DB32T2020-2012 残疾人托养服务规范.docx

1、ICS 03.080.01A 12 备 案 号 ： 33230-2012 DB32江 苏 省 地 方 标 准DB32/T 2020-2012残 疾 人 托 养 服 务 规 范Specification for Disability Support Services2012-02-10 发布 2012-04-10 实施江 苏 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB32/T 2020-2012前 言为提升 残疾 人托 养服 务质 量和水 平， 指导 和规 范残 疾人托 养服 务工 作， 推进 残疾人 社会 保障 体系 和 服 务 体 系 的 建 设 ， 特 制 定 本 标 准 。本 标 准

2、由 江 苏 省 残 疾 人 联 合 会 提 出 。 本标准 的起 草单 位： 南京 市鼓楼 区残 疾人 联合 会、 南京市 残疾 人联 合会 、 常 州市残 疾人 联合 会、 苏州 市 残 疾 人 联 合 会 、 南 京 市 质 量 技 术 监 督 局 鼓 楼 分 局 。 本 标 准 主 要 起 草 人 ： 叶 芬 梅 、 商 应 征 、 周 洁 、 王 韵 、 李 秀 文 、 史 红 芳 、 王 文 伟 、 孙 守 典 、 刘 宁 、 瞿华。DB32/T 2020-20121残疾人托养服务规范1 范 围本 标 准 规 定 了 残 疾 人 托 养 服 务 的 术 语 和 定 义 、 托 养 服

3、 务 机 构 、 服 务 人 员 、 服 务 内 容 及 要 求 、 服 务 管 理 以 及 服 务 质 量 考 核 与 改 进 。本 标 准 适 用 于 残 疾 人 托 养 服 务 机 构 提 供 的 服 务 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 明 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 。 凡 是 不 注 明 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 均 适 用 于 本 文 件 。GB/T 10001.1 标 志

4、用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 一 部 分 ： 通 用 符 号 GB 14881 食 品 企 业 通 用 卫 生 规 范GB 15630 消 防 安 全 标 志 设 置 要 求GB/T 19012 投 诉 处 理 指 南JGJ 50-2001 城 市 道 路 和 建 筑 物 无 障 碍 设 计 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准 。3.1残 疾 人 托 养 服 务 Disability Support Services为 16 60 周 岁 的 智 力 残 疾 人 、 精 神 残 疾 人 和 其 他 类 别 重 度 残 疾 人 提 供 生 活

5、 照 料 、 技 能 培 养 、 康 复 养 护 与 精 神 慰 藉 等 服 务 。3.2护 理 等 级 Nursing Level根 据 服 务 对 象 功 能 独 立 性 评 估 结 果 所 确 定 的 服 务 需 求 ， 提 供 护 理 的 程 度 。4 托 养 服 务 机 构4.1 基 本 要 求4.1.1 依 法 建 立 ， 申 请 审 批 、 注 册 登 记 手 续 齐 全 ， 合 法 运 营 。4.1.2 公 开 服 务 项 目 ， 在 显 著 位 置 标 示 服 务 指 南 与 工 作 流 程 。4.1.3 公 共 标 识 设 置 应 符 合 GB T10001.1 的 规 定

6、 。4.1.4 机 构 应 有 稳 定 的 收 入 来 源 ， 以 保 证 发 展 的 可 持 续 性 。DB32/T 2020-201224.1.5 机 构 建 设 和 发 展 应 坚 持 公 益 优 先 原 则 。4.2 基 础 设 施 与 设 备4.2.1 托 养 服 务 机 构 宜 设 置 在 交 通 便 利 的 区 域 。4.2.2 服 务 场 所 应 为 自 有 用 房 或 协 议 承 租 5 年 以 上 。4.2.3 配 置 与 其 服 务 范 围 相 适 应 的 固 定 服 务 场 所 ， 包 括 办 公 场 所 、 住 养 居 室 、 食 堂 、 护 理 保 健 室 、 文

