1、DB510100四 川 省 （ 区 域 性 ） 地 方 标 准DB510100/T 2532018企业社会工作服务规范2018 - 01 - 01 发布 2018 - 01- 01 实施成 都 市 质 量 技 术 监 督 局 发 布DB510100/T 25320181目 次前 言 2 1 范 围 3 2 规 范 性 引 用 文 件 . 3 3 术 语 和 定 义 . 3 4 服 务 原 则 . 4 5 提 供 方 要 求 . 4 6 服 务 内 容 . 5 7 服 务 方 法 . 7 8 服 务 管 理 . 7 参考文献. 9DB510100/T 25320182前 言本标准按照 GB/T
2、1.12009 给 出 的 规 则 起 草 。 本标准由成都市民政局提出并归口。 本标准起草单位：成都市民政局、成都市民政事务中心、四川光华社会工作服务中心、 西南财经大学社会发展研究院。 本标准主要起草人：鲁航、冯华、王惠芳、李小雨、勾燕婷。 DB510100/T 25320183企 业 社 会 工 作 服 务 规 范 1 范围本标准规定了企业社会工作服务的术语和定义、 服务原则、 提供方要求、 服务内容、 服 务方法、服务管理。 本标准适用于成都市行政区域范围内企业社会工作服务的开展。 2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的版本 适用
3、于本文件。 凡是不注日期的引用文件， 其最新版本 （包括所有的修改单） 适用于本文件 。 MZ/T 0592014 社 会 工 作 服 务 项 目 绩 效 评 估 指 南 DB 510100/T 1492015 老年社会工作服务要求 3 术语和定义DB 510100/T 1492015 中 界 定 的 部 分 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准 。 为 了 便 于 使 用 ， 以 下 重复列出了 DB 510100/T 1492015 中 的 部 分 术 语 和 定 义 。 3.1社会工作遵循专业伦理规范， 在社会服务领域， 综合运用专业知识、 技能和方法， 帮助有需要 的 个 人 、
4、 家 庭 、 群 体 、 组 织 和 社 区 ， 整 合 社 会 资 源 ， 协 调 社 会 关 系 ， 预 防 和 解 决 社 会 问 题 ， 恢 复和发展社会功能，促进社会和谐的职业活动。 DB 510100/T 1492015， 定 义 2.2 3.2社会工作者遵 循 助 人 自 助 的 价 值 理 念 ， 运 用 个 案 、 小 组 、 社 区 、 行 政 等 专 业 方 法 ， 以 帮 助 机 构 和 他 人发挥自身潜能， 协调社会关系， 解决和预防社会问题， 促进社会公正为职业的专业工作者。 包括持社会工作者职业水平资格证、 接受过社会工作专业学历教育或有一定的社会工作专业 知识、
5、具体从事专业社会工作实务操作的人员。 DB 510100/T 1492015， 定 义 2.4 3.3企业社会工作社会工作者运用社会工作的专业理念和方法， 在企业开展的员工及其家庭福利发展和权 益保护、 企业沟通管理和文化建设、 企业社会责任推动和实施等社会工作， 旨在促进企业和 员工的共同发展。 3.4个案工作DB510100/T 25320184社会工作者运用专业的知识、 方法和技巧， 通过专业的工作程序， 帮助有困难的个人或 者家庭发掘和运用自身及其周围的资源， 改善其与社会环境之间的适应状况的一种社会工作 方法。 注：改写 D B 510100/T 1492015， 定 义 2.6 3
6、.5小组工作经由社会工作者的策划与指导， 通过针对服务对象的小组活动过程及服务对象之间的互 动和经验分享， 帮助服务对象改善其社会功能， 促进其转变和成长， 以达到预防和解决有关 社会问题的目标的一种社会工作方法。 注：改写 D B 510100/T 1492015， 定 义 2.7 3.6社区工作由社会工作者通过组织社区成员参与集体行动， 合力解决社区问题， 让社区成员建立对 社区的归属感，培养自助、互助的精神，增强其在社区参与及影响决策方面的能力和意识， 发挥其潜能，以形成和谐的社区的一种社会工作方法。 注：改写 D B 510100/T 1492015， 定 义 2.8 4 服务原则4.
