1、1如何更好地把握服务、质量及效益之间的关系摘要：企业的发展进入一定阶段后应突出服务、塑造品牌，而后求得效益。服务、质量和效益其实是相互依赖、相辅相成、互为促进的关系。技术服务型企业应把建立顾客满意服务体系和服务价值观塑造作为已任，应该以全社会财富的增长为目标，追求经济利益和社会效益的结合。关键词：服务 质量 效益 技术服务型企业引言：认证技术企业如何把握服务、质量及效益之间的关系？这个问题首先应因根据企事业单位所处的发展时期、或成长战略而异。在单位的创业初期会更多的偏向于效益；中后期则会更多地偏向于服务。从经营学的发展过程来看，无论从美国的弗雷德里克泰勒提出的成果主义，还有伏特的流水线生产，法
2、约尔的经营管理过程论都能看出，企业初期是偏向于效益的。随着企 业和社会的 发展，逐 渐偏向于服务。这里，姑且把服务理解成狭义的，如服务质量、服 务技能等。一个企业的服务质量不跟上的话，会成 为其他竞争对手获 利竞争优势的一个突破口。常说的服务差别化也是 4 个常见差别化战略之一。（产品差 别化，价格差 别化，服 务差别化，品牌差别化）。所以很多企业会将利润的很大一部分用于再投资，也就是这个道理。市场、消 费者是进步的，所以企业也不能停止进步。要效益，还是要服务质量？我的观点是先要服务，后要效益，服 务在效益前面，最后才能两个都得到。首先，我们从事的认证是技术型服务行业。服 务的根本目的是通过自
3、身努力，用心的劳动，获得客户对你的认可。也就是说，我们是通过服务，让客户从心底里认可你。这是心与心之间的沟通，心与心的交换过程， 用真心和热情，全心全意为客户服务，以服务带动效益，以服 务提高效益，用效益促进服务，达到两者的统一，方能使服务提供方和服务接受方均产生共鸣共振，构建和谐社会及和谐认证环境。1 建立服务型认证公司，让顾客满意服务体系服务型企业是为人们提供服务为主导价值或因素的企业，服务型企业无形的因素居主导,非服务型企业则由有形的因素居主导。因此我们的服务要始终以满足客户要求为己任，急客户之所急，想客户之所想， 认真踏实 地做好服务工作。应当认识到，服2务是效益的基础，没有优质的服务
4、就没有较好的效益；效益是服务的目标，目标越高服务等级水平也越高。要建立服务型企业顾客满意服务体系, 所谓服务型企业顾客满意服务体系,就是以顾客满意为目标的必要构成要素所形成的有机互动系统。建构顾客满意服务体系,有助于顾客更容易理解服务过程,有助于员工提升服务质量,有助于提升整体服务效率,进而提升顾客满意度。2、服务型单位服务价值观塑造策略（1）加强单位制度建设，形成服务价值观建设与发展的良性循环，制度是一个单位维持正常生产经营的必要条件，严密规范化的制度有助于服务型单位职工按照规范严格要求自己，按规章制度 办事。首先需建立与完善服务价值观建设的激励和约束机制。通常采用的激励机制包括：物质激励，
5、在 现阶段的社会中，工作大多还是谋生的手段，工资 是人们工作的主要原因，因此必要的物 质激励是不可触摸的，通常单位可以改善薪酬制度，使其具有激励的功能，如设立与工作 绩效挂钩的奖金、技能工 资等。二是精神激励，精神激励是通过满足员工感情上精神上的需要，对员工的工作给予肯定、表扬和奖励。通过让员工实现 自豪感、 满足感来落实员 工的服务价值观、提高 员工的工作效率。三是工作激励，工作激励主要是对服务优 秀的员工大胆重用， 给员工更多的、平等的机会，让员工因自己的潜力得到发挥而有一种 满足感和成就感。约束机制，则重在运用利益杠杆对员工的求利行为进行必要的约束和惩罚，通过约束机制，对员工不正当的 谋
6、利行为予以行政的经济的处罚。其次强化服务价值观建设的监督机制，一是成立专门 的监督机构来监督，二是实行民主监督，把 监督权交给员工，以提高监督的效率和作用，（2）运用科学教育方法，构建符合时代要求的新型服 务价值观体系，通过各种培训手段，提高员工对服务的认识 ，启 发员工的觉悟，开 发员工的潜能，始终要把搞好员工的培训，提高员工素质作为单 位的一项任务。 单位应该 致力于员工个人长期的成长和发展，谋 求单位与员工的齐 心协力，共同成 长。3、质量、成本与效益的关系质量是企业生存和发展的第一要素,这已为研究质 量问题的学者和国内外大多数企业所认同。这里有必要强调我们应注重有质量的效益。所谓质量效
7、益：质量效益就是提高产品质量或服务给企业带来的效益，1、 资金的投入是质量效益提高的主要手段之一，人们说“巧妇难为 无米之炊 ”，一个 认证企业，要提供好的认证产品，必需要有先进的认证装备和技术，否则只能是天方夜谈。二是高 质量的人力资本，没有先 进的人力和3知识水平，再先进的设备也是一堆废铜烂铁。因此引进技术和培养人才两者缺一不可。（1）质量与效益关系之一：质量高则效益高。若产品或服务的质量提高，一般会使企业产生更高的效益，这符合人们的常识。通常产品或服务质量更高，售价或服务价格也更高，预期的利润也更高。如果 产品或服务的“质 量和价格” 匹配合理，在消费者的购买力范围之内，消费者倾向于付出
