1、ICS 01.040.03A 12 DB33浙 江 省 地 方 标 准DB 33/T XXXX.1XXXX人 民 法 院 诉 讼 服 务 规 范 第 1 部 分 ： 基 本 要 求Specification for Litigation Service of Peoples Court Part 1: Basic Requirements（报批稿） XXXX-XX-XX 发布 XXXX-XX-XX 实施浙 江 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布DB33/T XXXX.1XXXXI 目 次前 言 II1 范 围 12 规 范 性 引 用 文 件 13 术 语 和 定 义 14 基 本 原 则
2、 24.1 依 法 原 则 24.2 公 正 原 则 24.3 高 效 原 则 24.4 便 民 原 则 25 服 务 机 构 25.1 机 构 设 置 25.2 服 务 场 所 25.3 服 务 人 员 35.4 服 务 支 持 45.5 服 务 制 度 45.6 安 全 保 障 56 服 务 内 容 56.1 大 厅 服 务 56.2 热 线 服 务 56.3 网 上 服 务 57 监 督 与 评 价 67.1 监 督 机 制 67.2 投 诉 处 理 67.3 满 意 度 评 价 6 附录 A（ 资 料 性 附 录 ） 常 用 标 准 服 务 用 语 7DB33/T XXXX.1XXXX
3、II 前 言DB33/T XXXX 人 民 法 院 诉 讼 服 务 规 范 分 为 4个 部 分 ： 第 1 部 分 ： 基 本 要 求 ； 第 2 部 分 ： 大 厅 服 务 ； 第 3 部 分 ： 热 线 服 务 ； 第 4 部 分 ： 网 上 服 务 。 本 部 分 为 DB33/T XXXX的 第 1部 分 。 本 部 分 根 据 GB/T 1.12009给 出 的 规 则 起 草 。 本 部 分 由 浙 江 省 高 级 人 民 法 院 提 出 并 归 口 。 本部分 起草 单位 ： 浙江 省 高级人 民法 院立 案庭 、 湖 州市南 浔区 人民 法院 、 浙 江蓝箭 万帮 标准 技术
4、 有 限 公 司 、 浙 江 省 标 准 化 协 会 。 本 部 分 主 要 起 草 人 ： 何 鑑 伟 、 张 军 斌 、 高 毅 龙 、 吕 舸 南 、 滕 灵 勇 、 蔡 焱 、 董 东 、 胡 华 锋 、 吴 微 、 郑 玲 、 余 能 超 、 袁 青 。 DB33/T XXXX.1XXXX1 人民法院诉讼服务规范 第 1 部分：基本要求1 范围本 部 分 规 定 了 人 民 法 院 诉 讼 服 务 的 基 本 原 则 、 服 务 机 构 、 服 务 内 容 、 监 督 与 评 价 等 要 求 。 本 部 分 适 用 于 各 级 法 院 的 诉 讼 服 务 。 2 规 范 性 引 用
5、文 件下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的 。 凡 是注 日 期的引 用文 件， 仅注 日期 的 版本适 用于 本文 件。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 GB 2894 安 全 标 志 及 其 使 用 导 则 GB/T 10001.1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1部 分 :通 用 符 号 FYB 22016 人 民 法 院 诉 讼 服 务 中 心 技 术 标 准 FYB 52016 人 民 法 院 诉 讼 服 务 中 心 标 识 设 置 技 术 标 准 DB33/T
6、 2036.4 政 务 办 事 “最 多 跑 一 次 ”工 作 规 范 第 4部 分 ： 服 务 大 厅 现 场 管 理 法 发 2014 23号 最 高 人 民 法 院 关 于 全 面 推 进 人 民 法 院 诉 讼 服 务 中 心 建 设 的 指 导 意 见 浙 高 法 2016 144号 浙 江 省 高 级 人 民 法 院 关 于 印 发 浙 江 法 院 庭 审 、 诉 讼 服 务 中 心 、 人 民 法 庭 等三 个 纪 律 作 风 守 则 （ 试 行 ） 的 通 知 3 术 语 和 定 义3.1下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。 诉 讼 服 务 litigatio