7、1 保密原则社会工作者尊重服务对象隐私，不能把从专业关系中获得的资料向他人透露。4.2 非评判原则保持价值中立，不评判服务对象。 4.3 自决原则承认服务对象拥有自我选择与决定的权利和需要， 社会工作者协助其应用适当的资源和 发挥人格潜能，达成自我决定。 4.4 个别化原则将服务对象视为独特的个体，相信其有独特的尊严和价值，并提供个性化的服务。 4.5 真诚与接纳原则无条件地接纳每一个服务对象，并保持真诚和宽容的态度。 4.6 平等沟通原则与服务对象建立平等、尊重、关爱、理解的工作关系。 5 提供方要求5.1 企业开展企业社会工作服务的企业应符合以下要求： DB510100/T 2532018
8、5a) 由 人 力 资 源 部 门 或 设 立 相 关 专 职 部 门 负 责 企 业 社 会 工 作 开 展 ； b) 应 具 有 必 要 的 个 案 工 作 室 、 小 组 工 作 室 、 多 功 能 活 动 室 等 设 施 ； c) 应 具 有 必 要 的 电 脑 、 投 影 仪 、 音 响 设 备 、 图 书 资 料 等 设 备 。 5.2 机构开展企业社会工作服务的机构应符合以下要求： a) 应 经 合 法 登 记 注 册 ， 具 有 独 立 法 人 资 格 ； b) 专职工作人员中应有三分之一以上取得社会工作者职业水平证书或社会工作专业本 科及以上学历； c) 其 业 务 范 围
9、应 明 确 包 括 “社 会 工 作 服 务 ”或 相 关 表 述 。 5.3 社会工作者5.3.1 企 业 社 会 工 作 者 应 具 备 以 下 资 质 之 一 ： a) 获 得 国 家 颁 发 的 社 会 工 作 者 职 业 水 平 证 书 ； b) 具 备 国 家 承 认 的 社 会 工 作 专 业 专 科 及 以 上 学 历 。 5.3.2 企 业 社 会 工 作 者 在 开 展 具 体 工 作 中 ， 应 遵 守 以 下 要 求 ： a) 掌 握 涉 及 企 业 、 企 业 员 工 及 其 家 庭 的 有 关 的 法 律 、 法 规 、 政 策 ； b) 接 受 社 会 工 作 专
10、 业 继 续 教 育 ， 不 断 提 高 职 业 素 质 和 专 业 服 务 能 力 ； c) 与 企 业 共 享 信 息 并 有 效 沟 通 ， 相 互 尊 重 ， 协 作 开 展 各 项 服 务 ； d) 在保障企业员工权益的同时，也要充分考虑企业的权益，促进企业和员工的协调发 展。 5.3.3 企 业 社 会 工 作 者 配 备 标 准 为 ： a) 规模超过 1000 人的企 业应按照 1000:1 的标准进 行社会工作者配备， 即每 1000 名员工配备 1 名 社 会 工 作 者 ； b) 规模不到 1000 人的中 小型企业应根据员工的数量、 服务的类型、 工作的性质等因素 进行
11、人员配备，可多个相同类型的企业联合配备一名或多名社会工作者。 6 服务内容6.1 员工服务与管理6.1.1 员 工 福 利 服 务 主 要 包 括 以 下 内 容 ： a) 推 动 企 业 完 善 员 工 福 利 相 关 制 度 ， 配 套 员 工 福 利 相 关 设 施 ； b) 监 督 企 业 落 实 员 工 福 利 相 关 制 度 ， 维 护 员 工 福 利 权 利 ； c) 开 展 员 工 福 利 需 求 调 查 ， 结 合 企 业 发 展 战 略 提 出 合 理 化 建 议 ； d) 直 接 提 供 员 工 福 利 相 关 服 务 ， 例 如 ： 家 庭 成 员 照 顾 等 。 6.
