1、你身边的客户关系,2012-04,客户关系管理 Customer Relationship Management的缩写，是一套旨在健全、改善企业与客户之间关系的管理系统。企业通过管理与客户的交流，了解并影响客户的行为，从而提高客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。,什么是客户关系管理？,X X X 客服就是花钱的部门？,引言 客户关系的发展历程 新时期、新工作、新挑战 客户风险管理 房屋交付的组织与实施,引言一：同样的咖啡不同价值,在期货市场，咖啡豆每磅1美元,在一般小餐厅或街头咖啡店里煮咖啡,在品牌咖啡店或星巴克,在意式咖啡店或星级宾馆,基于客户体验式消费，关注客户体验,25美分一杯,每杯 1
2、美元,每杯 5美元,每杯 15美元,引言二：品牌的影响力,传播途径广告、公关、销售、人际,2007年，东方尊屿的“奇迹”？中山金色家园？,满意度研究模型,引言三：品牌与忠诚,引言 客户关系的发展历程 新时期、新工作、新挑战 客户风险管理 房屋交付的组织与实施,84年，成立科教仪器展销中心；86年，成立摄录器材维修部，为客户提供售后服务。万科的客户服务意识开始启蒙。,86年引入索尼服务理念,从引进索尼的服务理念开始，万科的客户理念经历了多次升级，以客户为导向的发展战略始终贯穿于万科的成长历程。,86年引入索尼服务理念,90年引入物业管理,88年，介入房产开发；90年，完成第一个房产项目“天景花园
3、”，同年就将物业管理作为房地产开发的一项售后服务保障措施。,WHO？,86年引入索尼服务理念,90年引入物业管理,91年率先提出“共管式管理”，在深圳天景花园成立了全国第一家业主委员会； 94年在深圳荔景导入“酒店式服务”； 97年深圳景田城市花园推出“无人化服务” 至此以后，万科物业根据物业类型和业主需求不断的创新服务模式。,91年首创业主委员会,1、不是我们退步了，而是别人进步的更快； 2、万科物业不能也不可能用过去的方式回到过去的辉煌。,98年，福景爆发质量群诉。盲目的装修、材料乱承诺和赶工期导致的工程质量问题，引起群诉狂潮。气愤的业主高举“万科地产货不对板”的横幅云集在一起，纷纷要求赔
4、偿损失、退房 在危机面前，万科选择了负责的态度，迅速采取措施，将福景花园从危机中拉了回来。就在这一年“深圳业主服务中心”诞生，这也是最早的万科地产客户服务组织。,2000年，各地公司陆续成立了“地产客户服务部”，在国内同行业中率先成立专职部门受理客户对产品和服务的投诉。,首任负责人是谁？,2001年，万科对过去17年的经营理念进行了梳理，提出了“创造健康丰盛的人生”的核心价值观体系，在这一体系中“客户是我们永远的伙伴”被放在了首要位置，万科的客户理念也被赋予了丰富的内涵：,客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由；,在客户眼中，我们每一位员工都代表万科；,我们的失误，对于客户而言，就是的损失；
5、,客户是我们永远的伙伴；,衡量我们成功与否的重要标准，是我们让客户满意的程度；,与客户一起成长，然万科在投诉中完美。,2001年开通投诉论坛,2002年客户满意度调查,2002年，万科开始委托第三方盖洛普（中国）公司对客户满意度及忠诚度进行调查分析。分别对设计/工程/营销/物业/客服五大专业进行调查研究。,2000年成立地产客服服务部,98年成立深圳业主服务中心,86年引入索尼服务理念,90年引入物业管理,91年首创业主委员会,96年ISO认证,97年,客户年,98年创立万客会,每年客户满意度/忠诚度成为各一线公司的经营考核指标。以客户为导向的管理经营体系更为明晰完善。,2001年开通投诉论坛