7、体 活 动 室 、 康 复 室 、 心 理 咨 询 室 、 劳 动 （ 生 产 ） 工 作 间 等 场 所 。4.2.4 建 筑面 积： 全 日制 托养机 构总 床位 不少 于 20 张， 平 均每 床建筑 面积 不 少于 10m2； 日 间照 料托 养机 构 和 庇 护 型 工 场 平 均 每 床 建 筑 面 积 不 少 于 10 m2。4.2.5 过 道 、 洗 手 间 、 浴 室 等 公 共 场 所 应 使 用 防 滑 防 跌 地 面 材 料 、 安 装 扶 手 等 无 障 碍 设 施 ， 全 日 制 残 疾 人 托 养 机 构 的 建 筑 设 计 符 合 JGJ50-2001 的 规

8、定 。4.2.6 安 装 空 调 或 其 他 适 用 的 取 暖 、 降 温 设 备 ， 提 供 全 时 热 水 供 应 。4.2.7 配 置 照 明 设 备 ， 在 公 共 区 域 设 置 应 急 照 明 灯 。4.2.8 工 作 环 境 整 洁 、 卫 生 ， 保 持 空 气 流 通 ， 具 备 充 足 的 采 光 条 件 。4.2.9 消 防 设 施 符 合 GB15630 的 规 定 。5 服 务 人 员5.1 通 用 要 求5.1.1 从 业 要 求5.1.1.1 持 有 有 效 的 从 业 资 格 和 职 业 证 书 。5.1.1.2 接 受 过 残 疾 人 基 本 生 理 与 心

9、 理 知 识 培 训 。5.1.1.3 遵 纪 守 法 ， 遵 守 职 业 道 德 ， 尊 重 和 善 待 残 疾 人 。5.1.2 仪 表 与 行 为5.1.2.1 统 一 着 装 ， 佩 戴 服 务 工 牌 。5.1.2.2 保 持 微 笑 ， 使 用 文 明 用 语 。5.1.2.3 对 残 疾 人 有 爱 心 ， 服 务 耐 心 细 致 。5.1.3 人 员 配 备5.1.3.1 配备 与其 服务 范 围相适 应的 管理 人员 、 护 理人员 、 康 复人 员、 特殊 教育教 师、 心理 咨询 人员 、 膳 宿 服 务 人 员 、 卫 生 保 洁 人 员 、 财 务 管 理 人 员 、

10、 安 保 人 员 等 。5.1.3.2 专 职 服 务 人 员 与 服 务 对 象 的 配 置 比 例 应 不 低 于 1 4。5.1.3.3 内 设 医 疗 机 构 的 ， 应 配 备 专 业 医 务 人 员 。5.1.3.4 机 构 内 有 精 神 残 疾 服 务 对 象 的 ， 应 配 备 精 神 卫 生 医 师 、 专 业 心 理 治 疗 师 或 经 过 相 应 专 业 卫 生 医疗机 构上 岗培 训并 考核 合格的 专业 人员 ； 机 构内 有智力 残疾 服务 对象 的， 应配备 具有 特殊 教育 资 格 或 经 过 相 应 业 务 培 训 具 有 上 岗 证 的 教 师 。5.1.

11、3.5 至 少 配 备 1 名 经 公 安 部 门 认 可 的 安 保 人 员 。5.1.3.6 按 不 同 护 理 等 级 ， 配 备 专 职 护 理 员 ， 护 理 人 员 中 男 女 比 例 应 根 据 实 际 情 况 安 排 ， 但 不 应 均 为 同性。5.1.3.7 可 根 据 实 际 需 要 招 募 一 定 数 量 的 社 会 工 作 者 和 志 愿 者 。5.2 管 理 人 员3DB32/T 2020-20125.2.1 从 事 过 管 理 工 作 ， 具 有 社 会 工 作 类 、 社 会 福 利 类 或 康 复 类 等 相 关 学 习 或 培 训 经 历 。5.2.2 熟

12、悉 残 疾 人 相 关 法 律 法 规 与 政 策 ， 熟 练 掌 握 残 疾 人 托 养 的 基 本 知 识 和 专 业 知 识 。5.2.3 主 要 管 理 人 员 平 均 年 龄 不 宜 超 过 50 岁 。5.2.4 每 年 参 加 管 理 培 训 至 少 1 次。5.3 服 务 人 员5.3.1 具 有 本 人 身 份 证 明 、 健 康 证 明 等 资 料 ， 持 证 上 岗 。5.3.2 熟 悉 残 疾 人 托 养 的 法 律 、 安 全 、 卫 生 等 基 本 知 识 。5.3.3 掌 握 相 应 的 业 务 知 识 和 岗 位 技 能 ， 并 能 熟 练 运 用 。5.3.4