7、n service人 民 法 院 为 便 利 当 事 人 行 使 诉 讼 权 利 和 保 障 人 民 群 众 知 情 权 、 监 督 权 的 实 际 需 要 而 提 供 的 服 务 事 项 。 3.2诉 讼 服 务 中 心 litigation service center人民法 院为 方便 当事 人及 其代理 人和 其他 社会 公众 集中办 理诉 讼事 务而 设立 的立体 式、 全覆 盖、 一 体 化 的 对 外 服 务 平 台 ， 可 提 供 大 厅 服 务 、 热 线 服 务 和 网 上 服 务 。 3.3诉 讼 服 务 大 厅 litigation service hall在人民 法院
8、 、人 民法 庭等 地设立 的为 当事 人及 其代 理人和 其他 社会 公众 集中 办理诉 讼事 务的 场所 。 DB33/T XXXX.1XXXX2 3.4诉 讼 服 务 热 线 litigation service hotline全国法 院系 统通 用的 为当 事人及 其代 理人 和其 他社 会公众 办理 有关 诉讼 事务 的专用 电话 号码 ， 诉 讼 服 务 热 线 为 12368。 3.5诉 讼 服 务 网 litigation service network为 当 事 人 及 其 代 理 人 和 其 他 社 会 公 众 提 供 网 上 诉 讼 服 务 的 多 渠 道 接 入 的 互
9、 联 网 工 作 平 台 。 4 基 本 原 则4.1 依 法 原 则严 格 依 照 法 律 、 法 规 等 规 定 办 理 事 项 和 提 供 服 务 。 4.2 公 正 原 则维 护 法 律 尊 严 和 公 正 ， 兼 顾 实 体 公 正 和 程 序 公 正 。 4.3 高 效 原 则简 化 诉 讼 服 务 流 程 ， 提 供 优 质 高 效 的 诉 讼 服 务 。 4.4 便 民 原 则按 照 “最 多 跑 一 次 ”改 革 要 求 ， 提 供 全 方 位 的 线 上 线 下 便 民 诉 讼 服 务 。 5 服 务 机 构5.1 机 构 设 置5.1.1 诉 讼 服 务 中 心 的 内
10、设 机 构 及 人 员 配 置 应 符 合 法 发 2014 23 号 的 要 求 。 5.1.2 诉 讼 服 务 中 心 按 实 际 需 求 配 备 一 定 数 量 的 员 额 法 官 、 法 官 助 理 、 司 法 雇 员 等 工 作 人 员 ， 数 量 满 足 顶 岗 补 位 工 作 需 要 。 5.1.3 人 民 法 庭 的 诉 讼 服 务 区 域 和 基 层 诉 讼 服 务 站 点 ， 根 据 实 际 需 要 合 理 设 置 。 5.2 服 务 场 所5.2.1 基 本 要 求5.2.1.1 诉 讼 服 务 大 厅 设 施 设 备 应 符 合 FYB 22016 的 要 求 ， 大
11、厅 现 场 管 理 宜 符 合 DB33/T 2036.4 的 要 求 。 5.2.1.2 诉 讼 服 务 大 厅 应 布 局 合 理 、 庄 重 大 方 、 宽 敞 明 亮 、 整 洁 卫 生 ， 面 积 应 满 足 开 展 诉 讼 服 务 的 需 要 。 5.2.1.3 应 在 诉 讼 服 务 大 厅 明 显 位 置 公 开 服 务 事 项 、 服 务 承 诺 、 服 务 流 程 、 工 作 人 员 等 相 关 信 息 ， 摆 放 立 案 、 审 判 、 执 行 、 信 访 等 各 类 指 南 、 须 知 和 风 险 告 知 等 资 料 。 5.2.1.4 采 用 柜 台 式 或 窗 口
12、式 开 放 办 公 ， 公 示 各 窗 口 工 作 人 员 姓 名 、 职 务 、 在 岗 状 态 。 3 DB33/T XXXX.1XXXX5.2.2 标识5.2.2.1 在 醒 目 位 置 设 置 “诉 讼 服 务 中 心 ”标 牌 ， 标 牌 应 符 合 FYB 52016 的 要 求 。 5.2.2.2 在 主 进 口 显 眼 处 设 置 指 示 引 导 标 牌 ， 内 部 及 各 场 所 标 识 统 一 、 醒 目 、 美 观 、 大 方 。 5.2.2.3 公 共 信 息 图 形 符 号 和 安 全 图 形 标 志 符 合 GB/T 10001.1 和 GB 2894 的 要 求