6、,2002年客户满意度调查,2000年成立地产客服服务部,98年成立深圳业主服务中心,86年引入索尼服务理念,90年引入物业管理,91年首创业主委员会,96年ISO认证,97年,客户年,98年创立万客会,2004年，地产“客户服务部”更名为“客户关系中心”，开始由单纯处理投诉向全面客户关系管理过渡。,开展客户关系管理倡导客户导向文化关注客户生命周期体验开展满意调查、推动忠诚度管理。,启蒙阶段,发展阶段,专业化阶段,小结：20余年的万科客服之路以客户为导向的理念始终贯穿万科的成长历程每一次升级都是万科人通过深入市场去发现用户的潜在需求，零距离体验用户的感受后而采取的行动措施。,引言 客户关系的发
7、展历程 新时期、新工作、新挑战房屋交付的组织与实施客户风险管理,2002-2005合作初期初步建立满意度监测框架,2006-2008深入期全面转向从客户体验视角进行监测评估,2009-2011战略合作伙伴结合万科的管理需求调整研究关注重点,客户导向意识深入,万科住宅业主总量（单位：,000),2011年：270多个项目,2002年28个项目,面对如此快速的增长，我们该怎么办？,客户关系中心的工作,客户投诉处理,风险管理,服务质量管理,客户关系维护,满意度,万科客户满意度调查的目的,衡量 万科集团总体以及下属各个一线公司和各专业端口(销售、设计、工程、客服、物业管理）一年来的工作绩效；识别 影响
8、客户满意度的主要驱动因素，即对于商业过程中各个环节所含因素进行客户满意度的测量，找出客户最为关注的因素和主要影响因素，以及不满意的主要原因确定 万科为提升客户关系与满意度而需要优先改善的方面确定 万科的客户忠诚度，以及满意度对忠诚度的影响程度，建立客户忠诚度评价模型，找出提高忠诚度的影响因素识别 满意和不满意，忠诚和非忠诚客户的特征结合万科的客户满意度和竞争表现，提出客户关系管理及商业过程改进的重点，配合万科客户关系管理/商业过程改进行动计划,万科客户满意度调查对象及侧重点,万科对客户忠诚度的度量,“忠诚的”指标体系度量 L3TM,L3 态度忠诚是三项指标的综合:总体满意度再/重复购买的可能性
9、推荐购买的可能性“忠诚” = 对上述三项指标的回答全部是高分,万科曾经的标杆Pulte Homes,梦想,范围选择,评估,重新选择,参观调查,购房结束,谈判,接受,检查,等待,完工,开工前会晤,建造期间检查,质量保障检查,交房前指引介绍,交付后1个月保养,交付后3个月保养,交付后11个月保养,Pulte Homes 客户服务模型,在万科28年的发展历程中，曾经还有哪些标杆？,万科客服6+2步法研究宗旨,一个中心，两个基本点一个中心：以客户需求为中心两个基本点：信息透明与让客户感动,从被动到主动的客户服务，在设计有竞争力的流程时需要一个基本原则,客户视角的房地产流程及心理感受分析,看楼,决策,签
10、约,等待,收楼,收拾,乔迁,比较,居住,憧憬,犹豫,挤水,简捷,了解,排雷,规划,欣喜,宜居,项目论证,传统企业视角的房地产流程,万科客服6+2步法研究路线,万科客服6+2步法第一步：温馨牵手,客户触点：看楼、比较客户典型心态 ：,核心内容： 阳光宣言、全面服务,第六步：举案齐眉,第五步：恭迎乔迁,第四步：隆重出阁,第三步：亲密接触,+1 一路同行 +2 持续关怀,投资价值最大化“钱要花得值” 降低投资风险广纳信息，谨慎决策，防止受骗 和发展商相比，心理上占主动,预算支出（单价，面积和总价） 房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等） 房屋质量（含装修质量）小区规划（容积率、绿化等） 配套设施（商