13、 每 年 参 加 业 务 培 训 至 少 1 次。6 服 务 内 容 及 要 求6.1 生 活 照 料6.1.1 卫 生 保 洁6.1.1.1 每 天 清 扫 居 室 和 公 共 区 域 至 少 1 次 ， 每 周 消 毒 灭 菌 至 少 1 次。6.1.1.2 采 取 措 施 确 保 室 内 无 蝇 、 无 蚊 、 无 鼠 、 无 蟑 螂 、 无 臭 虫 。6.1.1.3 床 位 更 换 时 ， 应 进 行 常 规 消 毒 处 理 。 遇 服 务 对 象 患 传 染 病 或 死 亡 的 ， 应 对 床 位 和 居 室 进 行 特 殊 消 毒 处 理 。6.1.1.4 每 周 换 洗 床 单

14、、 枕 套 、 枕 巾 、 被 套 等 物 件 至 少 1 次 ， 遇 特 殊 情 况 应 及 时 换 洗 。6.1.2 膳 宿 服 务6.1.2.1 餐 饮 制 作 与 提 供 应 符 合 GB14881 的 规 定 。6.1.2.2 食 品 应 每 天 留 样 ， 至 少 保 留 24 小 时 。6.1.2.3 餐 后 及 时 清 洗 餐 饮 器 具 并 消 毒 ， 及 时 清 扫 厨 房 。6.1.2.4 按 时 提 供 餐 饮 服 务 ， 尊 重 服 务 对 象 饮 食 习 惯 。6.1.2.5 宜 注 意 营 养 、 合 理 配 餐 ， 能 为 残 疾 人 提 供 适 宜 的 软 食

15、 、 半 流 食 、 流 食 等 特 殊 餐 饮 和 点 餐 、 加 餐 、 助 餐 服 务 。6.1.2.6 制 定 合 理 的 作 息 制 度 并 在 显 著 位 置 标 示 。6.1.2.7 全 日 制 托 养 机 构 应 设 置 专 门 的 宿 舍 ， 日 间 照 料 、 庇 护 型 就 业 托 养 机 构 应 安 排 专 门 的 休 息 房 或 休 息 间 。6.1.2.8 服 务 对 象 用 餐 、 休 息 期 间 ， 应 有 值 班 工 作 人 员 定 时 查 房 ， 并 做 好 值 班 记 录 ， 值 班 表 上 墙 。6.1.2.9 每 月 召 开 膳 宿 管 理 会 议 至

16、 少 次 ， 必 要 时 征 求 服 务 对 象 或 其 家 属 、 监 护 人 意 见 。6.1.3 护 理 服 务6.1.3.1 根 据 服 务 对 象 特 点 进 行 分 级 护 理 ， 并 用 记 录 卡 片 标 注 在 显 著 位 置 。6.1.3.2 服务 对象 衣物 定 期换洗 。 贴 身内 衣裤 ， 夏 季应每 天换 洗， 其他 季节 每周不 少 于 3 次 ； 外 衣裤 ，每 月 换 洗 至 少 2 次 。 遇 特 殊 情 况 ， 应 及 时 换 洗 。6.1.3.3 协 助 服 务 对 象 起 床 、 就 寝 、 穿 衣 、 脱 衣 、 排 便 等 。 帮 助 长 期 卧

17、床 的 服 务 对 象 定 时 翻 身 变 换 卧 姿 、 清 洁 皮 肤 。6.1.3.4 协助 服务 对象 洗 澡或擦 身 ， 夏 季每 天至 少 1 次 ， 其 他季 节每 周至 少 1 次。 协助 服务 对象 洗头、 修 剪 指 甲 、 清 洁 口 腔 。6.1.3.5 视 天 气 情 况 ， 每 天 保 证 服 务 对 象 到 户 外 活 动 1 小 时 。4DB32/T 2020-20126.1.3.6 对 精 神 残 疾 服 务 对 象 进 行 护 理 时 ， 应 注 意 保 护 和 监 护 。 遇 特 殊 情 况 时 ， 应 及 时 通 知 其 家 属 或 监 护 人 ， 由

