1、/wEPDwUJOTU4Mj第 4 节 顾客关系管理第 4 节 顾客关系管理第 4 节大纲要求及掌握重点难点（本节重点掌握重点熟悉重点了解：难点）1、顾客关系管理的含义：顾客关系管理及其应用2、顾客关系管理的主要内容：1）收集顾客信息 2）顾客识别3）与顾客接触 4）调整产品和服务 3、顾客关系管理技术1）crm 技术类型 2）crm 技术组成 3）顾客生命周期 4、顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系 1）二者具有相同的理念2）顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段 讲义内容讲义内容一、顾客关系管理的含义 1、顾客关系管理顾客关系管理（crm）是企业为了建立与顾客长期良好的关系，赢得顾
2、客的高度满意，保留有价值顾客，挖掘潜在顾客，赢得顾客忠诚，并最终获得顾客长期价值而实施的一种管理方法2、顾客关系管理的应用顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程：1）营销 2）销售 3）电子贸易 4）服务二、顾客关系管理的主要内容 二、顾客关系管理的主要内容 1、收集顾客信息 2、识别顾客3、与顾客接触 4、调整产品和服务习题：习题：1、顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程， 包括（abde）。 a.营销 b.销售 c.生产 d.电子商务 e.服务 2、顾客关系管理2、顾客关系管理的主要内容包括（abce ）。 a.收集顾客信息 b.识别顾客 c.与顾客接触 d.
3、销售产品给顾客 e.调整产品和服务三、顾客关系管理技术 三、顾客关系管理技术 1、顾客关系管理（crm）技术类型运营型 crm 典型功能包括：顾客服务、订购管理、发票/帐单、或销售及营销的自动化及管理等。分析型 crm 可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生报告协作型 crm 意味着伙伴关系管理应用或顾客交互中心2、顾客关系管理（crm）技术组成3、顾客生命周期：顾客与企业维持关系的整个过程。习题：习题：1、目前顾客关系管理技术体系结构主要集中在（ ab ）。 a.运营型 b.分析型 c.协作型 d.关系型 e.合作型四、顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系 四、顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系 1、 相同的理念顾客关系管理与顾客满意度持续改进都是以顾客为中心。2、 顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段实施顾客关系管理就是要识别顾客、认知顾客和保留顾客，以及对顾客的信息反馈进行管理。习题：习题：1、顾客关系管理与顾客满意度持续改进都是以（ b ）为中心 a.营销 b.顾客 c.服务 d.价值2、实施顾客关系管理2、实施顾客关系管理就是要（abd ），以及对顾客的信息反馈进行管理。a.识别顾客 b.认知顾客 c.明确顾客 d.保留顾客第二章小结第二章小结
