品一样，也强调产品要能满足不同的消费者需求。消费者需求在有形产品中可以转变成具体的产品特征和规格，同时这些产品特征和规格也是产品生产、产品完善和产品营销的基础。但是
2、这些具体的规格对于服务产品来说犹如空中楼阁一般。因而服务企业需要明确“服务产品”的本质或“服务理念” 。 服务最终是由雇员提供的，特别是由那些与消费者发生交互作用的雇员所提供，所以服务企业的服务理念在满足消费者需求的同时还要满足雇员需求。从这个角度上讲，服务理念必须包括一套经由多数雇员一致同意的通用价值观。 服务企业在定义服务理念时还需要在服务设计、服务递送和服务营销方面做出以下努力：保证充足的商品补给、保证商品种类繁多、雇佣称职员工、将店址选择在交通便利的地段等。很多公司在定义服务理念时都包含了“提高雇员自尊，增强雇员满意度，加快自我发展，提高服务灵活性”等内容。服务企业在要求雇员提高对消费
3、者尊重程度的时候，首先要求雇员增强自尊，增强雇员对工作的满足感。所以，服务企业在定义服务理念时，必须要特别考虑服务理念对雇员技能和对雇员性格的要求。服务企业在定义服务理念时，必须保持服务系统中前台和后台的一致性。单纯地考虑前台的需要，而忽略了后台要求的服务理念绝不是成功的理念；反之亦然。 除了上述因素之外，服务理念还要能明确的表达出服务企业需要雇员提供什么标准的服务，消费者可以期望获得什么标准的服务服务理念的提出要使服务适应现代社会的要求,就要把服务理念推陈出新,才能市场立于不败之地” 。假设我开的是一个快餐店，我提出的服务理念是“顾客至上，快速准确，友善服务” 。作为一个成功的快餐企业，麦当
4、劳的服务理念是餐饮业的一个典范，麦当劳提供服务的最高标准是质量（Quality ）、服务（ Service）、清洁（Clean）和价值（ Value），即 QSCV 原则， Service 是指按照细心、关心和爱心的原则，提供热情、周到、快捷的服务。Clean 是指必须严格遵守的清洁工作标准。Value 代表价值，即 “向顾客提供更有价值的高品质”的理念。对于我提出的服务理念“顾客至上，快速准确，友善服务” 。我的理解是这样的：顾客至上：尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做2客户们永远的伙伴，顾客永远都是对的，即便是顾客错了，错误也必须由自己来承担，务求达到让顾客感到“完全
5、满意”的境界。快速准确：作为快餐企业， “快”和“准”是必要的，这是基本，保证顾客的排队不超过 2 分钟，服务人员上食品在 1 分钟内完成，服务员对一个顾客说的问候语总耗时保持在 32 秒对于顾客的点餐牢记于心，绝不上错。友善服务：友善与亲切的待客之道，随时保持善意的微笑，而且能主动探索顾客的需求。对于顾客的问题耐心回答，绝不厌烦，而且对于任何顾客都必须一视同仁。服务蓝图 服务互动线 服务可视线准备 点餐 用餐离开 顾客活动 前台活动 后台活动顾客到达 接待顾客获取食物信息顾客点餐 顾客付款是否可立即获得食物顾客等待 F3服务员取餐顾客得到食物顾客用餐顾客用餐完毕离开食物采购食物初步加工食物最
6、终加工桌面地板清洁服务员帮助顾客寻找位置欢送顾客餐具清洁严格的质量控制3服务流程当前，快餐业的“服务效率”已成为竞争的关键，快餐消费者不仅希望所得到的食品是干净、卫生和一定的热度，还非常注重所接受的服务效率，注重能否尽快地得到所要的食品。为此，通过制定流程图来提高效率。准备工作 开店迎客 接受点餐 打包 堂食，打包 配餐收银 送客 堂食厨房配餐收银递送饮食顾客用餐顾客离开送客清理外卖流程:定餐 配送出门 送达 签收 流程：大门口有员工“欢迎光临餐厅”和“先生，慢走，欢迎再次光临” ，一定要微笑热情大方。如是下雨天，门口有员工专门为顾客雨伞配上塑料套。柜台服务员对走向柜台点膳的顾客大声说：“欢迎
7、光临” 。接受点膳。询问、建议（诱导，只建议一次，不对小孩促销、不为难顾客）销售。一方面要设身处地为顾客着想，询问清楚，例如，堂吃还是外带？另一方面也要抓住时机增加销售额，不放过促销机会，例如；再来一大杯可乐吗？整只还是半只，看促销广告。4堂吃还是外带。外带注意不先拿食品，等做好后一起拿，并冷热分开，用本餐厅食品袋钉好。重复所点内容（特别当产品较多，记不太清楚的情况下） 。收银机键入所点内容。告之顾客款数。收集产品。按一定顺序：奶昔冷饮热饮堡派薯条圣代。按一定方向放置：标志朝向顾客，薯条靠在包上。手不能碰到产品，产品不能倒出餐架。切记，在营业高峰时，柜台员工一定要小跑步，以加快服务速度。缩短走