11、业、教育、交通、银行、医疗等） 物业管理服务（安全、社区文化氛围等） 地理位置 保值和增值潜力 红线外的客观条件和不确定因素（空气、噪音等） 开发商诚信、实力和品牌（三证齐全） 销售服务（热情、专业、用心）,客户关注焦点：,第二步：喜结连理,第一步：温馨牵手,万科客服6+2步法第二步：喜结连理,客户典型心态：,客户触点：落定、签约,选择前，无助感，易焦虑、急躁。选择后，心态会从主动变为被动。希望手续便捷，选房透明、公开、公正。防止合同风险。希望得到对合同的耐心解释与 提醒。,选房方式的透明公平合理性签约手续便捷、签约费用明晰 定金数量和退定条件贷款银行服务（含银行的选择） 贷款保险服务 （签约
12、）律师的服务态度和专业能力贷款的申请和审批便捷房屋交付标准的是否明晰，合同条款是否体现业主的合法利益,客户关注焦点：,核心内容：工地开放 进展通报，物业亮相,第六步：举案齐眉,第五步：恭迎乔迁,第四步：隆重出阁,第三步：亲密接触,+1 一路同行 +2 持续关怀,第二步：喜结连理,第一步：温馨牵手,恭喜成交投诉渠道及客户大使介绍节假日慰问天气突变提醒,郭：行了，你说这些话谁信啊。我买房子的时候你们说，这院子里有100多颗参天大树，在哪啊？ 蔡：在院子里呢。 郭：就那么几颗小树苗啊，这不仔细看还以为种了一排葱呢。 蔡：您别着急啊，100年以后，它们就长成参天大葱了。 郭：什么！ 蔡：大树了。 郭：
13、还有啊，你们广告上画了小区的天空中飞着天鹅，池塘里边游着鱼，鱼呢? 蔡：天鹅吃了。 郭：不是，那天鹅呢？ 蔡：吃饱了飞了。 郭：嘿！怎么全让我给碰上了？ 蔡：巧了。 郭：啊，对了，还有这个，你们上面写着买房子送家具，你们送了吗？ 蔡：您买了吗？ 郭：什，什么叫我买了吗？ 蔡：您没买我们怎么送啊？ 郭：不是，你们怎么个送啊？ 蔡：就是您在家具店买了我们给您送家去。 郭：这么个送啊！你们这是欺骗。,万科客服6+2步法第三步：亲密接触,核心内容： 明确条款、信息透明,第六步：举案齐眉,第五步：恭迎乔迁,第四步：隆重出阁,第三步：亲密接触,+1 一路同行 +2 持续关怀,第二步：喜结连理,第一步：温馨
14、牵手,客户典型心态 ：,客户触点：等待,憧憬未来的美好生活 忐忑不安,是否按期交楼 工程质量(毛坯和装修) 此前业主遇到什么问题 楼盘建设进展 区域内的楼市变化 楼盘及开发商口碑 考虑装修设计 家具、电器的购买计划搬家计划,客户关注焦点：,万科客服6+2步法第四步：隆重出阁,核心内容： 房屋验收、交付满意,第六步：举案齐眉,第五步：恭迎乔迁,第四步：隆重出阁,第三步：亲密接触,+1 一路同行 +2 持续关怀,第二步：喜结连理,第一步：温馨牵手,客户触点：交付、装修客户典型心态：,梦想实现 与交楼标准一致，排除隐患 装扮个性化家庭,按时通知交付；顺利收楼；告知验房的方法和注意事项；交付房屋整洁明
15、亮；了解各种设备设施的使用保养说明；工程质量和保修责任及期限；有问题通过何种渠道和方式解决；质量问题多长时间可以解决；面积差异如何解决；房产证的办理毛坯房客户需要装修方面的信息和帮助；装饰材料的购买注意事项；入住后的物业收费情况说明；我的邻居是谁。,客户关注焦点：,案例故事：泰国东方酒店 泰国东方大饭店以特定手段给顾客分级，区分出对公司利润有最多贡献的那一批顾客，并为之创造更高消费价值、提供更多更好服务，使之成为公司的忠诚顾客，长久为公司创造利润。 楼层服务员在为你服务的时候叫出你的名字 餐厅服务员会问你是否会坐一年前你来的时候坐过的老位子，并且会问你是否需要一年前你点过的那份老菜单。 当你到