18、专 业 医 技 人 员 或 在 其 指 导 下 适 时 采 取 安 全 保 护 和 监 督 措 施 ， 或 及 时 转 入 专 业 治 疗 机 构 。 6.1.3.7 对 智 力 残 疾 服 务 对 象 进 行 护 理 时 ， 应 注 意 保 护 和 观 察 ， 避 免 沟 通 障 碍 ， 造 成 意 外 伤 害 。6.1.3.8 在 护 理 过 程 中 ， 应 尊 重 服 务 对 象 的 人 格 和 尊 严 ， 特 别 保 护 女 性 智 力 残 疾 人 和 精 神 残 疾 人 的 人 身 权 益 。6.2 技 能 培 养6.2.1 基 本 要 求6.2.1.1 技 能 培 养 应 包 括

19、生 活 自 理 能 力 培 养 、 生 活 劳 动 能 力 培 养 、 社 会 生 产 劳 动 能 力 培 养 。6.2.1.2 充 分 考 虑 服 务 对 象 的 需 求 和 特 点 ， 制 定 适 宜 的 培 养 与 训 练 计 划 。6.2.1.3 制 定 培 训 课 计 划 ， 并 张 贴 在 显 著 位 置 。 公 开 明 示 培 训 人 员 岗 位 职 责 。6.2.1.4 外 出 社 会 实 践 时 ， 应 确 保 服 务 对 象 的 安 全 ， 并 事 先 与 监 护 人 充 分 沟 通 。6.2.1.5 定 期 评 估 培 训 效 果 ， 并 以 适 当 方 式 公 布 。6

20、.2.2 生 活 自 理 与 劳 动 能 力 培 养6.2.2.1 生 活 自 理 能 力 培 养 包 括 洗 漱 、 大 小 便 、 吃 饭 、 穿 衣 和 整 理 床 铺 等 能 力 的 培 养 。6.2.2.2 通 过 洗 衣 服 、 打 扫 卫 生 、 做 花 、 穿 珠 子 、 拣 择 蔬 菜 等 方 式 培 养 服 务 对 象 的 劳 动 能 力 。6.2.2.3 应 注 意 劳 动 工 具 使 用 的 安 全 性 ， 工 作 人 员 应 在 场 指 导 ， 确 保 服 务 对 象 的 安 全 。6.2.2.4 应 制 定 详 细 的 培 养 考 评 标 准 ， 通 过 适 宜 的

21、 方 式 定 期 考 核 服 务 对 象 的 生 活 自 理 与 劳 动 能 力 。6.2.2.5 培 养 考 评 结 果 应 记 录 存 档 ， 并 依 此 调 整 或 完 善 培 养 计 划 。6.2.3 生 产 劳 动 能 力 培 养6.2.3.1 服 务 机 构 应 鼓 励 支 持 服 务 对 象 从 事 生 产 劳 动 。6.2.3.2 为 服 务 对 象 从 事 生 产 劳 动 或 准 备 就 业 提 供 必 要 的 培 训 。6.2.3.3 与 服 务 对 象 或 家 属 、 监 护 人 签 订 劳 动 协 议 ， 保 障 服 务 对 象 的 合 法 权 益 。6.2.3.4 合

22、 理 处 置 劳 动 成 果 和 收 益 ， 及 时 记 录 处 置 方 式 与 结 果 。6.2.3.5 提 供 职 业 准 备 、 职 业 选 择 、 职 业 适 应 、 职 业 发 展 等 职 业 心 理 咨 询 服 务 ， 帮 助 和 引 导 服 务 对 象 正 确 地 认 识 社 会 与 认 识 自 己 ， 提 高 服 务 对 象 的 社 会 适 应 能 力 。6.2.3.6 通 过 开 展 职 业 技 能 竞 赛 等 方 式 开 展 职 业 技 术 指 导 。6.2.3.7 宜 通 过 身 体 功 能 评 估 和 职 业 能 力 评 估 ， 适 时 对 服 务 对 象 的 职 业