13、。 5.2.2.4 各 服 务 区 设 置 明 确 的 标 牌 ， 各 服 务 窗 口 正 上 方 采 用 电 子 屏 幕 等 方 式 标 示 对 应 的 业 务 功 能 。 5.2.3 功 能 分 区应 有 导 诉 分 流 、 登 记 立 案 、 调 解 速 裁 、 执 行 服 务 、 信 访 办 理 、 自 助 服 务 、 便 民 服 务 等 功 能 区 ， 设 置 法 官 接 待 、 来 访 接 待 、 执 行 谈 话 、 视 频 接 访 、 在 线 调 解 、 律 师 服 务 、 法 律 援 助 等 业 务 功 能 室 。 5.2.4 设 备 设 施5.2.4.1 诉讼服 务 大 厅应
14、 设有 视听 设备， 播放 案件 开庭 、 公 告、 失 信被 执行 人名 单、 法制宣 传等 信息 。 5.2.4.2 诉 讼 服 务 大 厅 应 设 有 取 号 叫 号 设 备 、 打 印 机 、 复 印 机 ， 自 助 服 务 区 应 有 电 子 触 摸 屏 、 电 脑 等 智 能 终 端 。 5.2.4.3 诉 讼 服 务 大 厅 应 设 有 公 共 卫 生 间 和 无 障 碍 通 道 ， 提 供 笔 墨 纸 张 、 饮 水 器 具 ， 配 备 医 药 箱 、 免 费 WIFI 和 手 机 充 电 设 施 ， 可 根 据 场 地 条 件 配 设 自 动 售 货 机 、 电 子 图 书
15、等 设 施 。 5.2.4.4 服务窗 口设 有满 意度 即时 评价设 备， 诉讼 服务 网显 著位置 设有 满意 度评 价入 口， 满 意度 评价 、 回 访 功 能 正 常 。 5.2.4.5 视 频 接 访 室 应 配 备 视 频 会 议 终 端 、 电 视 、 电 脑 、 话 筒 、 摄 像 头 等 专 用 硬 件 设 备 。 5.2.4.6 诉 讼 服 务 大 厅 应 设 有 覆 盖 各 个 服 务 区 域 的 同 步 录 音 录 像 系 统 ， 并 与 上 级 法 院 实 时 互 联 互 通 。 5.2.4.7 诉 讼 服 务 大 厅 应 设 有 安 防 监 控 设 施 ， 配 备
16、 手 持 安 检 仪 、 液 体 检 测 仪 、 通 道 式 X 光 物 检 仪 及 防 爆 桶 、 防 火 毯 等 安 防 设 备 。 5.3 服 务 人 员5.3.1 工 作 团 队组 建 导 诉 分 流 、 立 案 受 理 、 调 解 速 裁 、 送 达 保 全 和 评 估 鉴 定 、 信 访 办 理 等 团 队 ， 各 团 队 间 既 分 工 负 责 又 协 作 配 合 。 5.3.2 作 风 纪 律作 风 纪 律 应 严 格 执 行 浙 高 法 2016 144号 的 相 关 要 求 。 5.3.3 工 作 礼 仪 5.3.3.1 工 作 人 员 按 要 求 统 一 着 装 ， 应
17、做 到 ： a) 穿 着 符 合 季 节 的 制 服 ， 不 着 便 装 或 便 装 与 制 服 混 搭 ； b) 制 服 清 洁 干 净 ， 平 整 无 破 损 ， 衣 扣 完 好 ； c) 不 得 佩 戴 与 制 服 不 搭 配 的 首 饰 。 5.3.3.2 工 作 人 员 仪 容 整 洁 、 仪 表 端 庄 大 方 ， 应 做 到 ： a) 精 力 集 中 ， 保 持 良 好 的 精 神 状 态 ； b) 发 型 端 庄 ， 发 色 适 宜 ， 男 性 鬓 角 发 长 不 过 耳 、 颈 后 发 长 不 触 衣 ； c) 不 化 浓 妆 、 不 染 彩 色 指 甲 。 5.3.3.3
18、工 作 人 员 待 人 和 蔼 ， 行 为 举 止 大 方 得 体 ， 应 做 到 ： 4 DB33/T XXXX.1XXXXa) 举 止 文 明 ， 不 带 情 绪 上 岗 ， 平 等 对 待 每 位 来 访 人 员 ； b) 与 人 交 谈 时 表 情 自 然 ， 态 度 和 蔼 ； c) 坐 立 时 身 体 端 正 ， 挺 胸 收 腹 ， 双 眼 平 视 前 方 。 5.3.3.4 工 作 人 员 准 时 到 岗 ， 不 得 无 故 脱 岗 ， 工 作 时 间 内 应 做 到 ： a) 不 得 与 他 人 闲 聊 、 嬉 闹 ； b) 不 得 在 接 待 场 所 吃 东 西 、 抽 烟