16、了你的生日，你还可能收到一封他们寄给你的贺卡，并且告诉你，他们全饭店都十分想念你。 用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。服务就是东方饭店成功的秘诀。,万科客服6+2步法第五步：恭迎乔迁,第六步：举案齐眉,第五步：恭迎乔迁,第四步：隆重出阁,第三步：亲密接触,+1 一路同行 +2 持续关怀,第二步：喜结连理,第一步：温馨牵手,客户典型心态：,客户触点：装饰、搬家,核心内容：装扮家具；省心搬家；便捷入住；,我被持续关注邻里关系、与发展商和物业公司的关系,1、房屋功能和质量是否满足要求；2、社区氛围和邻里关系；3、以后有问题我向谁反映；4、交通、购物、活动场所配套。,客户关
17、注焦点：,万科客服6+2步法第六步：举案齐眉,第六步：举案齐眉,第五步：恭迎乔迁,第四步：隆重出阁,第三步：亲密接触,+1 一路同行 +2 持续关怀,第二步：喜结连理,第一步：温馨牵手,客户典型心态：,客户触点：居住,如果被关注，感到惊喜社区活动居住氛围,1、居住的舒适性；2、物业服务质量；3、市政配套和小区配套；4、发展商会像以前那样关注我吗；5、房屋质量维修期限与费用承担。,客户关注焦点：,核心内容：关注体验,万科客服6+2步法+1 一路同行,第六步：举案齐眉,第五步：恭迎乔迁,第四步：隆重出阁,第三步：亲密接触,+1 一路同行 +2 持续关怀,第二步：喜结连理,第一步：温馨牵手,客户典型
18、心态,客户触点：全周期,1、及时有效解决我的问题；2、安全感；3、社区成熟便利。,1、我的问题被重视；2、始终言而有信；3、我被尊重；4、面对问题，解决问题；5、及时处理，处理结果令我满意。,客户关注焦点,核心内容： 无界沟通 精益求精,万科客服6+2步法+2 持续关怀,第六步：举案齐眉,第五步：恭迎乔迁,第四步：隆重出阁,第三步：亲密接触,+1 一路同行 +2 持续关怀,第二步：喜结连理,第一步：温馨牵手,核心内容： 用心关怀 持续改善,客户典型心态,客户触点：居住,社区保值与增值,小区的设备老化围墙的涂料开始褪色、脱落配套不完整绿化需要改造了安防设施需要更新了,客户关注焦点,引言 客户关系
19、的发展历程 新时期、新工作、新挑战房屋交付的组织与实施 客户风险管理,产品,房屋交付的两大要素,服务,万科楼裂裂 安信地板门 纸板门 青岛业维盈胜管理咨询有限公司绿X公司钢筋瘦身 城X名门无竣工备案要求业主入伙,大势,工业化,标准化,一、成立交付团队,二、项目标准工期,三、年度计划制定,四、交付样板间联合检查,五、交付准备会,六、工地开放日,七、交付前联合风险检查,八、交付准备,九、交付实施,十、交付后集中维修,引言 客户关系的发展历程 新时期、新工作、新挑战房屋交付的组织与实施 客户风险管理,400M,2001年初-2002年8月 种下隐患 投诉初现2002年8月-2003年9月 事件升级
20、着手处理2003年12月-2004年6月 节外生枝 危机爆发2004年6月 尘埃落定 余音绕梁,红线外的问题，没有法律责任，我们该不该管？,我们与客户之间并不仅止于契约关系；客户对万科的高期望，不仅是后来投诉的原因，也是开始时选择万科的原因。我们享受了信任带来的好处，就要承担信任的代价。,王石要求：不惜拿出在武汉获得的全部利润来解决投诉事件。郁亮要求：武汉公司今年的头等大事是处理垃圾场投诉事件。经营计划可以不完成。,其实，每一步改变的背后都有一段刻骨铭心的故事,04年武汉垃圾场事件 红线内（外）不利因素公示指引05年北京青青家园班车群诉事件 关于项目交通配套的风险规避指引05年深圳、武汉等地关于项目配套幼儿园的投诉 关于项目教育配套的风险规避指引06年天津假日风景延期交付事件 项目交付风险检查指引06年北京西山庭院车位群诉事件 万科集团小区车位销售信息公示管理指引,每一个指引背后都有客户群诉的危机事件，我们在为上一次错误买单时，也要学会如何在将来少犯错！,把事情一次做对,不满意消除不满意满意？VS 没有不满意满意,投诉处理是事后救火导向的关系处理，而风险预防则将火种暴露出来，将过程前置。,风险的分类,风险管理的内容,THE END,