23、适 应 性 进 行 测 评 和 评 价 ， 调 整 职 业 服 务 计 划 。6.2.3.8 可 开 设 技 能 培 训 课 程 、 组 织 简 单 生 产 活 动 等 ， 开 发 服 务 对 象 的 职 业 能 力 。6.2.3.9 鼓 励 联 合 社 会 力 量 为 服 务 对 象 提 供 职 业 技 能 培 养 、 职 业 介 绍 、 职 业 能 力 开 发 专 业 评 定 服 务 。6.3 康 复 养 护 与 精 神 慰 藉6.3.1 康 复 养 护6.3.1.1 康 复 养 护 包 括 康 复 训 练 、 医 疗 保 健 与 代 发 代 管 药 品 等 服 务 。6.3.1.2 建

24、立 日 常 康 复 记 录 档 案 ， 做 到 服 务 对 象 1 人 1 档 。6.3.1.3 建 立 适 宜 服 务 对 象 特 点 的 康 复 计 划 ， 按 计 划 开 展 康 复 训 练 。6.3.1.4 应 由 专 业 机 构 定 期 进 行 康 复 训 练 效 果 评 估 ， 评 估 结 果 应 及 时 告 知 服 务 对 象 及 其 监 护 人 。6.3.1.5 根 据 服 务 对 象 的 康 复 情 况 ， 及 时 调 整 或 改 进 康 复 训 练 计 划 。6.3.1.6 每 年 提 供 1 次 常 规 身 体 检 查 服 务 。6.3.1.7 可 开 设 专 门 诊 疗

25、 室 或 依 托 专 业 医 疗 机 构 提 供 医 疗 保 健 服 务 。5DB32/T 2020-20126.3.1.8 代 发 代 管 药 品 ， 应 有 有 效 的 委 托 书 。6.3.1.9 接 受 、 代 发 医 疗 药 品 或 协 助 用 药 时 ， 应 查 阅 、 核 对 就 诊 病 历 卡 、 处 置 单 等 ， 并 做 好 详 细 登 记 。6.3.1.10 药 品 应 由 专 人 、 专 柜 保 管 ， 避 免 丢 失 、 损 坏 和 过 期 失 效 。6.3.2 心 理 支 持6.3.2.1 服 务 人 员 每 天 与 服 务 对 象 的 交 流 时 间 应 不 少

26、于 15 分 钟 。6.3.2.2 每 月 举 办 家 庭 联 谊 会 至 少 1 次。6.3.2.3 宜 在 重 要 节 假 日 开 展 适 宜 服 务 对 象 的 集 体 活 动 。6.3.2.4 定 期 安 排 服 务 对 象 家 属 或 监 护 人 、 志 愿 者 等 与 服 务 对 象 进 行 沟 通 交 流 。6.3.2.5 组 织 服 务 对 象 参 加 社 区 或 社 会 公 益 活 动 。6.3.2.6 鼓 励 服 务 对 象 通 过 接 待 访 客 等 方 式 ， 提 高 融 入 社 会 的 能 力 。6.3.3 文 体 娱 乐6.3.3.1 为 服 务 对 象 提 供 生

27、 活 和 工 作 所 需 的 学 习 、 健 身 和 娱 乐 服 务 。6.3.3.2 学 习 、 健 身 和 娱 乐 服 务 主 要 包 括 ： 开 展 生 活 常 识 教 育 ； 开 设 美 术 、 音 乐 等 课 程 ， 定 期 开 展 各 类 讲 座 ； 定 期 播 放 影 视 资 料 ； 组 织 服 务 对 象 开 展 娱 乐 活 动 ； 组 织 服 务 对 象 开 展 体 育 活 动 ； 定 期 组 织 户 外 活 动 。6.3.3.3 制 定 适 宜 服 务 对 象 的 文 体 娱 乐 计 划 与 方 案 。6.3.3.4 在 学 习 、 健 身 和 娱 乐 过 程 中 应 确