8、更多的钱购买品质更好的产品，只要消费者觉得值。尤其是涉及健康、安全等 领域的产品，更是如此。“便宜没好货 ，好货不便宜”，是大众消费心理。所以产品或服务质量提高，使得消 费者的购买几率更高，直接提升总销量和总利润。（2）品质量提高，间接效益提高。如果消费者买了高品质的产品，而且觉得值，他可能会多次购买这个品牌的产品，同时会向他的亲戚朋友推荐这个牌子。即使消费者当时买不起高品质的产品，他也会因为喜欢和羡慕而长期关注这个品牌，而且暗暗下决定：等咱将来有钱了，我也 买个 XX。“高品质”会给消费者留下良好印象，为该产品乃至该企业带来“美誉度” ，从而为企业带来了长期的间接效益。（3）高档产品或服务，
9、带来高额利润高档产品的特征是：其质量和成本比普通同类产品高一些，但是售价高很多。此时“质量、成本、价格 ”之间不是等比例的，可能 质量提升了 50%，成本增加了 100%，售格却增加几十倍、上百倍。在当今全球经济一体化，市场竞争日益激烈化的环境下，企业想得以生存和发展就必须获取巨额利润，这是任何一个企业的高层领导都认识到的问题。究竟如何获取巨额利润，取得更好的经济 效益，企 业的管理部门通常采取不同的手段，如扩大营销；又如降低成本等方法。这些方法固然需要也是必须的。其实最重要的方法是通过提高产品和服务质量来提高公司的经济效益。为了更好地提高企业的经济效益，就需要全面的了解质量与效益、质量与成本
10、的关系，揭示质量成本效益的变化规律。 这就必然需要进行质量经济分析和质量成本分析。质量经济分析是研究企业经济效益与质量之间关系的活动。它主要通过质量与效4益、质量与成本关系分析，揭示质量成本效益之间的变化规律。 质量经济分析必然要涉及对产品质量的分析。质量与经济的匹配问题也贯穿在产品质量的生产、形成和实现的全过程。通过开展产品质量经济分析，可以使企业做到以销定产，以需定 质，以尽可能少的劳动耗费提供顾客需要的经济性质量水平，从而取得或保证在市场竞争中的优势地位。质量成本体现了质量经济性的概念。进行质量成本的统计和分析，可以及时掌握产品质量状况、质量改进情况和人员工作质量及其对经济效益的影响。同
11、时还可以分清质量体系内部各部门承担的质量责任和经济责任，从而对质量体系的有效程度进行监测和评价，促使质量体系不断改善。4 认证企业的服务、质量与效益战略2007 年，国家质检总局党组对新组建的中国检验认证集团提出了不断拓展检验认证业务领域，积极参与国 际市场竞争，打造 检验认证 国际知名品牌，用 10 年左右时间进入世界检验认证行业前 5 名的战略目标。为实现打造国际检验认证知名品牌的战略目标，就要正确处理“ 质量、市场(服务)、效益”的辩证 关系，以“科学、 规范、高效 ”为途径，通过科学规划，创新机制，优化资源，做强主业，做大市场，实现集团跨越式发展。集团的生存和 发展，质量是“根” ，是
12、生命的源泉；市场是“ 干” ，是拓展的渠道；效益是“果” ，是 发展的动力。质量，应成为认证企业开展一切工作的先决条件，质量是检验认证工作的生命线。企业发展必须靠质量树品牌、拓市场、 创效益。集 团 系统质量的具体内容，应当包含两个方面，一方面是有形的我们的产品，即提供 给社会大众和客户的检验证书、 认证证书和测试报告；一方面是无形的我们的服务，即在为顾客服务时展现的标准化和规范化的理念和行为。质量体现在哪里？体现在服务的水平、产品的品质、人 员的素质。质量意识淡薄、质量控制失效、 监督措施错 位，就会毁了品牌、丢了市场、丧失效益。任何市场竞争都是市场权利的争夺，目的是获取现实的利润和未来的获
13、利机会。这种竞争要求企业必需超越竞争对手，因此有必要通过科学的分析定位、合理的品牌营销、高质量的服务递送，增加企业效益。只有 质量、效益上去了，企业的竞争实力才能根本提升，才有能力培育市场、 坚守市场、拓展市场。没有高质量的服务和卓越的绩效，企业就不具备长期的市场竞争优势，就会失去 应有的生命力。5“质量、服务、效益” 是有机统一的，相互促 进又相互制约，要靠 质量争市场、靠服务增效益、靠效益促质量，三者都属于企业生存和发展的根本性问题。从认证企业的自身特征和发展状态上看，处理好“ 质量、市场、效益”之间的关系，不仅是认证企业自身的需要，也是作为国有企业社会责任的重要体现。毋庸置疑，作为企业，应该具备足够强的赢利能力，需要追求市 场和效益。但是作 为国家控股的行业龙头企业，显然应该承担有别于其他类型企业更多的社会责任。我们所从事的所有业务都是质量领域的活动，担负着保障人民群众生命健康安全的神圣职责，担负着为国家把好质量关的重任。因此，应该以全社会财富的增长为目标，追求 经济利益和社会效益的结合，这是提出“质量、服 务、效益”综合平衡的根本出 发点。