19、； c) 不 得 长 时 间 接 听 、 拨 打 私 人 电 话 ； d) 不 得 上 互 联 网 浏 览 与 工 作 无 关 的 内 容 或 玩 游 戏 、 聊 天 ； e) 不 得 从 事 其 他 与 工 作 无 关 的 活 动 。 5.3.4 服 务 用 语5.3.4.1 工 作 人 员 服 务 用 语 得 当 ， 应 做 到 ： a) 考 虑 到 来 访 人 的 年 龄 、 性 别 、 职 业 、 受 教 育 程 度 等 因 素 ， 对 来 访 和 来 电 群 众 称 谓 恰 当 、 言 语 得 体 ； b) 接待群 众或 接听 来电 一般 使用普 通话 。 对理 解普 通 话困难 、
20、 听力 不佳 的来 访 人或来 电人 ， 应减 缓语速 ， 尽 可能 进行 交流 。 对使 用方 言的 来访 来电 ， 工作 人员 无法 听懂 的， 可提醒 来访 人或 来 电 人 找 其 他 人 代 为 沟 通 ， 或 由 诉 讼 服 务 中 心 其 他 工 作 人 员 进 行 交 流 ； c) 在 解 答 群 众 疑 难 问 题 时 ， 应 用 简 单 易 懂 的 语 言 ， 尽 量 不 使 用 专 业 术 语 ； d) 接待群 众或 接听 来电 时， 态度应 亲切 、 礼 貌、 诚恳 ， 语言简 单明 了、 条理 清楚 。 不得生 硬傲 慢、 拿 腔 拿 调 ； 不 得 使 用 辱 骂
21、、 嘲 讽 和 挖 苦 的 语 言 ； 不 得 斥 责 、 教 训 ； e) 遇到言 辞激 烈、 情绪 激动 的来访 人， 应保 持冷 静， 不得与 其发 生争 执； 对于 来访人 的攻 击、 侮 辱 性 语 言 ， 应 表 明 态 度 ， 及 时 制 止 ； 对 来 访 人 的 无 理 要 求 或 错 误 意 见 应 耐 心 释 明 。 5.3.4.2 工 作 时 常 用 的 服 务 标 准 用 语 参 见 附 录 A。 5.4 服 务 支 持建 立 法 官 、 律 师 、 特 邀 调 解 员 、 志 愿 者 、 律 师 事 务 所 、 特 邀 调 解 组 织 等 各 类 人 员 或 机 构
22、 数 据 库 ， 并 按 专 业 进 行 分 类 ， 为 诉 讼 服 务 中 心 的 服 务 提 供 业 务 支 撑 。 5.5 服 务 制 度应 建 立 包 括 但 不 限 于 以 下 制 度 ： a) 规范服 务制 度： 统一 服务 标准， 公示 服务 项目 清单， 公开承 诺立 案登 记、 信访 办理、 信息 查询 、 材 料 收 转 等 诉 讼 服 务 有 关 事 项 办 理 的 时 间 、 期 限 、 要 求 等 ， 做 到 文 明 接 待 、 服 务 规 范 ； b) 一 次 性 告 知 制 度 ： 应 包 括 一 次 性 告 知 材 料 是 否 齐 全 、 是 否 符 合 法 定
23、 形 式 以 及 需 补 正 内 容 等 ； c)办事公 开制 度： 在诉 讼服 务大厅 的明 显位 置应 公布 机构设 置、 部门 职责 、 工 作流程 、 管 理制 度 等， 公 开诉 讼服 务中 心各 类工作 人员 的相 关信 息， 公开投 诉电 话， 设置 意见 箱， 专 人负 责处 理投 诉 和 意 见 建 议 ； d) 领 导 值 班 制 度 ： 安 排 领 导 在 诉 讼 服 务 中 心 值 班 ， 指 导 处 理 疑 难 事 项 ， 协 调 各 部 门 开 展 工 作 ； e) 岗 位 责 任 制 度 ： 实 行 定 岗 、 定 人 、 定 责 ， 做 到 职 能 明 晰 、
24、权 责 相 应 ； f) 顶 岗 补 位 制 度 ： 大 厅 工 作 人 员 实 现 两 个 岗 位 之 间 顶 岗 或 互 为 备 岗 ， 即 AB 岗 ； g) 督促提 示制 度 ： 对 当事 人 提交的 申请 事项 ， 未在 规 定时限 内完 成的 ， 应及 时 向职能 部门 提示 督 促 直 至 完 成 ； h) 责 任 追 究 制 度 ： 工 作 人 员 不 按 规 范 办 事 ， 造 成 不 良 影 响 的 ， 依 照 有 关 规 定 追 究 责 任 。 5 DB33/T XXXX.1XXXX5.6 安 全 保 障5.6.1 完 善 安 防 基 础 设 施 ， 为 安 保 人 员