28、保 服 务 对 象 安 全 。7 服 务 管 理7.1 制 度 建 设7.1.1 应 建 立 合 同 责 任 机 制 ， 与 服 务 对 象 或 其 家 属 、 监 护 人 签 订 具 有 法 律 效 力 的 托 养 服 务 协 议 ， 签 约 率 100%。7.1.2 服 务 人 员 岗 位 职 责 明 确 ， 公 开 上 墙 。7.1.3 应 有 残 疾 人 托 养 服 务 人 员 人 事 制 度 、 档 案 制 度 、 服 务 流 程 等 工 作 制 度 。7.1.4 财 务 制 度 健 全 ， 凭 证 、 账 簿 符 合 财 务 规 定 。 社 会 救 助 、 援 助 资 金 专 款

29、专 用 ， 有 详 细 使 用 记 录 ， 定 期 公 开 财 务 报 表 。7.1.5 应 有 服 务 回 访 制 度 和 风 险 防 范 机 制 。7.2 服 务 流 程7.2.1 应 通 过 有 效 途 径 接 收 服 务 信 息 咨 询 与 反 馈 。7.2.2 入 住 前 应 由 专 业 机 构 对 服 务 对 象 进 行 护 理 等 级 评 估 ， 评 估 结 果 应 得 到 家 属 或 监 护 人 认 可 ， 且 每 年 复 核 一 次 ， 必 要 时 及 时 重 新 评 估 。7.2.3 公 开 服 务 收 费 项 目 和 收 费 标 准 ， 应 明 示 相 关 费 用 的 减

30、 免 政 策 。7.2.4 编 制 托 养 服 务 方 案 ， 确 定 服 务 对 象 、 服 务 内 容 、 服 务 方 式 、 服 务 流 程 、 服 务 设 施 及 其 他 事 项 等 。7.2.5 及 时 掌 握 服 务 情 况 ， 通 过 电 话 、 家 访 、 网 络 等 途 径 收 集 服 务 反 馈 意 见 ， 并 以 适 当 方 式 告 知 相 关 人 员 。 服 务 过 程 中 遇 到 特 殊 情 况 时 ， 服 务 人 员 应 及 时 向 服 务 机 构 反 馈 相 关 情 况 。6DB32/T 2020-20127.2.6 按 照 服 务 协 议 提 供 相 应 服 务

31、 ， 尊 重 并 保 护 服 务 对 象 的 隐 私 。7.3 安 全 与 应 急 处 置7.3.1 安 全 措 施7.3.1.1 在 公 共 区 域 安 装 24 小 时 实 时 监 控 装 置 。7.3.1.2 安 保 人 员 应 实 行 定 期 巡 视 制 度 ， 巡 视 时 间 可 为 每 3 小 时 1 次。7.3.1.3 设 立 门 卫 制 度 ， 制 作 服 务 对 象 个 人 信 息 卡 片 ， 非 机 构 工 作 人 员 进 入 机 构 需 实 行 登 记 制 度 。7.3.1.4 服 务 对 象 在 托 养 期 间 外 出 ， 应 与 其 家 属 或 监 护 人 沟 通 并

32、 征 得 同 意 。7.3.1.5 机 构 内 有 精 神 残 疾 服 务 对 象 的 ， 宜 设 置 独 立 的 管 理 区 域 ， 并 在 入 住 房 间 和 集 中 区 域 增 设 安 全 防 护 门 窗 。7.3.1.6 应 在 危 险 区 域 （ 电 源 、 水 池 、 锋 利 器 械 、 绳 索 等 ） 设 置 警 示 标 识 。7.3.2 应 急 处 置7.3.2.1 应 建 立 以 防 火 、 防 盗 和 预 防 突 发 疾 病 为 核 心 的 应 急 预 案 ， 定 期 组 织 管 理 人 员 和 服 务 人 员 进 行 应 急 预 案 的 演 习 。7.3.2.2 应 有

33、专 门 的 紧 急 疏 散 通 道 ， 保 持 通 道 畅 通 。7.3.2.3 在 发 生 突 发 事 件 时 ， 应 及 时 向 主 管 机 构 及 相 关 部 门 报 告 。7.4 信 息 与 档 案 管 理7.4.1 建 立 服 务 人 员 档 案 ， 服 务 对 象 1 人 1 档 。7.4.2 组 织 机 构 、 工 作 人 员 及 服 务 对 象 等 信 息 的 登 记 应 真 实 、 完 整 并 及 时 更 新 。7.4.3 及 时 汇 总 、 分 类 和 归 档 服 务 及 管 理 过 程 中 形 成 的 各 类 文 书 及 资 料 。7.4.5 信 息 与 档 案 应 以