12、1.2 员 工 休 闲 生 活 服 务 主 要 包 括 以 下 内 容 ： a) 推动企业以多种形式保证员工的休闲权利，例如：弹性工作、带薪休假、限制加班 时间等； b) 开 发 适 合 员 工 的 休 闲 活 动 形 式 ， 推 动 职 工 休 闲 设 施 的 配 置 和 充 分 利 用 ； c) 对 员 工 进 行 休 闲 教 育 和 咨 询 ， 引 导 员 工 形 成 良 好 健 康 的 生 活 方 式 ； d) 帮 助 个 体 进 行 休 闲 管 理 与 设 计 。 6.1.3 员 工 生 涯 辅 导 主 要 包 括 以 下 内 容 ： a) 以 个 体 或 团 体 的 方 式 开 展
13、 员 工 职 业 生 涯 咨 询 与 规 划 ； b) 帮 助 员 工 开 展 职 业 生 涯 管 理 ， 建 立 个 人 职 业 发 展 档 案 。 6.1.4 员 工 情 绪 管 理 主 要 包 括 以 下 内 容 ： DB510100/T 25320186a) 开 设 团 体 心 理 辅 导 课 程 ， 帮 助 员 工 处 理 人 际 关 系 ， 减 轻 工 作 压 力 ； b) 以个案方 式介入员工个体和家庭情绪管理， 协助员工情绪疏导， 改善员工情绪认知， 帮助员工平衡家庭关系，化解家庭冲突； c) 开展危机干预管理，有效预防个体和团队危机发生，协助应对危机事件，促进员工 重回身心平
14、衡。 6.1.5 员 工 素 质 提 升 主 要 包 括 以 下 内 容 ： a) 引 导 员 工 参 与 职 业 （ 技 术 ） 教 育 ， 以 胜 任 工 作 发 展 需 求 ； b) 组织开展多样性的激励活动，培养员工健康的工作态度，促进企业整体劳动生产力 提升； c) 积 极 帮 助 员 工 发 展 自 身 兴 趣 爱 好 ， 提 升 个 人 修 养 和 人 格 品 质 。 6.1.6 企 业 困 难 职 工 帮 扶 服 务 主 要 包 括 以 下 内 容 ： a) 广 泛 开 展 互 助 宣 传 和 资 源 链 接 ， 帮 助 企 业 困 难 职 工 摆 脱 生 活 困 境 ； b)
15、 针 对 困 难 职 工 开 展 个 案 服 务 ， 充 分 践 行 “助 人 自 助 ”理 念 ， 促 进 其 能 力 提 升 ； c) 协 助 企 业 建 立 针 对 困 难 职 工 的 规 范 化 帮 扶 机 制 。 6.2 企业服务与管理6.2.1 企 业 社 会 责 任 建 设 主 要 包 括 以 下 内 容 ： a) 广 泛 开 展 企 业 社 会 责 任 理 念 宣 传 和 培 训 ， 推 动 企 业 管 理 层 意 识 提 升 ； b) 协 助 企 业 建 立 企 业 社 会 责 任 实 施 计 划 ； c) 协 助 实 施 企 业 社 会 责 任 项 目 ； d) 协 助 完
16、 成 企 业 社 会 责 任 报 告 ； e) 开 展 企 业 社 会 责 任 评 估 。 6.2.2 职 业 安 全 服 务 主 要 包 括 以 下 内 容 ： a) 针对职业活动过程中的安全问题，协助企业为员工提供咨询服务，广泛开展宣传活 动； b) 协 助 企 业 设 计 职 业 安 全 教 育 培 训 方 案 ， 开 展 相 关 课 程 ， 评 估 培 训 效 果 ； c) 开 展 职 业 安 全 督 查 ， 督 促 企 业 严 格 执 行 劳 动 保 护 相 关 政 策 法 规 。 6.2.3 企 业 文 化 建 设 主 要 包 括 以 下 内 容 ： a) 倡 导 人 本 管 理
17、理 念 ， 营 造 人 性 化 的 工 作 氛 围 ， 促 使 企 业 重 视 员 工 主 体 地 位 ； b) 协助企业建立可持续的企业文化，在企业内部广泛开展企业文化宣传，提升员工归 属感和主人翁精神； c) 积 极 发 展 企 业 志 愿 者 ， 推 动 企 业 内 部 社 团 建 设 ， 增 进 员 工 活 力 。 6.3 员工与企业关系管理6.3.1 员 工 参 与 管 理 主 要 包 括 以 下 内 容 ： a) 配合相关监管部门，协助企业建立及落实员工参与机制，如：职工代表大会制度、 职 工 董 事 /监 事 制 度 、 厂 务 公 开 制 度 、 合 理 化 建 议 制 度 、