25、配 备 防 护 装 备 ， 与 公 安 机 关 实 现 联 防 联 动 。 5.6.2 建 立 安 全 保 卫 制 度 、 消 防 安 全 制 度 和 突 发 事 件 应 急 处 置 工 作 程 序 等 制 度 ， 定 期 进 行 突 发 事 件 应 急 处 置 演 练 ， 做 好 安 全 保 障 工 作 。 6 服 务 内 容6.1 大 厅 服 务诉 讼 服 务 大 厅 应 提 供 以 下 服 务 ： a) 导 诉 分 流 ； b) 诉 前 调 解 ； c) 立 案 服 务 ； d) 繁 简 分 流 ； e) 立 案 调 解 ； f) 简 案 速 裁 ； g) 判 后 答 疑 ； h) 执
26、行 服 务 ； i) 信 访 办 理 ； j) 综 合 服 务 ； k) 社 会 服 务 。 6.2 热 线 服 务诉 讼 服 务 热 线 应 提 供 以 下 服 务 ： a) 联 系 法 官 ； b) 信 息 查 询 ； c) 诉 讼 咨 询 ； d) 投 诉 举 报 ； e) 涉 诉 信 访 ； f) 意 见 建 议 。 6.3 网 上 服 务诉 讼 服 务 网 应 提 供 以 下 服 务 ： a) 信 息 公 开 ； b) 网 上 立 案 ； c) 网 上 缴 费 ； d) 诉 讼 费 用 缓 减 免 ； e) 材 料 提 交 ； f) 案 件 查 询 ； g) 联 系 法 官 ； h)
27、 网 上 阅 卷 ； i) 网 上 送 达 ； j) 在 线 调 解 ； DB33/T XXXX.1XXXX6 k) 网 上 咨 询 ； l) 投 诉 举 报 。 7 监 督 与 评 价7.1 监 督 机 制建立常 态化 的监 督机 制， 实时监 督 服 务办 理全 过程 。 对不 按规 定 提 供服 务的 ， 应责 令及 时改 正， 并 实 时 记 录 。 7.2 投 诉 处 理加强对 诉讼 服务 工作 的监 督检查 ， 对 投诉 举报 应及 时进 行 核对 、 反 馈， 对违 反纪律 作风 的行 为， 按 照 人 民 法 院 有 关 规 定 处 理 。 7.3 满 意 度 评 价服 务 大
28、 厅 、 服 务 热 线 、 网 上 服 务 均 应 建 立 满 意 度 评 价 机 制 ， 每 年 定 期 进 行 满 意 度 评 价 工 作 。 DB33/T XXXX.1XXXX7 附 录 A（ 资 料 性 附 录 ） 常 用 标 准 服 务 用 语A.1 问候语您 好 。 /早 上 好 。 /下 午 好 。 /晚 上 好 。 A.2 道别语再 见 。 /请 慢 走 。 /请 走 好 。 A.3 征询语需 要 我 的 帮 助 吗 ？ /请 问 您 有 什 么 需 要 ？ /我 可 以 帮 忙 吗 ？ /请 问 您 是 要 办 理 XX事 项 吗 ？ /请 您 把 材 料 给 我 看 一
29、下 。 /请 稍 等 。 A.4 应答语好 的 。 /是 的 。 /马 上 就 好 。 /很 高 兴 能 为 您 服 务 。 /这 是 我 们 应 该 做 的 。 /不 要 紧 。 /没 有 关 系 。 /您 的 材 料 不 全 （ 不 符 合 规 范 ） ， 请 补 正 后 再 来 办 理 。 /您 的 申 请 事 项 我 们 已 收 到 ， 我 们 将 在 XX日 内 给 您 答 复 ， 请 耐 心 等 待 。 /您 反 映 的 问 题 不 属 于 法 院 职 责 范 围 ， 根 据 有 关 规 定 ， 应 由 XX部 门 负 责 ， 建 议 您 到 XX 部 门 反 映 。 A.5 道歉
30、语对 不 起 。 /很 抱 歉 。 /请 您 谅 解 。 A.6 答谢语谢 谢 您 的 夸 奖 。 /谢 谢 您 的 建 议 。 /多 谢 您 的 合 作 。 A.7 指示语请 这 边 走 。 /请 往 左 （ 右 ） 边 拐 。 A.8 禁 止 用 语你 怎 么 又 来 了 。 /清 醒 点 ， 理 智 点 。 /那 不 是 我 的 错 。 /随 便 你 。 /不 关 我 的 事 。 /这 个 那 个 。 / 你 必 须 这 么 做 。 /不 知 道 ， 你 问 我 ， 我 问 谁 ！ /你 懂 法 还 是 我 懂 法 。 /怎 么 还 不 明 白 。 /有 意 见 ， 你 去 投 诉 我 呀 。
