1、1前厅服务与管理实战训练营课 题 入住接待服务散客入住接待 课 时 8 课时班 级 地 点 时 间指导老师 课 型 理实一体教学目标1、获得专业知识：能说出散客入住接待的基本要点2、培养职业能力 ：a、学会散客入住接待的基本方法b、初步掌握散客入住接待特殊情况的处理技巧c、提升人际交往中合作交流的能力3、强化职业意识：培养有效沟通意识、强化酒店服务意识教学重点 散客入住接待的一般要求与实践运用教学难点 散客入住接待的应变处理、良好职业意识的养成研 究 点 做中学，学中做；知识在训练中落实，能力在实践中提高学 习 资 源提 示实地参观考察；听取行业人士介绍；阅读教学相关内容；网络查询 作 业1、
2、完成项目评价表2、请你收集 2 个散客入住接待的相关案例，并对其进行评价教学过程 教 师 教 法 学 生 学 法1、布置任务：小组合作 自主学习发放项目任务书布置任务，指导学生分组合作完成相关任务。2、课堂展示：问题思考 导入课题各小组展示课前调研成果，提出问题。3、成长工作坊：小组探索 解决问题评价展示成果并通过小组探索及老师归纳总结解决问题。归纳要点：护照、签证等有效证件的相关知识散客入住接待的基本程序及注意事项4、体验大本营：沟通你我 真情体验针对一组典型情境模拟实战训练。情境模拟（Scenario）布 置 任 务评 价 归 纳创 设 情 景分组合作小 组 展 示小组讨论角色扮演3教学过
3、程 教 师 教 法 学 生 学 法4【情境描述】2011 年 4 月 30 日的下午 14:00，常州花园饭店大堂来了一位王先生，需要一间房间、在酒店住两晚。如果是您接待，将会如何应对呢？【规范评价】组织学生从专业素质、专业技能、专业素养等方面开展评价10 步之遥,目光接触。5 步之遥，微笑、问候礼貌问候，询问要求询问并确认是否有预订询问客人需求收集客人信息，填写入住登记单确定支付方式并收取预付款礼貌道别5、上下求索路：非常状况 随机应变经典案例：灵活是我们优质服务的标志之一案例思考：值得我们学习的有？存在的问题及不足？如何改进？拓展训练刘辉先生预订了 7 月 20 日 18 时入住 XX 饭店，但是由于预订时输入了错误的名字，所以，当刘辉先生办理入住时，在电脑系统里并未查询到相关的预订信息。也就是说总台接待员小王很难用正确的名字从电脑里查询预订。如果您是小王，将如何应对呢？6、温馨回眸情：收获分享 共同成长多元评价：完成项目评价表学以致用：请你收集 2 个散客入住接待的相关案例，并对其进行评价鼓 励 展 示组 织 评 价启 发 引 导参 与 并 引 导 学 生 学会 归 纳组 织 训 练评 价 引 导布 置 作 业明 确 要 求理解内化思考归纳积极交流酝酿、展示评价、归纳记录课后完成1