18、 集 体 协 商 与 集 体 合 同 制 度 ； b) 培 养 员 工 参 与 意 识 ， 构 建 多 种 参 与 途 径 ， 营 造 良 好 的 参 与 氛 围 ； c) 积 极 收 集 员 工 意 见 ， 及 时 向 企 业 管 理 层 进 行 有 效 反 馈 。 6.3.2 劳 动 关 系 协 调 主 要 包 括 以 下 内 容 ： a) 协 助 员 工 认 识 争 取 自 我 合 法 权 益 的 手 段 和 途 径 ， 实 现 自 我 权 利 意 识 提 升 ； b) 协 调 并 改 善 处 于 劳 动 争 议 中 的 企 业 和 员 工 关 系 ； c) 帮 助 企 业 中 的 弱
19、势 群 体 维 护 自 身 合 法 权 益 。 DB510100/T 253201877 服务方法7.1 个案工作方法 7.1.1 个 案 工 作 方 法 适 用 于 针 对 单 个 服 务 对 象 或 其 家 庭 的 福 利 服 务 、 生 涯 辅 导 、 情 绪 管 理 、 休闲生活服务、劳动关系协调和困难帮扶等内容。 7.1.2 社会 工作者到案主所在的家庭、 社区拜访相关人员， 运用会谈、 问卷、 参与观察等方 法收集有关案主的资料， 包括个人身心状况、 人际交往情况、 社会支持网络、 与环境相适 应 情况等。每次探访应不少于 30 分 钟 ， 有 探 访 记 录 （ 文 字 、 影
20、像 ） 。 7.1.3 社 会 工 作 者 对 案 主 的 真 实 需 求 进 行 评 估 ， 并 经 过 诊 断 后 由 双 方 （ 社 会 工 作 者 与 案 主 ） 一致确定。 7.1.4 社 会 工 作 者 为 案 主 建 立 档 案 ， 档 案 内 容 包 括 案 主 的 个 人 状 况 ， 如 健 康 、 功 能 、 社 交 、 心理、认知、经济等，以及案主所处的家庭、社会环境和支持体系等。 7.1.5 社会 工作者运用专业知识、 方法和技巧， 针对案主个性化需求， 设计系统化服务方案， 进行一对一的专业服务。 个案服务应有个案服务计划， 每个个案宜进行不少于 5 次会谈， 并 进
21、行记录。 7.1.6 社 会 工 作 者 对 案 主 在 服 务 期 间 的 改 变 进 行 跟 踪 记 录 ， 综 合 运 用 量 性 和 质 性 的 评 估 方 法， 系统评估服务成效， 并给出结案报告。 对需要进一步干预的对象， 进行转介或制定更 进 一步服务方案。 7.2 小组工作方法7.2.1 小 组 工 作 方 法 适 用 于 一 组 服 务 对 象 或 其 家 庭 的 福 利 服 务 、 生 涯 辅 导 、 情 绪 管 理 、 素 质 提升、职业安全服务、员工参与管理、休闲生活服务和企业文化建设等内容。 7.2.2 社会 工作者综合运用会谈、 问卷、 观察等方法收集有关小组成员的
22、资料， 对小组成员 的真实需求进行评估。 7.2.3 社会 工作者在需求评估的基础上， 制定小组工作计划， 确立小组目标和小组规模， 并 招募组员。每个小组活动一般不少于 6 节，每节小组工作时间一般不少于 45 分 钟 ， 可 视 具 体情况调整。 7.2.4 计 划 实 施 ： a) 小 组 工 作 初 期 ， 建 立 组 员 关 系 ， 与 组 员 一 起 讨 论 并 建 立 小 组 契 约 和 规 范 ； b) 小 组 工 作 中 期 ， 正 确 处 理 组 员 之 间 的 冲 突 ， 引 导 组 员 实 现 小 组 目 标 ； c) 小组工作后期，协助组员从活动中获得新的认知，并将认
23、知转变为行动，建立组员 之间的支持网络，解决有关问题； d) 社 会 工 作 者 对 小 组 成 员 在 服 务 期 间 的 改 变 进 行 跟 踪 记 录 。 7.2.5 综合 运用量性和质性的评估方法， 系统评估小组目标的达成情况， 并给出小组工作报 告。 7.3 社区工作方法7.3.1 社区 工作方法适用于全体企业员工或其家庭的员工福利服务、 职业安全管理、 员工参 与管理、员工休闲生活服务、企业文化建设、困难职工帮扶和企业社会责任等内容。 7.3.2 社会 工作者应在需求评估的基础上， 制定社区工作计划书， 确立项目目标， 明确服务 或活动流程，并与社区建立良好的互动关系。 7.3.3