8、动路线，争取一次拿几份产品。注意沟通：需要什么产品，特别是特殊点膳。注意保持产品原形，得体包装。保质保量。产品在保存期内，薯条要满盒袋。配好纸巾、调料。呈递产品。双手把产品递给顾客，并说：“先生，这是您点的产品，请看是否正确。 ”并再次报价。如果有误，请立即改正，不须与顾客论理。如果顾客要改订产品，请立即满足。如改订影响成本时，可稍微与顾客解释一下。万一顾客坚持改订，必须给予满足。收款。双手接款，并说出面值。验钞。入机，横放，打开抽屉，双手找零并说出面值。把大钞放入底层，关闭抽屉。找零，并说出零款额。 （先提供小额零钱，再将小票加上，最后放大票。）欢迎再次光临。祝他用餐愉快，或请慢用，或欢迎下
9、次光顾。立即迎接下一位顾客，同样的程序。如果其他收银机前队伍比较长，而自己收银机前无顾客排队，应该大声邀请其他队列的顾客过来，如：“先生，请到这边来！”为了提高效率还要做到以下几点1.点餐在快餐厅里，收银员负责为顾客记录点膳、收银和提供食品。我们在人员安5排上，是将记录点膳、收银和提供食品等任务合而为一的，消除了中间信息传递环节，既节省了成本，又提高了服务效率。顾客点膳时，往往需要对餐馆所提供的食品进行选择，这顾客花费一定的时间去决策。而快餐店的菜谱很简单，一般只有 9 类食品左右，每类按量或品类分成 23 规格；这样，顾客就不需要花很多时间去选择，节约了顾客选择的时间，无形中提高了顾客选择的
10、效率。在顾客点膳时，收银员还会推荐“套餐”(买套餐往往就不再需要选择其他食品，也提高了效率)，或建议“加大”(增大销售额)，或推荐其他一些食品，以协助顾客下决策，缩短顾客点菜的时间。另外，店里有严格的规定，对一个顾客只推荐一次。这意味着顾客不需要在点菜员的推荐中进行选择，也降低了“推销”色彩。 另外，当顾客排队等候人数较多时，可以派出服务人员给排队顾客预点食品，这样，当该顾客到达收银台前时，只要将点菜单提供给收银员即可，提高了点膳的速度；同时，让服务人员对顾客实施预点食品，还能降低排队顾客的“不耐烦”心里，提高了顾客忍耐力，可谓一举两得。2.收银在顾客点膳结束后，接着就是收银员的收银和找零环节
11、。通过使用收银机提高了账目结算的速度，还可将所点的食品清晰地反应给备膳员，提前做好备膳的准备。 一般规定收银员在收银过程必须清晰地说出顾客交付的金额，如：“谢谢，先生，收您 50 元”；找零过程中还必须清晰地说出交付给顾客的金额，如：“一共是 35 元，找您 15 元”。将 5 元和 10 元的钞票一一摆放，让顾客清点。这样，就能减少或消除收银过程中出现的纠纷。排除了纠纷，也就是减少了对正常服务流程的干扰，另外当某个收银员出现空闲时，应该向在其他收银台前排队的顾客大声说：“先生/女士，请到这边来”，以提高顾客排队的效率。另外，如果突然出现高峰人群，那么，其他空闲的收银台就该会启动。找零后，收银
12、员还要及时提供顾客所点的食品和饮料。3、供应 在食品供应上的效率需要非常高，顾客点膳后只需要等 30 秒左右就能拿到所点的食品。一般规定员工在食品供应时都应该带小跑，以提高行动的速度。为了防止行动速度提高而影响食品滑落和外溢，对饮料都要加塑料盖、对食品加了纸盒。当然，饮料都加了塑料盖也能防止顾客饮用时外溢，食品加纸盒可以延长保温时间，对顾客来说，也是有利的。 除此外在饮料供应方面，饮料设备提供多个饮料出口，只需要员工按一下按钮，就能保证定量的饮料流到杯中。这不仅节省了服务人员“看护”、“等待”饮料充满的时间；而且，在填充饮料时，员工还可做其他的事情。在食品供应方面，通过工艺改进，只需要将半成品
13、加热(主要是高温油炸的方式)即可，大大地提高了食品的生产速度，而且顾客还能拿到刚出锅略微发烫的食品。 在适量成品库存安排上，根据餐馆位置，及当天的日期，参考往年餐厅不同时段的供应量，制定当天不同时段的顾客购买量和购买品种。将每小时细分为 6个时间段(每个时间段 10 分钟)，针对不同的时间段的需求情况，可提前做好下一个时间段所需要的数量，通过提前准备的成品库存量(通过保温箱保温)，来迅速满足顾客的需求。在食品供应流程中，通过提高员工行动速度、改进食品制作工艺、统筹安排适量库存，大大地提高了食品的加工速度和供应速度。结语6“高品质的服务是设计出来的”，“好的设计有利于打造优质产品”。设计服务要求饭店管理人员必须学会分析宾客需求、掌握宾客心理；必须拥有敏锐的洞察力和专业知识；最关健的是要学会换位思考，用心去寻找对客服务的关键时刻、关键点，并通过不断的实践和总结，去设计出优质的令客人难忘的瞬间服务其实象这样的关键时刻和服务瞬间每天都在我们每位员工的身边发生，因此，提升饭店服务品质需要我们全体员工共同去用心服务、善待客人，把我们对客人的关注，洒播在每个与客人交流的瞬间，让每个精彩的瞬间服务，在客人内心深处引起心动与共鸣！参考文献：1.http:/ 2.http:/.my/knowinus/menu/mcvalue.asp 3.http:/ http:/