34、纸 质 报 告 或 电 子 文 档 的 形 式 呈 现 。7.4.6 档 案 由 专 人 管 理 ， 建 立 档 案 保 存 和 保 密 机 制 。7.4.7 档 案 保 管 应 完 整 ， 不 遗 失 。7.5 公 共 关 系 管 理7.5.1 机 构 宣 传 与 影 响7.5.1.1 每 年 应 举 办 公 益 性 活 动 至 少 1 次 。7.5.1.2 动 员 服 务 对 象 参 与 机 构 举 办 的 公 益 性 活 动 。7.5.2 政 府 关 系7.5.2.1 接 受 相 关 政 府 部 门 的 领 导 和 业 务 指 导 ， 定 期 进 行 沟 通 与 交 流 。7.5.2.2

35、 承 担 政 府 部 门 交 办 的 事 项 ， 接 受 政 府 部 门 的 监 督 与 考 核 。7.5.2.3 在 筹 资 、 业 务 能 力 和 拓 展 影 响 等 方 面 ， 可 借 助 政 府 力 量 发 展 自 身 。7.5.3 邻 里 关 系7.5.3.1 可 吸 纳 社 区 居 民 、 社 区 志 愿 者 参 与 残 疾 人 托 养 工 作 。7.5.3.2 每 年 应 与 所 在 社 区 举 办 1-2 次 联 谊 活 动 。7.5.4 企 事 业 关 系7.5.4.1 服 务 机 构 宜 与 企 业 建 立 合 作 关 系 ， 制 定 周 密 的 合 作 计 划 ， 拓 展

36、 发 展 空 间 。7.5.4.2 服 务 机 构 与 企 事 业 的 合 作 ， 应 尊 重 残 疾 人 ， 保 障 服 务 对 象 的 合 法 权 益 。7DB32/T 2020-20127.5.4.3 可 通 过 共 同 举 办 活 动 、 展 览 、 赞 助 、 义 卖 等 方 式 与 企 业 开 展 合 作 。7.5.5 社 会 反 馈7.5.5.1 主 动 接 受 社 会 监 督 ， 公 开 监 督 与 投 诉 电 话 。7.5.5.2 应 有 固 定 的 社 会 开 放 日 ， 在 适 宜 情 况 下 接 受 公 众 参 观 。7.5.5.3 以 适 当 方 式 公 开 公 布

37、服 务 机 构 的 重 要 决 定 与 重 大 安 排 。7.5.5.4 应在 3 个 工 作 日 内 明 确 回 复 社 会 投 诉 与 反 馈 意 见 。7.5.5.5 应 依 据 GB/T19012-2008 的 要 求 处 理 投 诉 事 件 。8 服 务 质 量 考 评 与 改 进8.1 定 期 进 行 服 务 质 量 考 核 与 评 价 ， 考 评 方 式 包 括 机 构 自 我 评 价 、 服 务 对 象 或 家 属 及 监 护 人 评 价 和 第 三 方 评 价 。8.2 建 立 考 评 指 标 ， 考 评 依 据 包 括 但 不 局 限 于 以 下 内 容 ： 行 业 规 范

38、 与 服 务 标 准 ； 内 部 规 章 制 度 与 管 理 要 求 ； 岗 位 职 责 与 要 求 ； 管 理 与 服 务 记 录 ； 社 会 反 馈 与 投 诉 。8.3 考 评 时 ， 可 采 用 实 地 察 看 、 定 期 走 访 、 意 见 征 询 、 满 意 度 调 查 和 考 核 评 比 等 方 法 。 机 构 自 我 评 价每 年 至 少 1 次 ， 服 务 对 象 或 家 属 及 监 护 人 评 价 每 半 年 至 少 1 次 ， 第 三 方 评 价 可 为 两 年 1 次。8.4 服 务 质 量 考 核 结 果 应 以 适 当 方 式 公 开 。8.5 服 务 质 量 考 核 应 与 激 励 制 度 相 结 合 ， 依 此 制 定 服 务 奖 惩 制 度 ， 持 续 提 高 服 务 质 量 。