24、 社 区 工 作 要 注 重 挖 掘 社 区 志 愿 力 量 ， 共 同 参 与 社 区 服 务 工 作 。 7.3.4 在 社 区 工 作 结 束 时 社 会 工 作 者 应 进 行 评 估 ， 并 编 制 社 区 工 作 总 结 报 告 。 8 服务管理8DB510100/T 25320188.1 质量管理体系建立8.1.1 服 务 提 供 方 应 建 立 企 业 社 会 工 作 服 务 质 量 管 理 体 系 ， 主 要 包 括 以 下 内 容 ： a) 企 业 社 会 工 作 服 务 职 责 和 权 限 ； b) 企 业 社 会 工 作 服 务 流 程 和 质 量 手 册 ； c) 企
25、 业 社 会 工 作 督 导 制 度 。 8.1.2 服 务 提 供 方 应 开 展 服 务 质 量 过 程 控 制 ， 主 要 包 括 以 下 内 容 ： a) 企 业 社 会 工 作 服 务 过 程 应 严 格 按 照 企 业 社 会 工 作 服 务 流 程 和 质 量 手 册 开 展 服 务 ； b) 企 业 社 会 工 作 者 应 识 别 、 分 析 对 服 务 质 量 有 重 要 影 响 的 关 键 过 程 ， 并 加 以 控 制 ； c) 企 业 社 会 工 作 者 应 及 时 、 准 确 、 系 统 记 录 服 务 情 况 。 8.1.3 企 业 社 会 工 作 服 务 成 效
26、评 估 工 作 按 MZ/T 059-2014 规 定 执 行 。 8.2 服务档案管理8.2.1 应 建 立 企 业 社 会 工 作 服 务 档 案 管 理 制 度 ， 包 括 档 案 的 归 档 范 围 及 要 求 、 档 案 移 交 、 档 案储存及保管、档案的借阅、档案销毁、档案保密等内容。 8.2.2 应 对 企 业 社 会 工 作 服 务 过 程 的 资 料 进 行 及 时 归 档 ， 主 要 包 括 ： a) 员 工 基 本 信 息 档 案 ， 包 括 其 基 本 信 息 、 服 务 受 理 和 评 估 记 录 等 ； b) 服 务 过 程 的 记 录 ， 包 括 个 案 、 小
27、 组 、 社 区 服 务 等 相 关 服 务 记 录 等 ； c) 服务质量 监控记录， 包括考核情况、 服务质量目标完成情况和服务计划调整情况等； d) 服 务 转 介 和 跟 踪 记 录 ， 包 括 服 务 转 介 情 况 及 跟 踪 回 访 情 况 记 录 等 ； e) 企 业 志 愿 者 注 册 记 录 ， 有 效 登 记 参 与 企 业 社 会 工 作 服 务 志 愿 者 的 个 人 信 息 等 ； f) 企业志愿者服务记录，包括企业员工参与的志愿服务记录和外来志愿者在企业开展 志愿服务的记录。 8.3 服务改进与反馈8.3.1 服 务 提 供 方 应 建 立 畅 通 的 渠 道 ，
28、 收 集 与 服 务 质 量 相 关 的 投 诉 和 改 进 建 议 。 8.3.2 服 务 提 供 方 对 收 到 的 投 诉 和 建 议 应 及 时 予 以 回 应 和 反 馈 。 8.3.3 服 务 提 供 方 根 据 意 见 和 建 议 ， 采 取 有 效 措 施 ， 改 进 服 务 工 作 ， 提 高 服 务 质 量 。 9DB510100/T 2532018参考文献 1. 中华人民共和国劳动法 2. 中华人民共和国工会法 3. 社会工作者职业水平评价暂行规定（国人部发200671 号 ） 4. 关 于 加 强 社 会 工 作 专 业 人 才 队 伍 建 设 的 意 见 （ 中 组
29、发 2011 25 号） 5. 社 会 工 作 专 业 人 才 队 伍 建 设 中 长 期 规 划 （ 2011-2020 年 ） （ 中 组 发 2012 7 号 ） 6. 成都市社会工作专业人才中长期发展规划(2012 -2020 年） （成组发2012 1 号 ） 7. 社会工作者保密要求(DB51/T 1 7982014) 8. 社会工作服务项目绩效评估指南(MZ/T 0 592014) 9. 老年社会工作服务要求（DB 510100/T 1 492015） 10. 社 会 责 任 指 南 （ GB/T 36000-2015） 11. 企业社会责任（DB31/T 4 21-2008） 12. 企业社会责任指标体系（DB37/T 2 452-2013） 13. 企业社会责任要求 （ Corporate Social Responsibility - Requirements） （SZ DB/Z 133-2015） 14. 民政部财政部关于政府购买社会工作服务的指导意见（民发2012196 号 ） 15. 民政部关于开展企业社会工作试点的通知（民函2013132 号 ）
